Глава одиннадцатая Телефон, электронная почта, факс

Глава одиннадцатая

Телефон, электронная почта, факс

Советы

• Вы всегда должны быть уверены, что общаетесь именно с тем человеком, с которым вам нужно общаться.

• Вы должны понимать, что, собственно, вы хотите сказать. Ваши сообщения должны быть ясными и конкретными.

• Убедитесь, что у вашего собеседника есть время на то, чтобы выслушивать вас.

• Научитесь использовать телефон, факс и электронную почту эффективно и тогда, когда это действительно необходимо.

• Научитесь правильно обращаться со своим автоответчиком.

• Выясните, как работает система телефонной связи в вашем офисе, например что нужно сделать для того, чтобы переадресовать звонок.

Кем является для вас телефон: Хранителем или Губителем времени? В краткосрочном плане телефон предоставляет легкую, почти мгновенную связь с друзьями, коллегами и клиентами. Однако в долгосрочном плане он начинает господствовать над нашей жизнью, огромными кусками пожирая наше время. Если вы не знаете, друг или враг для вас телефон, и хотите наконец выяснить это, запишите и изучите все свои телефонные разговоры, которые вы вели в течение двух обыкновенных рабочих дней. Учитывайте все телефонные звонки, в том числе сорвавшиеся, а также время, проведенное в ожидании соединения. Вы будете потрясены, я вас уверяю.

Как бороться с тиранией телефона

• Вы можете хвататься за трубку телефона при первом же сигнале. По какой-то непонятной мне до сих пор причине телефон заставляет нас немедленно повиноваться своим приказам. Как плачущий капризный ребенок, он требует, чтобы мы выполняли все его желания. Все люди почему-то соглашаются с этим абсурдным требованием этикета. Мне приходилось видеть, как отстоявший очередь клиент вновь вынужден был ждать в то время, пока менеджер по продажам разговаривал по телефону с другим клиентом, вероятно, в тот момент, комфортно расположившимся в собственном кресле, который с помощью этой несложной уловки смог выяснить все необходимое без очереди. Просто почему-то считается, что телефонный звонок нельзя оставлять без ответа. Только один раз, в магазине, я стала свидетелем того, как служащий не брал трубку телефона, пока не обслужил покупателя, но как только покупатель ушел, он ответил на звонок. Когда звонит ваш телефон, вы вскакиваете, даже если в этот момент вы очень заняты.

• Если вы не хотите брать трубку телефона при каждом звонке, вы можете воспользоваться автоответчиком. Только помните, что автоответчик очень опасный Губитель времени. Люди включают его в самых разных ситуациях. Вы слышите одно и то же сообщение, когда тот, кому вы звоните, находится рядом с аппаратом, болтая с коллегой, и когда он уехал в десятигодичный отпуск. Иногда текст сообщения все же содержит ключи к разгадке этой тайны, но почти никогда в нем не встречается даже смутного намека на то, когда же вам можно ожидать ответного звонка. Я даже однажды слышала, как один мой коллега ругал свою жену за то, что она включила автоответчик: «Ты же знаешь, что я никогда не заставляю тебя выслушивать свои сообщения на автоответчике!»

• Вы можете заставить звонящего ждать вас на проводе. Это своего рода утонченная пытка. Шесть секунд, проведенные «на проводе», кажутся шестью часами обычного времени.

• Вы также можете переадресовывать входящие звонки, заставляя своих клиентов обзванивать всех сотрудников вашей фирмы в поисках того, кто бы согласился выслушать их проблемы.

• А может быть, вы не умеете переадресовывать звонки. Тогда вы или просто обрываете разговор, или вынуждаете клиента позвонить в другой раз.

• Или же вы подговорили коллегу брать трубку вместо вас и говорить, что вы «на совещании».

• Или, придя домой и прослушивая сообщения, оставленные на вашем автоответчике, вы приходите в ужас от безумного количества друзей и знакомых, которые позвонили вам за день и которым вы теперь просто обязаны ответить.

• Или же вы позволяете своему мобильному телефону распоряжаться вашей жизнью.

• Или вы постоянно посылаете бесполезные SMS-сообщения.

• Или вы непрерывно разговариваете по мобильному телефону.

Как терять время с помощью телефона

• Разговаривайте не с теми людьми, с которыми вам нужно разговаривать. Рассказывайте о своих делах только начальникам или людям, уполномоченным принимать решения. Ведь все остальное пустая болтовня.

