Глава 2.5 Обучение. Менеджер – внутренний тренер

«Век живи – век учись», «ученье – свет, а неученье – тьма». Можно продолжать бесконечно и смысл останется тем же. Учиться всегда можно и нужно, ведь только это позволяет развиваться нам дальше. Менеджер должен постоянно развиваться и учиться чему-то новому, т. е. идти на шаг впереди своих агентов.

Состоит ли менеджерская группа из опытных агентов, или только из новичков, или есть и те и другие, не важно, учиться полезно всем. Только хорошо бы понимать, что актуально для каждого. Конечно, новички не знают ни продуктов, ни техники продаж, и для них все актуально. Но и для опытных агентов найдется своя тема, например как создать личный портфель в миллион долларов.

Это общие рассуждения и они знакомы каждому. Отталкиваясь от них – мы пошли дальше. Для успешного внедрения системных технологий продаж, о которых мы говорили выше, внутри организации нам потребовалось сформировать класс последователей и проводников идеи работы в новых технологиях. Идея живет в умах и сердцах наших последователей. Получилось, что мы создали средний слой менеджмента в рисковых сетях. Его задачей является внедрение и контроль за оперативным исполнением новой технологии. Мало того, эти люди стали активно совершенствоваться наряду с продажами и управлением еще и таких областях как обучение и развитие сотрудников. Поэтому у себя в ЦПП[17] мы их называем «внутренние тренеры». Такие менеджеры учатся организовывать и проводить обучение для агентов своей группы, или как еще говорят – учатся учить.

«Внутренние тренеры» создаются из действующих менеджеров. Близким аналогом «внутреннего тренера» из недавнего нашего прошлого является «наставник». И там, и там – обучение проводится на рабочем месте, т. е. без отрыва от производства. Разница только в идеологии. У наставника это – «передача профопыта». Внутренний тренер, помимо профопыта, еще работает над мотивацией сотрудников к освоению новых продуктов и техник общения с клиентом Также он сам способен тренировать простые навыки продаж.

Менеджер-внутренний тренер не подменяет собой профессиональных бизнес-тренеров. Он выполняет роль своеобразного точильщика технологий. Идеально, если тренировки по технике продаж проводятся каждый день, по аналогии со спортсменами. Но в продажах очень редко можно найти людей, которые ежедневно самостоятельно активно тренируются (если не считать встреч с клиентами:)). Полноценных тренировок можно добиться только с помощью менеджеров-внутренних тренеров.

Как уже понятно, менеджер-внутренний тренер потому так и называется, что к основным задачам менеджера прибавляется еще задача обучения и развития. Про развитие сотрудников мы поговорим отдельно дальше. А сейчас определимся с тем, что умеет делать внутренний тренер при обучении сотрудников на рабочем месте.

Кратко схему воздействия «внутреннего тренера» можно представить так (см рис 5.):

Рис. 5. Схема взаимодействия менеджера – внутреннего тренера, агента и директора филиала.

Самомотивация менеджера в обучении агентов

Главная цель менеджера – внутреннего тренера.

Ключевой, главной целью менеджера как внутреннего тренера является совершенствование мастерства агента для повышения объема продаж и прибыльности личного портфеля. Это объемная цель – она звучит как вызов, как девиз. Поди ее выполни с налету. Для того чтобы сделать ее более простой и понятной, я предлагаю разбить ее на четыре задачи или как мы говорим четыре уровня обучения в менеджерской группе.

Зачем менеджеру – внутреннему тренеру владеть четырьмя уровнями обучения?

Давайте посмотрим – какие задачи есть у менеджера как внутреннего тренера на каждом из уровней обучения.

Агенты должны знать страховые продуты компании, в противном случае они вообще ничего не продадут. Это первый уровень – «обучение продуктам».

Но хотел бы сразу же заметить, что можно не совсем знать страховой продукт и волшебно его продавать. Та же самая система электронного тестирования агентов по страховым продуктам показывает любопытную ситуацию. Люди, которые отлично продают полисы страхования имущества малого бизнеса, в системе набирают ниже проходного балла. Они сами смотрят, и говорят: «Там я не стал заполнять, я приду, пересдам». Мне это понятно.

