Глава 3.6 Непрерывное развитие и совершенствование агента в группе. Основы коучинга

Качественное управление исполнением строится на внутренней нетерпимости к посредственным результатам.

Я бы даже сказал, что, если мы хотим развития сети, то в менеджерах должна быть заряженность на достижение сверхрезультатов. Когда менеджер заряжен на такую работу, у него группа по-другому работает. За 10 лет (книга пишется на стыке 2008–2009 гг.) – мы видели много успешных и неудачных примеров развития менеджерских групп.

Есть менеджеры, которые перестали заниматься развитием группы и только получают с них проценты. Вся работа в них сводится к следующему: пришли, поговорили, если все соберутся. Вернее, если дадут себе труд собраться. А на самом деле важны только личные объемы менеджера (и личные объемы агентов). Но группы как команды просто нет.

Есть группы активные, которым нравится развитие и страхование. И среди них есть группы, которые нам ценнее всего – это те группы, где менеджеры системно поняли, как делать большие объемы. Эти менеджеры своего не упустят. Там и ТЗ-НП есть, и другие системные инструменты планирования. Вот эти менеджеры придут на смену менеджерам первого призыва в страховании. Именно такие менеджеры уже возглавляют и будут продолжать возглавлять рейтинги успеха.

Прорываются структуры, где – а) менеджер умеет делать большие деньги, б) он умеет делать это с помощью своей структуры, в) он понимает, что останавливаться бессмысленно.

Потому что остальные, как это ни печально звучит, будут плестись у них далеко в хвосте. Интуиты-менеджеры не пройдут. Путь им – или в агенты-одиночки. Или – в суперагенты. Кстати, и то, и то на самом деле тоже очень хорошо для компании – объемы-то у них гарантированны.

Умение развивать своих людей с помощью коучинга – главный секрет успешного менеджера.

Мы уже говорили выше, что руководители, которые сталкиваются с развитием страховых агентских сетей, часто свершают одну ошибку. Многие из них привыкли иметь дело с жесткими штатными иерархиями, основанными на приказах и подчинениях. Безусловно, здесь это присутствует, но в гораздо меньшем объеме, нежели в организации состоящей штатных продавцов.

В отношениях с агентом требуется иная структура управления – структура симбиотическая, органическая. Главное, что ей свойственно – сотрудничество на взаимовыгодной основе. Агент – это развиватель своего бизнеса, он предприниматель, он капиталист. Поэтому в развитии агентов и сетей требуется использовать инструменты, которые позволят реализовать предпринимательский потенциал агента.

Жизнь нас убедила, что главный секрет успешных менеджеров – умение развивать своих людей. В связи с этим расскажу историю о том, как мы повышали объемы продаж и как вышли на коучинг как инструмент развития.

История о том, как мы повышали объемы продаж или почему нам понадобились новые формы обучения и развития агентов.

Работая над повышением объемов продаж добровольного страхования со страховыми агентами в группах «30–60», «60-120» и «300», мы столкнулись с удивительным фактом. Люди, успешно стартовавшие и набравшие определенный объем продаж, останавливались в своем росте. Проходил «месяц-другой-третий», но объем упорно колебался вокруг одних и тех же цифр. И это притом, что собственная их оценка затрачиваемых усилий на выполнение продаж составляла от 10 до 50 процентов.

В нашем учебном центре продавцы проходят обучение технологии продаж на основе системного подхода, так что это подготовленные и грамотные профессионалы.

Страховые продукты, которые они предлагают замечательные. Компания – одна из самых надежных на рынке, да и вообще лидер в автостраховании. Казалось бы, в чем же дело? Продавай и развивайся!

Но этого не происходило. Надо было немедленно что-то предпринимать. Самым естественным в сложившейся ситуации, было бы, проверить саму технологию продажи и обслуживания клиента, что мы и сделали. Оказалось, что практически все наши ученики ЗНАЮТ конкретные методы и приемы, МОГУТ продемонстрировать их в учебном классе, но, (внимание!), НЕ ПРИМЕНЯЮТ их на практике!!!

