Глава 2.6 Адаптация и закрепление агента в менеджерской группе

После того, как менеджер нашел и обучил агента, настает время горячих денечков работы с клиентами. Вроде бы он все сделал для своего человека – подготовил его, дал ему все нужные инструменты для работы, подсказал, как работать в компании, помог выписать первый полис. Менеджер может расслабиться и сказать себе: теперь осталось только денежки получать! Как бы не так!

Оказывается агента и дальше нельзя бросать одного. Хотя есть, есть еще директора и менеджеры, которые именно так и поступают. Совсем, как некоторые учат плавать – бросают тебя в воду и кричат: плыви:). Выплывешь – станешь агентом. При этом приводят «гениальное» обоснование таких своих действий – а что тут плохого, я тоже также начинал. И ничего – получился нормальный профессионал.

Против этого подхода возражаю даже не я – сама жизнь. Она голосует цифрами. % закрепляющихся в нашем бизнесе на порядок выше в менеджерских группах, чем среди агентов, отпущенных в свободное плавание. Вот, так-то, коллеги.

Именно поэтому адаптация и закрепление агента в группе – это одно из направлений менеджерской работы, обеспечивающих результат наряду с обучением или работой на точке продаж. Эта тема для менеджера сконцентрирована в вопросе: Как удержать новичка в группе?

Ведь агент работает на договоре и куда свободней в своих действиях, чем штатный сотрудник. И если штатные сотрудники начинают искать работу спустя год или даже несколько лет, то у агентов сроки на адаптацию гораздо более короткие.

В страховании, например, новички начинают жаловаться на жизнь сразу, как только приходят в бизнес. Наверное, это связано с тем, что наши=советские люди привыкли к потребительской позиции и очень мало готовы вкладываться лично, чтобы измениться. Что с этим делать – вопрос, конечно, больше для коучинга.

Но факт остается. – Люди пробуют себя в агентской работе и, если не получается, уходят и в первую неделю, и во вторую, и в первый месяц, и в первые полгода. Иногда, даже после первого года, вполне удачного, некоторые начинают подумывать о том, чтобы найти себе другую профессию. Мотивировка проста – комиссия большая, но пока нерегулярная. Двигаем в штат! Там денег меньше, но зато и делать ничего не надо!

В связи с этим вспоминаю один забавный разговор, который у меня состоялся буквально на лестнице с одним из сегодняшних суперагентов.

Тогда в далеком 2000 году он был начинающим агентом. Перешел в страхование из военных, месяцев 6 назад. Долго не получалось. Но вышел трудом, потом и кровью на первые страховки и даже стало что-то получаться. А тут ему предложили «постоянку» на 500 долларов/месяц. Итак, встречаю я его, и он мне говорит:

– Вот надумал уходить – надо семью кормить.

– А куда?

– Да в охрану предлагают небольшим начальником.

– А зачем?

– Предлагают 500 сразу.

– У тебя сейчас сколько постоянной комиссии– 300 уже есть?

– Да уже вышел.

– А самый лучший заработок какой был?

– Да под 1000. Но нерегулярно же пока получается…

– И все равно нет смысла уходить – через пару месяцев и 500 будет постоянно. А дальше больше. Так зачем тебе уходить?

– Да надо думать. Пойду я еще с Людой (его директор – прим. авт.) поговорю.

Поговорил, подумал и не ушел. Правильно сделал. В 2007 году объем продаж его превысил 500 тыс. долларов. А разговоры мы сейчас ведем такие

– почему только 500, почему не миллион?

Год – нормальный период для адаптации. Если агент после года работы продолжает задумываться о смене профессии, понятно, что он до сих пор работает нестабильно и вне системы. Значит, менеджер уделяет этому новичку мало внимания. Почему?

Например, у агента получился быстрый старт, менеджер возрадовался, отпустил контроль, переключился на других. Либо, наоборот, агент такой капризный, что менеджер какое-то время уделял ему слишком много внимания. А результатов это не принесло. Агент же привык к вниманию менеджера. Без него он уже не может. Обижается, словно малый ребенок на менеджера и выходит из группы. Хорошо еще, если останется в том же агентстве, но менеджеру от этого не легче. Он растил человека целый год и все усилия пропали даром. Могут быть и другие варианты, но сейчас ни об этом.

Давайте поговорим о том, как удержать новичка в группе. Как сделать так, чтобы он захотел работать в поле, быть в группе? Чтобы приходил на групповую работу – в филиал и офис? И как сделать так, чтобы он хотел бы работать в страховании очень долгие годы? И, наконец, поднялся на такую ступень своего развития, чтобы накопить портфель, который не стыдно передать по наследству своим детям и внукам.

