Глава 20 Управление проблемами и правила эскалации

Когда работа в нашей канбан-системе оказывается заблокированной, обычно на стене к карточке, содержащей причины блокировки, прикрепляется розовый стикер. В электронных системах могут существовать и другие способы визуализации факта блокировки: например, карточки обводят красной рамкой. Предпочтительно, чтобы функции электронной системы позволяли отдельно указывать причины блокировки или связывать проблему с пользовательскими запросами, которые зависят от решения этой проблемы.

Я заметил, что некоторые новички в использовании Канбана считают заблокированные задачи бутылочными горлышками. Это неверно. Заблокированная задача действительно образует затор, ограничивающий поток. Но он не относится к бутылочным горлышкам, описанным в главе 17, так как это не ресурс ограниченной мощности и не ресурс с ожиданием доступа. Точно так же пробка – это вовсе не бутылочное горлышко. Чтобы возобновить поток жидкости из бутылки, надо попросту вынуть пробку.

Считать заблокированные задачи бутылочными горлышками даже опасно, поскольку это ведет к неправильному подходу к решению проблемы. Блокированные задачи – это вариации с особой причиной. Их единственное сходство с бутылочными горлышками – желаемый результат. В обоих случаях нам нужно решить определенную проблему, чтобы снова сделать поток равномерным.

Заблокированные задачи требуют от организации умелого управления проблемами и способности решать их, чтобы быстрее возобновить поток, а также осуществлять анализ первопричин и устранять их, чтобы те же проблемы не возникали вновь. О последнем навыке говорилось в главе 19 (устранение вариаций с особыми причинами). А управление проблемами обсудим в этой главе.