• Звоните людям в обеденный перерыв, когда никого нет на месте.

• Оставляйте людям на автоответчике сообщения с просьбой перезвонить, забыв только упомянуть там, что всю вторую половину дня вы будете на совещании.

• Болтайте попусту. Мало кому удается быть конкретным, разговаривая по телефону.

• Говорите не по делу.

• Оставьте сообщение на автоответчике, не указав свой телефонный номер.

• Проверьте по определителю, с какого номера вам звонили. Затем наберите этот номер, не узнав, кто вам звонил. Когда на противоположном конце провода возьмут трубку, вы не сможете ничего сказать в ответ, потому что не будете даже знать, кому, собственно, вы звоните.

• Звоните людям из поезда, а потом удивляйтесь, почему связь прервалась.

• Не кладите рядом с телефоном ручку и бумагу.

• Звоните, не имея под рукой всей необходимой информации.

Сорок способов эффективно пользоваться телефонной связью

1. Прежде чем начнете набирать номер телефона, подумайте, о чем вы хотели бы поговорить и спланируйте свою речь.

2. Прежде, чем перейти к делу, убедитесь, что вы разговариваете с нужным вам человеком.

3. Убедитесь, что сейчас у него есть время для того, чтобы выслушать вас.

4. Убедитесь, что в ближайшее время ничто не будет отвлекать вас от разговора.

5. Начиная разговор, немного поболтайте о мелочах, как только будет удобно, переходите к делу.

6. Помните, что вас никто не видит. Общайтесь исключительно с помощью слов, ведь жесты останутся невидимыми для вашего собеседника. Не забывайте объяснять причину пауз в разговоре, когда вы ищете что-то в своем компьютере.

7. Задавайте прямые вопросы или вопросы, на которые можно ответить просто. Особенно полезен этот способ общения в тех случаях, когда вам необходимо быстро получить какую-то информацию. Например, задавая вопросы человеку, собирающемуся в поездку, спрашивайте: «С какой станции вы отправляетесь?», «Сколько времени вы проведете в пути?» и так далее.

8. Держите неподалеку от телефона ручку, бумагу и все необходимые вам для разговора документы.

9. Беря трубку, представляйтесь.

10. Будьте конкретны, общаясь с коллегами. Может быть, они ответят вам тем же.

11. «Озаглавьте» свой телефонный разговор. В его начале объявите собеседнику, о чем вы бы хотели поговорить, например: «Я звоню по поводу совещания по продажам, которое должно состояться двадцать четвертого числа». Это позволит собеседнику понять, чего вы от него хотите.

12. Никогда не пытайтесь одновременно работать и разговаривать по телефону.

13. Реагируйте на речь собеседника, повторяйте основные моменты того, что вам говорят, чтобы звонящий знал, что вы его внимательно слушаете, а также для того, чтобы правильно понять то, что он хочет сказать.

14. Если вы чего-то не понимаете, спросите.

15. Проверьте, что вы правильно поняли, как пишутся все имена собственные.

16. Запишите транскрипцию имен собственных.

17. Не говорите монотонным голосом. Это затрудняет понимание.

18. Разберитесь со всеми функциями своего телефонного аппарата. Большинство из нас не знает и половины его функций, а ведь они созданы специально для того, чтобы экономить наше время.

19. Разберитесь, как работает система телефонной связи в вашем офисе. Вы должны научиться самостоятельно переадресовывать звонки. Если вы до сих пор не умеете делать это, попросите своего секретаря преподать вам мастер-класс.

20. Никогда не говорите: «Я слушаю».

21. Храните номера телефонов, по которым вам часто приходится звонить, в одном и том же месте, недалеко от телефонного аппарата.

22. Если возможно, прикрепите номера телефонов сервисных служб, которыми вы пользуетесь, например курьерских или служб технической помощи, напротив своего рабочего стола.

23. Если вы оставляете на чьем-то автоответчике сообщение с просьбой перезвонить, не забудьте указать, в какое время это лучше всего сделать.

24. Если ваш коллега или клиент часто бывает занят или отсутствует на месте, заранее договаривайтесь о телефонных звонках.

25. Записывая текст сообщения на свой автоответчик, обязательно укажите, где вы будете находиться и когда вернетесь, а также номера телефонов других сотрудников, которые смогут вместо вас ответить на срочные звонки.