Во-первых, нужно помнить о стрессе новичка.

Стресс для каждого выражается по-своему. У кого-то – это просто легкое волнение внутри, может быть, даже больше не волнение, а возбуждение и желание что-то начинать делать. У кого-то стресс – это подавленность, у кого-то – испуг. У каждого свой стресс.

Но в любом случае, когда человек приходит в новую профессию, каким бы он не был жизненно активным и легким на подъем, все равно в нем есть некая трудность первых дней, первых месяцев, когда он начинает входить в новую профессию. Об этом надо просто помнить. Ведь мало кто легко запоминает и понимает сразу все, что говорите ему вы о страховании. То же самое слово франшиза – иногда требуется много раз повторить, чтобы запомнить и понять. И требуется на его усвоение иногда ни одна неделя.

Для опытного менеджера работа в страховании состоит из привычных и рутинных шагов. А для его начинающих агентов все совсем не так. Они дрожат при каждой выплате, которая у них происходит. Заплатят – не заплатят. Будет доволен клиент – не будет. У новичков этот элемент неуверенности в себе и компании всегда присутствует. Особенно, если они с улицы или сами как клиенты не получали выплат. И это нормально. Стресс новичка возникает всегда, когда человек попадает в новую компанию, новую профессию, новый коллектив, новые правила поведения, новые знания в новых областях.

Опытные менеджеры, которые давно работают в страховании, знают все продукты, технику продаж. Они уверенны в себе, имеют хороший навык общения с клиентом. Конечно, они уже забыли – как это быть новичком. Забыли, как можно не знать, как рассчитать страховую премию, как выписать полис, как его распечатать Опытный сотрудник даже об этом и не думает. Он делает это на автомате:

«Как можно этого не знать? Это же так просто. Вот там посмотрите, вот так посчитайте, вот сюда напишите, вот сюда поставьте цифры, и все будет готово».

Пока вы это говорили, новичок, который только-только пришел в профессию, уже успел забыть, что надо сделать в первую очередь. Он помнит только последнюю фразу и пока все, даже самые простые действия для него – это стресс. Если вы мне не верите, то вспомните, за какое время вы выписывали свой первый полис ОСАГО – минут за 45 или даже час?

Здесь можно дать один совет. Помните о том, как вы сами начинали в этой новой профессии. Помните о том, что каждый человек, когда приходит в новую для себя профессию, в какой-то степени теряется. Ему требуется время, для того, чтобы освоить все новое, что есть в этой профессии, в этом направлении бизнеса и рынка.

Воздействие этого стресса, с одной стороны можно и нужно минимизировать. А с другой – пока агент мало что знает, он гораздо более управляем, поэтому немного стресса не повредит. Вот такая вот дилемма!

Во-вторых, стоит прояснить реальную цель его прихода в страхование.

Она часто неведома и для самого человека. Вернее, чаще всего, он озвучивает ее: надо денег на жизнь заработать. Что на самом деле является только частью правды. Потому что, как только он начинает зарабатывает на жизнь с помощью страхования, здесь-то все и проясняется. Кто-то начнет зарабатывать такие деньги, о которых и не думал. Кто-то сделает карьеру. Кто-то поменяет качество жизни и начнет отдыхать за границей.

А кто-то довольствуется малым и занимается страхованием только время от времени. К сожалению, то, что человек хочет на самом деле чаще всего выясняется только постфактум. Что подлинно хотел – то и получил! Парадоксально конечно – но факт.

Вот менеджер на входе и начинает более глубоко изучать своего новичка.

Эффективный менеджер работает по формуле: познакомиться! – приручить! – мотивировать!

Обычно это делается во время индивидуальных встреч. По форме это похоже на интервью в рекрутинге. Главное спрашивать более активно и профессионально. Профессионально – это значит знать, какие вопросы задавать, и что вы хотите узнать в первую очередь.

Зачем узнавать цель прихода в компанию, в профессию?

Во-первых (знакомимся), чтобы знать, надолго ли он пришел в профессию? Собирается ли он уходить? Собирается ли он оставаться в этой профессии или собирается какое-то время пересидеть и менять? Интересует ли его карьера? И почему выбрал нашу компанию?

Во-вторых (приручаем), стоит спросить, сколько человек хочет зарабатывать? На какой заработок желает выйти? Какой заработок у него был в семье? Какой заработок вообще возможен в страховании?

