Умение выслушать партнера

Приносите ли вы извинения лично или по телефону, нужно, прежде всего, позволить высказаться другой стороне. Самый простой и эффективный способ заключается в том, чтобы просто слушать: войти в состояние сосредоточенной харизмы и демонстрировать полное присутствие. Я не хочу сказать, что на практике это так уж легко. На каждую порцию обиды, которую высказывает ваш коллега, у вас может быть дюжина возражений. Но перебивать его в такой момент – худший из всех возможных вариантов. Независимо от того, какой вы замечательный человек и насколько обоснованно ваше несогласие, ваши извинения в этом случае, скорее всего, не будут оценены должным образом.

Слушая собеседника, обеспечьте полное присутствие и постарайтесь не отвлекаться на раздумья по поводу ответа. Вместо этого сосредоточьте все свое внимание на точном определении, в чем состоит претензия или жалоба. Задайте вопросы, чтобы это уточнить и удостовериться, что вы все понимаете. Если кто-то говорит: «Мне не нравится то, как прошла эта встреча», спросите: «Не могли бы вы немного поподробнее? Я и в самом деле хочу понять. Что именно доставило вам такой дискомфорт? Причина в людях, неудачном выборе времени встречи или в чем-то еще?» Вы можете также попробовать описать жалобы коллеги собственными словами. О том, что услышали достаточно, вы поймете, когда вам скажут: «Я не слишком утомил вас своим рассказом?»