Другое дело, когда люди, которые набирают в системе высшие оценки, говорят мне в ответ на то, сколько ты продал продукта? – «0». Вот это у меня вызывает удивление. Знаем ради знаний, что ли? Как в школе? Это никому не нужно. Это растрата сил и возможностей. Нет, в продажах при выборе блестящие знания или деньги за проданные полисы, любой руководитель, конечно, выберет деньги. Пожалуйста, господа агенты – можете меньше знать, но несите больше денег.

И в менеджменте точно так же. Я мог бы вас здесь замучить всякими абстрактными, теоретическими вещами про менеджмент, но мне это не интересно. Мне важно, чтобы вы брали менеджмент изнутри. Как он действительно строится. И как он действительно формируется. Потому что он формируется за счет очень небольшого количества инструментов, но их надо уметь применять.

Агенты, владеющие системной техникой продаж, как мы уже видели, больше зарабатывают и, соответственно, приносят менеджеру больший % с продаж группы. Поэтому второй уровень – «Обучение системному подходу к технике продаж».

Степень заинтересованности менеджера в обучении своих агентов, будет определять тематику и количество проводимых занятий. Менеджер и его

группа учатся правильно использовать пять системных техник продажи. Это «Получение рекомендаций», «Телефонный контакт», «Торговое интервью», «Маршрут решения проблем» и «От ОСАГО к ДВС». Менеджер обучает агентов своей группы владению этими системными техниками, применительно к конкретным страховым продуктам. Например, как взять рекомендации при продаже загородного дома или получить рекомендации при продаже КАСКО, при продаже НС и пр.

Почему мы рекомендуем начинать обучение именно с этих техник? Система продаж, как мы показали выше – это результативный подход к продажам. Между тем многие агенты занимаются монопродажами, например, продают только КАСКО. Значит, в момент проведения встречи с клиентом они не проводят анализ того, что может быть еще застраховано. А в системном торговом интервью заложен анализ целостной ситуации клиента. С помощью его можно выявить все другие объекты страхования, которые пока остаются без защиты, например, коттедж, квартиру. Предупредить подобные ошибки позволяет системная техника продаж. Обучение системе продаж является основой успеха агентов.

Третий уровень – это уровень взаимодействия агента с компанией. Здесь менеджер передает агентам основы оценки клиента при принятии на страхование, оформления полисов, сопровождения клиента при выплатах. Словом все, что помогает агенту успешно работать в конкретной страховой компании. Обслуживание клиентов в компании является предметом ежедневной практической деятельности агента. Он с этим сталкивается ежедневно. Он обязан уметь правильно рассчитать страховую премию, заполнить документы, вовремя донести деньги, правильно провести клиента через выплаты, правильно его дальше сопровождать на новых продажах. Все это входит в обслуживание клиентов агентами нашей страховой компании. И этому надо учиться.

И, наконец, даже (и особенно!) у успешных сотрудников периодически возникают проблемы с мотивацией к новым результатам. Так возникает 4-й уровень – «мотивация агента к его развитию как профессионала». Справедливости ради, отмечу, что этот уровень не совсем тренерский. Мотивацией агента мы занимаемся и в индивидуальной работе, и в групповой. Более того, отдельно мы посвятим этому время в главе про развитие агентов и переход менеджера из тренера в позицию коуча (см. главу 3.6.)

Пока же замечу, что владение всеми четырьмя уровнями обучения и развития – определяющий фактор успешности вашей менеджерской группы. Как сказал в свое время, С.Э.Саркисов, основатель и лидер РЕСО-

Гарантии, «мы мало, что можем дать нашим агентам, кроме настоящего обучения». И развития, смею добавить.

У кого люди будут учиться? Личные качества и роли менеджера – тренера.

Самое главное в обучении – желание людей у вас учиться. И здесь на первое место выходят личные качества и роли менеджера – тренера. У вас должны хотеть учиться!