В-третьих (мотивируем), спрашиваем о том, что нужно для изменения комфорта текущей жизни. Например, человек сказал, что пришел заработать на квартиру. Какая квартира была? Сколько метров? А где хотелось бы жить? Сколько там стоит метр. Сколько стоит вся квартира и сколько уже есть?

– Да мне не надо машины, я ее водить не буду.

– А если у тебя будет помощник и свой шофер и ездить только загород?

– Тогда было бы здорово. Вообще-то машина не нужна, но если это будет так, то нужна.

– Конечно нужна – по московским клиентам может быть лучше и на метро ездить (учитывая пробки). Но на дачу уж точно лучше ездить на машине, чем в электричке.

Так подробно исследуется жизнь человека потому что часто агенты стремятся сохранить уровень, который был у них в семье. Ну, может только чуть-чуть превысить его. Так многим людям комфортнее жить.

Сделаем небольшой комментарий. Хорошо, когда у агента есть желание активности. Причем желание в несколько раз превысить тот уровень, который у него был в семье к моменту прихода в страхование. Имеются в виду люди с достатком ниже среднего.

В профессии страхового агента есть некий парадокс. Он возникает, когда менее богатые общаются и страхуют людей достатка среднего и выше среднего. У многих агентов нет опыта и навыка общаться с такими людьми, а, самое главное, совсем нет внутренней уверенности в своей правоте, когда они идут и предлагают страхование. Последние более успешны в жизни. У них есть высокооплачиваемая работа и иномарки. А у нашего новичка ничего этого часто нет.

Но они идут и начинают страховать такие автомобили. И все больше и больше начинают со временем понимать в автомобилях. А затем покупают первую иномарку. А спустя лет 5 заходят ко мне в кабинет и гордо говорят: «Я теперь езжу на новеньком Range Rover Sport». Мы немного ушли в сторону, но совсем немного.

Познакомиться с начинающим агентом стоит также для того, чтобы узнать, как в него вкладываться, и во что именно вкладываться.

Кого-то интересует, как с помощью продаж страхования построить карьеру. С кем-то требуется проработать жизненный план, чтобы активизировать более высокие заработки, стремление зарабатывать больше. Кому-то нужно пояснить, что у него будут большие деньги через некоторое время, благодаря тому, что он начнет применять новые технологии. Например, научится брать рекомендации.

Схема «знакомимся-приручаем-мотивируем» облегчает закрепление начинающего агента в менеджерской группе. Зная мотивы прихода человека в страхование, легче помогать ему развиваться и увеличивать объемы продаж.

И еще один нюанс глубинного знакомства в адаптации: иногда бывает, что рекрутинг проводит один человек, например, замдиректора или директор, а с агентами уже работает менеджер. Поэтому есть смысл еще раз познакомиться и узнать цель прихода человека.

В то же время несколько раз отвечать на вопрос о цели прихода – это абсолютно нормально для новичка.

Во-первых, это помогает ему осознать подлинные мотивы прихода.

Во-вторых, он понимает, что если новым человеком так интересуются – значит, он действительно нужен.

В-третьих, когда мы узнали цель прихода, нам необходимо проработать с агентом его жизненный план.

Есть специальная форма «сферы интересов, или жизненный план», где рассматриваются сферы жизни каждого человека (см. главу 2.7.).

Менеджеру она важна, чтобы знать, на что и сколько человек собирается зарабатывать. Он подробно и с чувством обсуждает (минут 40) этот план вместе с агентом. Очень подробно спрашивает его и про здоровье, и про машину, и про общение, и про квартиру, и про жилье, и про образование детей, и про его развитие, и про путешествия, и про различные хобби и увлечения. Конечно, он не просто так этим интересуется. Задавая вопросы о том, что устраивает человека в его жизни и чтобы хотелось изменить, менеджер тем самым активизирует его желание улучшить его жизнь во всех этих сферах.

Соответственно, у агента просыпается желание зарабатывать более серьезные деньги. А менеджеру полезно уточнить – на что нужны деньги, сколько их необходимо и когда.

Далее выбираются приоритетные направления в жизни, цели и сроки – что нужно достигнуть и когда. Затем составляется программа их достижения от 1 года и до 3-12 лет. Более подробно об этой программе мы будем говорить, когда будем рассматривать Личный план развития (План 100) (см. гл.3.2.).

Важно, чтобы в этой программе были бы цели:

краткосрочные – которые можно уложить в один год;

среднесрочные – от года до трех;

долгосрочные – от пяти до семи – двенадцати лет и выше.

Зачем это нужно? Если у кандидата только долгосрочные планы, то, скорее всего, он будет лежать на диване и мечтать о том, что когда-нибудь это будет. Заниматься страхованием он тоже начнет потом: «Я завтра начну, все равно спешить некуда».

