«Потребительский терроризм»

Многих тестеров книги удивило предлагаемое отношение к клиентам: «Благодарите их, благодарите за все, еще раз благодарите на всякий случай, потребитель всегда прав» и так далее. Дело в том, что в реальности компании часто сталкиваются с, мягко говоря, некорректным поведением самих клиентов.

Вот материал нашего тестера Тамары Климовой.

«Пьяная компания под Новый год ловит и усаживает на доставленные суши моль (!), звонит в компанию с претензией, что нашли насекомое в еде. От компании приезжает курьер, чтобы вернуть “пострадавшим” деньги, забрать заказ с насекомым. Развеселые клиенты в полном составе набиваются с водителем в его автомобиль, едут в офис, требуют двойную компенсацию “за моральный ущерб”. Разумеется, получают. Но дело этим не заканчивается: на следующий день, они звонят и, угрожая письменной жалобой в Санэпиднадзор, требуют конфеты и цветы девушке главного “страдальца” (а любая проверка перед Новым годом, даже при отсутствии нарушений, это парализация производства и потеря миллионов выручки для компании). Управляющая филиалом, сжав зубы, соглашается. Везут цветы и конфеты. Назавтра оказывается, что цветы недостаточно дорогие, а коробка конфет недостаточно большая. Привезли больше и дороже… Хорошо, что история на этом все-таки закончилась.

А знаете, сколько “отравившихся”? Как в том анекдоте, когда выпили ящик водки и в конце отравились ириской. По закону, клиенты должны оставлять для экспертизы образцы недоброкачественной еды, хранить ее при нужной температуре не дольше определенного времени. Но никто этих требований не соблюдает, да компании (даже когда правы) и сами не требуют, понимая, что этого практически невозможно добиться, и не желая терять клиентов. Но “террористов” с каждым годом становится все больше и больше, и они все наглеют и наглеют!

В итоге я пришла к выводу: “Клиент не всегда прав!” (обычно он прав в половине случаев, не чаще). Но компании идут на уступки всем, чтобы не обидеть и не оттолкнуть действительно лояльных клиентов. Сейчас я хочу изменить эту практику на “Мы уважаем клиентов, но уважаем и себя как компанию. Мы готовы защищаться в случаях потребительского терроризма не ради экономии компенсаций, а ради принципа самоуважения”».

Коллеги, да, злоупотребления имеют место быть. Но самое сложное – понять, в каком случае это так называемый терроризм, а в каком мы имеем дело с очень настойчивым и требовательным клиентом. Вы как руководитель сможете доверить определение этой грани сотрудникам первой линии? Или руководителям среднего звена? Или себе?

Нам кажется, правильный ответ заключается в самом примере Тамары Климовой – «мы идем на уступки всем, чтобы не обидеть и не оттолкнуть действительно лояльных клиентов». Знаете, из личного опыта скажем, что зачастую требовательные клиенты воспринимаются как «таинственные покупатели» и их обслуживание проходит по высшему разряду. А не за этим ли мы сами гонимся?

Вот что говорит на данную тему Майкл Делл: «Иногда наши клиенты попадают под влияние прессы и просят о чем-то, что у нас нет никакого желания разрабатывать. И хотя говорить клиентам твердое “нет” кажется очень странным (ведь вы находитесь на рынке в качестве продавца), тем не менее это одна из тех вещей, которые следует иметь в виду. …Клиенты ценят ваше мнение гораздо больше, чем попытки увести их по заведомо ложному пути, даже если этот путь им самим казался интересным» (см. книгу Майкла Делла «От Dell без посредников». С. 172).