Глава 2.3 Рекрутинг агентов

Менеджерская группа начинается с набора агентов, т. е. рекрутинга.

Что такое рекрутинг агентов в страховании?

Рекрутинг в страховании – это организованная по специально разработанным правилам процедура поиска, привлечения и отбора людей (начинающих или уже работающих в других компаниях) для работы страховыми агентами. Их называют кандидатами, соискателями или претендентами.

Самая большая сложность и самый большой вызов в рекрутинге страховых агентов заключается в том, что мы приглашаем человека на работу без твердого оклада. Все люди активного поколения привыкли быть в штате и получать свои деньги постоянно и регулярно.

Соотнесение функций менеджера и системы рекрутинга.

Рекрутинг агентов должен быть спланированным, структурированным процессом. Согласитесь, намного лучше, если менеджер четко знает количество необходимых ему агентов и последовательность действий, нацеленных на поиск кандидатов.

Но чаще всего о рекрутинге говорят лозунгами. Легко сказать: рекрутинг должен происходить постоянно! Менеджер должен рекрутировать везде и всегда! Все правильно – кто же спорит. Но все-таки где и как набрать группу агентов? Да таких, чтобы еще и денег стали зарабатывать для себя и менеджера? Поэтому правильнее лозунги совместить с технологией поиска потенциальных агентов.

Верные традиции во всем и везде видеть технологии и систему, мы и в рекрутинге их нашли. Система рекрутинга состоит из следующих технологических элементов (в соотнесении с функциями менеджера) (см. таблицу 3):

Таблица 3. Соотнесение функций менеджера и элементов системы рекрутинга

Самомотивация менеджера при рекрутинге.

О ней часто забывают, считая, что менеджер должен по определению хотеть заниматься рекрутингом. Однако, пока менеджер сам себя не убедит, что ему нужны люди в группу, никакой работающей группы у него не будет. Более того, он может легко развалить ту группу, которую ему дали.

Что входит в СММ при рекрутинге?

В качестве основных инструментов самомотивации менеджера в рекрутинге можно выделить следующие три:

1) вопросы самомотивации. Конкретные личные выгоды от создания группы (например, дополнительный рост доходов, карьерный рост, брендинг и т. п.) ищутся в ответах на вопросы самомотивации. Их мы рассмотрим ниже. Эти выгоды нужны, чтобы включились механизмы самомотивации менеджера, которые сделают рекрутинг действительно эффективным.

2) планы развития самого менеджера, где прописаны конкретные показатели личных выгод менеджера от группы (дополнительные деньги, экономия времени и т. д.).

3) список критериев-требований к будущим агентам менеджерской группы. Этот инструмент выделить тех людей, с кем менеджеру будет интересно и результативно работать.

По сути дела это ответ на вопрос: кто нужен данному менеджеру в конкретный этап развития группы? Или он берет всех подряд, кто попадается. Или берет только своих военных (если группу создает военный). Или берет людей с опытом и связями, остальные его просто не интересуют, потому что нужны те, с кем меньше нужно возиться.

А бывает еще один вариант. Менеджер уже опытный успешный продавец, а набирает тех, кто просто прибился к нему по жизни. Они как мотыльки слетелись на его успех. Прибившись к нему, так или иначе, они составили его менеджерскую группу: «Вот так вот обросла группа людьми, остались со мной, нравится им у меня, ну, так группа и сложилась».

Первый вопрос самомотивации в рекрутинге – знает ли менеджер, зачем ему самому нужна группа? Три главных ответа.

По большому счету, если вы считаете, что вы гораздо эффективнее, интереснее и серьезнее можете работать сами, то люди вам не нужны. Действительно, ну зачем вам в этом случае еще люди? Только тратить свои силы и умножать лишние расходы.

С другой стороны, у каждого читающего эту работу, есть шанс создать свой предпринимательский проект в страховании. Он называется менеджерская группа с миллионными оборотами. Знаете ли вы, сколько она может принести денег и удовольствия лично вам? А сколько вашим будущим единомышленникам – людям, которых вы найдете и пригласите к совместному сотрудничеству в страховании?