Для успеха работы важно, чтобы у агента в жизненном плане проявились желание относительно быстрых денег (не вчера, а в течение года), которые нужны уже в этом году. Например, съездить в отпуск или с детьми к морю, или, может быть, купить машину. И рядом с ними должны быть долгосрочные – например, как построить дом.

Это называется поговорить о будущем подробно и с чувством, чтобы человек захотел в этом будущем жить. И загорелся его достичь вместе с менеджером и группой, а также благодаря тому, что он заработает деньги в страховой компании.

Так у начинающего агента с помощью менеджера появляется жизненный план. Тем самым менеджер помогает активизировать мысли, фантазии, желания, благодаря которым человек захочет зарабатывать больше. Так жизнь человека становится более разнообразной и интересной.

Жизненный план помогает спланировать жизнь человека на долгие, долгие годы. Также стоит говорить о том, что страхование позволит ему уже в течение первых трех лет существенно поменять качество своей жизни. Как говорят многие агенты стать совсем другим человеком.

Новичок узнает, что рынок страхования растет очень быстро. От агента требуется всего лишь активность, знание страховых продуктов, технологий, и желание. Этого достаточно для того чтобы на первых порах войти в рынок, который стремительно развивается.

В-четвертых, переходим к следующему инструменту, который называется личный план продаж.

Теперь менеджер и агент знают, на что агенту нужны деньги и сколько ему их нужно. Дальше обычно менеджер показывает агенту как их можно заработать с помощью страхования, т. е. сколько, каких, за какой срок страховых продуктов необходимо продать. Для этого используется форма личного плана продаж (см.2.7).

Обращаю внимание уважаемых менеджеров на то, что так же как и жизненный план, он составляется вместе – менеджером и агентом. Важно, чтобы агент его понимал и принимал. Поэтому на понимание формы потребуется, может быть, и 45 минут, может быть, и 1,5 часа. И это время требуется выделить. А то некоторые менеджеры поступают очень просто – ставят человека перед фактом – план продаж такой-то. Или еще хуже – вообще не дают никакого плана – работай как хочешь.

Личный план продаж у нас строится от того, сколько агент хочет зарабатывать. Хорошо, когда у вас в структуре уже есть критерии и специальный план продаж для новичка. Для примера (хотя мы это ставим как образец) возьмем, что нашему агенту через год необходимо выйти на стабильный доход в 30 000рублей/месяц. Начнем мы, естественно, с планирования более скромных заработков. Теперь менеджер объясняет агенту, какие комиссии есть в компании.

Например, если агент собирается работать во фронт-офисе, где комиссия 5 %, то понятно, что для того, чтобы сделать такой заработок, который пишет кандидат, нужно много дежурить в офисе или на проходной точке продаж.

А если он будет работать в поле, где можно продать много добровольных видов страхования, то комиссия у нового агента будет, равна 15 %. Если он планирует продавать не только автострахование, но и много страхования имущества и таких продуктов как квартира, загородный дом, ритейловая медицина, то по этим продуктам у него комиссия будет еще выше.

Как вы увидите немного ниже, объем продаж у новичков распределяется неравномерно. Поэтому его личные доходы будут нарастать неравномерно.

Итак, в личном плане продаж уже записано, что к концу первого года он выйдет на 30 тысяч рублей заработка в месяц, благодаря тому, что он сделает от 25 до 50 тысяч долларов брутто-премий приноса в компанию за год. Кстати, на такие цифры, у нас новички выходили еще 5–7 лет назад. Обратите внимание, объемы продаж увеличиваются к концу года, соответственно и выйти на такие заработки можно также к концу года. Но если агент сможет работать на его опережении, то менеджер не будет возражать:).

Теперь остается рассчитать, сколько именно КАСКО нужно сделать агенту в месяц, сколько квартир, НС. Также в плане продаж фиксируется, сколько для этого надо сделать встреч с клиентом, сколько взять рекомендаций. Все это входит в личный план продаж.

Например, у нас минимальный стандарт по объему продаж для новичка в год – это 20–30 тысяч долларов (по Москве). Эта цифра нужна для того, что бы агент постепенно приучился работать в страховании.

И это тоже сделать очень просто – необходимо приносить, примерно одно КАСКО в месяц. Притом речь идет о средненьких КАСКО. Ну и какое-то количество ОСАГО, квартиру и еще что-нибудь. Это не такая уж трудная вещь – 12 КАСКО в год. При том, когда агент действительно выполнит это задание – 1 КАСКО в месяц, 12 КАСКО/ год, то у него будет и не 20 тысяч дол. страховой премии. А может быть и необходимые 25. Потому что туда добавляются и квартиры, и ОСАГО. А если увеличит количество КАСКО в год и добавит другие виды, вот он и выходит на все 50 тысяч. Так, что 20 – это самый нижний годовой объем продаж для профессионального страхового агента.