Тут мы с коллегами призадумались. Тупик, в котором мы оказались, можно было бы выразить с помощью известной поговорки: МОЖЕТ, НО НЕ ХОЧЕТ! Очевидно, что причина «крылась» где-то более глубоко, нежели уровень знаний, умений и навыков. Это подтверждало и то, что все наши ученики в один голос заявляли о том, что они хотели бы делать большие объемы, что денег, которые они зарабатывают, им не хватает и т. д. На уровне рациональном, это были действительно искренние заявления. Тогда мы применили открытый прессинг, который выразился в том, что мы обсудили с каждым из участников проекта возможный потенциал его объемов. – Стали «вести» продавцов по их потенциальным объемам. Люди вроде бы «загорелись», у них «зажглись глаза»… но только на минуточку. – Выйдя за пределы учебного центра, они «забывали» о своем потенциале.

Ситуация не менялась. Встреча за встречей, объемы продолжали держаться на том уровне, который, по всей видимости, где-то, в глубине сознания, устраивал данного конкретного человека. Чтобы он ни говорил нам о своем желании. Практически, в каждом из них, возник внутриличностный конфликт между их словами и реальными действиями.

О, это потрясающее столкновение! Мало кто может признаться себе, что он управляет своими поступками в гораздо меньшей степени, чем бы ему хотелось. Конфликт начал искать «выхода наружу». Кто-то из учеников вложил энергию в доказательство того, что система не работает. Но так как, система продаж, которой они обучались, несмотря на скрытое сопротивление привела к повышению собственных объемов продавца в разы, то, «списать все» на неправильные методы работы не удалось. И в этот момент многие ученики стали испытывать чувство вины перед «обучателями» оттого, что не могут (?) выполнить обсуждаемые задания. Многим стало сложно продолжать обучение. В этот момент люди стали «выходить» из обучающего проекта, который уже принес им вполне реальные деньги.

Для нас это стало вызовом!

Получалось, что действия продавца определяются не столько реальной выгодой, сколько его глубинными ценностями и убеждениями, его подсознательными установками на достижение некоего внутреннего результата. Философия бизнеса продаж, которая традиционно строится на том, что продавец осознает свои действия, рационально их проектирует и контролирует, для нас, вдруг предстала совсем в другом свете.

Мы стали понимать, что это только «верхушка айсберга». Что неосознаваемые, глубинные аспекты существования продавца в организации (и с организацией!), оказывают не меньшее влияние на успех его работы, чем стандарты, бюджетирование и нормирование деятельности. Успех проекта стал напрямую зависеть от того, сможем ли мы связать результат работы агента с выявлением его потенциала, раскрытием его предельных возможностей, осознанием глубинных потребностей человека. Именно здесь «крылись» новые возможности повышения объемов продаж.

Для такой работы привычные формы управления персоналом, обучения и повышения профессиональной квалификации годились только отчасти. Мы понимали, что традиционный способ неформального руководства, основанный на нехитрой житейской мудрости о том, что шеф всегда прав, а если, он не прав – смотри пункт первый, здесь не работал. Дело было в том, что требовалось организовать условия для постоянного развития профессиональных возможностей и ресурсов продавца.

Эту задачу, с моей точки зрения, сложно реализовать полностью в мифе одностороннего управления, при котором начальник отдает «мудрые» приказы, а подчиненные слепо и самозабвенно их выполняют. Этот миф, которым «тешат себя» многие начальники, «хорошо работает» в условиях предсказуемого бизнеса, когда «все налажено и идет своим чередом». Он же является одним из главных тормозов при проведении любых организационных изменений, при которых руководство сталкивается с явным или скрытым сопротивлением «своих» же сотрудников.

Мы стали искать новые формы обучения и развития взрослых. В результате в настоящее время активно внедряются в практику концепты внутреннего тренера и системного коучинга, позволяющие активно работать с потенциалом сотрудников и агентов.

Что такое зоны комфорта?

В ходе наших исследований мы обнаружили, что чаще всего, корни сопротивления изменениям находятся в нежелании человека выйти из существующей зоны комфорта. Под «зоной комфорта» мы понимаем уровень дохода, который человек воспринимает как устраивающий его. У каждого из людей существует своя зона комфорта, в которой ему привычно и безопасно существовать.

Как правило, зоны комфорта формируются под воздействием определенного общественного мнения: какой доход является приемлемым для данного социального слоя. Они, конечно, зависят от возможностей региона, где проживают люди. Поэтому в Москве, в Подмосковье и в регионах могут встречаться как похожие зоны комфорта, так и совсем разные.

Почему мы называем эти зоны «ямами комфорта»?