Пока менеджер не ответит на эти вопросы, все остальное бессмысленно. То есть, сначала менеджеру, как это ни парадоксально звучит, надо рекрутировать самого себя. Т. е. продать самому себе идею менеджерства. Заагитировать, убедить себя в том, что ему нужна группа «позарез». Как это сделать, спросят читатели?

Помогут три главных ответа на вопрос, зачем вам нужна группа.

1) с помощью группы вы начнете получать дополнительный доход. В перспективе он может стать гораздо больше, чем ваша личная агентская комиссия. Более того, вы сможете работать меньше, а получать значительно больше, т. е. станете работать эффективней;

2) с помощью группы вы сможете изменить свой статус и начать карьеру управленца;

3) группа вас стимулирует к дальнейшему личностному, профессиональному и творческому развитию;

Если вы знаете, зачем вам нужны ваши люди, то будете каждый день находить для каждого из них что-то новое, каждый раз увлекая и мотивируя новыми целями, разработками, освоением продуктов, обучением и развитием себя как личности и профессионала.

Проверьте себя – включили ли вы эти три результата в свой Жизненный план. Есть ли в нем задача создания группы или команды?

Второй вопрос самомотивации в рекрутинге: куда менеджер зовет своего кандидата? К какому проекту человек должен присоединиться?

Рекрутинг в страховые агенты начинается с продажи идеи страхования, собственного успеха и работы в успешной компании.

Подумайте, рекрутировали ли вы когда-нибудь? На самом деле, рекрутинг происходит даже тогда, когда вы приглашаете друзей на вечеринку. Например, вы говорите человеку: «Пойдем со мной в клуб, будет интересно». И человек или соглашается с этой идеей или нет. Идея – очень важная вещь в рекрутинге.

Принцип идеи в рекрутинге – это вопрос, куда вы зовете своего кандидата? К какому проекту хотите, чтобы он присоединился? Какие чувства они смогут испытать и разделить вместе с вами? Идея страхования, успеха в компании – это идеи, которые нельзя навязать.

Если в самом менеджере идея группы или успеха в страховании слабая, то за ним не пойдут! Ведь большинство приходит в страхование наобум,

на ощупь. Идея финансовой защиты, идея инвестиций в спокойствие, в развитие, это идея для многих людей пока очень далека.

Поэтому менеджер сначала увлекает людей вокруг себя своими замыслами. Его вера в идею страхования, свою компанию и вообще вера в людей, в успех, в светлое будущее притягивает многих. Эта вера заряжает людей желанием присоединиться к менеджеру. Он подкрепляет «грандиозные воздушные замки успеха» результатами собственного успеха в страховании.

Для таких менеджеров не составляет труда собрать группу, потому что люди вокруг видят их результаты успешной работы. Люди сами тянутся к ним. И в конечном счете он находит нескольких человек себе в группу, которые поверят ему и пойдут за ним. Это вполне реально!

Затем он делает так, чтобы люди стали сопричастны успеху и прониклись этими идеями. Для этого нужны общие результаты в страховании и удовольствие от достигнутого. А еще для этого менеджер исследует ценности (=что ему важно) кандидата в агенты и оценивает, насколько они совпадают с его собственными ценностями. Как вы сможете увидеть в третьей части книги, от совпадения ценностей напрямую зависит успех формирования команды и ее долгосрочного развития.

Третий вопрос самомотивации в рекрутинге: насколько менеджер верит в своего человека? За какой срок он готов ему помочь заработать (комиссионные) и свои (% с группы) 1000$?

Успешный рекрутинг строится не просто на идее, но на РЕЗУЛЬТАТИВНОЙ ИДЕЕ. О чем это я? Приходит к менеджеру кандидат, а он ему говорит:

– Все будет хорошо. Я в вас верю.

Это очень важно так сказать, спору нет. Но человек, которому это говорят, легко может сказать в ответ:

– Ну веришь, и веришь, это хорошо. Но из «веришь» денег не сделаешь. А, что такого в твоей идее, что за твоей верой стоит?

