Плановая игра «Новый клиент»

Модератор – Олег Алексеевич Веретенников (РУДН, 2001).

Модель игры. Прежде всего необходимо выделить основные моменты в работе как целого отдела продаж компании, так и отдельных торговых представителей, на которые следует воздействовать путем проведения плановой деловой игры «Новый клиент».

1. Сбор и анализ первичной информации о клиенте. Перед встречей с клиентом необходимо собрать как можно больше информации о нем: какими финансовыми ресурсами он обладает, самостоятельный ли это клиент или входит в сеть магазинов, платежеспособен ли он и можно ли с ним работать в кредит. Необходимо также проанализировать возможные отзывы других компаний, уже работающих с клиентом.

2. Предварительный прогноз. На основании всей собранной информации необходимо составить прогноз работы с этим клиентом.

3. Представление. Торговый представитель должен четко понимать, что у него есть только один шанс, чтобы оставить о себе хорошее впечатление. Что и как торговый представитель будет говорить при первой встрече с клиентом, окажет влияние на принятие последним своего решения.

4. Определение потребностей. Для определения потребностей клиента в товарах и услугах проводится, во-первых, анализ первичной информации о клиенте, во-вторых, визуальная оценка магазина (местонахождение, размер, внутренняя отделка, количество покупателей, наполненность витрин товаром).

5. Презентация. Способность торгового представителя наиболее выгодно и полно представить товар и услуги компании, убедить потенциального клиента в преимуществах этой компании перед другими.

6. Ценовая политика. Торговый представитель должен уметь грамотно использовать ценовую политику компании, при необходимости используя дополнительные скидки.

7. Заключение сделки. Необходимо уметь завершать переговоры с клиентом так, чтобы это было выгодно обеим сторонам. Даже если сделка не состоялась, сформированное благоприятное отношение клиента к компании станет залогом успеха дальнейшей работы с ним как потенциальным партнером.

8. Анализ результатов. Торговый представитель должен тщательно проанализировать результаты встречи с клиентом и сделать соответствующие выводы о дальнейшей работе с ним.

Для отработки этих основных этапов в работе торгового представителя была создана модель игры под названием «Новый клиент».

Целью данной игры является выработка необходимых навыков для работы с новыми клиентами компании, воспитание в торговом представителе таких качеств, как способность анализировать ситуацию, умение убеждать собеседника, преодолевать возможные возражения, умение проявлять настойчивость и т. д.

Для того чтобы торговый представитель был более подготовлен как для проведения игр, так и для дальнейшей практической работы, было проведено дополнительное обучение ассортименту продукции компании, направленное на знание сильных и слабых сторон товара, и умению правильно этим пользоваться. Кроме того, было проведено обучение торговых представителей специализированной торговой документации компании, для того чтобы в случае необходимости грамотно объяснить клиенту назначение этих документов.

Игровая обстановка должна была соответствовать реальной рабочей атмосфере. С этой целью руководством компании было предоставлено следующее организационно-техническое обеспечение. Техническое оснащение:

– видеоаппаратура,

– бланк для фиксации результатов,

– доска для записей и маркеры,

– рабочие документы (бланки заказа, договора, рекламные проспекты),

– компьютеры, калькуляторы,

– модель торговой витрины,

– модель рабочего места,

– карточки с готовыми заданиями,

– листы для выполнения письменных упражнений.

Сценарий игры

1. Вступительное слово. Общие инструкции.

2. Игра на тему «Диагностика».

3. Перерыв 15 минут.

4. Игра на тему «Представление себя и компании».

5. Перерыв 10 минут.

6. Игра на тему «Выявление потребностей клиента».

7. Перерыв 10 минут.

8. Игра на тему «Презентация».

9. Перерыв 15 минут.

10. Игра на тему «Преодоление возражений».

11. Перерыв 15 минут.

12. Игра на тему «Заключение сделки».

13. Перерыв 15 минут.

14. Подведение общих итогов.

Перечисленные темы являются самостоятельными играми, включенными в серию игр «Новый клиент», поэтому каждая игра может обладать временными рамками 8–9 часов. В этом случае процедуры будут занимать соответственно большее время. Если в сжатом варианте игра «Диагностика» занимает 1 час, то в развернутом виде – часов (см. описание игры «Диагностика»).

Периодичность проведения. Игра «Новый клиент» проводилась дважды, с 01.05.2000 по 31.07.2000 и с 01.12.2000 по 28.02.2001, с периодичностью один раз в неделю.

Время игры: 9 часов в день.

Состав игровых групп. В играх принимали участие 10 торговых представителей имеющих одинаковый начальный уровень профессиональной подготовки и стаж работы в компании.

Вариация ролей. Основной состав ролей соответствует игровой модели «клиент – торговый представитель» и подразумевает возможность каждого игрока побывать как в роли клиента, так и в роли торгового представителя.

