Эффективная эмпатия начинается с умения слушать

Умение слушать – недооцененная техника лидерства. Как говорит старая пословица, у нас есть два уха и один рот, и мы должны пользоваться ими в такой же пропорции. Но слушать сложнее, чем кажется.

Я иногда спрашиваю у своих клиентов разрешения записывать наши встречи на магнитофон – это необходимо для полного понимания их позиций. Среди всех отступлений и отклонений, которые, естественно, возникают в ходе разговора, легко упустить нюансы – а их иногда можно уловить только после второго или третьего прослушивания записи. Первое прослушивание обычно дает лишь поверхностное понимание.

Я знаю, что не одинок в этом. Я часто проверяю знаменитые речи на больших группах людей. Вы будете поражены тем, насколько сильно отличаются интерпретации и насколько значительные куски этих речей оказываются попросту неуслышанными. Это обычный недостаток человеческой коммуникации: даже слушая человека, мы большую часть времени погружены в собственные мысли, а не следим за мыслями, которые высказывает говорящий. Если это похоже на вас, не волнуйтесь: помощь близка. Существуют готовые модели, которые можно использовать для совершенствования умения слушать. Одна из них, работающая весьма неплохо, получила название CARESS[13]. Этот метод представлен в таблице 4.

Если эта модель вам почему-то не подходит, вот простой совет: постарайтесь поставить себя на место другого. Отключите себя, ваши собственные мнения и реакции; представьте, что именно вы говорите то, что говорит другой. Как писала Харпер Ли в романе «Убить пересмешника»: «Нельзя по-настоящему понять человека, пока не станешь на его точку зрения. Надо влезть в его шкуру и походить в ней»[14]. Так что попробуйте. Если вам попался какой-то одиозный персонаж и идея побывать в его шкуре кажется вам совершенно отталкивающей, тоже не беспокойтесь: вы в любой момент сможете из нее выбраться. Поставив себя на место другого, когда он говорит, вы сможете естественным и искренним образом проявить сочувствие, а это поможет вам укрепиться в роли лидера.

Таблица 4. Модель CARESS