Любое развитие можно представить в виде диаграммы, отражающей увеличение или снижение динамики роста ресурсов за определенное время (см. рис 6). Остановку в развитии, когда человек воспринимает достигнутое как приемлемое для себя, мы стали называть «яма комфорта».

Находясь в яме комфорта человек может декларировать, что ему нужно больше. Но все его действия направлены на то, чтобы только поддерживать определенный постоянный доход. Именно он его устраивает. Даже если его конечная цель пока не достигнута. Он может всем и каждому говорить, что ему нужно больше денег, но ничего для этого не делать.

Человек «трепыхается по жизни» до тех пор, пока не попадает в свою зону комфорта. Дальше он ничего уже не делает, только говорит: «Хочу больше денег, надо бы изменить жизнь…» Но только говорит. Более того, когда начинаешь предлагать реально что-то поменять, чаще всего слышишь, что?.. Правильно: «Отстаньте от меня, мне и так хорошо». «-А как же твои мечты, твой проект, который называется Твоя Человеческая Жизнь?» А он нам отвечает, ну сами знаете что…

Когда менеджер с агентом заполняет ЛППр на год, он планирует увеличение объемов продаж. И, значит, планируется, что агент будет зарабатывать больше. Но на практике это не всегда получается. Почему? Вступает в действие зона комфорта. Он начинает зарабатывать те деньги, которые рассматривает как адекватные для себя. И самое главное, устраивающие не только его, но и окружающих. Как мы еще говорим значимых других.

Финансовые диапазоны зон комфорта.

Как мы уже сказали выше, ямы комфорта характеризуются тем, что, зарабатывая определенные стабильные деньги, человек останавливаться в своем развитии. Он удовлетворяется тем, что имеет на сегодняшний день. Для каждого человека – это своя сумма. Для кого-то это 300 долларов, а для кого-то 10 000. На графике (рис. 6) представлены наиболее характерные зоны комфорта.

Рис. 6. Зоны (ямы) комфорта.

Например, если агент раньше работал в бюджетной сфере, то он мог зарабатывать к примеру от 8 до 20 тысяч рублей. Когда человек, который был бюджетником, начинает стабильно зарабатывать в страховании 10–20 тысяч рублей, не затрачивая для этого 8 часов рабочего времени, наступает момент, когда, оглядываясь вокруг, он понимает, что из его окружения такие деньги мало кто зарабатывает. Что по сравнению с предыдущим заработком, он уже поднялся и вырос. И он чувствует, что уже многого достиг. Так человек попадает в свою первую яму комфорта.

В нашей Школе РЕСО есть незримый лозунг: «Советской женщине достаточно 500 долларов на руки в месяц». Это для Москвы. Для Подмосковья и дальних регионов еще меньше – около 300. Горькая правда заключается в том, что это предел мечтаний многих наших с вами соотечественников и устраивающий их порог жизни.

Следующая зона комфорта – это примерно 1000 долларов в месяц. Есть еще и несколько других – например 3000 и выше. У себя, в Школе Страхового Бизнеса, мы хорошо их изучили.

К сожалению, абсолютно у всех продавцов хороших или плохих, рано или поздно зоны комфорта начинают поглощать энтузиазм и заряд мотивации. В идеальном графике продаж работают обычно новички первые год или два. Может и больше, смотря какие цели и амбиции у человека. Но так или иначе абсолютное большинство останавливается в той или иной зоне комфорта.

Как преодолевать ямы комфорта?

В чем задача менеджера при работе с агентом, который находится в той или иной яме комфорта? В том, чтобы постараться перевести его в более высокую зону комфорта. На самом деле зона комфорта как явление гораздо шире, чем только денежный эквивалент. Это и хорошее психологическое состояние, и удовольствие от жизни. В общем, вполне устраивающий период жизни человека.

И менеджер со своими идеями непрерывного развития и совместного успеха может быть здесь и не очень кстати. Очень мало людей на самом деле хотят изменений. Большинство устраивает привычная и сложившаяся жизнь.

Между тем, однажды начавшись, работа над собой не прекращается и ведется постоянно. Менеджеру важно осознать, что агенту преодолевать ямы комфорта в одиночку – сложно.

Многие руководители считают, что агент – это полностью самостоятельный человек. Надо только ему не мешать, и он сам будет успешно развиваться. Однако только на примере нашей Компании можно увидеть, что действительно большие суммы зарабатывают сравнительно небольшое количество агентов (в абсолютных цифрах это тысячи человек от возможных десятков тысяч). Изменить зону социального комфорта самостоятельно могут единицы! Значит, всем остальным нужна помощь менеджера для увеличения объемов продаж!

