Призма ВДФ (время – деньги – функционал)

Время (сроки), деньги (финансы, затраты, себестоимость) и функционал (качество) образуют клиентский треугольник объективных интересов.

Есть еще аналогичный (но, может быть, и не очень похожий на объективный) – треугольник эмоциональных (субъективных, личных) клиентских интересов. Получается призма, которую можно рассматривать на предмет стоимости, прибыльности, устойчивости и т. п. (рис. 2.21).

Что может входить в понятие «времени»?

? время заказа;

? срок доставки;

? время обслуживания;

? время реакции на жалобу;

? гарантийный срок;

? время установки;

? график работы;

? время ремонта;

? скорость оформления документов.

? …

Рис. 2.21. Призма клиентских интересов

Нужно выбрать то, что важно для клиента (еще лучше – то, что важно для клиента и не предлагают конкуренты), а не то, что кажется важным вам.

Аналогично анализируется понятие «деньги»:

? стоимость доставки;

? цена товара;

? скидки;

? надбавки;

? отсрочка платежа;

? стоимость установки;

? товарный кредит;

? подарки;

? …

К понятию «функционал» могут относиться:

? качество товара;

? возможность выбора;

? консультации;

? расположение торговой точки;

? самообслуживание;

? возможность заказа по Интернету или электронной почте;

? возможность возврата;

? возможность установки;

? аксессуары;

? …

И здесь очень важно не только фантазировать, но и понять приоритеты клиента, причем субъективные, личностные, и попробовать подстроиться под них.

Последовательность действий.

1. Подготовка проекта «стандарта качества» по призме ВДФ для данного типа клиентов. Стандарт этот должен задавать параметры функционала, денег и времени. Заметим, что «качество» – не производственные стандарты, а потребительские восприятия соотношения цены и ценности.

2. Согласование проекта стандарта с клиентами, уточнение проекта.

3. Оценка объема рынка, затрат, рисков, ожидаемой прибыли – стоит ли ввязываться?

4. Информирование, обучение и мотивация сотрудников, подготовка необходимых ресурсов.

5. Утверждение стандартов качества на определенный срок.

6. Информирование клиентов и запуск системы сбора информации о нарушениях и сбоях.

7. Выполняется ли прогноз из п. 3 – что нужно поменять?

Почему очень важно зафиксировать ожидания клиента в некоем, согласованном с ним документе? Да потому что отношения с клиентом напоминают чистку луковицы. Какие слои могут быть в «луковице» клиента?

? случайные флуктуации (погода, состояние здоровья, транспорт, домашние вопросы, место и время беседы);

? устойчивые эмоции (страх, обида, надежда, желание угодить или навредить);

? стереотипы и ритуалы (так делали всегда, так принято, нас не поймут);

? информационное поле (зачастую неполное, недостаточное или противоречивое);

? цели и интересы (групповые, клановые);

? личные цели и интересы (осознаваемые и неосознаваемые).

? …

Нужно постараться отделить случайное от устойчивого, субъективное от объективного. Изменение погоды – от изменения климата.