Точки контакта и визуализация
Как я уже говорил, важны точки контакта с покупателями и клиентами. Что имеется в виду? Приходя в офис компании, вы имеете дело с самыми разными точками контакта.
Начиная от расположения офиса, его географии, парковки для вашей машины, охраны на входе, самого офиса, секретаря и т. д. Вам нужно сделать список всех таких точек. Это важно, так как все вместе, эффект воздействия всех точек контакта, как раз и повлияет на решение потенциального покупателя – будет он работать с вашей компанией или нет?
Перечислю возможные точки контакта:
? Дизайн и оформление вашего офиса.
? Туалетные комнаты.
? Переговорные.
? Внешний вид сотрудников.
? Коммуникации между сотрудниками.
? Наименование компании (громкое и/или оригинальное имя).
? Логотип. Фирменный стиль (отличный, завлекающий дизайн).
? Внутреннее оформление. Оформление витрин и окон.
? Часы работы. Дни работы.
? Наружное оформление.
? Стиль общения по телефону.
? Стиль приветствия и завершения разговора (для всех сотрудников).
? Автосообщения при дозвоне и ожидании на линии.
? Адресная база потенциальных клиентов.
? Программы повышения лояльности клиентов.
? Еженедельная (ежедневная) адресная рассылка писем.
? Бесплатный телефонный номер («горячая линия»).
? Подарки. Много разных, не жадничайте.
? Каталоги.
? Адресная рассылка поздравительных открыток. Чем чаще, тем лучше.
? Буклеты. Буклеты в электронной версии (в PDF).
? Бесплатные демоверсии.
? Бесплатные образцы.
? Онлайн-деятельность (сайт, форумы, почта).
? Взаимоотношения с медиа, PR.
? Собственные маркетинговые исследования.
? Обслуживание. Послепродажное обслуживание.
? Гарантии качества.
? Истории ваших успехов.
? Специальные мероприятия, выставки, конкурсы.
? Подарочные сертификаты.
? Колонка в профильных печатных изданиях.
? Статья в печатных изданиях.
? Доклады на конференциях.
? Информационные письма.
? Реклама в газетах.
? Строчная реклама.
? Наружная реклама.
? Реклама в журналах.
? Реклама в «Желтых страницах» и других справочниках.
? Реклама на радио.
? Плакаты.
? Разные типы визиток для разных случаев и контактов с потенциальными покупателями – с информацией о продукте, о компании, о планах на будущее и т. д.
? Ассортимент. Выгоды и преимущества.
? Сотрудничество с конкурентами.
? Членство в клубах.
? Отношения с клиентами.
? Рекомендации покупателей и партнеров.
Мысленно представьте себя на месте клиента. Какие эмоции у вас могут возникнуть во время приобретения в вашей же компании товаров и услуг? Это и станет информацией для определения точек контакта. Затем применим простой метод – опрос покупателей. С какими неудобствами они сталкиваются? После этого сделайте общий список точек. Затем эти точки нужно «усилить», сделать привлекательными для клиентов.
Также точки контакта важны для поддержки позиционирования вашего корпоративного или товарного бренда (о брендах я рассказывал в книге «Библия малого бизнеса. От идеи до прибыли»).
Бренды эмоционально связаны с клиентами. Бренды усиливают эту связь обычно по двум-трем критическим точкам контакта клиента с продуктом/услугой.
Так, сила бренда «McDonald's» строится на позиционировании ресторанов компании как мест для быстрого, приятного и недорогого питания. Эта позиция поддерживается такими точками контакта, как маленькие очереди, чистота в зале и приветливость обслуживающего персонала.
Удачные точки контакта
В гостиницах первоначальное впечатление постояльцев формируется в течение первых десяти минут. Эффективность этих десяти минут определяется многими точками контакта персонала гостиницы с клиентами. А в классных гостиницах функции коридорного, портье и регистратора объединены в одну должность. Он встречает вас и ведет куда надо. У вас нет проблем. Всегда помню, сколько приходится «страдать» в наших гостиницах! Тут уж не до точек… и запятых.