Легко сказать должны хотеть учиться – кому должны, почему обязательно хотеть? Как же этого добиться, спросит кто-то из уважаемых читателей. Ответов много.

Во-первых, учатся у тех, кого считают авторитетом. А кто такой авторитет для агента – правильно, другой агент, только намного более успешный, чем он сам. Помните, мы обсуждали наш подход, что менеджер – это успешный страховой агент? Здесь он нам снова пригодится. Получается, что менеджер – это профессиональный системный продавец (динамика его роста в среднем следующая – 30-60к$ первый год, 60-120 к$ второй год, 120 к$ и выше – третий год). Итак, менеджер отлично знает продукты, владеет системой продаж и имеет хороший и динамичный личный объем! Как он этого достиг? Как такого же результата добиться мне? – Эти и другие вопросы проносятся в голове начинающего агента и он начинает учиться.

Во-вторых, помимо профессиональных навыков продаж, успешный менеджер еще и эксперт в страховании – он знает,

как проводить первичный андеррайтинг,

систему обслуживания клиента в страховой компании,

как сопровождать человека на этапе получения выплат и т. д.

Все это также прибавляет авторитет нашему менеджеру – внутреннему тренеру. И на его занятия выстраивается очередь.

В-третьих, по-моему опыту, люди идут учится к тому, кого считают авторитетом по жизни. Менеджер, придя в страхование, опередил своих агентов на несколько лет. Но эти несколько лет, часто, меняют все в жизни человека. Он становится успешным – динамика страхового бизнеса позволяет ему решить основные свои проблемы достаточно быстро.

И, конечно, однажды приняв правильное решение и следуя ему, человек набирает значительные баллы в глазах своего ближайшего окружения. Это касается и личной жизни, и работы. Успех в страховании часто меняет личную жизнь человека. Многие, действительно многие – сказано не для красного словца, могут сказать: страхование изменило мою жизнь. Получается, что менеджер является для своих сотрудников авторитетом, т. к. раньше их выбрал правильное направление своего движения по жизни. Кратко, в виде формулы это направление можно выразить так: Развитие менеджера + развитие его агента = совместный успех.

В-четвертых, призвание быть учителем еще никто не отменял. Спору нет, в обучении агентов важно основываться на своем личном опыте, уметь публично выступать, обладать хорошей дикцией. Иногда для менеджера-новичка это совсем в новинку и приходится переучиваться. Но некоторые менеджеры умудряются превратить обучение в такую скуку, что весь их замечательный опыт остается при них.

Таким специалистам дать совет. Прежде чем обучать, ответьте себе на один вопрос: «Поможет ли мое преподавание слушателю стать лучшим агентом?»

И помните, что цель учебы и обучения не заполнить пустую емкость, а разжечь огонь! Конечно, это дар – вести занятия увлеченно, с желанием поделиться и передать то, что знаете сами.

Как вызвать интерес публики? Как держать внимание аудитории? Периодически делайте лирические отступления от темы про свой опыт, приводите примеры из реальной практики страховых агентов, чаще задавайте вопросы к группе. Если вы будете сами увлечены своей темой и достаточно профессиональны, то аудитория будет вас слушать. И обязательно вспомните про юмор, не забывайте рассказывать анекдоты = случаи из жизни. Правило простое – на ваших занятиях несколько раз обязан прозвучать смех ваших слушателей. Но – смех по делу! И агенты будут с удовольствием приходить к вам на занятия (см. также врезку 6).

Планирование обучения.

Сначала определяем потребность в обучении группы.

Каждое занятие в менеджерской группе направлено на увеличение объема продажи или прибыли за счет получения нового знания о продуктах или освоения конкретных новых навыков продаж.

Планирование начинается с того, что менеджер понимает в чем сегодняшняя необходимость обучения группы. У любого человека есть определенные разрывы в квалификации. Именно на их преодоление нужно направить обучение. Менеджер должен определиться в том, что его агент уже умеет делать к началу обучения и что он должен уметь после.

