Техника общения с конфликтными клиентами

Два главных правила общения с клиентами, которые я вывел в ходе изучения литературы и своих экспериментов:

1) увидеть логическую причину обращения к вам клиента;

2) оставаться вежливым.

Поняв причину обращения клиента, можно скоординировать свои действия, а по поводу вежливости еще А. П. Чехов заметил, что ничто не дается нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Хотя, на мой взгляд, вежливость дается нам не так уж дешево. По крайней мере, необходимо приложить усилия, чтобы научиться быть вежливым. Конечно, вежливая речь носит больше моральный и эмоциональный оттенок, а в общении она имеет окраску ритуала, то есть необязательного, не имеющего отношения к делу процесса обмена информацией. Но что делать. В нашем обществе ритуальному общению пока еще придается большое значение. И даже просто приятно услышать или прочитать «Добрый день, спасибо, что пришли ко мне. Хорошего вам дня» вместо «Здравствуйте. До свидания». Артур Шопенгауэр писал про вежливость так: «Вежливость – подобно жетонам в игре – заведомо фальшивая монета; скупиться на нее – значит выказывать свою глупость, щедро раздавать – вполне разумно». Для чего еще нужна сегодня вежливость в общении с клиентами? Чтобы не уволили и чтобы не попасть под суд. Если вы оказываете сервис и общаетесь с клиентами, то конфликтные ситуации обязательно возникнут, и необходимо в любой ситуации при общении с ними быть вежливым.

Здесь снова вернусь к терминам транзактного анализа Э. Берна. И для того, чтобы найти причину, и для того, чтобы быть вежливым, необходимо самому постоянно оставаться в позиции взрослого и контролировать поведение своего родителя и ребенка. Наш взрослый должен уметь определить я-состояние обратившегося к нам клиента, обеспечивать параллельные транзакции при общении, то есть оставаться на уровне, необходимом для продолжения диалога с клиентом. Если клиент находится в состоянии родителя или ребенка, то нам надо постараться вывести его на взрослый уровень для решения делового вопроса. А в случае конфликтных ситуаций взрослый должен защищать своего внутреннего ребенка от нападок родителя клиента и обеспечивать вежливое общение. Поэтому правило в действительности одно: