6. Алгоритм планирования для решения проблем
1. Определите ключевых исполнителей и заинтересованных лиц и (желательно) привлеките их к обсуждению.
2. Правильно сформулируйте проблему.
3. Определите, нужно ли решать проблему.
4. Проанализируйте причины проблемы. Определите корневые причины.
5. Сформулируйте критерии, которым должно соответствовать хорошее решение.
6. Разработайте варианты решений для каждой корневой причины.
7. Оцените варианты по критериям.
8. Примите решение – выберите лучший вариант или комбинацию вариантов.
Дальнейший алгоритм совпадает с алгоритмом планирования для достижения цели начиная с п. 3.
9. Определите крупные этапы и результат каждого этапа.
10. Составьте список действий по достижению результата каждого этапа.
11. Опишите ключевые барьеры реализации и включите в план действия по их устранению.
12. Оцените (оптимистично) время, необходимое для каждого действия.
13. Определите необходимые ресурсы для каждого этапа и действия по обеспечению ресурсами.
14. Расставьте все действия в графике, отразив параллельное и последовательное исполнение.
15. Оптимизируйте получившийся план.
16. Включите в свой план «буфер».
17. Действуйте! Используйте практики «Делегирование», «Контроль» и «Обратная связь» для управления исполнением и коррекции плана.
Давайте рассмотрим применение этого алгоритма (до п. 8) на примере решения реальной проблемы в сфере продаж. Имена людей и характерные детали изменены для сохранения конфиденциальности.
Юрий, директор кол-центра телекоммуникационной компании, был недоволен тем, какие результаты продаж показала часть сотрудников. Доля сотрудников, не выполнявших план, составляла около 30 % общей численности продавцов. Из-за этой проблемы компания недополучала около 3,2 млн руб. ежемесячно.
Почему так происходило, было не вполне понятно. Можно было бы объяснить это неопытностью операторов – текучесть персонала в кол-центре составляла около 50 % в год. Однако такой показатель вполне типичен для этого вида бизнеса и сам по себе не мог являться проблемой – просто одни сотрудники быстро адаптировались и выполняли план, а другие с планом хронически не справлялись и уходили. План был одинаковым для всех. Сотрудники делали холодные звонки «по базе», чтобы продать клиентам стандартный набор услуг. Все они следовали однотипному сценарию разговора, «скрипту», и проходили одинаковое обучение. Система оплаты труда тоже была одинаковой. Директор решил собрать совещание с руководителями групп, чтобы найти решение этой проблемы.
Совещание получилось весьма эмоциональным. Василий жаловался на устаревшие скрипты и предлагал их заменить. Ольга – другой руководитель – в основном говорила о том, что молодые сотрудники не хотят «вкалывать» и рассматривают работу на телефоне исключительно как возможность подработки на период поиска «нормального места». Петр упирал на то, что планы завышены, а Наталья (математик по образованию), утверждала, что выполнение плана в любом случае подчиняется «кривой Гаусса» – закону нормального распределения, и поэтому никакой проблемы нет: отстающие и лидеры в продажах будут всегда.
Юрию стало очевидно, что никто из руководителей, включая его самого, не понимает корневых причин проблемы. Но он не собирался опускать руки и решил проверить разные гипотезы. После совещания он выписал возможные причины:
1. Плохие скрипты.
2. Подбираем неправильных людей.
3. Плохо их учим.
4. Мало или неправильно платим.
5. Руководители плохо управляют – не работают с подчиненными.
6. Одним сотрудникам достаются «хорошие» клиенты, другим – «плохие» (неравномерность распределения базы).
Немного подумав, Юрий исключил из списка пункты 1, 3 и 4. В самом деле, ведь 70 % сотрудников выполняют план – значит, дело не в скриптах, не в обучении и не в системе оплаты: они одинаковы для всех. Затем он запросил статистику продаж и проанализировал, кому из руководителей достались сильные, а кому слабые продавцы. Продажи не зависели от того, кому конкретно подчинялся продавец, поэтому он исключил и пункт 5. Остались две возможные причины проблемы: некачественный подбор и неравномерность распределения клиентов.
О несправедливости распределения клиентов Юрий слышал от продавцов. Он встретился с сотрудником, отвечающим за CRM-систему, которая помогала управлять распределением клиентов и хранила данные о продажах, и выяснил, что клиенты распределялись случайным образом. Скорее всего, жалобы некоторых продавцов на «неравномерность» были попыткой оправдать невысокие результаты и не являлись главной причиной проблемы. Осталось разобраться с процессом подбора. Для этого Юрий решил привлечь консультантов.
Консультанты исследовали процесс подбора. Помимо этого они собрали биографическую и демографическую информацию об уже работающих продавцах (пол, возраст, образование, опыт работы и другие объективные характеристики) и протестировали способности и личные качества продавцов из сильной и слабой групп. Выяснилось, что рекрутеры прежде всего принимали на работу общительных молодых людей, ценящих дружный коллектив, – таким был в то время образ успешного продавца кол-центра. Однако тестирование показало значительную отрицательную корреляцию (связь) объема продаж с общительностью и командностью: самыми успешными оказались малообщительные сотрудники, ориентированные на финансовое вознаграждение.
Задним числом эти результаты было не так уж сложно объяснить. Работа предполагала высокий уровень стресса от общения с раздраженными людьми, которым звонят «по базе» и предлагают что-то купить, а общительные продавцы плохо выносят такой стресс. Кроме того, у них есть обыкновение заводить беседу с симпатичными им клиентами, из-за чего они делали меньше звонков. По итогам анализа Юрий решил изменить практику подбора, сориентировав ее на привлечение людей нужного профиля. Рекрутеры пересмотрели критерии и схему интервью и начали использовать другие тесты на входе. Через полгода доля отстающих продавцов сократилась до 12 %.
Посмотрим, как эта история соотносится с предложенным алгоритмом планирования решения проблемы.
