Фактор 2. Мотивация

Работу персонала надо организовывать как игру с четкими и понятными правилами, основанными на шкале объективных оценок. Руководитель должен точно знать, чего хочет от сотрудников, и на основе этой информации создавать правила и требовать их неукоснительного выполнения. Если критерии оценки выполнения этих правил объективны, сотрудник всегда знает: «Вот за это я не получу деньги. А если буду продавать и делать все как положено по стандартам: приходить на работу вовремя, не прогуливать, предлагать попробовать новые блюда, встречать с улыбкой гостей – то я не только получу свою фиксированную оплату, но и могу ощутимо ее повысить за счет премий».

Система мотивации – это, по сути, и есть эти самые правила. Таким образом, если ваша «игра» будет основана на понятной даже ребенку системе, вы добьетесь значительного увеличения продуктивности.

Мотивация бывает материальной и нематериальной. На материальной мотивации останавливаться мы не будем, так как это не соответствует целям нашего тренинга. А вот про нематериальную мотивацию поговорим подробно.

На тему нематериальной мотивации есть множество техник и фишек. Они все достаточно простые и не требуют от вас никаких особенных знаний или крупных вложений. Чтобы действовать максимально эффективно, обязательно получайте обратную связь от своих сотрудников и давайте ее сами.

Желательно каждый день проводить пятиминутки, на которых стоит устраивать разбор полетов. Тем самым вы показываете, что контролируете работу официантов, их эффективность и результативность. Кроме того, на пятиминутках следует давать напутствие, составлять планы и ставить цели на день.

1. Считайте выгоду

Обратите внимание на то, что необходимо стимулировать персонал продавать то, что выгоднее вам по наценке.

«Мохито», например, есть везде. Поэтому на «Мохито» уже есть стандартная среднерыночная цена и вы не можете очень сильно от нее отклоняться. Притом себестоимость его относительно высока.

Деньги на баре намного проще сделать на авторских коктейлях с низкой себестоимостью, но без аналогов на вашем рынке.

Например, сделайте простой сезонный коктейль: мякоть арбуза из блендера залить сиропом, лимонным соком и добавить обычной водки. Его, скорее всего, нет у ваших конкурентов, и вы сможете продать такой коктейль себестоимостью в 7–9 рублей в сезон за 200–300 рублей – наценка астрономическая.

Для ваших прибылей продавать такие коктейли куда выгоднее, чем те же «Мохито». Сделайте так, чтобы вашим официантам и барменам тоже было интересней продавать именно их.

Для этого можете, например, установить разный коэффициент с продаж на разные группы товаров в зависимости от их фудкоста.

2. Критика и похвала

Еще один важный момент, касающийся мотивации: хвалите публично, критикуйте наедине.

Не надо унижать людей при всех его коллегах, даже если вас сильно обидели или вам очень что-то не понравилось, скажите это своему подчиненному наедине.

Помните, что публичное унижение или критика может довести до того, что ваш сотрудник бросит на стол заявление, даже если ему у вас нравилось – так сильно уязвят его ваши слова.

А хвалите, напротив, во всеуслышание. Это очень здорово заряжает не только того, кого вы хотите похвалить. Это всех вокруг настраивает на правильную волну.

3. Отражайте результаты наглядно

Это очень хороший прием по мотивации, на котором стоит заострить внимание. Когда вы измерили интересующие вас показатели и получили определенную картину статистики, необходимо составить наглядный график с результатами и вывесить его на всеобщее обозрение.

Например, график личных средних чеков ваших официантов за определенный период. Для большей наглядности можно отчеркнуть пару лучших, пару худших – и образуется коридор «середнячков».

Так выглядит таблица средних чеков в одном из наших заведений:

Сам факт того, что двое (или больше) ваших официантов оказались среди худших, им уже неприятен. И даже если вы ничего не предпринимаете, никого не наказываете и не премируете, кроме как словами, это все равно производит эффект – создает атмосферу соревнования. Каждый хочет стать лучшим – или хотя бы не быть худшим. Это мотивирует ваш персонал на более продуктивную работу. Как вариант, можете сделать турнирную таблицу, если, например, устраиваете какой-нибудь конкурс продаж.

В одном из демократичных заведений нашей компании очень плохо шла кондитерская продукция. Чтобы как-то изменить сложившуюся ситуацию, мы решили поработать над продажей пирожков с вишней (в нашем кафе это средний по цене десерт, который шел хуже всех остальных).

Мы объявили двухнедельный конкурс среди официантов на наибольшее количество проданных пирожков с вишней, призом была небольшая премия. Сначала реакция была не такой, какую мы ожидали. Продажи почти не росли. Но потом мы повесили турнирную таблицу, где было наглядно видно, кто сколько пирожков продал.

Официанты очень быстро включились в игру и каждую смену отмечали там каждый свой проданный пирожок. В результате данного конкурса нам удалось увеличить продажу пирожков с вишней более чем на 200 %, и они стали самыми продаваемыми из всей выпечки. Так что у нас этот метод отлично сработал.

Также эту технику можно применить и с целью борьбы с большими списаниями. Если вы замечаете, что поварами заказывается слишком много продукции, которая не проходит по кухне, то можете вывешивать показатели списаний для поваров разных смен. Тогда они будут стремиться заказывать продукцию более обдуманно.

4. Отзывы

Положительные и негативные отзывы – это еще один повод наградить кого-то или наказать. Благодаря отзывам вы сможете узнать напрямую от гостей, кто их хорошо обслужил, а кто вызвал только неприятные эмоции. И основываясь на этой информации, награждайте людей за их отдачу и за то, как они ведут себя с гостями.