– Я в вас верю. Реальная наша с вами работа должна заключаться в следующем: мы начнем с небольших шагов, но важных. Пусть сначала мы заработаем 100 долларов в месяц, потом плюс еще 200 долларов, а к ним еще 300. Сперва неважно какими шагами мы будем идти, главное, чтобы результат был.

– Да. А что делать-то?

– Продавать страховые продукты.

– А у меня получится?

– Для этого у нас есть много возможностей – надежная страховая компания, отлаженная система выплат, хорошие страховые продукты, система продаж и т. д.

– Надо попробовать. А вы мне поможете?

– Конечно и продолжим о вкусном. По нашему опыту через полгода – 9 месяцев мы должны с вами выйти на заработок примерно 1000 долларов в месяц. Затем каждый месяц мы должны зарабатывать не ниже этой суммы. Устраивает такой план?

– Конечно.

– Дальше поглядим – те, кто стараются в страховании, зарабатывают и много больше. Но это следующий шаг. Сначала – выходим на 100, 300, 1000 в месяц? Договорились?

Подлинная вера менеджера в своих агентов (=его высказывания, что вы мне нужны) для людей оборачивается реальными деньгами. Они начинают зарабатывать свои комиссионные и набирать объемы для менеджера. В противном случае – зачем вы набрали тех, кто не разделяет вашу веру и не хочет с вами зарабатывать?

Четвертый вопрос самомотивации в рекрутинге: нравится ли вам те люди, которых вы набрали себе в группу? Хочется ли вам с ними достигать новых вершин или хотя бы ежедневно работать?

Следующий момент, из которого складывается успешный рекрутинг – это то, что помимо веры, денег, результата, должна быть еще одна очень важная вещь – удовольствие. Вам и вашему человеку должно нравиться работать вместе. Поэтому набирайте в свою группу тех, с кем нравится работать. Это право менеджера. А для меня как это ни парадоксально прозвучит – это его обязанность.

Самая большая ошибка, которая может быть у менеджера, и из-за которой разваливается все – это когда он пытается работать с теми людьми:

– в которых не верит,

– от которых не добивается результата,

– и с которыми у него нет никакого удовольствия работать.

И зачем вам это нужно?:) Если вдруг в этой ситуации вы узнали себя, то НЕМЕДЛЕННО собирайте свою группу на общую встречу. Обсудите, что и как можно сделать, чтобы изменить ситуацию. А если люди вас не слышат и все продолжается по-прежнему, то посмотрите на себя, что вам нужно изменить в самом себе?

Пятый вопрос самомотивации в рекрутинге: до какого момента длится рекрутинг конкретного агента?

Постоянный рекрутинг не заканчивается никогда, это длительный процесс. Рекрутинг начинается от одного дня. Но, по правде говоря, за один день сложно найти своего человека, хотя всякое бывает. Вы меня спросите: А сколько нужно, для того, чтобы подобрать? Сколько это в сутках – от одного дня? И что значит, рекрутинг – постоянный процесс? Каждый день менеджер вынужден искать себе агентов?

Первый вопрос, когда рекрутинг начинается? Второй вопрос – когда он оканчивается? То есть, сколько должно времени пройти пока, мы скажем, что человек принят?

Все просто. Начинается рекрутинг с того момента, как менеджер решил набирать группу. А вот длится он до стабильного результата продаж каждого агента.

А ведь многие думают: «Пригласил, смотивировал и рекрутинг свершился! Человек – уже мой агент». Это ошибочный подход! Менеджеру надо настраиваться на то, что рекрутинг до результатов – это длительная история. Редко, когда он длится меньше полугода.

Поэтому отбор людей может быть долгосрочным процессом. Время рекрутинга зависит также от того, будете ли вы формировать группу только из своих знакомых или искать кандидатов только на холодном рынке, брать всех подряд или тщательно отбирать.

И еще одно условие, от которого зависит время формирования группы: нам надо набрать своих. Даже если вам уже дали кого-то в группу, все равно для успеха надо набрать своих, близких вам по духу. Совсем не факт, что первые (кого вы найдете и наберете на волне – брать всех подряд, кого угодно) будут ваши. Группа образуется постепенно, шаг за шагом.

