4.4. Таймменеджмент по Эрику Берну

Борьба за экономию и рациональное использование самого ценного из всех организационных ресурсов – времени в настоящий момент является для одних предприятий насущной необходимостью, для других модным увлечением их менеджмента, для третьих условием повышения эффективности работы в текущих экономических реалиях. В открытом и корпоративном форматах проводятся бесчисленные семинары и тренинги по этой тематике, на полки книжных магазинов каждый месяц попадает несколько переводных или отечественных книг и пособий, любое управленческое периодическое издание на своих страницах публикует различного рода рекомендации, в интернете можно ознакомиться с оригинальными методами, применяемыми руководителями в этом организационно-управленческом направлении. Основные подходы к повышению качества таймменеджмента лежат, как правило, в технологической, экономической и мотивационной областях.

Предлагаю взглянуть на эту область, опираясь на коммуникативную теорию Эрика Берна, более известную как транзактный анализ. Ученый создал довольно простую и удобную «в употреблении», доступную пониманию людей (для которых психология не является областью профессиональной практики) концепцию. Она помогает в осознании игр, в которые люди играют на работе и за пределами офиса, особенностей их протекания (процессуальная составляющая) и того, что игроки при этом получают, чего они достигают (результирующая составляющая).

Согласно теории Берна, наше «Я» имеет три состояния: «Р – родитель», «В – взрослый» и «Д – дитя», каждое из которых может определять наше поведение. Другими словами, внутри каждого из нас живут три начала – родительское, взрослое и детское. Это удобные для практического применения житейские понятия, за каждым из которых стоит накопленный психологией багаж теорий и экспериментальных данных. Два начала, родительское и детское, могут проявляться как со знаком «плюс», так и со знаком «минус». Взрослое начало всегда позитивно. Рассмотрим их подробнее.

На уровне конкретного человека триада «Р-В-Д» расшифровывается следующим образом:

• Р – «Родитель» – источник социально-нормативной информации, содействующий преемственности поколений. Это состояние нашего «Я» включает в себя социальные установки, нормы и стереотипы поведения, усвоенные из внешних источников, преимущественно от родителей и других авторитетных лиц. Это могут быть:

– совокупность полезных, проверенных временем норм, правил и руководств (со знаком «плюс»);

– определенный набор предрассудков и предубеждений. В процессе общения «Р – позиция» может проявляться в менторских, «отеческих» высказываниях и критических замечаниях, а также в оказании покровительства, защиты, иногда – в протекционизме. Это всегда стремление человека занять позицию «над», «свыше», «сверху» по отношению к своему собеседнику. В этом состоянии человек постоянно дает советы, стремится всех оценивать, донимать нравоучениями, указаниями и наставлениями (со знаком «минус»);

• В – «Взрослый» – основа реалистического поведения. Будучи ориентировано на сбор и анализ объективной информации, «В – состояние» организованно, активно, разумно и адаптивно. В этом состоянии человек действует, принимает взвешенные решения в результате объективной оценки ситуации. «Включение» этого состояния проявляется в серьезности, объективности, профессиональном, ответственном подходе к взаимодействию с другим человеком (другими людьми);

• Д – «Дитя» – эмоционально-непосредственное начало в человеке. Оно включает в себя все чувства, эмоции, импульсы, переживания, естественно присущие ребенку: любознательность, открытость новому опыту, изобретательность, но также капризность и обидчивость. Человек в «Д – состоянии» некритичен к себе, может проявлять хвастовство и самонадеянность;

«Д – позиция» – это, как правило, укоренившийся в структуре личности ранний детский опыт взаимодействия с окружающими, способы реагирования и установки, принятые по отношению к себе и другим. Внешне это состояние проявляется в таких формах:

– как детское непосредственное отношение к миру – творческая увлеченность, наивность гения (со знаком «плюс»);

– как архаичное детское поведение – упрямство, злость, обидчивость, легкомыслие (со знаком «минус»).

В идеале у индивида должно быть равновесие всех трех эго-состояний. Это обеспечивает ему адаптивность в социуме, гибкость и успех во взаимодействии с другими людьми в различных профессиональных и житейских ситуациях. Человек может постоянно или ситуативно пребывать в каждом из этих эго-состояний. И тогда он чувствует, мыслит и действует в рамках этого преобладающего эго-состояния.

Берн предложил довольно простую схему анализа актов общения двух и более людей – трансакций, в которых единицей общения является сообщение одного человека другому с ответной реакцией на него адресата. Так как в каждый конкретный момент взаимодействия человек может находиться только в одном из трех эго-состояний (как в светофоре – в единицу времени горит только один сигнал), так и в диалоге двух людей участвуют шесть начал – три с одной стороны и три с другой. Или, другими словами, в общение двух людей всегда включены шесть эго-состояний. И от того, какое состояние «включено» в конкретный момент общения, зависит его процесс и результат.