Но будьте очень аккуратны с этим методом, так как ваши гости тоже далеко не всегда объективно оценивают ситуацию. Сначала разберитесь с тем, что на самом деле произошло, и только потом предпринимайте какие-то меры.

5. Игры

Поиграйте с вашими официантами, например, в лото. Возьмите карточки и напишите на них все, что вы хотите больше продавать. Затем раздайте такие карточки официантам.

Цель игры в том, чтобы вычеркнуть все позиции, указанные на этой карточке. А вычеркнуть их можно, только продав. Тот официант, который быстрее всех вычеркнул все позиции из своей карточки, получает от вас какой-то приз.

Чтобы официанты более охотно закрывали свою карточку, внесите туда несколько популярных позиций, которые легко закрыть, чтобы их заинтересовать. Если вся карточка будет состоять из самых «застойных» блюд и дорогих вин, скорее всего, никто не захочет даже браться за нее.

Это отличный способ, благодаря которому вы втягиваете официантов не просто в какую-то сложную систему, а в веселую игру. А ведь все любят играть.

Карточка лото может иметь вот такой вид:

6. Чем наградить свой персонал?

Остановимся на том, как награждать отличившихся сотрудников без лишних затрат. Далеко не всегда денежная премия – это единственный способ мотивировать человека добиваться какой-то цели. Вы удивитесь, как много вещей существует, которые вам практически ничего не стоят, но которые смогут воодушевить ваших сотрудников. Порой вовремя сказанный комплимент, правильно подобранное слово произведут больший эффект, чем зарплата или какие-то денежные премии.

Звания и почет

Доска почета, звание официанта месяца, различные титулы – вот такие советские способы по-прежнему отлично себя показывают. Просто объявите сотрудникам четкие правила, как какой титул можно получить. И как только человек все требования выполнит, вручите ему диплом и повесьте его фотографию с новым титулом где-то на видном месте или напишите этот титул на бейдже.

Особые привилегии

Если ваша система построена на объективных показателях, то вы можете поощрять своих сотрудников, давая им некоторые привилегии, которыми не обладают их коллеги.

Например, если сотрудник за последние 20 рабочих дней ни разу не опоздал, он получает право носить кроссовки вместо ботинок или ходить с распущенными волосами.

Выбор времени для отпуска

Чаще всего практически все сотрудники хотят уходить в отпуск в одно время – летом. Но всех одновременно не отпустишь – поэтому самые желаемые отпуска обычно получают те, кто первым добрался до графика.

Вы же можете сделать из этой регулярной проблемы особую систему мотивации. Официанты с самыми лучшими показателями первыми определяют период своих отпусков, а остальные довольствуются тем, что им осталось. Объявите о такой системе распределения отпусков заранее, и ваши сотрудники перестанут жаловаться на несправедливость того, что их отправляют в отпуск в самое неудобное время. Одним выстрелом – двух зайцев.

Выбор выходных дней

Аналогично с выбором времени для отпуска, хорошие сотрудники сами определяют себе выходные дни, а оставшиеся отдыхают в незанятое время.

Особые знаки внимания

Проявите по отношению к тем, кто это заслужил, особое внимание. Например, лично поздравляйте с днем рождения и дарите небольшой подарок. Это очень приятно, особенно если организация довольно большая и вы не проводите с этим человек бок о бок каждый рабочий день.

Право на больничный без справки

Если вы доверяете какому-то сотруднику, знаете, что он вас не подведет, то можете даже иногда позволить ему выйти с больничного без медицинской справки. Но следите, чтобы он этим не злоупотреблял.

Купон на отгул

Это неплохая замена премии. Если сотрудник хорошо себя проявил или даже выиграл какое-то внутрифирменное соревнование, то вы можете дать ему дополнительный выходной в виде купона, который он сможет использовать в любой день. Как ни странно, такой купон пользуется очень хорошим спросом у персонала. Многие хотят его получить.

Новая должность

Как вариант, можно просто переименовать должность. Так называемый горизонтальный рост по карьерной лестнице. При этом человек получает новое название своей должности, сохраняя старую зарплату. Так, например, официант может стать старшим официантом или менеджер будет переименован в управляющего залом. Здесь важен сам факт того, что человек приобретает новую звучную должность, а не доход или полномочия.

Допуск к принятию решений

Если сотрудник не очень хорошо себя показывает, вы не допустите его лишний раз даже к тому, чтобы выбрать цвет собственной формы. А результативных официантов, профессиональных барменов, старательных менеджеров вы можете поощрить тем, что посовещаетесь с ними, спросите: «Как мне лучше в этой ситуации поступить? Подскажите мне».

Формат обращения: на ты, на Вы

Если вы хотите растопить лед между вами и какими-то сотрудниками, то можете с некоторыми из них перейти на «ты». Как внешнее подтверждение того, что вы их уважаете и воспринимаете как своих друзей. Этот метод подходит не всегда – смотрите по обстоятельствам.

Задание более высокого уровня

В знак поощрения особенно выдающихся официантов можно отправлять обслуживать местных знаменитостей и значимых людей, которые заходят в ваше заведение. Кто-то действительно захочет побороться за такую возможность.

Позиция при расстановке по залу

Еще один способ поощрения – отдавать самую желаемую позицию в зале. Это актуально в заведениях, где официантов делят по зонам. Наверняка есть зоны, которые пользуются большей популярностью у ваших гостей и где, соответственно, проще заработать чаевые. Отдавайте эти позиции тем официантам, которые заслужили это своим трудом и ответственным отношением.

Как быстро оценить сотрудников и понять, в кого стоит вкладываться, а кто – ненужный балласт, узнайте здесь: kmga.cafeprofit.ru/sotrudmk.