Эскалация проблем

Если команда не может самостоятельно справиться с ситуацией или для этого требуется другая сторона, которая в данный момент недоступна, то проблему нужно передать выше по инстанции – старшему руководителю или в другой отдел.

Организация должна создать и согласовать механизм эскалации проблем. Без него поддержание и восстановление потока после блокировки усложняется.

Налаженный механизм эскалации – это задокументированные правила и процедуры передачи проблем. В главе 15 говорилось о том, как эффективна совместная разработка организационных правил. Правила эскалации тоже следует выработать совместно, и необходим консенсус между всеми подразделениями, участвующими в цепочке создания ценности. Кроме того, правила эскалации должны быть известны всем работникам, а документ (или сайт), где они описываются, – доступен всем членам команды. Никакой двусмысленности в отношении эскалации проблемы не допускается. Потратив время на определение способов эскалации и создание соответствующих правил, команда обретает понимание того, куда адресовать проблемы. Это уменьшает время принятия решения, кому именно эскалировать проблему, и создает у этих вышестоящих сотрудников понимание, что они непосредственно участвуют в процессе разрешения проблем. Руководители должны взять ответственность за решения на себя. Это поможет поддерживать поток и минимизировать расходы из-за простоя (или компенсировать расходы быстрой поставкой).