В любой ситуации оставаться во взрослой позиции

При оказании сервиса «до покупки» идет, как правило, консультационная работа. Такой процесс самый простой, и здесь очень легко оставаться в спокойном, эмоционально не вовлеченном состоянии и обеспечивать параллельные транзакции общения. Потому что оно чаще проходит на уровне «Взрослый – Взрослый» и «Ребенок – Ребенок». Пример таких транзакций:

Клиент: —Добрый день, расскажите, пожалуйста, чем отличается эта модель от этой? (Взрослый)

Консультант: – Добрый день (улыбаясь), эти модели отличаются только производителем и ценой. (Взрослый)

Клиент: – Ничего себе! Вот времена пошли, всего лишь за слово делают цену выше. (Родитель)

Консультант (вздыхая): – Да, времена нынче

другие. (Родитель)

Клиент: – Но вот у этого цвет интересный. Ха-ха, он еще и моргает забавно. Я возьму его. (Ребенок)

Консультант: – Да, мне этот моргающий тоже нравится (смеясь). Вы будете оплачивать картой или наличными? (Ребенок)

В приведенной выше транзакции клиент менял свое я-состояние. Сначала это был взрослый, потом родитель, а потом ребенок. Консультант при этом оставался под контролем взрослого и обеспечивал параллельные транзакции для продолжения комфортного общения с клиентом. Конечно, в реальности подобное общение с клиентами до покупки на много сложней, чем приведенный выше пример, и включает в себя множественное переключение между я-состояниями, но фактически оно всегда остается на вежливом деловом уровне, позволяющем решить деловой вопрос.

Сегодня существуют и даже описаны техники манипулирования клиентами и направления их к значимой реакции «покупаю». Также есть техники манипулирования продавцами и выбивания скидок. Есть даже техники прямого обмана, результатом которого будет являться получение продукта без уплаты и даже продукта вместе с его стоимостью. Известны и такие приемы. Некоторые из них также основаны на транзактном анализе и, в частности, на скрытых транзакциях, но изложение подобных техник не входит в тематику данной книги. Возможно, этому будет посвящена одна из следующих книг. Подобным образом протекает общение и в сервисе после покупки, и в случае возникновения каких-либо проблем. Если клиент находится преимущественно в состоянии взрослого, то есть нацелен на решение проблемы и консультант обеспечивает вежливые параллельные транзакции, то решение возникшего вопроса очень быстро находится.

В сервисе «после покупки», на второй стадии развития рынка, достаточно частыми состояниями, в которых клиенты обращаются к вам, являются разгневанный родитель и беспомощный капризный ребенок. Потому что подобный сервис оказывается рынку в случае возникновения проблем с ранее приобретенным продуктом. Давайте подробней рассмотрим наших персонажей и некоторые варианты общения с ними.