Уже понятно, что мы используем личный план продаж также в качестве мотивационного инструмента. Правильно составленный, понятный агенту, он является отличным инструментом индивидуального управления. Его исполнение показывает, что агент верит и стремится осуществить запланированное. Этот план помогает анализировать достигнутые результаты. Основываясь на его исполнении, можно легко вести диалог о развитии портфеля:

– Хочу заработать к концу года, чтобы у меня в месяц получалось бы 30 тысяч рублей, вот что я хочу.

– Хорошо, у вас это будет, и даже судя по выполнению, вы заработаете свои 30 тысяч к сентябрю, а не к концу года, как это планировалось изначально.

Планы, которые менеджер составил с агентом, необходимо выполнять шаг за шагом.

Теперь у нас есть планы. Надо приступать к их выполнению. Планы, которые менеджер составил с агентом, необходимо выполнять шаг за шагом. Что это означает?

Прежде всего, агент получает от менеджера простые технические задания. Это и работа с текстом – учить продукты – условия страхования, правила страхования, читать выпущенные нашей школой книжки по системе продаж, учить наизусть различные формы клише.

В нашей компании уже очень много клише по разным видам страхования. Есть кросселлинговые клише, которые написаны для одновременной продажи нескольких видов страхования. Есть клише для перехода от одного продукта к другому. Есть анкета 18 продуктов. Есть расширенная форма ТЗ-НП – техническое задание-норматив продаж (см. систему индивидуального планирования ниже в главе 2.7).

Если менеджер дает задание агентам, то, конечно, он должен спрашивать его выполнение. Здесь простой цикл управления: дали задание – спросили, дали задание – спросили.

Техника «Напоминание о ТЗ в течение 21 дня».

Для того чтобы дать задание требуется немного времени. Поговорить минут 15–20, потом напоминать в течение 21 дня, пока это выполнение задания не дойдет до автоматизма у агента. Делается это всего лишь по нескольку раз в день. В виде шутки, вопроса, предложения, интереса, на несколько секунд.

– Ну, как получается уже квартиры продавать? Жилье уже страхуете вашим клиентам, у которых застрахованы только автомобили? Уже предлагаете?

– Вот не получается…

– Ничего, скоро будет получаться, а как пробовали, какие технологии применяли, какие клише использовали?

Выполняется эта экспресс-проверка в любом месте, где менеджер встретится с агентом: на лестнице, у двери, в коридорчике. Поговорили минутку и ушли, проговорили еще через 3–5 часов или на следующий день, и опять дали/проверили задание.

И так нужно спрашивать каждый день. Постепенно это войдет в привычку. Когда новички будут видеть вас, вспоминать вас, они будут одновременно вспоминать и другие виды страхования, и будут их продавать. Напоминайте о себе и о продуктах. Вот это и называется шаг за шагом в течение 21 дня.

Мы еще раз вернемся к этому специальному приему совершенствования техники общения с клиентом на точке продаж в главе 2.10.

Для новичка агента все в новинку и ему надо показать, как устроен ваш офис.

Для новичка агента все в новинку и ему надо показать, как устроен ваш офис. Где он может брать полисы, где у вас доска объявлений? И т. д. Собственно с этого и начинается формальная адаптация нового агента внутри вашего филиала.

Выделите ему время для стажировки в офисе на дежурстве. Конечно, к этому моменту он должен знать хотя бы два, три основных продукта.

Надо дать конкретные инструкции, ознакомить с рабочим местом, дать формы для работы с клиентом. Сразу приучайте новичка к системной работе с клиентами: говорить по технологии, использовать Лист 18 продуктов[18] и т. п.

Научите вашего агента сразу выписывать полис в системе онлайн. Понятно, что на точке продаж, где-нибудь в магазине, часто полисы выписываются от руки. Зато все остальные полисы он должен выписывать из информационной системы компании.

Для успешной адаптации очень важно приобщение к успеху.

Суть его проста – рассказывать и делиться позитивным опытом с агентом-новичком.

Полезно вспомнить, как начинался путь самого менеджера. Надо предупредить о трудностях первых трех месяцев и сказать, что будет оказана необходимая поддержка и понимание. (Если будет взаимная отдача и результат!)