Какое отношение эта психологическая теория имеет к важной управленческой области – таймменеджменту? Самое непосредственное! От того, в каких состояниях находятся участники общения, какие начала (Р, В или Д) они «включают» в процессе контакта, зависит качество использования ими рабочего (и не только) времени.

Наиболее распространенным типом контакта является равноуровневый взаимодополняющий: один из собеседников посылает сообщение из одного из трех состояний в аналогичное состояние другого с последующей обратной связью адресата в исходное состояние отправителя. Таких равноуровневых типов контакта три.

Тип контакта «Р – Р»: из состояния Родителя одной стороны сообщение направляется в состояние Родителя второй стороны с последующей аналогичной обратной реакцией. Такой тип характерен для различного рода отношенческих проявлений в деловом взаимодействии сторон: small talk («малый разговор) в начале переговоров, церемониал (обмен визитками, взаимное психологическое «поглаживание», комплименты). Здесь же – разговоры на отвлеченные темы, слухи, сплетни, оценочные суждения, болтовня в курилке и за чашкой чая и т. п. Обычно в таком формате происходит обсуждение на работе футбольных матчей, новой кофточки коллеги, изменений в погоде и т. д. Данный тип контакта не является продуктивным, так как «на выходе» не образуется никакого содержательного результата в виде идей, решенных вопросов и т. п. Можно сказать более жестко: «Р – Р»-контакт – это всего-навсего сотрясание воздуха.

Наглядным примером такого взаимодействия может служить разговор в курилке Людмилы со своей коллегой Полиной в фильме «Москва слезам не верит»:

Людмила (задумчиво). И чего это у генералов жены всегда такие?.. Вот из меня б генеральша получилась, очень даже ничего!

Полина. Чтобы генеральшей стать, надо за лейтенанта замуж выходить. Да помотаться с ним по гарнизонам лет двадцать. По тайге всякой. По пустыням.

Людмила. Ой, Полина, у тебя ж все по правилам! А в жизни еще и лотерея есть. Вот я всегда лотерейный билет покупаю.

Полина (хитро смотрит на коллегу). Выиграла?

Людмила (выпуская кольцо дыма изо рта). А то, как же!? Два раза по рублю (подходит к окну, машет генералу в след рукой, прикладывает ладонь к виску, с кислой миной, как бы имитируя жест отдания воинской чести. Полина с улыбкой смотрит на коллегу…).

Убив время, Людмила и Полина возвращаются на свои рабочие места.

Тип контакта «В – В»: из состояния Взрослого одной стороны сообщение посылается в состояние Взрослого второй стороны с последующим возвращением обратно. По такой модели строится профессиональное взаимодействие двух и более сторон, направленное на получение содержательного результата. Итогом такого типа контакта являются новые идеи, проекты, решенные вопросы и т. д. Как уже отмечалось, в основе состояния Взрослого – ответственный профессиональный подход к делу, уважительное отношение к мнению другого человека, партнерская, экспертная позиция.

У нас нет денег, поэтому нам приходится думать.

Английский физик 3. Резерфорд (1871–1937) о своей лаборатории

Тип контакта «Д – Д»: из состояния Ребенка (Дитяти) одной стороны сообщение посылается в состояние Ребенка (Дитяти) второй стороны с последующим возвращением обратно. В организационной жизни такое взаимодействие чаще всего происходит на корпоративных мероприятиях (вечера отдыха, выезды на природу и т. п.) и направлено на получение удовольствия, позитивных эмоций, хорошего настроения.

На уровне горизонтального взаимодействия внутри организации и при общении сотрудников с внешней средой должны использоваться все три типа равноуровневого контакта. Каждый из них уместен при определенных обстоятельствах, и сотрудники должны понимать, когда какое состояние включать, и, главное – с какой целью.

В деловом взаимодействии помимо равноуровневого взаимодополняющего контакта «В – В» наиболее продуктивным является разноуровневый взаимодополняющий тип контакта «Р – В»: один из собеседников посылает сообщение из состояния Родителя во Взрослое состояние другого с последующей обратной связью из «В» в «Р». По такому типу должно преимущественно строиться взаимодействие:

• руководителя и подчиненного;

• покупателя и продавца;

• гостя и официанта.