26. Разговаривая по телефону, не ешьте и не пейте.

27. Заканчивая разговор по телефону, подведите его итоги. Суммируйте ключевые моменты разговора, а также достигнутые соглашения.

28. Пользуйтесь функцией автодозвона.

29. Запишите на свой мобильный телефон личное приветствие, чтобы звонящие были уверены в том, что они набрали правильный номер.

30. Не поддавайтесь соблазну записать в качестве личного приветствия музыку и шутки. Звонящие будут вам крайне признательны, если оно будет кратким.

31. Если вам постоянно звонят люди, набравшие неправильный номер, выясните, куда они звонят. Одно время мне все время звонили люди, которым нужен был местный совет. Единственное, что можно было сделать в такой ситуации говорить им правильный номер, не дожидаясь, когда они снова начнут звонить.

32. Постарайтесь выделить в своем графике специальное время, в которое вы спокойно и в тишине могли бы звонить по телефону. Оптимальное время для звонков — начало рабочего дня, когда большинство служащих находятся на своих местах.

33. Если ваш деловой партнер — директор или менеджер компании, узнайте номер телефона его агента. Он знает все о делах и планах своего босса, а связаться с ним гораздо проще. Особенно легко договариваться о встрече через агента или секретаря.

34. Делайте важные звонки стоя. Это прибавляет вашему голосу уверенности и четкости.

35. Никогда не разговаривайте по телефону, развалившись в кресле.

36. Никогда не разговаривайте по телефону, прикрыв рот рукой.

37. Давайте своему собеседнику понять, что вы внимательно его слушаете. Если ваш голос будет казаться скучающим, то собеседник потеряет уверенность в себе, начнет путаться и по несколько раз повторять одно и то же.

38. Если вы правша, телефон должен стоять слева от вас, чтобы правой рукой вы во время разговора могли записывать все необходимое.

39. Если вам звонят очень часто, купите телефонный аппарат с наушниками.

40. Сделать разговоры по телефону короче вам поможет обыкновенный будильник. Поставьте его рядом с телефоном и заведите. Когда собеседник спросит вас, что это за звуки, скажите: «Кажется, это воет сирена».

Как не тратить время на ожидание «на проводе»

Есть три способа избежать этой бесполезной траты времени:

1. Откажитесь ждать «на проводе». Попросите, чтобы тот, кому вы звоните, перезвонил вам позже. (Этот способ особенно эффективен, если вы телезвезда или глава огромной корпорации.)

2. Согласитесь подождать «на проводе», но параллельно займитесь каким-нибудь заранее подготовленным для такого случая несложным делом. Главное чтобы оно не отвлекало ваше внимание от предстоящего разговора, иначе вы окажетесь совершенно неподготовленным к нему, когда вас наконец соединят.

3. Скажите тому, кто просит вас подождать, что у вас есть для этого лишь несколько минут, и попросите записать номер телефона, по которому можно перезвонить в случае, если вам придется положить трубку, не дождавшись соединения.

Почему у вас никогда не оказывается ручки возле телефона

Мы не планируем телефонные разговоры, даже когда звоним по деловым вопросам. Время, которое проходит между тем, как мы решаем позвонить кому-то, и тем, как мы начинаем набирать номер его телефона, уходит у нас на поиск нужного номера в телефонной книге. Поэтому в восьмидесяти процентах случаях в момент соединения мы оказываемся абсолютно неподготовлены к разговору. Соединение застает нас врасплох. Мы не знаем ни плана, ни содержания будущего разговора. У нас нет под рукой ни нужных принадлежностей, ни документов. Пессимизм подсказывает нам, что того, кому мы звоним, не окажется на месте, но одновременно из-за упрямства мы не продумываем текст своего сообщения для автоответчика.

Итак, прежде чем начете набирать номер телефона, спланируйте будущий звонок. Вы должны знать:

• с какой целью вы звоните,

• что вы хотите сказать,

• какую информацию вы хотите получить от своего собеседника,

• имя, фамилию и отчество своего собеседника,

• всю информацию, которая может потребоваться вам в ходе разговора, например номера телефонов третьих людей и компаний.

И иметь:

• под рукой все необходимые документы,

• под рукой все необходимые принадлежности, например ручку.