Как эти разрывы можно определить? Сначала надо увидеть причину разрыва. Перед тем, как менеджер начнет планировать обучение, советую выбрать свой вариант ответа на вопрос: в чем причина слабых результатов агентов моей группы?

– отсутствие квалификации?

– слабое использование квалификации?

– отсутствие мотивации?

Чтобы не ошибиться стоит ответить на проверочный вопрос: откуда менеджер знает, какова действительная необходимость обучения? Здесь нет

готовых ответов, но можно предложить использовать все доступные менеджерские инструменты, например: планы, учетные документы; личное наблюдение; индивидуальные собеседования.

В конечном итоге менеджеру надо определиться:

• кого из агентов надо обучать? (обычно в группе учатся все сразу – и опытные агенты, и новички);

• чему они должны обучаться? (продукты, техника продаж, обслуживание клиента, мотивация);

• кто будет проводить обучение? (директор, менеджер, опытные агенты);

• как их будут обучать? (лекции, семинары, тренинги);

• как будет оцениваться учеба? (по количеству договоров или результатам продаж).

Подробнее на все ответы мы дадим ответ немного позже, а пока продолжаем планировать обучение.

Планируем обучение раз в неделю и сразу на четыре недели.

После того, как менеджер определился в чем потребность в обучении группы, можно начинать его планировать.

Любое обучение должно быть спланировано заранее. Как минимум раз в неделю в группе должно проводиться занятие по одной из следующих тем:

• работа с проблемными возражениями

• детальное изучение возможностей страховых программ

• вопросы андеррайтинга

• технологии продаж продукта или кросселлинга.

Желательно вывесить расписание занятий с темами на стенде в своем агентстве. Это будет дисциплинировать не только ваших агентов, но и вас самих. Лучше всего запланировать конкретные дни месяца, когда вы проводите обучение, например, каждую пятницу или понедельник, или 3-я среда месяца и т. д. План – конспект тематического занятия предоставляется руководителю структуры.

Менеджеру требуется определенное время, чтобы составить программу занятий в долгосрочной перспективе – на квартал или полгода. Эти занятия могут быть спланированы в виде повторяющихся тем. Все равно надо к продуктам и техникам продажи возвращаться постоянно. Эффективное обучение также всегда связано с контролем полученных знаний и применением их на практике (см. ниже).

Как минимум, ближайшие четыре встречи на месяц должны быть распланированы по времени, темам и ответственным. Допустим, в плане обучения на этой неделе лекция по НС. На второй неделе надо запланировать зачет на расчет страховой премии и оформление полиса НС. Через неделю стоит изучить – одну из системных техник продаж, например торговое интервью при продаже НС, которое позволит исследовать проблемы клиента и предложить их решение с помощью НС. На четвертой надо озадачиться вопросами кросселлинга. Например, как с ОСАГО переходить к НС, а также как переходить от НС к другим страховым продуктам.

Вот, собственно говоря, типовой план обучения на месяц группы.

Организация обучения.

Здесь мы рассмотрим принципы эффективного обучения и технологию проведения занятий.

Принципы эффективного обучения агентов.

Кратко обсудим принципы организации эффективного обучения агентов. Звучит занудно, но эти принципы крайне полезно узнать и соблюдать.

Принцип активного участия и менеджера и агентов.

Если менеджеры и агенты рассматривают обучение как лишнюю нагрузку, то значит надо срочно менять такое обучение. Или набирать новых, более активных агентов:). Обучение должно быть полезным, т. е. приносить немедленные результаты. Только опираясь на реальные результаты можно аргументировать необходимость обучения для внештатных сотрудников.

Принцип создания позитивного отношения к изучаемому материалу, желания учиться, ценности совместного развития.

Еще один принцип связан с созданием позитивного отношения к изучаемому материалу, желания учиться, культуры совместного развития. Менеджер, который понимает, зачем он проводит обучение, горит идеей успеха, которую хочет передать своим агентам, легко заряжает их этим желанием. При этом он сам растет и развивается. Вот и весь секрет, как вызвать желание учиться. Конечно, речь идет о таких агентах, которых набрал сам менеджер. И это его люди, и они действительно учатся вместе с ним. Если у вас не так, значит что-то неладно в Датском королевстве…

Принцип последовательности обучения.

