Выводы

• Классы обслуживания – это удобный метод оптимизации удовлетворенности клиентов.

• Единицам работы должен быть приписан класс в соответствии с их важностью для бизнеса.

• Классы обслуживания должны получить четкое визуальное отображение: для этого можно использовать как карточки разных цветов, так и разные «плавательные дорожки» на стене карточек.

• Следует определить набор правил управления для каждого класса обслуживания. Только для тех классов обслуживания, которые связаны с более рискованными элементами, можно привлекать такие затратные действия, как оценка.

• Членам команд следует объяснить классы обслуживания и связанные с ними правила.

• Некоторые классы обслуживания должны иметь целевое время выполнения.

• В случае установления целевого времени выполнения необходимо отслеживать долю заданий, выполненных в срок.

• Классы обслуживания дают возможность для самоорганизации, предоставляют членам команды полномочия и освобождают время руководства для того, чтобы сконцентрироваться на процессе, а не на ежедневной текучке.

• Классы обслуживания меняют психологию клиентов.

• Если классы обслуживания используются должным образом в сочетании с регулярной каденцией релизов, то поступает мало жалоб, даже когда значительное количество элементов реализуется позже целевого времени выполнения.

• На каждый класс обслуживания должна выделяться мощность канбан-системы.

• Доля мощности, выделенной на каждый класс обслуживания, должна согласовываться со спросом.