Но спешу вас обрадовать, по большому счету, группа формируется не больше чем год-два. Для того чтобы сформировать ее в этот срок, вам нужно как можно быстрее запустить в работу первых людей.

Шестой вопрос самомотивации в рекрутинге: сколько же человек надо набрать в группу, чтобы менеджер начал зарабатывать дополнительную комиссию с нее?

На менеджерскую комиссию вы можете выйти, как только наберете 3 человек. Если вы их научите хорошо продавать и они будут выполнять план менеджерской группы, то этого может быть достаточно. Но состоявшейся менеджерская группа считается, когда в нее входит не меньше 7-12 работающих агентов.

Для этого менеджеру нужно рекрутировать порядка 25–30 человек за год-два. Каждого из этих тридцати надо научить продавать, дать знание о страховании, о продукте, о нюансах обслуживания в компании и т. п.

Из 30 потенциальных агентов получить 12 хороших – это еще отличный результат. Менеджер, у которого получается такой выход в рекрутинге может справедливо считать себя хорошим рекрутером. Правда, лучшие рекрутеры получают выход в 60–70 % от людей на входе. Так что есть куда стремиться, не правда ли?

Седьмой вопрос самомотивации в рекрутинге: до какого уровня готов совершенствоваться в рекрутинге сам менеджер.

Есть несколько направлений развития менеджера.

Чтобы достигнуть высокого профессионального уровня развития группы, менеджер должен сам постоянно совершенствоваться и в личном профессионализме, и управлении группой.

Хорошо, когда агенты – суперпрофессионалы в понимании страхования, в первичном андеррайтинге и в том, как продвигать страхование через клиента? Конечно!

Эффективный менеджер, одновременно с развитием группы, сам развивается в своих объемах. То есть учится создавать и управлять сверхкрупным личным страховым портфелем, скажем от 300 тыс. – 1 млн. долларов/год.

И это не есть какая-то диковинка. Во всяком случае такие объемы нормальны для некоторых директоров нашей компании. Их можно делать. И этому можно научиться.

Эффективный менеджер знает, как такие объемы делаются. Плюс – он владеет навыками управления и коучинга = развития других. И потому, параллельно с собой, такой менеджер развивает в своей группе суперпродавцов, примерно с такими же объемами.

Так на основе группы создается действительно осознанная, результативная управленческая крупная продающая структура, например филиал компании. А менеджер становится директором, т. е. руководителем менеджеров.

Если вернуться к нашей теме, в чем еще менеджеру стоит совершенствоваться? – Правильно в рекрутинге!

Если менеджер всерьез будет заниматься рекрутингом, то неминуемо приглашенные и выращенные им люди заставят его изменяться. И дальше у менеджера будет два варианта:

– или сосредоточиться на своих объемах и самому разогнать тех, кто к нему прилепился (об этой печальной ситуации мы уже говорили в самом начале книги);

– или они «вытолкнут» менеджера на новый уровень развития. Имеется в виду, что набранные им люди будут стимулировать развитие менеджера. Агенты хотят стать менеджерами. А менеджеру надо будет становиться директором. Иначе они просто от него уйдут в другие структуры.

Совершенствование в рекрутинге: менеджер собирается всегда сам набирать агентов или будет строить рекрутинг по схеме 1+1+…?

Большая часть наших менеджеров, собрав себе группу, успокаиваются на этом. Причин много – устают от бесконечного набора, попадают в зоны комфорта. По большому счету рекрутинг для них так и остается сложной процедурой, отнимающей много сил, времени и внимания. Да они собрали группу, но остаются главным и единственным рекрутером в ней.

Между тем, есть принцип, который с моей точки зрения является вершиной менеджерского рекрутинга. Он заключается в следующем:

От каждого набранного успешного агента нужно получить еще хотя бы одного новичка в год.

От каждого по одному и дальше в течение года. Схема продолжается: вот этот один дает уже еще одного, еще одного и так далее и поехали.