Коучинг как инструмент совместного изменения зон комфорта.

Когда агент находится в зоне комфорта он продолжает обслуживать своих клиентов. Но поиск новых клиентов ведет не активно, новые продукты не осваивает, так как это требует дополнительной мотивации. Объемы продаж останавливаются на том же уровне. Без вашей помощи, как менеджера – мотиватора, ему не прорваться к изменениям, к своему Большому Успеху. Это тонкий момент. Важно показать человеку новые горизонты, выгоды и преимущества, постоянно мотивируя его Жизненным Планом.

Опыт показывает, что самостоятельно выйти из зоны комфорта может только очень небольшое количество человек. Всем остальным нужна помощь. Эту миссию берут на себя профессиональные обучатели, а также «внутренние тренеры».

Для перехода в более высокие зоны комфорта, мы используем одну из новейших методик развития взрослых – коучинг. В принципе, существуют разные варианты понимания коучинга. Мы считаем, что применительно к нашей теме определение коучинга будет звучать так:

КОУЧИНГ – это система реализации профессионального, личного, творческого потенциала связки коучменеджер – агент (группа) с целью достижения максимального возможного эффективного результата.

На Западе есть два понимания этого термина. Один – спортивный, другой приближен к психологическому консультированию. В спорте коуч=тренер. Он оказывает помощь спортсмену в достижении максимального возможного результата «здесь и сейчас» через активизацию потенциала каждого из участников «коучинга». Т. е. коучинг – это работа на рекорд, на выигрывание чемпионата. Мы считаем, что этот термин работает только в спортивном его понимании. Здесь он яснее всего и понятнее любому из наших сотрудников.

Повышаем объемы в стиле «коучинг».

О коучинге легко говорить и писать. Сложнее его делать и исполнять ежедневно. Работа в стиле «коучинг» начинается с очень простого вопроса к самому себе или вашему сотруднику —

Вы сделали сегодня все, что могли, для того, чтобы достигнуть Успеха (личного и своей компании)?

Например, могли бы сделать больший объем продаж за прошедший год? Большинство менеджеров и агентов РЕСО отвечает мне: ДА! Тогда я тут же задам вам еще один вопрос:

Могли бы вы сделать еще больше для своего Успеха? И насколько?

Допустим, вы и здесь ответите: ДА! Тогда я спрашиваю: «А что вы могли сделать еще? Когда собираетесь это сделать? И т. д.» То есть продолжаю спрашивать вас для того, чтобы вы, наконец, кое-что, осознали для себя. А именно – что, на самом-то деле, то, что вы сделали сегодня, только малая доля того, что вы могли бы уже добиться к сегодняшнему дню. Вот так – не больше и не меньше! Повторим для ясности:

ТО, ЧТО ВЫ СДЕЛАЛИ СЕГОДНЯ, ТОЛЬКО МАЛАЯ ДОЛЯ ТОГО, ЧТО ВЫ МОГЛИ БЫ ДОБИТЬСЯ К СЕГОДНЯШНЕМУ ДНЮ.

Приведу «типичный диалог» из первых встреч коучинга развития объемов продаж.

Р: Ну что же, уважаемые участники коучинга, возьмите свои личные планы продаж и запишите вопрос: Мог (могла) ли я добиться в прошлом году лучших результатов? Отсюда начинается коучинг. Здесь его корни.

Участники тренинга отвечают на заданный вопрос:

– Ну, наверное, могли..

– Нет, не думаю…

– И так кручусь, как белка в колесе, и еще вкалывать. Спасибо не надо.

Р: Хорошо, хорошо… Тогда зачем вы пришли к нам на повышение объемов продаж? Или все-таки вы могли сработать лучше?

Р: (обращается к одному из участников) Вот вы – сколько сделали в прошлом году по добровольным видам? (брутто-премия) Какой у вас объем продаж?

У: 100 000$ в год.

Р: Работаете в основном с физлицами?

Д: Да. Но есть и юр. лица… Но в основном «авто».

Р: Как ваше мнение, можно было бы сделать еще больше?

У: Ну…

Р: Так значит можно! На сколько процентов?

Р: На 30? По нашему опыту – там, где 30 можно сделать и все 100 %!

