Виды постоянных гостей

Если же ваши гости постоянные, то они, в свою очередь, бывают двух видов.

1. Регулярные

Те, которые приходят к вам постоянно и предсказуемо по времени. Например, одиночные столовые возле бизнес-центров: люди ходят туда обедать каждый день в одно и то же время, ведь у них даже нет альтернативы.

Поскольку потребность в еде появляется у них регулярно, а больше нигде удовлетворить они ее не могут, то такие заведения могут поминутно предсказать, когда к ним придет постоянный гость.

В целом, для ресторанного бизнеса регулярные предсказуемые гости не столь типичны. Хотя это очень удобно, не правда ли?

2. Эпизодические

Вы не можете знать, когда именно эпизодические гости посетят вас и посетят ли вообще. Таких, по статистике, подавляющее большинство. Они могут ходить к вам 5 дней подряд, а потом на месяц пропасть. Их поведение для нас с вами крайне непредсказуемо.

Здесь, несмотря на регулярность потребности в еде, существует множество альтернатив, как люди могут ее удовлетворить.

Сегодня они могут поесть у вас, завтра – дома, а послезавтра – у одного из ваших конкурентов. Если у вас пиццерия, а гость хочет китайской еды, то он, конечно, пойдет не к вам. И это тоже нормально.

Ваша цель, по сути, сводится к тому, чтобы гости предпочитали удовлетворять возникающие потребности в еде, общении и хорошем вечере именно у вас в заведении.

Нужно сделать посещения эпизодических гостей максимально частыми и по возможности регулярными.

Как же нам этого добиться?

На самом деле на предыдущих страницах мы уже затронули некоторые фишки, которые применимы и для решения этой проблемы. Например, интересная легенда и продуманная концепция очень сильно влияют на то, как часто приходят к вам гости.

Ожидания ваших гостей

В конце концов, все сводится именно к тому, что гость имеет определенные ожидания относительно вашего заведения. И он приходит к вам в надежде, что вы оправдаете их или, в идеале, даже превзойдете.

Эти ожидания можно представить в виде определенной модели. В теории управления качеством она называется модель Кано, очень хорошо применимая для ресторанного бизнеса.

Согласно ей, есть всего три категории факторов, влияющих на восприятие продукта.

1. Базовые (ожидаемые) факторы. Это те характеристики заведения (или продукта), которые просто обязаны быть соблюдены по всем нормам и законам. Что бы ни случилось, у вас всегда все должно быть в порядке с санитарией, гигиеной, качеством и свежестью продукции.

Ведь если вы не следите за тем, чтобы гости не отравились, вряд ли можно рассчитывать хоть на какой-то поток посетителей.

Однако это обязательное, но недостаточное условие успеха. Ведь для вашего гостя соблюдение таких базовых факторов – само собой разумеющееся. И если вы выполняете только эти требования, то никакой лояльности от вашего гостя ждать не стоит.

2. Требуемые (основные) факторы. Это факторы, для которых работает прямая линейная зависимость: чем меньше, тем хуже; чем больше, тем лучше. Например, вкус или оформление блюда. Чем еда вкуснее, чем она лучше оформлена, тем гость довольнее.

3. Опережающие (волнующие) факторы. Если таких характеристик у вас нет, то гость не будет расстроен. Но если они все-таки есть – то это просто ВАУ! Это как раз те самые фишки, про которые шла речь ранее.

Именно на них и надо делать упор в своем заведении, чтобы добиваться максимальной лояльности своих гостей. Фишки – это прекрасный, работающий инструмент, но здесь речь пойдет о других способах повышения лояльности и увеличения повторных визитов ваших гостей.