Логический сервис

Как выглядит следующая неотъемлемая часть любого продукта – сервис? В начале разработки своей теории я больше приходил к выводу, что при логическом потреблении сервиса как такового нет, но все-таки я заблуждался. Сервис всегда есть. На этапе логического потребления он носит, скорее, неизбежный характер. С ярким проявлением характера личности, которая оказывает сервис клиенту. И хорошо, если все ограничивается простым логическим взаимодействием на уровне «покажите вон тот магнитофон», а в ответ продавец тихо протягивает указанный товар. Если мы говорим о логическом уровне потребления, включающим в себя еще и низкий уровень развития общества, то здесь ярко демонстрируется зависимость клиента от производителя, когда первый обязан заискивать и довольствоваться тем, что предложат, потому что «в стране и так дефицит, а ему еще и качественное обслуживание подавай». Подобное доминирование сохраняется продолжительный отрезок времени, буквально до конца второй стадии развития рынка. На мой взгляд, именно это сейчас происходит в России – низкий уровень сервиса. Логический, или, как его еще называют, «советский» сервис. Его главная отличительная черта: клиенту всячески демонстрируется его зависимость от производителя. Отношения между производителем и потребителем, заключенные в рамки сервиса, имеют свойство переходить из деловых в личные, то есть ярко эмоциональные, при которых обсуждение логики переходит на обсуждение личностей, предоставляющих сервис. Или, как говорят психологи, имеет место не деловой конфликт, а психологический.

На мой взгляд, средство развития и воздействия на плохой сервис здесь одно – конкуренты. Именно конкуренты, которые дадут тот же уровень логики, но высокий уровень сервиса, названный мною эмоциональным, будут впереди, и таким образом случится переход на новый виток развития. Но об этом – в главе, посвященной эмоциональному сервису. Для любого сервиса характерна работа с обратной связью клиентов. Именно эта обратная связь, в которую входят отзывы или количество обращений в сервисную службу с жалобой на товар, влияет на логику продукта. «Слушая» рынок, производитель совершенствует логику своих товаров. Он не всегда может знать, приведет ли к успеху данная стратегия развития рынка или вообще данный продукт с текущими свойствами, поэтому вынужден проверять свои гипотезы и учитывать мнение рынка. Для логической стадии развития в части сервиса как метода развития через него логики характерна так называемая «работа по сигналам». Что это такое? Приведу конкретный пример.

Наш дом обслуживает определенная управляющая компания, которая обеспечивает его работоспособность. Меняет при необходимости лампочки, дверные ручки, стекла, красит стены, ремонтирует крышу и пр. Так вот, на примере этой и других управляющих компаний видно, что уровень ее развития как производителя достаточно низкий, но все же соответствует уровню развития рынка. Почему? Потому что эти самые лампочки, ручки и стены ремонтируются и меняются только по сигналу жильцов как потребителей этих услуг. Вы сказали – мы сделаем, не сказали, ну, значит, вам это не надо и вас все устраивает. Объективно, поведение управляющей компании верно. Рынок, то есть мы, такое поведение производителя принимает и не думает о другом возможном. Мы даже не думаем о том, чтобы взять и сменить управляющую компанию, которая будет сама делать профилактические обходы, например раз в месяц и делать так, чтобы жильцы вообще не замечали каких-либо изъянов. Как говорил древний китайский философ Лао Цзы, «Лучший правитель тот, о котором народ знает лишь, что он существует». Этот афоризм является девизом третьей стадии развития рынка. Конечно, этому можно найти разные причины, собраться, провести голосование, провести выборы, заключить кучу договоров и пр.

Давая продукт достаточного качества, производитель знает о том, что оно может быть лучше, чем оно есть сейчас. Более того, у него даже есть способы улучшения и предоставления подобного качества. Что касается примера с моей управляющей компанией, то подтверждение этого тезиса я нашел на их стене в виде сертификата главы управляющей компании о пройденном обучении в Америке на предмет управления жилым фондом. А в США уровень развития рынка и общества как раз близкий к третьему, то есть выше существующего в России. Там рынок может позволить себе устроить разнос управляющей компании из-за неостриженного газона или стирающихся цифр на кнопках лифта. Потому что подобного просто не должно быть. Появление таких деградирующих знаков вызывает бурю негодования потребителей и может привести к уходу управляющей компании вообще с рынка на основании только одного такого инцидента.

Производитель не повышает качество по одной причине. Текущее качество рынок принимает, и более того, он его понимает. Поэтому не проводится каких-то опережающих работ по улучшению качества или наделению дополнительными свойствами своего продукта, что еще раз демонстрирует зависимость потребителя от производителя. То есть обеспечивается достаточное качество – достаточное и достойное текущего уровня развития рынка. Подобное поведение может также являться сигналом о весьма прочном лидирующем положении производителя на рынке либо о большой занимаемой им доле рынка, что попросту говорит об отсутствии конкурентов. На мой взгляд, это опасная стратегия для производителя даже при условии его лидирующих позиций и прочной эмоциональной связи. Существует боль-зная опасность «расхолаживания» и застоя производителя, что может привести к деградации и создать благоприятные условия для конкурентов, которые начнут работать на опережение и давать рынку больше, чем текущий лидер.

Признаться, предыдущая глава про стадию логического потребления мне не очень нравится, что скорей всего, свидетельствует о том, что, она мне не очень удалась. Нет, есть отдельные разделы, которые я считаю удачными, однако в целом получилась достаточно скучноватая описательная глава. Точно таким же будет и продукт, который производится для рынка с логическим потреблением и сбывается на нем. Скучным, всего-навсего решающим логическую задачу. Возможно, критически мыслящий читатель подскажет мне, как сделать и эту логическую скучную главу интересной, и поэтому, дорогой читатель, я жду твоих предложений на свой электронный ящик, адрес которого будет опубликован в конце этой книги.