Одиннадцатая глава. Работа с возражениями клиента

Одиннадцатая глава. Работа с возражениями клиента

Когда я начинал писать эту главу, случилось то, чего я боялся больше всего: из-за технических неисправностей с ноутбуком у меня удалилось несколько написанных листов по теме «Возражения клиента». Сейчас я сижу и пишу снова, и я понимаю, что не смогу воссоздать то, что было.

Процесс написания книги настолько творческий, что то, что вы будете читать сейчас – не то, что задумывалось несколькими днями раньше. Я не говорю, что что-то лучше, а что-то хуже, я утверждаю – другое. Согласитесь, есть в этом исчезновении некое подтверждение тому, что обработка возражений клиента – наиболее сложное место в цикле продаж. И наиболее интересное!!! Да! Действительно интересное.

Думаю, каждый из вас ощущал необыкновенный прилив сил, после того как справился с каким-то сложным контраргументом клиента, когда все-таки смог обработать возражение таким образом, что от него не осталось и мокрого места. Трудная и успешная деятельность мотивирует нас на дальнейшее развитие, на поиск путей решения. Из любого кризиса есть два выхода: первый – сломаться, второй – окрепнуть. Возникшее со стороны клиента возражение – в какой-то степени кризис цикла продаж, маленький локальный кризис переговоров. Ваш профессионализм определяет то, насколько вы сможете выйти из этого кризиса.

Но мало выйти самому, необходимо вывести клиента. «Слишком дорого», «мы работаем с другой компанией», «нас это не интересует», «мы сами свяжемся с вами, если нас заинтересует ваше предложение», «у вас некачественный товар», «я думаю, это не для нас», «я подумаю» и так далее, и так далее. Возражений не счесть, имя им легион. Попробуйте сейчас на время отложить чтение, возьмите лист бумаги и напишите возражения клиента, которые вы слышите в своей работе. Сделайте это прямо сейчас! Если вы действительно читаете книгу для повышения своих продаж, сделайте это! (А я пока подожду…) Итак, сколько получилось? Обычное количество – около 15. Есть два-три убойных возражения (убойных для вас). Есть порядка 6–7 возражений наиболее распространенных, включая убойные. И есть еще 8–9 возражений, появляющихся из уст клиента время от времени. Не буду настаивать на достоверности статистических данных. Может быть, вы слышите только одно возражение: «Не приходите сюда больше, не звоните мне, забудьте о нас». (В таком случае, мои соболезнования .) С другой стороны, кто знает, может быть, ваша деятельность столь многообразна, а клиенты настолько отличаются друг от друга, что каждый день вы слышите все новые и новые возражения. (Тогда даже не знаю, радоваться за вас или грустить вместе с вами…)