Обязательно в филиале найдется несколько человек, которые очень успешны в страховании. Надо вспомнить этих людей и рассказать о них. Затем стоит продемонстрировать их «вживую». Я бы пригласил их на «круглый стол» (на встречу, на чашку чая, обмен опытом) и сделал так, чтобы успешный человек рассказал о том, как он начинал, что у него тоже, например, не было никакого портфеля вначале. Но постепенно, за несколько лет, сложился огромный, замечательный, достойный портфель, приносящий хорошую прибыль и финансовый результат и для компании, и для самого агента.

«Круглые столы» с равными и более опытными хорошо работают на удержание агентов.

Такие встречи знакомят людей. В дни передачи опыта какая-нибудь тема рассматривается всей группой. Каждый говорит о том, как понял тот или иной пункт правил, условий страхования, тарифы, фразы из клише. И все это делается в виде мини-докладов.

Эти «круглые столы» и встречи агентов друг с другом могут быть за чаем, а могут проходить как структурированные, специальные встречи с определенной темой. Например (в виде объявления) – сегодня более подробно поговорим о страховании загородных домов. А в следующий четверг – о страховании квартир. А в следующий четверг – о страховании жизни, страховании от несчастных случаев.

Можно также показать часть зарплаты успешного агента. Очень просто ее продемонстрировать на каком-нибудь хорошем загородном доме. Или на крупном КАСКО. Сделать это просто на уровне слов.

– Вот у меня бордеро, которое подтверждает, что клиент заплатил за КАСКО 3500 долларов. Подсчитайте сколько вы могли бы получить, если его застраховали бы Вы. При 15 % – 525. Это с одной продажи.

Конечно, опытные агенты все это и так знают. Но на новичков это действует гипнотически. Это лучше долгих лекций убеждает агента-новичка в том, что люди покупают дорогие машины, охотно их страхуют, страхуют квартиры, загородные дома. Это реальные деньги и они заработаны реальным агентом.

Еще раз повторю, очень хорошо, если этим успешным агентом является сам менеджер, который показывает своим собственным успешным примером, как нужно работать в страховании. Этот пример и готовность менеджера вкладываться в своих людей удерживает агента в группе, компании, бизнесе.

«Торты и тортики успеха» приятно есть вместе!

Есть другие всевозможные традиции приобщения к успеху. Например, есть такая традиция, когда агент, который сделал очень хорошую продажу (дорогой загородный дом, хорошее КАСКО) на комиссию, которую получил в результате этой сделки, может купить либо торт, либо коробку конфет, и сделать небольшую записку о том, что эта коробка конфет или торт куплены на деньги от загородного дома, стоимостью 800 тысяч долларов или 200 тысяч долларов. Новички подходят и говорят: «Вау, какие загородные дома бывают!» И тогда они приобщаются к этой трапезе, к этому кусочку торта совсем с другим настроением.

И съедая кусочек такого торта, новичок думает – скоро, очень скоро и я смогу угостить всех таким же тортом! Если же агент действительно выполнит это свое обещание, то стоит его поощрить публично, при всей группе. Торты и тортики успеха приятно есть вместе!

Успех адаптации во многом зависит от того, кого менеджер приглашает к себе в группу.

Секрет заключается в том, чтобы рекрутировать по рекомендациям. Когда идет рекрутинг по рекомендации менеджер всегда знает, от кого пришел такой-то человек. Здесь возможен контроль и поддержка с двух сторон. Например, если что-то у агента не получается, то мы можем позвонить тому человеку, который нам рекомендовал новичка. И либо проконсультироваться, либо попросить о неком воздействии, разговоре с нашим новичком, если он не активен, если отлынивает от работы, если у него не получается.

Понятно, когда у агента не получается – это, прежде всего, работа менеджера. Когда у агента не хватает уверенности – тоже его работа. Но иногда новичок начинает лениться, потому что находится в зоне комфорта. Потому что он живет на деньги семьи, мужа, папы.

Лучше рекрутировать одновременно несколько человек. Так легче обучать. К тому же новички заряжают друг друга синергией и энергией.

Прикреплять новичков к более опытным агентам или менеджерам.

Пожалуй, самый важный секрет успешной адаптации и удержания агентов в группе состоит в том, чтобы прикреплять новичков к более опытным агентам или менеджерам.

Прикрепление к агентам менее затратно, но и результативность значительно ниже. Есть у агента желание и время заниматься новичками – значит, будет заниматься. Нет – на нет и суда нет. Опять получается интуитивная схема развития.