У: В два раза увеличить свои объемы за год – так не бывает! Тогда надо в два раза больше работать. А я и так уже дома и семьи не вижу. Скоро меня на порог пускать не будут.

Р: Значит, пока вы еще не очень эффективно работаете. Вы знаете, что объем продаж в 30 тыс., 60 тыс. и 300 тыс. делается на одном и том же количестве договоров? Их должно быть около 100. Меняется только качество клиентов, с которыми вы работаете. У вас сколько договоров?

У.: Около 400.

Р. Значит, у вас в портфеле накопилось много мелких клиентов, которые съедают ваше время. Их надо передавать своим помощникам. А самим вести кросселлинг с ключевыми клиентами. Согласны?

У.: Да.

Р.: А если мы скажем вам, что после детального анализа технологии продажи и коучинга, в наших командах объемы увеличивались от 3 до 20 раз! У: Так не бывает…

Р: Еще как бывает. Просто вы этого про себя пока не знаете. Или вернее, уже успели очень основательно подзабыть. То, что вы можете на самом деле, и то, что вы думаете, что можете, про себя саму, отличается как небо и земля, как вода и воздух…

Агентесса попадает в легкий транс. Внутри него все протестует против того, что, кто-то, вот так – походя, относится к тому, что он нарабатывала в своей профессии добрый десяток лет. И потом – ее же все хвалят вокруг. У нее действительно классный результат.

А тут вдруг приходит коуч и «несет» явную чушь про увеличение объемов. Но с чего это он так уверен в себе? Внутри продавца сталкиваются два желания: одно – жгучее, нестерпимое – доказать что он – «теоретик» и ничего в продажах не понимает. Другое, где-то, очень далеко внутри, на самой грани сознания: А ведь он прав! Я действительно мог бы сделать больше?! И это осознание все растет и ширится, и, наконец, прорывается ослепительным: ДА, Я ДЕЙСТВИТЕЛЬНО МОГУ СДЕЛАТЬ БОЛЬШЕ!

Агент осознает здесь безграничность своих возможностей и принимает на себя ответственность за результат. В этом для меня важная часть коучинга. Я не претендую на истину в последней инстанции. НО! Это мое глубочайшее убеждение. Его подтверждает, что за все время своей работы консультантом и коучем, мне еще никто не сказал, что исчерпал все свои возможности для достижения совместного Успеха. Все рано или поздно подтвердили, что всегда остаются неиспользованные ресурсы, которые можно было использовать.

Поэтому, задаю следующий вопрос —

Хорошо, мы определились, что вы могли быть более эффективны и успешны.

На самом деле – это огромный прогресс. Часть наших продавцов будут «стоять насмерть», что они и так уже сверхмеры работают и что-то сделать могут только за счет своего сна. Нелепость и досадное заблуждение. Ранее мы показали, что деньги и временные затраты не всегда между собой связаны напрямую. Например, для того, чтобы заработать первые деньги в страховании агентам приходится очень много «вкалывать». Но зато, впоследствии, через пару лет, если вы не можете себе позволить несколько раз в году полноценно отдохнуть, значит, вы просто плохо или нерационально работаете. «Се ля ви» – такова она жизнь! Чем больше вы будете зарабатывать денег, тем меньше вам придется заниматься тяжелой, изнурительной работой.

Итак, обещанный вопрос (не один, а сразу два) —

Что нужно сделать, чтобы добиться Большего Успеха и в какие сроки?

И вдогонку —

а что для вас является в настоящее время Успехом в цифрах и сроках? И какой успех вы планируете через год, два, три?

Эти вопросы про ваше личное планирование. «А есть ли у нас с вами план, мистер Икс»? И, действительно, есть ли у нас с вами план, как мы собираемся меняться к лучшему. Меня поражают большинство наших с вами соотечественников (которые, впрочем, вряд ли когда-нибудь прочтут эти строки) – весь план успеха у них заключается в том, чтобы им дали денег.

Кому много, а кому по разному, но всем примерно по 200-1000 у.е., лучше прямо сегодня, при этом посадили бы их куда-нибудь в теплое местечко, где ничего делать не надо, и ничего бы у них при этом не спрашивали. Грустно думать, что это во многом все к чему пришло большая часть послевоенного поколения в персональной эффективности.

Так какого результата вы хотите достигнуть?