В каких случаях следует звонить по телефону, а в каких отправлять факс или письмо по электронной почте

Обязательно общайтесь с человеком по телефону или лично в ситуациях, когда вы:

• продаете,

• убеждаете,

• ведете переговоры,

• пытаетесь завоевать нового клиента,

• приглашаете на свидание,

• сообщаете плохие новости,

• выражаете соболезнования,

• поздравляете,

• увольняете с работы,

• бросаете своего друга/подругу (по статистике, каждая десятая женщина даёт отставку своему любовнику при помощи компьютера).

Используйте факс, когда вы:

• должны иметь запись своих переговоров,

• посылаете диаграммы,

• посылаете карты,

• хотите написать письмо, но у вас нет для этого времени.

Пользуйтесь электронной почтой, когда вы:

• хотите послать срочное, конкретное сообщение,

• хотите срочно переслать копию электронного документа,

• хотите прослыть чудаком,

• хотите разослать сразу нескольким людям одинаковые письма.

Как принимать сообщения

• Если вы должны записать сообщение для своего коллеги, будьте вежливы и готовы помочь.

• Блокнот, в который вы записываете текст сообщения, должен иметь приличный вид.

• Запишите:

имя и фамилию звонящего,

его/ее должность,

отделение,

номер телефона,

время звонка,

текст сообщения,

ваше собственное имя, чтобы коллега мог уточнить все интересующие его вопросы.

Электронная почта

Теперь, когда 18,9 миллионов жителей Великобритании постоянно пользуются Интернетом, электронная почта почти полностью заменила обычную. Большинство британцев моложе двадцати пяти лет никогда не писали бумажных писем, но зато могут часами сидеть в Интернете, ведя переписку по электронной почте этому быстрейшему из видов связи. Прибавьте к этому тот факт, что многие электронные письма составлены некорректно, и поэтому их удаляют, даже не прочитав, и вы поймете, почему правильное пользование электронной почтой может стать эффективным средством экономии вашего времени.

Самая большая проблема, связанная с электронной почтой, это ее случайность, бессистемность. Вы можете писать электронные письма, вообще не думая о том, что вы пишете. Со скоростью света вы набираете и отправляете несколько фраз, больше похожих не на письмо, а на предварительный набросок. Беда в том, что получателю придется затратить на чтение вашего сообщения столько же времени, сколько на чтение полноценного письма.

Таким образом, электронная почта не так уж облегчает нашу жизнь. По ней отсылается так много писем, что получатели просто не справляются с их грузом. Одна из наиболее распространенных жалоб, которые мне приходится слышать, связана с тем, что по электронной почте людям приходит больше сообщений, чем они в силах прочитать. Рождаются новые легенды о том, как люди, вернувшиеся из отпуска, обнаруживают в своих ящиках триллионы непрочитанных писем. Между тем, все больше и больше людей по всему свету становятся пользователями Интернета, и эта ситуация со временем будет только ухудшаться.

Электронная почта: За

• Мгновенная передача сообщения.

• Вы не рискуете нарваться на автоответчик.

• Ею можно пользоваться двадцать четыре часа в сутки и семь дней в неделю.

• С ее помощью можно быстро оповестить всех сотрудников компании.

• Сокращаются расходы на бумагу.

• Быстро становится известно о принятом решении.

Ваши действия

• В строке «Тема» напишите тему вашего сообщения. Будьте как можно конкретнее. Ведь это одна из наиболее важных фраз во всем письме. Большинство людей сначала пытаются озаглавить его, но потом сдаются и отказываются от этой затеи, дав сообщению какое-нибудь ничего не значащее название, вроде «Привет» или «Ответ». Дайте получателю возможность узнать, о чем ваше письмо, не раскрывая его. Это позволит ему сконцентрироваться и придать своим мыслям необходимый характер.

• Будьте точны и кратки. Не отклоняйтесь от темы. Золотое правило работы в Интернете гласит: «Читая ваше письмо, получатель не должен пользоваться линейкой прокрутки изображений, чтобы добраться до сути».

• Подписывайтесь корректно. Некоторые умудряются подписывать даже деловые письма словами «люблю и целую».

• Никогда не посылайте электронные письма «просто так», иначе другие будут отвечать вам тем же.

• Перед тем как отправить письмо, проверьте его на наличие орфографических и стилистических ошибок.