Если бы эта схема работала всерьез, то в любой компании были сети, полные агентов. Кажется, что легче сделать – попросить, чтобы каждый из 25 000 наших агентов привел еще одного работающего человека в год. И проконтролировать их приход!

Совершенствование в рекрутинге: за счет перехода от рекрутинга агентов к рекрутингу менеджеров менеджер группы переходит в позицию директора продающей структуры

Хороший менеджер-рекрутер может привести много агентов. Но останавливает многих то, что у них может не хватить сил их всех перевести в результат. Именно поэтому развивающийся менеджер должен быть заинтересован в том, чтобы внутри своей группы создать следующий уровень управления в виде менеджера-стажера.

Этот уровень поможет менеджеру:

1) заинтересовать в рекрутинге членов своей группы;

2) быстрее стать руководителем внутреннего агентства или руководителем менеджеров;

3) впоследствии он может вырасти в руководителя дирекции и стать руководителем директоров.

Для того чтобы реализовать такую возможность, помимо других управленческих показателей, особое значение приобретает динамичность рекрутинга. Т. е. нас интересует:

1) абсолютное количество человек, приходящее в структуру в результате рекрутинга за год,

2) прирост результативных людей по сравнению с предыдущим годом.

По факту контролируется – возрастает ли в структуре прирост результативных агентов и соответствует ли он намеченным показателям? Контроль динамичности рекрутинга позволяет быстро вырасти из менеджера в директора внутреннего агентства.

Человек моей группы или что такое ХПА?

Успешный рекрутинг – это результат отбора кандидатов в агенты на основании соответствия их личных качеств определенным критериям.

Менеджер – главный рекрутер будущей группы. Интуитивно менеджер сам определяет критерии идеального кандидата в агенты и ведет отбор на их основании. Поэтому, до недавнего времени, каждый сам искал ответы на вопросы: кто нужен в группу и каковы критерии моего агента, которые меня устроят?

На основании многолетней подготовки менеджеров мы предложили вести отбор кандидатов на основе характеристик потенциального агента (ХПА).

ХПА – особенности жизни человека, которые помогают ему быстро стать хорошим страховым агентом. Зная их, можно минимизировать потери от неправильного рекрутинга. Они составляют неотъемлемую часть системы рекрутинга и находятся на стыке самомотивации менеджера и организации поиска агентов.

Люди для страхования есть. ОСАГО дошло до каждого автовладельца. На ее быстрые деньги в наши ряды приходят много разных людей.

Часто у начинающего менеджера возникают трудности с набором и он стремится брать всех подряд. Чаще всего из них выходят осагисты-обслуживатели (= выписыватели полисов). Чтобы понимать, на кого надо ставить, чтобы вырастить из них хороших агентов-продавцов, нам необходимо знать ХПА.

Это позволяет менеджеру сосредоточиться на тех качествах, которые ему нужны в людях. Он знает, какие из личных качеств нужно увидеть, заметить или выявить в кандидатах в агенты. Это облегчает подбор кандидатов и позволяет делать правильный выбор. Таким образом, ХПА позволяют улучшить эффективность рекрутинга. Рекрутинг становится частью профессионального мастерства менеджера.

«Волшебный набор». ХПА в рекрутинге и ХПК в системном подходе к технике продаж – в чем сходство и разница?

Как вы думаете, если дать задание набрать людей в группу, на что в первую очередь менеджер начнет обращать внимание? На возраст, профессию, общительность? К сожалению, ни одна из этих характеристик не гарантирует, что человек останется в вашей команде. Значит – надо «копать глубже».

Памятуя, что для нас рекрутинг – это продажа идеи работы в страховании, позволю предложить вам свой «волшебный набор» ХПА, который частично основан на системном подходе к технике продаж и характеристиках потенциального клиента (ХПК).

Напомню, что в ХПК входят:

• финансовое положение, т. е., есть ли у человека возможность заплатить за полис и какой вид страховой защиты он может себе позволить: демократичный, средний, элитный;

• объекты страхования, подпадающие под условия страхования;

• отношение к страхованию;

• горячие и значимые проблемы, которые можно решить с помощью страхования;

• кто принимает решение по страхованию в семье.