Эксперты. В качестве экспертов используется менеджерский состав компании.

Первой проводилась игра «Диагностика».

Цель игры направлена на диагностику таких качеств торговых представителей, как способность к убеждению, умение прислушиваться к чужим доводам, возможность работать в команде. Эта игра дает возможность выявить лидеров и ведомых в команде.

Техническое оснащение:

– видеоаппаратура,

– бланки для фиксации результатов,

– доска для записей и маркеры.

Сценарий игры.

1. Все участники игры делятся на две команды по пять человек. Ведущий раздает каждому из них специальный бланк для фиксации по определенной форме принимаемых решений и подсчета результатов. После этого излагается конкретная ситуация и объясняются правила и порядок действий для достижения игровых результатов. Например, в первой игре была дана следующая ситуация: на основании собранной первичной информации торговый представитель узнаёт, что клиент уже сотрудничает с основными конкурентами компании, но, работая в кредит, нестабильно оплачивает приобретенный у поставщиков товар. Известно также, что недавно в магазине сменились заведующие, отвечающие за закупку товара (раньше работали двое мужчин, теперь взяли двух женщин), при этом в бухгалтерии, отвечающей за оплату товара, все осталось без изменений. Необходимо либо создать модель последующей работы с этим магазином, обеспечивающую не только поставку товара, но и своевременную оплату за него, либо, если игрок считает работу с таким магазином нерентабельной, аргументированно объяснить, почему он делает такой вывод. Вначале каждый участник должен самостоятельно принять решение и зафиксировать его на бланке. Для принятия этого решения дается от 5 до 15 минут в зависимости от сложности поставленной задачи. Затем в каждой группе игроки должны выработать единое групповое решение методом «мозгового штурма». На эту процедуру выделялось от 20 до 40 минут. После этого каждый играющий вновь должен был принять свое, но уже окончательное решение, на что выделялось от 5 до 10 минут, поскольку принятие окончательного решения каждым из участников игры является очень важным психологическим фактором. (Общее время – 2 часа.)

2. Перерыв на 1 час.

3. После того как все решения были приняты, ведущий приглашает по очереди от каждой команды представителя к доске, на которой тот фиксирует групповое решение и кратко его обосновывает. Остальные участники команды могут высказывать свое несогласие с общим решением и приводить свои доводы. После обсуждения ведущий сообщает оптимальное решение. (Общее время – 1 час.)

4. Затем ведущий собирает игровые бланки участников игры и объявляет перерыв – 1 час. Во время перерыва ведущий анализирует результаты, проводит их сравнение с оптимальным решением, выявляет отклонения от него и определяет, кто принял наиболее правильное решение, кто и как повлиял на решение, принятое в команде, кто не сумел доказать правильность своего решения. В частности, по каждой команде фиксируется, во-первых, групповое отклонение от оптимального решения, за что выставляется количество баллов от –3, при максимальном расхождении с оптимальным решением, до +3, при наиболее близком к оптимальному решению, во-вторых, минимальные и максимальные отклонения персональных решений от оптимального в каждой группе. На основании этих данных определяются победивший и проигравший в каждой из играющих команд, а затем делается вывод о том, кто является абсолютным победителем среди команд.

5. После перерыва ведущий сообщает итоги проведенного анализа. Если процесс обсуждения фиксировался на видео, то ведущий показывает наиболее интересные моменты. Он также указывает на типичные ошибки в принятии решений и поведении участников игры, проявившиеся в нестандартных ситуациях. (Общее время – 2 часа.)

6. Перерыв – 1 час.

7. Следующий этап направлен на выявление лидера в каждой команде. Для этого каждому игроку выдается бланк со списком всех участников этой команды, где он должен отметить, кого из них он хотел бы видеть в качестве своего напарника по работе. (Общее время – 2 часа.)

Преимущества диагностической игры заключаются в том, что она направлена на формирование у работников навыков убеждения собеседника, способности работать в команде, умения прислушиваться к чужому мнению, уверенности в собственной правоте. Для торгового представителя, чье благополучие напрямую зависит от способности убеждать другого, такая модель игры является просто необходимой. Данная модель игры позволяет не только обучать работников компании, но и диагностировать их знания и способности. После проведения первых диагностических игр были выданы рекомендации руководству компании о проведении дополнительных тренингов для некоторых сотрудников с целью выработки у них способности к убеждению собеседников и научить их прислушиваться к чужому мнению. Руководство российской торговой компании «Тента», где проводилась игра, приняло решение о проведении этих тренингов параллельно с проведением плановой деловой игры.

Игра «Представление».

Цель игры. Отработка способности торгового представителя правильно представить себя и компанию, оставить о себе хорошее впечатление, так необходимое для успешной работы с клиентом.