Каждый раз в течение месяца раз в неделю проводите занятия на различные темы. Агенты привыкнут и будут посещать их более дисциплинировано.

Принцип адекватности формы обучения.

В эффективном обучении форма проведения занятий соответствует целям и задачам бизнеса. Говоря иначе – если нужно дать знания – проведите лекцию, если нужно отработать навык – делайте тренинг.

Принцип технологичности обучения.

Еще один принцип эффективного обучения – это его технологичность. Занятия в группе нужно стоить на основе технологии. Т. е. в ходе занятия стоит обсуждать только то, что потом можно легко воспроизвести и проконтролировать. Все остальное – в пользу бедных или напрасно потраченное время (см. врезку 7).

Я считаю, например, что читать подробные лекции по продуктам на занятиях в менеджерской группе не стоит. Да можно бегло напомнить, что продукт состоит из такого-то набора рисков, там такие-то правила страхования, такие-то условия применения этого продукта, такие-то условия выплат и т. д. и т. п.

Реальные знания возникают, когда человек или рассчитывает премию, или выписывает полис, или тренируется в его продаже. Т. е. работает с этим продуктом. Эти занятия должны быть максимально посвящены конкретике, например расчету полиса. Очень многое можно увидеть на примере того, как агент рассчитывает страховую премию. Вот и выяснится сразу, что же он знает про продукт. Также хорошо строить занятие по продукту вокруг заполнения полиса или особенностей его продажи.

Как только агент видит, что он уже конкретно знает и умеет работать с продуктом – ждите продаж. Конечно, если с мотивацией все в порядке:). Но это другая тема.

Еще пример – человек тренирует технику продаж по конкретному продукту. В обучении обязательно нужны клише встречи или торгового интервью-перехода «От ОСАГО к ДВС» и т. п… Иначе просто непонятно чему учить – поболтали и разошлись. А так агент должен подготовиться, выучить клише и отработать его так, чтобы можно было на его основе свободно импровизировать своими словами, но сохраняя суть и логическую последовательность.

Принцип системности обучения.

Принцип системности обучения говорит о том, что на ваших занятиях интересно может быть всем – и новичку и опытному агенту.

Если у вас смешанная менеджерская группа – и в ней есть и опытные агенты и совсем новички, нет смысла разбивать их на две группы и проводить занятия с каждой отдельно.

Со временем для более продвинутых агентов технологические занятия по продуктам становятся менее актуальными. В этом случае менеджеру требуется больше времени уделять работе с мотивацией и совершенствованию техники продаж. А также изобретать новые формы обучения и развития.

Поэтому я сторонник совместных занятий в группе. Они должны обязательно присутствовать, чтобы группа не распадалась. Выбирайте актуальные темы, «горящие» на сегодняшний день. И предлагайте опытным подготовить темы обучения для всей группы.

А вот когда ваша менеджерская группа вырастет в целое агентство и под вашим началом будет несколько менеджерских групп, то тогда есть смысл делать отдельные занятия для новичков. И то на первых порах вхождения их в профессию, а дольше снова лучше всех перемешать. Опытнее будут чувствовать себя на коне и в статусе. Новички смогут быстрее включаться в работу, видя успех своих ближайших коллег и получая от них рецепты, как его добиться.

Технологии обучения в менеджерской группе.

Перейдем к технологии обучения в менеджерской группе. Ничто не заменит совместную работу в поле агента с менеджером или сами продажи. Но работа в классе также крайне полезна. Она готовит к выходу в поле и придает уверенности агентам в своих силах.

Ниже (см. таблицу 9) я разобрал несколько важных вопросов, касающихся этой важной составляющей обучения. Постарался это сделать с точки зрения менеджера и убрать все лишнее. А то менеджеры часто жалуются, что они и так перегружены текущей работой. Подобные высказывания, конечно, имеют место быть – это право менеджера.