Аналогия, как мы увидим дальше, конечно уместна только отчасти. Но есть смысл к ней прислушаться. И не удивляйтесь, если наш набор ХПА будет в чем-то парадоксальным, непривычным.

1. ХПА – На кого похож самый перспективный кандидат? Зачем нам надо знать его возраст и жизненный путь?

Понятно, что менеджер будет рад, если у него появятся перспективные кандидаты. А знаете, на кого похож самый перспективный кандидат? Угадали? Правильно, конечно же, на самого менеджера! Поэтому первая характеристика из набора ХПА – это история жизни самого менеджера, история его прихода в страхование. Получается, что менеджеру есть смысл рекрутировать себе подобных или лучше! Главный вопрос, который здесь задается: «Напоминает ли кандидат Вас лет…. назад?» Если бы было можно клонировать нас, то самый идеальный кандидат в рекрутинге это клон менеджера. Не пугайтесь – клон я употребляю в переносном смысле. Но так иногда хочется, чтобы кандидаты при всей похожести, еще и голову имели на плечах идентичную менеджерской:-).

Именно с этой точки зрения есть смысл рассматривать возраст, образование, жизненный путь и предыдущий опыт делового общения вашего кандидата в агенты. Если в вашем собеседнике напротив вы вдруг увидели себя, то конечно это помогает понять его скрытые мотивы и правильно оценить, как и о чем говорить с ним.

Хорошо бы так же узнать совпадают ли, например, школы управления и воспитания, которые проходили вы и ваш кандидат?

К Школам Управления/Воспитания я отношу советские идеологические, хозяйственные, военные, социальные институты. Мы в своей работе выделяем несколько таких школ и ключевых ценностей, которые они прививают людям (таблица 4):

Таблица 4. Ключевые ценности различных Школ управления в СССР/ Школы РЕСО.

2. ХПА – зачем знать финансовое положение кандидата?

Следующая характеристика потенциального агента: финансовое положение. Опять вопрос на засыпку: лучше брать человека, который зарабатывает много или мало?

С одной стороны, пока в агенты больше приходят те, кто зарабатывает ниже среднего. Это дань времени. Пока еще действует остаточный принцип – выбирать страхование, когда исчерпаны другие варианты.

Я искренне надеюсь, что это не надолго, ну максимум на ближайшие лет 5-10. При этом все говорят, что хотят больше денег. Тут же выясняется, что для кого-то больше – это пять тысяч рублей, а для кого-то это несколько тысяч долларов. И те, и другие, мало, когда зарабатывали вообще в своей жизни большие (для них!) деньги. Поэтому, по-настоящему, они не знают, что такое больше денег. Скажу больше – они их сами пугаются. И, как следствие, поначалу боятся работать со слоем клиентов, у которых есть деньги. Но это быстро проходит:).

С другой стороны, зачем напрягаться и бегать по клиентам – тем, у кого денег и так хватает? Как мне кажется, есть единственный ответ: это нужно для личной финансовой независимости человека. Чтобы не зависеть от родственников, мужа и т. п.

Что по-настоящему важно для успеха кандидата в агенты с точки зрения финансового положения?

Важно, чтобы у него была финансовая подушка на будущее. В виде зарплаты мужа или дочери, или родителей. Ну или еще что-нибудь, что может помочь пережить первые самые трудные времена в страховании. Например, личный свечной заводик. А что вы улыбаетесь – к нам все больше приходит предпринимателей. Страхование зачастую оказывается успешнее и прибыльнее, чем малый и средний бизнес.

3. ХПА – у идеального кандидата есть связи и поля реальных клиентов.

Если у человека есть предыдущий опыт делового общения – это почти всегда помогает ему быстро перейти в новую сферу бизнеса.

Мы говорим, что идеальный кандидат в страховые агенты – тот, у кого есть связи и готовое поле клиентов.

Но не всегда человек, у которого есть готовое поле клиентов, готов перейти в другой проект. Люди, у которых есть клиенты по своему направлению, могут и не перевести этих клиентов в страхование. Или этот переход потребует времени и сил.