Для разных групп агентов коучинг (за счет активизации человеческого потенциала и повышения персональной эффективности) может помочь достичь удивительных показателей:

В бизнесе (здесь легче всего определиться с конкретным результатом – все направлено на создание прибыли) —

Для продавцов – увеличение объемов продаж в несколько раз в течение года.

Для менеджеров – изменение динамики прибыльности возглавляемой вами группы.

Для топ-менеджеров (руководителей дирекций и филиалов) – решение стратегических вопросов, связанных с повышением эффективности кадрового потенциала организации и через это повышение ее прибыльности.

В жизни —

Вы сами становитесь успешным как личность и профессионал.

Становясь успешным и начиная жить в удовольствие, вы создаете вокруг себя среду успешных людей —

И, наконец, ваши ученики воспитывают ваших продолжателей в том же духе успешности

Задаю следующий вопрос:

А что Вы лично готовы сделать, чтобы добиться этого Успеха в намеченные сроки?

Самый бодрый ответ, который я слышу постоянно – ВСЕ.

Отлично, спрашиваю дальше: «А что собственно «ВСЕ»? Может, перечислите хотя бы первые пять шагов.

Герои перечисляют три. Все остальные «срубаются» на первом в этаком глубокомысленном: «Ну, ну….». и, наконец, прорывает «родимых» -

НУ ЧЕГО ПРИСТАЛ – НЕ ВИДИШЬ ЛЮДИ ЖИВУТ КАК МОГУТ!

А Я ОТВЕЧАЮ: КАК МОГУТ, А НЕ ТАК КАК ХОТЯТ!!

ЗА ДЕРЖАВУ ОБИДНО!!!

Вам знакомы ваши соседи, кто к 40 и думать уже забыл о том, что такое – их Великие Мечты и когда они у них были. Ведь все сроки их воплощения уже прошли. Не стали никем. Ну и что – «крест на себе поставили»?. И всю оставшуюся жизнь – «работать на детей и лекарства»?

О личном, персональном, только им принадлежащем Успехе, который, кстати, наравне с Любовью и Терпением, больше всего нужен их детям, они, вряд ли, вспомнят. В свое время мы подробно поговорим и об этом. Очередь дойдет…

Вы вступили на «путь коучинга» и теперь у вас есть два пути: выкинуть ее в корзину для бумаг или добиться большого личного УСПЕХА и УДОВОЛЬСТВИЯ!

Запомните

Успех Есть!

Вы может быть очень успешны!

Если личный успех настоящий, то вы ощущаете (= чувствуете) удовольствие и от осознания достигнутых результатов.

Совершенство безгранично, а значит – УСПЕХ И УДОВОЛЬСТВИЕ каждый раз нас ждут новые и часто совсем неведомые.

Немного об особенностях технологии коучинга.

Коучинг помогает менеджеру вместе с агентом реализовать свои возможности по максимуму. Он включает в себя несколько последовательных стадий.

Стадия 1. Развитие совместного видения потенциала ведомого.

Менеджер поставил задачу и обсудил технологию ее выполнения. Допустим, агент этой цели не достиг. При этом менеджер понимает, что агент технологически подготовлен. Значит, где-то есть разрыв между тем, что агент считает важным для себя и тем, что менеджер считает важно делать этому агенту. Т. е. не состыкованы личные задачи агента и задачи организации, которые транслируются через менеджера. Требуется коучинг, чтобы соединить эти цели и добиться выполнения результата.

На этой стадии мы устанавливаем «правила игры», договариваемся о дисциплине и взаимоответственности за результаты. Здесь же формируется «завораживающее видение», т. е. озвучивается тот результат, которого, с точки зрения внутреннего тренера, мог бы достигнуть агент на сегодняшний день.

Видение начинается с того, что вы анализируете и корректируете планы агента. В свою очередь надо знать виды планов, которые применяются для повышения личной эффективности страхового агента, такие как ЛППр, План 100, ЖП, ТЗ-НП и ПУКБ.

Оценить общую перспективу с увеличением объема продаж по вашему портфелю можно, если проанализировать его на предмет неудовлетворенного спроса по своим клиентам. Т.е разобраться с тем, кому и что вы можете еще продать. Если объем возможных продаж перекрывает ваш личный план продаж, то все в порядке. Если же этих, планируемых сделок не достаточно, или все совпадает «тютелька в тютельку», то надо планировать работу с рекомендациями. Напомню, что именно рекомендации позволяют быстро увеличивать ваш портфель. Рекомендации важны, чтобы мы развивали объемы по новому бизнесу. Причем, рекомендации – это наши «рули». С их помощью можно выходить на различные слои и виды клиентов. Тем самым можно осуществлять управление портфелем.