Значительно выигрышнее прикрепление начинающих агентов к действующим менеджерам. Или, как вариант – к будущим менеджерам. Тем самым стимулируется карьерный рост менеджеров и кандидатов. А новички в данном случае служат своеобразным тестом для начинающих менеджеров и кандидатов в менеджеры.

Так начинающие менеджеры становятся наставниками и пробуют себя в обучении другого человека, в наставничестве, в поддержке. Как известно, быстрый рост и развитие происходит тогда, когда человек что-то изучил, а затем рассказывает то, что узнал, другому. Менеджер как опытный агент передает новичку в продажах то, о чем прочитал, услышал или узнал на своем опыте. Он рассказывает об этом доступно для новичка – своими словами, как сам понял. Тем более, что начинающий менеджер еще не так далеко ушел от новичка в своем развитии в страховании (во всяком случае по сравнению с суперами).

В этом случае руководитель продающей структуры получает хорошую связку между начинающим менеджером и агентом. И часто бывает, что эта связь, основанная на совместном развитии начинающими менеджерами и агентами, удерживает новичков в менеджерской группе гораздо сильнее, чем золотые горы.

Менеджер поможет новичку частично организовать его свободное время.

Менеджер поможет новичку частично организовать свободное время новичка. Мало ли, что он дома у себя делает. Мало ли, куда тратится его свободное время – дети, супруги, родители, телевизор, книжки, просто прогулки. Это все правильно. Но свободный график и свободное время – это очень большие ловушки для начинающих.

Конечно лучше, чтобы новичок на первых порах приходил бы каждый день в офис. Потому что офис создает энергию большую, чем у него дома. Дома он схвачен привычными делами, а когда он приходит в филиал или офис, то там совсем другая энергия. В нем просыпается желание работать, звонить клиентам, изучать страховой продукт.

Но если, в силу каких-то причин (например, у него маленький ребенок) и кандидат или агент-новичок не может приходить каждый день в офис, то организуйте его работу дома. Дайте ему задание, проверяйте по телефону, СМСками, легким звонком на 30 секунд, на минуту. Это очень важно.

В этом случае стоит давать новичку различные ТЗ на дом: прочитать новую главу, изучить продукт, прочитать страничку в правилах, позвонить по телефону, поговорить со знакомыми о возможности страховать со старой работы. То есть менеджеру надо подумать, как организовать агенту-новичку его домашнюю работу.

Каждому новому сотруднику дается определенный срок для того, чтобы показать результат.

В рекрутинге есть такое понятие – испытательный срок. Обычно он един для всей организации – три месяца.

Управление агентами корректирует само понятие испытательного срока. Строго говоря, мы не можем назначить испытательный срок сотруднику вне штата. Он и так на договоре. Терять ему нечего. Но сам принцип проверки стоит сохранить. Особенно это важно для тех ситуаций, где менеджер, по каким-то своим причинам не сошелся с кандидатом. С агентом на испытательном сроке легче расстаться, прежде всего, психологически.

В агенты приходят люди разные по возрасту, по отношению к жизни, по стремлению к успеху. К ним надо относиться по-разному. Но каждому менеджер назначает испытательный срок. Это помогает проверить его догадки и предположения относительно конкретного человека.

Бывает, что сразу видно, что он не очень активен, что он долго начинает считать, соображать, что неуверенность рождается от неверия. Не спешите его радостно включать в свою группу, выписывать ему код. Подождите, присмотритесь – пускай он выпишет первые полисы или застрахует хотя бы 2–3 человек.

Испытательный срок дает возможность определиться, интересен ли менеджеру такой человек. Может быть, он просто стесняется продаж и своей позиции консультанта? Хочется ли менеджеру с ним возиться? Подумайте о том, сколько сил понадобится для его развития. И для того, чтобы потом не было трудностей в удержании, в течение испытательного срока проверьте, насколько вам такой человек нужен.

Испытательный срок не дает полной гарантии проверки человека. Уже давно замечено, что в этот период люди стараются работать лучше, чем в основное время. Но для менеджера важна любая возможность проверить своего кандидата.

Приучите своего агента к порядку.

Приучите своего агента к порядку с самого начала и с ним будет гораздо легче работать.

Начинающий агент часто к менеджеру приходит «с нуля». Он пришел в страхование, но ничего никогда подобного не делал в жизни. Особенно, если он не из продаж. Он приходит в страховую компанию, в серьезную финансовую организацию. Здесь, в новой компании, менеджер приучает его к распорядку.

Ведь многие как говорят: агент – это свободный график. Да, это верно. Но есть инструкции о внутреннем распорядке, например, выписать бордеро, деньги сдать в кассу. Если требовать выполнения простых вещей с самого начала, то агент все делает легко. Человек запоминает порядок и на третий или четвертый раз выполняет его сам.