В таком типе взаимодействия сторона, находящаяся в состоянии Родителя (руководитель, покупатель, гость), принимает решение на основании информации, предоставленной собеседником (подчиненным, продавцом, официантом) из его Взрослой профессиональной позиции. Здесь психологическая дистанция является наиболее значительной из всех возможных типов контакта, что способствует продуктивности во взаимодействии: «Ничего личного – только бизнес!»

Иллюстрацией является ситуация общения главной героини фильма «Москва слезам не верит», директора производственного предприятия Екатерины Александровны со своими подчиненными:

Диспетчерская – селекторное совещание с руководителями. Екатерина Александровна на своем рабочем месте в кабинете генерального директора.

Ведущий селекторного совещания. Есть вопросы у заместителя Генерального директора.

Заместитель Генерального директора. Нет.

Ведущий селекторного совещания. У главного инженера?

Главный инженер. Нет.

Ведущий селекторного совещания. У директора?

Екатерина Александровна. Да, есть. Вопрос к отделу сбыта. Почему вчера не выполнили план по отгрузке продукции?

Начальник отдела сбыта. Не было цистерн.

Екатерина Александровна. Транспортный цех, почему не дали цистерн?

Начальник транспортного цеха. Потому что нет порожняка.

Екатерина Александровна. Какие меры приняли, с кем решали вопрос?

Начальник транспортного цеха. Да чего уж только не делали! Министру звонили!

Екатерина Александровна. Сергей Степаныч, я вас прошу, лично займитесь этим вопросом. И сообщите мне завтра. А сегодня чтобы отгрузка шла с учетом вчерашних суток!

Сергей Степанович. Хорошо!

Ведущий селекторного совещания. Большое спасибо, товарищи. Диспетчерская закончена. Напоминаю, что в шестнадцать часов состоится собрание…

Екатерина Александровна (отключает селектор и переключается на секретаря). Ирочка, сообщите, пожалуйста, всем, что в десять состоится совещание, как намечено, а в четырнадцать отменяется – у меня заседание комиссии в Моссовете.

Этот сюжет показывает, как руководитель должен психологически грамотно организовывать взаимодействие в своей организации (в структурном подразделении) по моделям «В – В» и «Р – В» для получения максимального содержательного результата: все вопросы решаются четко, по-деловому, без проволочек, ухода в отношенческие дебри и поиски «крайнего». В этом небольшом сюжете обозначено большое количество положительных моментов, относящихся к области тайм-менеджмента руководителя:

• селекторное совещание ведет не директор предприятия (как довольно часто бывает во многих организациях), а специально подготовленный для этого сотрудник (спикер, модератор), что позволяет первому лицу, не отвлекаясь на процедурные вопросы, отслеживать важные содержательные «мелочи» и детали;

• ведущий «селектора» собирает обратную связь в конце совещания по принципу «снизу вверх» – первое лицо задает вопросы в последнюю очередь, что дает ему возможность получить подробную информацию и при этом не оказывать давления на руководителей управленческой вертикали своего предприятия;

• все участники «селектора» находятся в содержательном пласте (модель «В – В»), ведущий путем соблюдения процедур совещания не позволяет им соскользнуть на отношенческий уровень (модель «Р – Р»);

• генеральный директор ставит задачи конкретно, четко, назначает должностных лиц, ответственных за их выполнение (модель «Р – В»);

• генеральный директор заблаговременно информирует участников групповых управленческих мероприятий (совещаний) об изменениях во времени их проведения, чтобы те могли оперативно внести коррективы в свои рабочие графики (модель «Р – В»).

Какие типы взаимодействия (по Э. Берну) будут преобладающими в организации (в структурном подразделении), во многом зависит от руководителя. Он своим личным примером и требовательным подходом к делу формирует те психологические модели, которые в максимальной степени будут нацелены на получение содержательного бизнес-результата.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие компоненты включает в себя качество «харди»?

2. Каковы механизмы формирования жизнестойкости руководителя?

3. Что такое «совладающее поведение»?

4. От каких факторов зависит «совладающее» поведение?

5. Чем обусловлены стили совладающего поведения?

6. Что понимается под ресурсами руководителя?

7. На какие группы можно условно разделить ресурсы руководителя?

8. Как можно раскрыть правила работы руководителя с ресурсами?

9. Каковы предпосылки того, чтобы семья являлась важным ресурсным источником руководителя и предпринимателя?

10. В чем вы видите психологические плюсы и минусы семейной модели бизнеса?

11. Какое психологическое содержание включают в себя состояния «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок» (по Э. Берну)?

12. Охарактеризуйте три равноуровневых взаимодополняющих типа контакта.

13. Почему взаимодополняющие типы контактов «Р – В» и «В – В» являются наиболее эффективными в организационном взаимодействии?