Распределение ролей. Выступающий игрок в роли торгового представителя, остальные игроки в роли слушателей-экспертов.

Задание. Каждый торговый представитель в течение 5 минут должен представить себя и свою компанию, описать ее цели и позицию на рынке, а также кратко ознакомить клиента с предоставляемыми услугами и товарами, пытаясь сформировать у него благоприятное впечатление.

Обсуждение результатов. В ходе игры каждый участник отмечает в своем бланке результатов положительные и отрицательные моменты в выступлениях каждого игрока. Ведущий собирает эти бланки и выделяет по два положительных и по два отрицательных момента, наиболее часто повторяющихся в процессе представления каждого игрока. Затем каждый из игроков получает список своих положительных и отрицательных моментов для анализа. В следующей игре в случае повторения тех же неудачных моментов презентации ведущий должен в ходе группового обсуждения сформировать рекомендации для данного игрока. Время группового обсуждения результатов может увеличиваться с 5 минут в первой игре до 40 минут в последующей.

Преимущества игры. Игра дает возможность выработать оптимальное для торгового представителя представление себя новому клиенту и способности производить благоприятное впечатление при первоначальном контакте. В ходе проведения первых игр были выявлены два торговых представителя, которые не умели провести правильное представление себя и компании, но тем не менее в результате анализа своих действий и постоянных корректировок в ходе каждого этапа плановой игры к концу ее проведения смогли получить достаточный уровень подготовки и решить упомянутые выше проблемы.

Игра на тему «Выявление потребностей клиента».

Цель игры. Научить торговый персонал определять потребности клиента и в зависимости от них выбирать стратегию переговоров.

Распределение ролей. Один игрок в роли клиента, другой – в роли торгового представителя.

Техническое оснащение:

– видеоаппаратура,

– бланки для фиксации результатов,

– модель торговой витрины,

– модель рабочего места,

– карточки с готовыми заданиями.

– листы для выполнения письменных упражнений.

Сценарий игры. Все участники игры делятся попарно, один – клиент, другой – торговый представитель. Ведущий раздает игроку-клиенту бланки со списками из трех потребностей. Соответственно этим потребностям выставляется макет витрины. Его напарник в роли торгового представителя в течение 5 минут, задавая различные вопросы и самостоятельно анализируя товар на витрине, пытается эти потребности выявить. По истечении времени торговый представитель записывает у себя в бланке те три варианта потребностей, которые он считает правильно угаданными. Затем игроки меняются местами. После анализа результатов бланки с ответами игроков возвращаются им, так как это необходимо для проведения следующей игры.

Анализ результатов. Ведущий собирает бланки ответов и сравнивает их с контрольными. За каждую правильно угаданную потребность дается один балл. В каждой команде выделяются группы игроков, набравших соответственно от 0 до 3 баллов.

В ходе проведения первых игр было выявлено, что большая часть игроков не способна выявить все три потребности (в самой первой игре 3 балла набрали всего 2 из 10). Поэтому было принято решение в ходе последуюших игр уделять этому этапу игры больший интервал времени для более детального изучения игроками ситуации и ее анализа.

Преимущества игры. Развивает аналитические способности, дает возможность научиться выявлять мотивацию клиента и в соответствии с этим строить алгоритм дальнейшей практической деятельности.

Игра на тему «Презентация».

Цель игры. Научить торгового представителя на основе выявленных потребностей клиента правильно проводить презентацию тех товаров и услуг компании, которые являются актуальными для этого клиента.

Распределение ролей. Один игрок в роли клиента, другой – в роли торгового представителя, остальные игроки в роли зрителей.

Техническое оснащение:

– видеоаппаратура,

– бланки для фиксации результатов,

– модель торговой витрины,

– модель рабочего места,

– карточки с готовыми заданиями,

– листы для выполнения письменных упражнений,

– рабочие документы (бланки заказа, договора, рекламные проспекты),

– компьютеры, калькуляторы.

Сценарий игры. Ведущий по очереди вызывает всех игроков для проведения презентации. Перед выходом игрока ведущий пишет на доске два списка. Первый с исходными потребностями, выявленными на предыдущем этапе игры, другой с тем, что написал сам игрок – торговый представитель – и на основании которых он будет проводить презентацию. В ходе игры, если существуют большие различия между изначально задуманными потребностями и теми, которые записал игрок – торговый представитель, игрок-клиент пытается подвести его к правильным решениям.

Ведущий отмечает в своем бланке результаты каждого игрока. После подсчетов он оглашает результаты этой игры.

Анализ результатов. Ведущий подсчитывает количество баллов каждого игрока по 3-балльной системе, а также прибавляет баллы (1 или 2) за способность игрока правильно отреагировать на подсказки и изменить ход презентации в нужную сторону.