Хотите дам один совет, чтобы разгрузиться? Чаще поручайте проводить занятия своим агентам. Почему? Как вы думаете – кто, получает больше – тот, кто учит или тот, кого учат? Конечно, тот, кто учит! Поэтому опытные агенты в качестве учителей учатся с помощью занятий, которые сами же и проводят. Вот такой парадокс!

Что лучше отдать на откуп агентам? – Продукты и технику продаж. Пока агенты учат друг друга продуктам, у менеджера есть время больше заняться мотивацией группы к обучению и развитию, и контролем качества занятий.

Перед проведением обучения хорошо бы определиться с основными параметрами обучения, представленными в таблице 9 и знать эффективные действия менеджера по организации обучения в менеджерской группе.

Таблица 9. Эффективные действия менеджера по организации обучения в менеджерской группе

Менеджер-внутренний тренер наряду с навыками управления группой агентов и личных продаж, владеет определенным набором специальных приемов и техник для обучения своих сотрудников. Этот «джентльменский набор» нарабатывается с помощью соответствующих учебных курсов в специальных учебных центрах, например, Школе РЕСО.

Умеем ли мы вести теорию?

Учеба будет эффективной, когда менеджер умеет читать лекции/вести семинары по продукту. Спросите себя: Насколько хорошо вы знаете определенные продукты, что можете обучать, например, новичка страхованию имущества физических лиц? Что обычно включается в такие лекции или семинары по продуктам?

• Страховые термины, относящиеся к данному виду страхования.

• Набор объектов страхования.

• Наборы рисков и лимиты ответственности по ним.

• Правила и условия приема на страхования.

• Тарифы.

• Примеры расчета страховой премии и страховой суммы.

• Порядок оформления полиса.

• Условия и особенности выплат.

• Советы по тому, как застраховать клиента. Но это уже больше из области техник продаж.

Если следовать буквально логике занятия, то легко можно их сделать удивительно занудными и скучными. А можно привести множество примеров, как страховать по данному продукту, и агентам понравится. Выбор за вами.

Насколько менеджер готов к тому, чтобы провести тренинг?

Тренинг по продажам (в нашей Школе РЕСО) делится на две части.

Первая группа тренингов – это обучение системному подходу к продажам. Здесь осваиваются умения:

• брать рекомендации от реальных клиентов к новым, потенциальным.

• вести телефонный контакт по рекомендациям.

• управлять контактом с клиентом или продажа себя.

• проводить торговое интервью.

• работать с отклонением от маршрута решения проблем (в т. ч. и работать с возражениями).

• уметь применять базовую технику кросселлинга: переход от ОСАГО к ДВС.

Эти навыки помогают агенту сохранять правильную динамику развития объемов продаж.

Вторая группа тренингов – это тренинги по продажам конкретных продуктов. Они нужны для того, чтобы соединять знания по конкретным продуктам и системные техники продаж.

Интересно, что эти тренинги позволяют оттачивать навыки работы с клиентом в условиях, максимально приближенных к полевой обстановке. Допустим, проводится в продающем офисе тренинг по продаже КАСКО с франшизой или медицинского страхования для физических лиц. У нас часто тренер или участники тут же пробуют применить новые техники к реальным клиентам в офисе. Затем полученный опыт тщательно анализируется. На его основе корректируется поведение агентов и все повторяется снова. Так продолжается до тех пор, пока участники тренинга не научатся реально продавать данные страховые продукты. Вот это настоящий тренаж!

Основу этого тренинга составляет клише беседы агента с клиентом. Клише – это набор фраз в определенной последовательности, которая имитирует реальное общение. Клише позволяет быстро выработать навыки уверенного разговора у агента. За счет того, что агент знает схему разговора, он может больше внимания уделить невербальному контакту. Также клише позволяет проверить, насколько агент владеет самим страховым продуктом и может правильно выписать полис.

Структура этих тренингов обычно следующая:

1. Путем опроса выясняется уровень знаний на сегодняшний день в группе по продукту.