• Вы должны быть уверены, что письмо адресовано тому, кому следует.

• Вы должны быть уверены, что письмо не вызовет у получателя нежелательную реакцию.

• Не рассылайте копии письма большему количеству людей, чем нужно, просто потому, что это легко можно сделать.

• Если вы получили и отправили одному человеку больше трех-четырех писем, то вам уже самое время встретиться лично. Электронная почта не дает возможности общаться при помощи голоса и языка телодвижений. Она мало чем сможет оказаться полезной в случае, если вы хотите изменить стиль общения.

Вот вопросы, которые вы обязательно должны себе задать перед тем, как отправить сообщение:

• Проверил ли я орфографию?

• Подобает ли ситуации тон моего письма?

• Не придется ли мне пожалеть о том, что я его отправил?

• Кто прочитает его?

• Достаточно ли оно информативно?

• Не слишком ли длинным получилось название темы?

• Не примет ли получатель мое письмо за спам, прочтя его тему? Ведь в таком случае он может никогда не прочитать его содержание.

Запомните:

• Электронная почта предназначена для отправки и получения данных. Она не может заменить живое общение.

• Разберитесь с аббревиатурами, встретившимися вам во время работы в Интернете. Если вы не будете знать, что они означают, ваша работа может пропасть даром.

• В вашем письме должно быть не более трех абзацев.

• Получив письмо, спросите себя, когда его можно или нужно было отправить: срочно? Позже? Никогда? А теперь представьте себе, что тот же вопрос будут задавать себе получатели ваших писем.

• Получив несрочное сообщение, на которое вы не собираетесь отвечать немедленно, пошлите уведомление о том, что вы его получили.

Коммуникация: советы

• Деловые письма должны быть написаны ясно и лаконично, на простом и понятном языке.

• Прежде чем начнете писать письмо, продумайте его план.

• Держите у себя на столе орфографический словарь. Компьютерные программы проверки орфографии могут вас подвести.

• Не употребляйте расхожих фраз. Они мало что говорят, но очень раздражают.

• Употребляйте активный, а не пассивный залог. Это заинтересует вашего собеседника и поможет ему лучше понять, что вы хотите сказать. К примеру, вместо «Было принято решение последовать первоначальному плану» употребите «Мы решили последовать первоначальному плану».

• Сначала слушайте.

• Потом думайте.

• И только потом говорите.

• «Озаглавливайте» свои сообщения, чтобы предупредить людей, о чем они, прежде чем они смогут услышать или прочитать их. Например: «Алан, по поводу совещания в пятницу, посвященного обсуждению конференции по экологии».

• Говорите на языке других людей. Обратите внимание на их походку, стиль и излюбленные выражения. Какой тип мышления у них лучше развит: логический или эмоциональный? Что они предпочитают: скорость или обстоятельность? Как они воспринимают мир: чувственно, зрительно или логически? Что для них важнее: факты или их собственные переживания? Чтобы лучше понять других людей, попробуйте скопировать их стиль общения.

• Прежде чем начете говорить, выдержите паузу. Вы уверены, что ваши слова имеют вес и структуру?

• Не болтайте попусту.

• Чтобы придать вес своим словам, используйте паузы.

• Чтобы создать дружескую атмосферу, выразите уважение к точке зрения своего собеседника.

• Если вы с чем-то не согласны, не говорите то, что может оскорбить собеседника. Выдвигая свои контраргументы, будьте предельно конкретны. Ссора может разгореться, если вы будете:

подозревать своего собеседника во лжи,

рассуждать стереотипно,

решать за других,

предполагать, что скажут другие,

использовать эмоционально окрашенную лексику,

разговаривать в покровительственном тоне,

оспаривать чужую веру и ценности.

Вот какими способами можно разрядить накаляющуюся обстановку:

• Расскажите собеседнику о том, что вы чувствуете, но не выражайте своих эмоций.

• Избавьтесь от того, что мешает вам услышать, а значит, понять друг друга:

языковые барьеры (в том числе и вызванные акцентом),

неблагоприятная обстановка (слишком жаркое помещение и так далее),

психологические барьеры (слушающий нервничает или испытывает стресс и так далее),

содержание (слушающему ваш рассказ неинтересен; он его уже слышал; рассказ слишком противоречив и так далее),

физиологические барьеры (усталость, проблемы со слухом, голод и так далее).