Далее проводится калибровка «планки», при которой определяется следующая зона комфорта и выверяется граница изменений объемов продавца. Как это делать с помощью СИП мы подробно показали выше в главе 2.7.

Наконец, проверка веры осуществляется в виде подтверждения готовности к изменениям через составление планов (например, составления жизненного плана, т. е. того, чего человек хочет «по жизни», составления

повышенного (по отношению к реалиям сегодняшней работы) личного бизнес-плана и т. д.).

Стадия 2. Выполнение технологии достижения.

Для того чтобы добиться максимального результата, надо описать технологию достижения успеха в продажах страхования. Эта технология должна позволить в адекватные сроки выйти к намеченной зоне комфорта.

Напомню логику повышения объемов продаж в страховании. Для этого надо:

• иметь Жизненный План и вытекающий из него план личных продаж;

• владеть техникой продаж страховых продуктов физическим лицам (ТПСПФЛ)[28], и, особенно, техникой взятий рекомендаций, назначением места и времени встречи, а также сценарием индивидуальной беседы;

• владеть техникой продаж страховых продуктов юридическим лицам (ТПСПЮЛ)[29] и, особенно, техникой анализа ситуации на предприятии, рекомендациями и работой с личным интересом;

• осуществлять кросселлинг и анализировать спрос по ключевым клиентам на основе плана по кросселлингу;

• работать с личными ограничениями.

Когда полностью исполняешь данную технологию, объем продаж должен увеличиваться «+60 000 долларов/год». Эта цифру мы получили в результате наблюдений в Центре Профессиональной Подготовки «РЕСО-Гарантия» за группой продавцов, которые работают в данной технологии.

На объеме личных сборов до 100 000$ в год можно с уверенностью сказать, сколько вы теряете денег за один год, если не пользуетесь системной технологией. По нашим данным эта цифра колеблется от 50 000 до 60 000 у.е. объемов продаж каждый год. Вы настолько богаты, что может позволить себе терять такие деньги или они вам просто не нужны?

Знание и неуклонное соблюдение системной технологии продаж – это инструмент профессионального развития агента. Коуч или внутренний тренер должен взять на себя контроль над соблюдением технологии. Если технология соблюдается, мы «выходим» на намеченный бизнес-результат.

Если технология агентом не соблюдается, то проверяем, что в технологии агентом не соблюдается. В этом случае нужно помочь агентам увидеть характерные ошибки, которые они делают при выполнении технологии достижения успеха. Ошибки надо помечать и использовать их как «точки роста». Бесполезно их избегать. Мое отношение к профессиональным ошибкам: они – источники изменений.

Мы знаем, что технология «работает». Но продавец может ее продолжать игнорировать. В этом случае надо переходить к следующей стадии коучинга, а именно к снятию личных ограничений. Хотя этот переход условен. Работа над профессиональной и личной эффективностью страхового агента неразрывна и параллельна.

Стадия 3. Снятие личных ограничений.

Уверенность агента в себе – это вера в свои возможности страховать других самым эффективным образом. Сюда входит способность сохранять веру в свои силы по мере усложнения задач, например при переходе от страхования физических лиц к корпоративным клиентам.

Неуверенный агент не только сам испытывает неуверенность в своих способностях, но и демонстрирует ее окружающим. Он постоянно требует контроля и указаний со стороны менеджера (вспомните спиногрызов). Еще один индикатор неуверенности в себе – избегание высказывания своего собственного мнение. Помните присказку – как начальник-менеджер скажет – так и будет.

На этом этапе коучинга менеджеру нужно помочь человеку уверенно преподносить себя, высказывать свое мнение, брать на себя ответственность за собственные действия, т. е. подавать себя с сильных позиций.

В коучинге не бывает легких вызовов, иначе это что-то другое. Коуч-менеджер вместе с агентом должны с готовностью идти на штурм трудновыполнимых задач, не останавливаясь перед конфликтами. Связка бросает вызов обыденному и уже известному. Тогда она достигает таких результатов, о которых другие только мечтают И каждый участник связки при конфликте с вышестоящими сотрудниками уверенно отстаивает общую позицию.

Для того чтобы развить уверенность и справиться с личными ограничениями менеджер сначала разбирается, какие страхи останавливают агента совершить рывок.

