Часть IV Разработка Книги стандартов для менеджеров отдела продаж

В этой части я приведу пример того, как может быть структурирован и оформлен такой важный внутрифирменный документ, как Книга стандартов продаж компании (она же Книга продаж). Вы можете взять за основу структуру и содержание приведенных в этой части документов и наполнить их актуальной для вашей организации информацией, в частности приемами, приведенными в части III этой книги.

Книги стандартов продаж (они же просто Книги продаж) стали необычайно популярны в последние годы. Каждый уважающий себя консультант предлагает услуги по их разработке, и практически любой руководитель компании среднего размера задумывался о чем-то подобном. Что же такое Книга стандартов продаж? Это сведенная в один документ исчерпывающая информация, которая нужна для работы менеджерам по продажам. Когда я говорю «исчерпывающая», я имею в виду, что туда действительно входит все: от графика работы до критериев разделения клиентской базы на сегменты; от описания товарных групп ассортимента до основной информации о компании, которую нужно транслировать клиентам; от описания бизнес-процесса продажи до таблицы депремирования. Это книга, в которой менеджер по продажам – в идеале – должен найти ответ на любой свой вопрос о работе с клиентами. Конечно же, реальность всегда далека от идеала, поэтому, что именно должна включать в себя Книга продаж, в конечном итоге решают руководители каждой конкретной компании. Но ядром, самым ценным материалом в любой Книге продаж является коммуникативный блок – те самые приемы и речевые модули для работы с клиентами, складывающиеся в скрипты и стандарты продаж, разработкой и адаптацией которых для вашего бизнеса мы с вами и занимаемся.

Книга стандартов продаж может включать в себя следующие разделы.

1. Общий раздел:

• миссия компании;

• цели и задачи компании;

• описание товаров и услуг компании;

• конкурентные преимущества компании;

• портрет целевого клиента, сегментация клиентской базы;

• организационная структура компании, место в ней отдела продаж;

• схема взаимодействия подразделений и сотрудников;

• взаимосвязь менеджеров отдела продаж с сотрудниками других подразделений компании;

• корпоративная книга контактов (телефоны и рабочие адреса электронной почты сотрудников);

• логистика и поставка товара: сроки, формы, варианты комплектации;

• правила оформления покупки, требования к документам;

• гарантии;

• сервис;

• портрет продавца компании: знания и навыки, внешний вид (дресс-код);

• распорядок дня и требования к его организации и планированию;

• должностная инструкция менеджера отдела продаж;

• система мотивации и оплаты труда в отделе продаж;

• правила работы с клиентской базой;

• требования к форме и срокам сдаваемых отчетов и т. п.;

• стандарты оформления исходящих документов;

• перспективы карьерного роста внутри компании и принципы отбора кандидатов для кадрового резерва.

2. Раздел «Продажи»:

• описание основных этапов продажи, задачи каждого этапа, методы их выполнения, конкретные примеры, сложные ситуации и способы их разрешения;

• принципы подготовки к контакту с клиентом (подготовка к «холодному» звонку и личной встрече, сбор информации о клиенте, перечень необходимых документов и образцов, которые менеджер по продажам должен взять с собой, и т. д.);

• правила бизнес-этикета и делового общения;

• образец презентации продукта;

• скрипты и стандарты продаж и переговоров (не буду расписывать этот пункт подробнее, ему и так посвящена вся книга).

Страшно? Трудоемко? Да, это так. По моему опыту – а я разрабатываю Книги стандартов продаж уже более десяти лет, – настолько подробные документы, как тот, что приведен ниже, необходимы компаниям крупного бизнеса со штатом продавцов, превышающим сотню человек. В остальных случаях нужно выбрать то, что действительно требуется вашим сотрудникам. Конечно же, самое важное и ценное для них – это скрипты и стандарты продаж. Остальное чаще всего воспринимается как «довесок».

Я намеренно сократил приведенную в качестве примера книгу стандартов продаж, для того чтобы не дублировать речевые модули, уже описанные мною ранее. Вы самостоятельно можете адаптировать данный документ под специфику ваших продаж и при желании добавить нужные блоки из перечисленных выше.