Адаптация и удержание агентов тесно связаны с корпоративной культурой филиала.

Два слова про корпоративную атмосферу, в которой находится новичок.

Для удержания агентов очень важны открытость и внимание к человеку. Если в страховом филиале или в менеджерской группе есть свободное и открытое обсуждение успешных/проблемных ситуаций, то это дает возможность вырасти каждому агенту-новичку.

Поэтому в филиале очень важна атмосфера, в которой находится новичок. Какая она? Какие ценности улавливает новичок, когда приходит в офис и начинает общаться с более опытными коллегами? Самое главное как относятся в офисе к работе с новичками – как к воспитанию будущих успешных коллег или равнодушно есть-есть, нет-нет? Или как к досадной необходимости терять время и силы на неизвестно кого?

Что чувствует или видит новичок в вашем офисе или менеджерской группе – каждый сам по себе или все работают командой? Все поддерживают друг друга? Или директор первый бежит к каждому входящему клиенту, чтобы успеть сделать свой портфель? А что вы удивляетесь – не встречали таких? А я, к сожалению, встречал:).

Совсем короткое отступление о «волках-одиночках»…

Еще есть агенты, которые считают, что они волки-одиночки и развитие других их никоим образом не волнует. Когда такие агенты в силу разных причин становятся директорами, то передать новичку они могут только свой опыт выживания в одиночку. Поверьте мне – это малоприятно.

Каждый прячет от другого свои успехи и никому их не показывает. Но самое парадоксальное, что такие директора потом искренне удивляются – ну как же так – у меня совсем нет агентов? И не будет! Пока не изменится отношение к начинающим агентам. Ведь их выращивать надо терпеливо и заботливо.

Кто формирует и создает нормы корпоративной культуры филиала по отношению к новичкам?

Как видим, очень важна корпоративная культура филиала. Но еще важнее знать, кто ее поддерживает, кто ее хранит. Может быть, если она еще недостаточно успешна, то директору и менеджеру стоит начать с себя. Когда

культура взаимопомощи, поддержки и активности в менеджерской группе, лично у менеджера сильна, то она незримо проистекает по всему филиалу.

Если у вас есть особое позитивное отношение к агентам-новичкам – они это чувствуют. Если в менеджерской группе сложилась культура поддержки и взаимопомощи, то очень большая вероятность, что человек захочет остаться в вашей команде. И работать долго, и создавать большой портфель, который поможет ему потом зарабатывать большие деньги. И поможет стать успешным человеком.

Поэтому ДУМАЙТЕ о том, какая у вас культура внутри вас, внутри вашей группы.

Адаптация проходит успешно, если агенты-новички могут сказать про себя: «Я – эксперт в области страхования, я – профессионал в продажах страхования, я – представитель страховой компании».

Когда это действительно не просто слова, агенты работают с уверенностью. И менеджер, и клиент чувствует этот внутренний посыл в интонации, в жестах, в движениях.

Особенно это проявляется, когда клиент говорит, что наши продукты дорогие. В этом случае агент говорит и всем своим видом дает понять клиенту:

«Я эксперт и я знаю, что страхование в нашей компании вам выгодно. Наши тарифы сбалансированы специально таким образом, чтобы гарантировать вам выплаты. Что вас интересует – меньше заплатить или получить адекватные деньги, если произойдет несчастный случай с вашим имуществом, с автомобилем? Поэтому в нашей компании такие условия».

Почувствуйте настоящее из будущего – программируйте успех начинающих агентов.

Важно, чтобы ваши агенты-новички в самом начале профессии сказали бы сами себе, или зеркалу, или вам вслух, очень простую фразу:

«В следующем году, я зарабатываю…»

Или, например, сегодня у нас зима 2009 года. Если агент зимой 2009 года говорит о себе, то он должен сказать:

«Я зимой 2010 года зарабатываю при помощи страхования, например, 45 тысяч рублей в месяц».

Включается позитивная программа – за год выйти на такой уровень зарплаты. Этот уровень начинается с того, что агент начинает говорить эту фразу так, как будто он уже живет в 2010 году, зимой, и говорит это в настоящем времени.

Эту фразу надо говорить в настоящем времени, как некую реальность. Когда человек легко говорит эту формулу самовнушения, то в нем возникает ощущение настоящего из будущего, успешного, прекрасного и красивого.

Тогда есть большая вероятность, что он удержится в нашей профессии – и дети, и внуки будут ему благодарны. Они получат по наследству хороший, сбалансированный портфель. В нем будут разные виды страхования.