Банкоматы вместо кассиров: за границами проблемы. Оптимальные решения для автоматизации банковской деятельности

При обсуждении перспектив автоматизации вопрос о том, скольких кассиров сможет заменить один банкомат, выглядит наивно. Безусловно, аналитики, рассчитавшие прибыль от замены операционистов банкоматами, руководствовались самыми благими намерениями, однако, увы, рассуждали они в корне неверно. Вряд ли кому-то удастся назвать точную цифру, да и в любом случае вести подобные дискуссии совершенно бессмысленно.

На проблему следует смотреть под иным углом. Разложив работу клерка на отдельные элементы и проанализировав ПУРР, вы поймете, что банкомат никак не сможет полностью заменить кассира. Для ряда задач ПУРР будет обусловлена снижением количества ошибок или уменьшением вариативности там, где она не приносит клиентам пользы. Иногда выигрыш заключается в повышении производительности труда или в создании нового поля деятельности и расширении возможностей. Внимательно рассмотрев список задач банковского кассира, вы поймете, что машинам можно поручить лишь часть их: более или менее повторяющиеся, выполняемые независимо, требующие в большей мере физических, а не умственных усилий. Действительно, глупо пытаться использовать банкоматы для консультирования клиентов, но зато они будут вполне уместны на приеме, выдаче и пересчете денег (то есть при выполнении монотонной однообразной работы). Тщательно всё проанализировав, вы осознаете, что преимущества от использования банкоматов кроются в снижении числа ошибок, стандартизации операций, что, безусловно, выгодно, но отнюдь не ведет к революционным изменениям в работе кассира и оказании услуг клиентам.

Также вы поймете, что ряд задач кассира, требующих осмысленных действий и обладающих высоким коэффициентом ценности (то есть высокой ПУРР), может быть автоматизирован, но банкоматы для этого не подойдут. Здесь потребуется познавательная автоматика, повышающая качество взаимодействия между операционистом и клиентом. Таким образом, хотя автоматизация может полностью снять с кассиров ряд обязанностей (избавить их от подсчета, выдачи и приема наличных), однако применение ее в других областях создаст новый объем работ (оценка истории клиента в сфере банковских услуг).

Сейчас рядовые клерки и руководители банков имеют в своем распоряжении гораздо более сложную и многозадачную автоматику, чем простенькие банкоматы 1970-х гг., причем ее возможности постоянно растут. Некоторые задачи, связанные с умственным трудом, в наши дни выполняются с помощью алгоритмов и искусственного интеллекта. Другие же (такие, как взаимодействие с разработчиками и руководителями проектов), по-видимому, еще долго предстоит выполнять человеку. Возможности автоматизации постоянно расширяются, избавляя служащих от монотонных процессов; например, современные банкоматы способны, используя оптические сенсоры и искусственный интеллект, принимать депозитные чеки и оплачивать по счетам налоги на имущество. На долю операционистов остается оказание услуг, связанных с выполнениями пожеланий клиентов, и спектр их неуклонно расширяется.

Таким образом, вы сами убедились, что проблему оптимизации банковской сферы никак нельзя свести к примитивному подсчету того, какое количество кассиров заменит банкомат: как видите, на самом деле всё гораздо сложнее. Необходим четкий план действий, и здесь без нашей четырехступенчатой схемы никак не обойтись.