Жалобщики и обвинители

Я объединяю жалобщиков и обвинителей в одну категорию, потому что они, по сути, братья-близнецы. Прежде всего их роднит то, что и те и другие стараются снять с себя ответственность за проблему. Зачастую они работают в паре: жалобщик указывает на негативный факт, после чего в дело вступает обвинитель, который тут же находит виноватого, будь то член вашей команды или обстоятельства.

В чем же разница между тем, чтобы жаловаться на проблему, и тем, чтобы попытаться ее устранить? Жалобщики часто сетуют на незаслуженную критику: «А что, разве указывать на проблемы не надо? Неужели мы должны делать вид, будто все в порядке, даже если это не так?» В этом и состоит основное отличие: жалобщики, как правило, поднимают шум по поводу симптомов проблемы, в то время как те, кто действительно хочет исправить ситуацию, стараются найти ее причины.

Обвинители часто говорят в свою защиту: «Я как раз и занимаюсь поиском основной причины, и ею всегда оказывается кто-то или что-то. Но если я открыто указываю на них, на мне ставят клеймо обвинителя». В чем же ключевая разница между обвинением и устранением проблем? Да в том, что обвинитель сфокусирован на вине другого человека, а тот, кто хочет исправить ситуацию, – на том, что он сам может изменить к лучшему.

Неполадки и проблемы неизбежны на любом рабочем месте. Как бы отлично ни работали вы, ваши коллеги и компания в целом, проблемы – наша повседневная реальность. Конечно, в основном они возникают не по вине жалобщиков и обвинителей, и со многими трудностями эти сотрудники справиться не могут. Тем не менее сложности порой очень серьезно влияют на них самих.

Один из главных источников раздражения работающих людей – это то, что выявить проблему намного проще, чем решить.

Во время регулярных личных бесед менеджера с подчиненными каждый из них может практически сразу поднять вопрос о волнующих его «болевых точках» и начать вместе искать решение проблемы или создавать механизм для ее преодоления. Попросите жалобщика и обвинителя составить список таких «болевых точек». Так вы всегда сможете пресечь несвоевременные жалобы и обвинения, отложив их обсуждение на более позднее время, на очередную встречу. Если сотрудник начинает жаловаться или обвинять кого-то или что-то во время другого разговора или совещания, вам надо просто напомнить ему: «Добавьте этот вопрос в свой список, и мы непременно обсудим его во время нашей следующей встречи».

Как и в случае со спорщиком, здесь хорошо сработает идея попросить жалобщика или обвинителя заранее изложить суть дела в письменном виде по принципу:

Есть такая болевая точка.

Вот чем это плохо для дела.

Основная причина проблемы такова.

Варианты решения таковы.

Вариант, который я предлагаю выбрать, таков.

Вот почему мой вариант лучший в данной ситуации.

Вот во что нам это обойдется: деньги, время, люди, прочие ресурсы.

Вот где мы могли бы получить эти ресурсы.

Вот по какому плану я предлагаю действовать.

Вот роль, на которую я претендую при реализации этого плана.

Это отличный способ заставить жалобщика или обвинителя хорошенько задуматься: действительно ли то, о чем он говорит, так уж важно?

Нужно признать, эти два типа сотрудников довольно редко поднимают по-настоящему насущные вопросы. Как правило, они указывают на незначительные просчеты, упущения и неудобства, неизменно возникающие в процессе деятельности любой организации. Они не оставляют без внимания ни одну, даже самую крошечную проблемку, объясняя это тем, что незначительные трудности имеют обыкновение перерастать в весьма серьезные. Поэтому тщательно следите за тем, что выявляет неусыпное око жалобщика или обвинителя, и постоянно напоминайте им о своих требованиях и ожиданиях: «Если вы диагностировали проблему, какой бы незначительной она ни была, постарайтесь найти способ устранить ее. Возьмите на себя ответственность. Сосредоточьтесь на поиске причины и сфокусируйтесь на том, что лично вы можете сделать для исправления ситуации».

Как любой менеджер, вы хотите услышать, что что-то пошло не так, как можно раньше, но при этом желаете, чтобы вопрос поднимался профессионально и конструктивно. Обсуждение несущественных проблем любого рода должно стать неотъемлемым компонентом регулярных бесед с подчиненными. Именно в поочередном обсуждении и исправлении таких сложностей и состоит суть постоянного повышения эффективности.

Научите жалобщиков и обвинителей устранять проблемы – это будет великая метаморфоза для всех заинтересованных сторон. Чем больше в команде таких сотрудников, тем лучше для всех.