2. Далее проводится вводное занятие по клише разговора с клиентом по выбранному продукту. Объясняется, почему оно именно так построено, проясняются особенности вопросов и фраз. Если надо, клише подстраивается под особенности речи конкретного агента.

3. Тренинг по продукту проводится в два этапа:

– первый этап – когда агент еще плохо знает продукт и только учит клише. Здесь главное вызвать у агента желание продавать данный продукт и выучить клише;

– второй этап – когда агент продукт знает и задача состоит в том, чтобы повысить его эффективность в продажах. Здесь менеджер помогает агенту оттачивать нюансы личной беседы с клиентом и обращает особое внимание на сокращение времени деловой части беседы, т. е. учит продавать быстрее.

Часто менеджеры спрашивают – как вести тренинг?

В начале встречи просто скажите:

– У нас сегодня будет тренинг. Отработка беседы с клиентом, как продавать загородный дом. При этом мы будем все работать по форме буквально на двух листочках. На них в сжатой форме описан страховой продукт и клише техники продаж. Здесь написано, какие слова говорить в определенный момент продажи этого продукта. Здесь есть выжимка из тарифов. На основании этих листочков легко учиться делать расчеты. Также в них прописаны выгоды для клиента, выгоды для компании и т. д.

Ключевой частью тренинга является проведение упражнений в тройках (агент-клиент-наблюдатель) по заданной теме с целью отработки навыков общения. Здесь тоже все достаточно просто. Инструкция-задание приведена ниже:

– Разбейтесь на тройки. Определитесь, кто из вас будет первыми номерами, кто вторыми и третьими. Поднимите руки первые номера, у вас будет роль Клиента. Вторые номера – берете роль агента. И, наконец, третьи – роль наблюдателя. Задача – ведем беседу с клиентом. Кто знает клише – наизусть. Остальные своими словами. На первую игру вам 5 минут. Потом меняемся ролями. Поехали».

Если менеджер снимает сценку на видео, то ее можно посмотреть и сравнить работу агента с клише и без клише. Поверьте все видно сразу: как освоил агент клише, как его проговорил, насколько свободно им владеет и т. д. Менеджеру со стороны легко увидеть, как его агенты работают и где у них дыры (в знании продукта, в общении с клиентом). После просмотра вносятся коррективы в поведение агента и сценка повторяется снова.

Да, конечно, нам могут сказать, что в поле все легче, чем в видеоклассе. Клиент не такой просвещенный, как партнер-агент. К тому же он не знает специального задания, которое получает агент. Но это-то и хорошо – если эта ситуация самая сложная, то в поле у агента не возникнет никаких проблем. И особенно полезно, когда на одной учебной площадке новичок работает в паре с каким-нибудь опытным «зубром». А вот если тренинг проходит без съемки на видео, то остается надеяться на внимательность остальных участников и самого менеджера.

Вот примерно так выглядит сам тренинг. Понятно, что это упрощено, но никто большего от менеджера и не требует. Вот когда вы захотите расти в своем мастерстве развития других и будете из тренера переходить в коучи, то вам потребуется гораздо более углубленное владение технологиями обучения. Об этом мы поговорим в главе, посвященной развитию сотрудников.

Мотивация агентов группы к обучению

Начнем издалека. Есть два ответа вопрос: что такое обучение?

Первый – традиционный – приобретение знаний. При этом считается, что человек, который учится, также выполняет работу. Поэтому, исходя из первого подхода он должен (обратите внимание на это должен – это особенность подхода):

– делать то, что правильно;

– делать это правильным образом;

– делать добросовестно и постоянно.

Другой ответ отражает новые веяния в развитии персонала, более личностный взгляд на бизнес. Звучит он так – постоянное личное и профессиональное совершенствование. Второй подход говорит о том, что человек, который учится, сам стремится сделать все, что нужно для достижения более высокой личной эффективности и производительности труда. Здесь приобретает особое внимание обратная связь между тем, кто учит и кого учат. Например, менеджеру нужно быть внимательным к факторам, которые разрушают мотивацию на обучение. Их можно и увидеть в поступках агентов и особенно услышать. Некоторые их них мы перечислили в таблице 10.

