Дайте сотрудникам простор для инициативы

Некоторое время назад я зашла в Trader Joe’s и познакомилась там с кассиром по имени Даг. Я забыла прихватить с собой сумку для покупок, поэтому положила на ленту транспортера две матерчатые сумки с логотипом супермаркета. Рассчитываясь, я сказала кассиру, что первый раз пришла в магазин. Услышав это, он сразу же позвал старшего кассира. Тот подошел и улыбнулся мне; Даг пересказал мои слова и объяснил, что хочет выдать мне сумки бесплатно – в честь первого визита. Старший кассир приложил к терминалу свою волшебную карту, и нужная строка в чеке тут же была аннулирована.

Эти сумки стоят совсем недорого. Меня впечатлила вовсе не скидка, а быстрая реакция кассира и его искренняя готовность проявить внимание и заботу. Бесплатные сумки – простой и правильный способ расположить к себе нового клиента. Конечно же, я еще не раз вернусь в этот супермаркет.

Если вы регулярно поощряете инициативу и вознаграждаете сотрудников за образцовую заботу о клиентах, вам гарантированы стабильные продажи и лояльные потребители. Внимание всегда приносит плоды.

Вы когда-нибудь бывали в международном аэропорту Денвера в Колорадо? Мне часто приходится делать там пересадки. Как-то раз, дожидаясь очередного рейса, я, проголодавшись, забрела в ресторанчик Root Down («Пусти корни») – необычное название! День выдался нелегкий, я была измучена физически и морально и выглядела усталой. Подошла официантка Линда и, взглянув на меня, сочувственно сказала:

– Вам, похоже, сегодня досталось.

Линда была ко мне очень внимательна, подходила к столику несколько раз, подливая в бокал шампанское. Когда я, совершенно издерганная, подняла на нее благодарный взгляд, она легонько положила руку мне на плечо. Конечно, можно сказать, что заботиться о посетителях – ее работа и что ей за это платят. Но Линда сделала больше, чем требуют служебные инструкции. Я написала ей коротенькую записку, чтобы выразить признательность (помните, я всегда ношу с собой карточки на такой случай), и пошла на свой самолет.

Перенесемся на два месяца вперед. Вот я снова в Денвере, в терминале С, и опять хочу есть. Вспомнив прошлый раз, я заглянула в Root Down. Это было логичное решение: внимание ведь всегда окупается. Вообразите мое удивление: когда хостес провела меня к столику, подошла Линда и крепко меня обняла. Она сказала:

– Я увидела вас через дверь и попросила посадить за мой стол.

Как Линде это удалось? Почему она запомнила меня и узнала среди всех клиентов, среди десятков тысяч людей, которые бывают в аэропорту ежедневно? Она подняла мне настроение на весь день! Наверное, помогла та записка, что я оставила (стратегия личного внимания), или то, что в мой первый визит я сразу же стала обращаться к ней по имени – она сама напомнила об этом.

На следующий день я проводила крупный симпозиум предпринимателей в конференц-центре Денвера, и мне нужен был убедительный пример целенаправленной заботы о потребителе. Я рассказала собравшимся о Линде. В перерыве ко мне подошли несколько человек, и каждый радостно сообщил: «А я знаю Линду!», «Она меня ­обслуживала!»

Линда – настоящее сокровище Денвера, подлинный мастер своего дела, и администрация ресторана дает ей возможность проявить свой талант, найти подход к каждому клиенту, подарить гостям яркие воспоминания.

Когда внимание проявляется намеренно и добровольно, оно запускает непрерывный цикл обратной связи.

Линда была внимательна ко мне, и я вернула долг, снова зайдя в тот же ресторан. Она опять одарила меня заботой – как и многих других клиентов, судя по восторженным отзывам тех, кто подходил ко мне на симпозиуме. Я упомянула о ресторане в своей речи. На симпозиум приехало полторы тысячи участников. Как думаете, сколько из них зайдет в ресторанчик Root Down при следующем посещении аэропорта? Внимание всегда окупается – даже в прямом, материальном смысле слова.

Что вы можете сделать, чтобы ваши сотрудники всегда стремились удивить и порадовать клиента? Как вы можете обучить их быть внимательными? Какие примеры можете привести? Какими принципами вы руководствуетесь, набирая на работу тех, кто будет обслуживать потребителя? Чем вы можете вознаградить и поощрить усердие лучших сотрудников, чтобы они гордились работой в вашей организации?

Патрик Генри. Я не цифра

Я не цифра, не номер, я – человек.

Я не цифра, я существую.

Я надеюсь, люблю, отмеряю свой век.

Замечайте душу живую.

Я не рак в палате 311, не диабет в пятьдесят второй.

Не шестнадцатый люкс, не девятый трехместный.

Я не дата рождения, я не балл проходной,

Я не ряд номер восемь, и я вам не пятое кресло.

Я не те полпроцента погрешности из отчета за прошлый год.

Не двойной капучино, не три светлых пива с орешками.

Я не запись на 8:15 и не штрихкод.

Не талон А-17 и не «проходите, следующий».

Я не цифра, я человек. Уважайте меня!

Если я для вас номер, то номер вы и получите.

Знайте, цифра не станет вас ждать до скончания дня.

Номер сразу вас бросит, как только увидит лучшее.

Доброму слову всегда будет добрым ответ.

Мир суров и колюч, если мерить его мертвой меркой.

Я не цифра, не номер. Души у номера нет.

Только лишь человек оценит труд человека.