Преимущества игры. Эта модель игры дает возможность участникам совершенствовать свои способности для грамотного представления услуг своей компании и проведения презентации товара для клиента, возможность побывать в роли самого клиента и изнутри попытаться понять его мотивы и потребности, позволяет торговым представителям осмыслить и оценить реальную ситуацию, выработать у них умение определить цели и стратегию собственных действий. Этим создается возможность установить степень подготовленности сотрудника к выполнению поставленных перед ним задач. Данная модель деловой игры позволяет развить самонаблюдение и самоконтроль торгового представителя, повысить его понимание ситуации, точность самооценок.

Игра на тему «Преодоление возражений».

Цель игры. Научить торгового представителя преодолевать возможные возражения клиента.

Распределение ролей. Один игрок в роли клиента, другой – в роли торгового представителя.

Техническое оснащение:

– видеоаппаратура,

– бланки для фиксации результатов,

– модель рабочего места,

– карточки с готовыми заданиями,

– листы для выполнения письменных упражнений,

– рабочие документы (бланки заказа, договора, рекламные материалы).

Сценарий игры. За день до игры всем игрокам было дано домашнее задание подготовить список из пяти наиболее часто встречающихся возражений клиентов. Перед игрой ведущий собирает эти списки и выделяет из них 30 наиболее повторяющихся. Каждый из игроков получает бланк с тремя возражениями. Затем все игроки разбиваются по парам: один – клиент, другой – торговый представитель. После проигрывания сцены убеждения – возражения игроки меняются местами. В ходе игры ведущий отмечает в своем бланке наиболее удачные решения преодоления возражений и после игры выносит их на обсуждение.

Анализ результатов. На основе группового обсуждения вырабатываются пути преодоления типовых возражений и выдаются соответствующие рекомендации игрокам.

Преимущества игры. В ходе игры торговый представитель учится правильно преодолевать возможные возражения клиента и, приводя убедительные доводы, старается направить беседу в нужное русло. В ходе группового обсуждения результатов участники могут понять собственные недостатки и выработать пути их устранения. Эта игра учит торгового представителя лучше понимать других (в частности, своих клиентов), осознавать их реальные потребности. Она подготавливает работников к важным для практической работы ситуациям, в том числе к экстремальным или еще не существующим, но которые могут возникнуть в будущем, что повышает уверенность работников в их практической деятельности, дает возможность освоить новые образцы поведения и приобрести опыт без какого-либо риска для работников и компании, позволяет исправить ошибки и корректировать свои действия, избавляет от вредных привычек и неэффективных образцов поведения. В ходе игры были выявлены и классифицированы основные типы возражений клиента.

Игра на тему «Заключение сделки».

Цель игры. Так как заключение сделки является итогом, смыслом всей игры, необходимо научить игроков чувствовать готовность клиента к этому и ни в коем случае не испортить ситуацию самому.

Распределение ролей. Один игрок в роли клиента, другой – в роли торгового представителя. Кроме того, были введены дополнительные роли директора, секретаря, заведующего отделом.

Техническое оснащение:

– видеоаппаратура,

– бланки для фиксации результатов,

– доска для записей и маркеры,

– рабочие документы (бланки заказа, договора, рекламные материалы),

– модель рабочего места,

– карточки с готовыми заданиями.

Сценарий игры. Игрок – торговый представитель и игрок-клиент получают карточки с индивидуальным заданием. Например, в одной из игр игроку – торговому представителю было дано задание заключить сделку с клиентом, который уже готов это сделать, но его постоянно отвлекают телефонные звонки. Торговый представитель на основании своего задания должен в течение 10 минут подвести клиента к заключению сделки, при этом не спугнув его. Во всех заданиях была дана установка, что клиент практически готов к заключению сделки, и игроку – торговому представителю остается лишь подвести к ней клиента.

Анализ результатов. В ходе игры наглядно проявляется, насколько торговый представитель умеет чувствовать клиента и анализировать ситуацию в целом, а также способен ли он быстро принять меры, если понимает, что клиент уходит от заключения сделки. В ходе игры оказалось, что многие игроки раньше не представляли себе, сколько причин, основанных на неправильном поведении торгового представителя, могут в решающий момент изменить настроение клиента вплоть до его решения отказаться от сделки.

Преимущества игры. Она позволяет научить игроков чувствовать клиента и уметь воздействовать на него на самой важной стадии – заключении сделки. Этому пониманию способствует смена ролей «торговый представитель – клиент».

Выводы: плановая деловая игра способна диагностировать профессиональное соответствие работников компании, улучшить их профессиональные навыки; вырабатывает стратегию работы с клиентом, обусловленную сегодняшним состоянием рынка. Моделируя рабочую ситуацию в ходе игры, можно разрешать возможные конфликты, которые в реальной ситуации привели бы к финансовым потерям.