Уровни контроля и анализ результатов обучения

Есть несколько уровней контроля обучения – непосредственная реакция учеников на обучение, оценка знаний, навыков и изменение результатов работы после обучения.

Непосредственная реакция учащихся на обучение.

По окончании занятия полезно спросить, что осталось непонятным, что было полезным и новым. Совет здесь можно дать только один – не бойтесь услышать обратную связь, обратную реакцию агентов, это вам только поможет для личного роста и самосовершенствования.

Таблица 10. Мотивация к обучению. Преодоление сопротивление к обучения.

Задаем вопросы на понимание

Самый простой уровень контроля обучения – задать вопросы на понимание, провести микротесты в конце учебного занятия. У нас они проводятся обычно в виде самооценочных форм.

Более высокий уровень оценки знаний – зачет или экзамен по пройденной теме.

Зачеты или экзамены по продуктам устраивать нужно обязательно. Вспоминая студенческий опыт, скажу, что многие студенты знают предмет только благодаря необходимости сдать зачет или экзамен. В практике менеджера все также очень похоже. Зачеты нужно проводить в первое время регулярно. Например, после каждого занятия или каждый месяц, раз в 2 месяца и т. д… Затем полезно устроить экзамен.

Дальнейший контроль знаний обычно ведется с помощью аттестации. Аттестация – это совсем глобальное ежегодное мероприятие и группа должна к нему быть хорошо подготовлена и готова.

Оцениваем, как владеют навыками.

Это важная часть контроля обучения. Обычно она выполняется в виде видеозачета по теме «техника продаж». С его помощью можно объективно увидеть, чему агенты научились в ходе занятий.

Оцениваем изменение результатов.

Но это все лирика. Собственно говоря, у нас есть один критерий оценки эффективности того, как менеджер учит людей. Какой? Увеличение объем продаж и притом выше стандартного бюджетного показателя.

Для этого после каждого занятия менеджер дает задания агентам по пройденной теме. Важно, чтобы задачи, которые он ставит перед группой по итогам обучения, были конкретными с цифрами и сроками.

Анализ результатов обучения.

По окончании тренинга, важно проанализировать какие результаты вы получили. Начали ли ваши агенты продавать новый продукт, который изучали на прошлой неделе, увеличилась ли динамика роста объемов продаж вашей группы, после проведения, например, тренинга по технике продаж «Получение Рекомендаций» или «Торговое Интервью», все это надо фиксировать.

Результаты менеджер оценивает по следующим направлениям:

Во-первых, нас интересует, насколько агенты знают и продают новые продукты, что выражается в новых полисах. Насколько у них развито «кросселлинговое поведение», т. е. изменяется ли коэффициент кросселлинга у агентов? И умеют ли они делать продажи «связками» – изменилось ли количество проданных полисов за одну встречу?

Во-вторых, знание системы продаж. Насколько агенты поняли и начали применять эти техники. Это должно отразиться на изменение динамики объемов продаж. Увеличилась ли динамика роста объемов продаж вашей группы после проведения, например тренинга по технике продаж «Получение Рекомендаций» или «Торговое Интервью»? Все это также требует анализа с вашей стороны и фиксирования результатов.

В-третьих, результатом любого тренинга должна быть уверенность агента в своих силах, возможностях. Помимо знаний вы должны нести в себе заряд уверенности, что этот новый продукт будет легко продаваться или, что, применяя именно эту технику продаж, у вас все начнет получаться. Т. е. агенты должны заряжаться от вас уверенностью и только с таким позитивным настроем они пойдут продавать новый продукт или брать рекомендации ВЕЗДЕ и ВСЕГДА!

В-четвертых – довольны ли менеджер и агент совместным обучением? Самый главный критерий – сумел ли агент заработать больше денег после вашего обучения и захотел ли он прийти к вам еще раз:). Если на тот и другой вопрос вы отвечаете положительно, значит с обучением в вашей группе все в порядке!