Ключевые выводы

• Выработайте индивидуальный подход к сложным людям и выберите правильный стиль харизмы для каждого конкретного человека и каждой ситуации.

• Выразите своим собеседникам признательность за их содействие или положительное влияние: это заставит их логически объяснить свои действия в вашу пользу.

• Сообщая неприятные известия, войдите в состояние сострадания, проявите теплоту и заботу при выборе времени, языка тела и слов поддержки.

• Высказывая критику, войдите в состояние доброжелательности и сосредоточьте внимание на изменении конкретных особенностей поведения, а не на чертах характера того или иного человека.

• Принося извинения, проявите полное присутствие и внимательно выслушайте собеседника; демонстрируйте теплоту, указывая на то, как исправить ошибку или предотвратить ее в дальнейшем.

• Во время телефонного разговора или электронной переписки используйте все те инструменты, которые вы изучили для личной коммуникации.