26. Именное оружие

Имя человека – самый приятный для него звук.

Дейл Карнеги

Цель

Начать использовать имена клиентов, чтобы обеспечить рост их лояльности и увеличение продаж.

Сложность реализации

Невысокая.

Стоимость

Бесплатно.

Кому поручить

Коммерческому директору.

Сроки «изготовления»

В течение недели.

По сути

Всем людям нравится, когда к ним обращаются по имени, нравится, когда помнят, как их зовут. Клиенты, партнеры и журналисты не исключение.

В гостиницах сети «Ритц Карлтон» каждого нового гостя от выхода из машины и до дверей его комнаты каждый сотрудник от швейцара до горничной приветствует по имени.

Если бы я приехал, чтобы заселиться в эту гостиницу, то не раз услышал бы свое имя.

«Доброе утро, г-н Манн!» – поприветствовал бы меня швейцар.

«Здравствуйте, Игорь», – сказал бы мне менеджер на ресепшн.

«Доброго утра, г-н Манн!» – пожелала бы мне горничная на моем этаже.

Мне было бы очень приятно.

И я бы возвращался к ним снова и снова.

«Фантастика, – скажете вы. – Для нас не подходит».

Так же сказал один мой знакомый, с которым я поспорил на ящик французского шампанского, пообещав ему, что оборот его компании вырастет на 10 %.

Все, что требовалось, чтобы помощники на ресепшн и его персональный помощник начали обращаться к клиентам по имени.

Я выиграл.

Выиграете и вы.

Заставляйте ваших сотрудников запоминать и использовать в разговорах имена ваших клиентов.

Как сказал один известный ресторатор: «Мой любимый ресторан? Тот, в котором меня знают по имени».

Перефразируйте это высказывание для своего бизнеса.

Как это работает на практике

Лет десять назад я был на стажировке в Лондоне. Когда я вошел в офис нашей компании, рядом с ресепшн меня встретила большая электронная вывеска: «Welcome, Igor! (Moscow, Russia)». («Добро пожаловать, Игорь из России!»)

Сказать, что я был поражен, – значит не сказать ничего.

Поражайте и вы: вывешивайте объявление с приветствием вашим посетителям и гостям рядом с ресепшн. Вы можете делать это с помощью электронных табло, бегущей строки или просто распечатывать лист формата А2 с приветствием и именем (именами) посетителей.

Это и клиенту приятно – знак внимания (уже секретарь может обратиться к нему по имени), и ваши сотрудники знают, кто приезжает в ваш офис (например, если в отдел продаж приехал региональный партнер, то сотрудники финансового отдела могут увидеть информацию об этом и при желании присоединиться к встрече).

Важно

Некоторые любят, когда к ним обращаются по имени, некоторые – когда по имени и отчеству. Уточняйте обязательно.

Аккуратнее с любым упоминанием имени клиента, устным или письменным. Если вы ошибетесь и назовете другое имя, осадок останется надолго.

«Фишки»

В свое время японцы научили меня следующему приему.

Надо перед переговорами написать в своей записной книжке числа от 1 до 10. И постараться во время переговоров как можно чаще обращаться к клиенту по имени, каждый раз зачеркивая число за числом.

«Зачеркнешь все десять, Игорь-сан, ты молодец, – так сказал мне наш японский наставник. – Вероятность закрыть сделку выше, Игорь-сан, когда ты зачеркнул чисел максимально много».

Читать

Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.

Эксперты

–

План внедрения

Запомните хотя бы японский прием «1–10».

Встретимся, я проверю. ?