Надо проверить:

– есть ли уверенность страхового агента в страховании, своей компании и самом себе;

– перевести негативные убеждения в позитивные[30];

– связать личную эффективность с профессиональной.

Также очень важно выяснить, есть ли и как звучит Личная Миссия страхового консультанта.

Общая последовательность работы с личными ограничениями выглядит так:

«Кто я? – Чего я хочу? – Кем я хочу быть? – Каким я хочу быть? – Что мешает? (или вместо того, чтобы думать, что мешает) – Как это преодолеть?

Работа с личными ограничениями заканчивается, когда агент «вписывается» в график увеличения объемов продаж по добровольным видам.

Стадия 4. Формирование «цепочки передачи».

«Цепочка передачи» – финальная стадия коучинга. Дело в том, что действительно понять что-то можно в том случае, если вы попробуете объяснить это другим. Поэтому важно чтобы коучинг не застывал в одном человеке, а передавался «из рук в руки» словно живительный глоток нового понимания.

Это крайне необходимо многим людям в нашем непростом мире. Если ваши ученики будут нести коучинг дальше – это подтверждение вашего Личного Успеха! Развитие других продавцов мы рассматриваем как важный способ развития себя в продажах. Любой агент, желающий совершенствовать свою эффективность, обязан совершить переход от агента к менеджеру или от «суперагент» к центру прибыли.

В основе цепочки передачи установка менеджерской группы на результативное обучение и непрерывное развитие. Это означает, что участники группы не только активно занимаются собственным обучением и развитием. Одновременно они поддерживают и поощряют стремление других к обучению и развитию в страховании. Так родилась наша знаменитая формула рекрутинга 1+1.

Для того чтобы грамотно запустить цепочку передачи менеджеру стоит узнать уровни развития (см. врезку 21).

Врезка 21. Уровни развития для Менеджера/Агента.

1 уровень развития. На этом уровне менеджер/агент проявляет интерес в области собственной компетентности. Он знакомится с информацией непосредственно поступающей к нему/к ней. При этом он обсуждает новые методы, подходы, технологии, инструменты страхования в своем узком ближнем кругу – лишь с приятелями.

2 уровень развития. Менеджер/Агент модернизирует (изменяет) область собственной компетентности. – он ищет новые технологии страхования через литературу, путем обсуждения с коллегами как внутри так и вне организации. Проявляет интерес к конференциям и семинарам.

3 уровень развития. Менеджер/Агент самостоятельно связывает текущие или появляющиеся знания в о бласти с тр ахования и об сл у жив ания клиентов в компании с насущными потребностями группы/филиала и клиентов.

4 уровень развития. Менеджер/Агент уже знает, какие изменения и как, могут повлиять на работу группы/филиала, отношения с клиентами Он вносит свой вклад в систему «непрерывного совершенствования/развития» посредствам разработки и внедрения новых методов или технологий страхования.

5 уровень развития. Менеджер/Агент находится в курсе последних тенденций и проблем.. Оценивает, какие методы в страховании будут необходимы, для того чтобы соответствовать текущим и будущим ожиданиям и изменениям. Разрабатывает и внедряет программы предупреждения изменений.

Зная уровни развития, менеджеру легко определить на каком уровне развития находятся его коучинговая связка с агентами в группе.

Кто же эти люди – внутренние коучи?

Пока их очень немного. Прежде всего, к ним относятся директора, их замы, менеджеры и тренеры, которым интересно развитие себя и своих структур.

Воспитание коучингового мышления, основанного на непрерывном развитии и постоянном совершенствовании – долгосрочный процесс. Его с наскока не сделать. По нашему опыту требуется не менее 1,5–3 лет.

Параллельно с внедрением отдельных элементов коучинга в компании, мне потребовалось сделать школу системного коучинга на открытом рынке. Это позволило провести более углубленную подготовку некоторых сотрудников компании. Она принесла удивительный, но одновременно – очень серьёзный результат – они продвинулись в управлении и объёмах выше и быстрее, чем многие из их коллег.

Я верю, что через некоторое время в нашей компании вся цепочка менед-жеров-внутренних тренеров будет владеть элементами результативного коучинга. Когда это случится? Слава Богу, уже скоро.

Жизнь гораздо богаче наших представлений о ней и все развивается в России очень быстро! Спасибо за внимание и Удачи!

Москва. 2006-2008