Иногда продуктивнее строить с людьми, работающими в других бизнесах строить тандемы, параллельные отношения, договорившись о схемах взаимодействия. Такие схемы можно отработать, например, с риэлторами.

У наших кандидатов есть разные связи, которые они накопили за предыдущую жизнь. Есть среди них успешные и неуспешные. Будьте бдительны – могут подсунуть пустышку! В очень красивой упаковке но все же пустышку.

История «про пустышку со связями».

На заре нашей работы с сетью ко мне с Падаром пришла дама и говорит:

– Я жена генерала и я хочу быть агентом.

– А зачем вам самой деньги-то зарабатывать?

– Нет я хочу…

– Ну хорошо, наверное знакомые у вас есть с машинами?

– У меня такие знакомые, например, дача у меня рядом с … и называет имя одного суперизвестного человека. Мы в гости ходим друг к другу.

– Это хорошо, а полисы-то сможете предложить.

– Да, да, конечно. Это легко сделать.

Мы конечно обрадовались. И стали ждать. Немного подождали, а затем перестали. Пустые обещания легких денег.

Для того чтобы вычислить подобного «человека-пустышку» менеджеру надо подробно расспросить о предыдущем опыте и бизнес-результатах.

Но есть и обратный вариант. Менеджеру стоит быть готовым к тому, что у каждого человека есть очень перспективные связи, которые он ему еще не доверил или «забыл»! Через некоторое время вдруг оказывается, что министерский приятель агента руководит отправкой большого количества грузов. А менеджер про это и не знал. Получается, что агент поверил в страхование по-настоящему спустя несколько месяцев, а иногда и лет!

4. ХПА – принимает менеджера как лидера.

Это тонкая характеристика. Речь о лидерстве еще впереди. Пока отметим ряд важных моментов, по которым можно сделать вывод, что кандидат воспринимает менеджера как авторитет:

– выполняет указания менеджера старательно и с результатом;

– переспрашивает, как лучше выполнить задания;

– интересуется карьерой и опытом менеджера;

– ищет новые варианты только после того, как попробовал предложенные менеджером варианты и т. д.

Понятно, что эта ХПА проверяется в работе. «На берегу», при первом собеседовании проверить ее сложно. Но первые предположения и выводы относительно того, как будет работать будущий агент уже можно сделать.

5. ХПА – позитивное отношение к деньгам и жизни, проблемам и планам на будущее, готовность зарабатывать, а не получать.

Успех человека в страховании тесно связан с тем, как он относится к жизни, к семье, к деньгам, какие у него планы и мечты на будущее.

Успешные люди окружены теми, кто слетаются на их успех. Среди них нужно уметь видеть реальных тружеников и отделять их от тех, кто только примазывается к вашему успеху.

Большинство начинающих приходит к менеджеру и говорит: «Мне нужны деньги». Но на самом деле совсем не факт, что они пришли ЗАРАБАТЫВАТЬ деньги.

Приходя на собеседование, люди говорят: «Я хочу заработать денег», но, как показывает опыт, за этой фразой стоят разные мотивы. Здесь важно понять истинные цели кандидата.

Часто люди просто приходят за тем, чтобы им дали денег. Может быть, он/ она пришли чуть-чуть отсидеться и переждать сложные времена. Может быть, найти мечту свою – маленький, теплый уголок, где будут денег платить, ничего не спрашивать и на работу не часто вызывать. Вот это мечта!

Это голубая мечта homo soveticus: посадите меня за стол, дайте оклад и дайте поменьше работы. И самое главное – поменьше меня трогайте! А я буду вовремя (может быть:)) приходить на работу.

Мне кто-то може т сказать – такие люди встречаются не часто. Ошибаетесь! Сплошь и рядом это происходит среди знакомых менеджера. Допустим, вы найдете подругу, которая смотрит, что у вас появились денежки и думает: «Ну-ка и я чего-нибудь попробую». А потом эта подруга говорит: «Слушай, а ты со мной клиентами не поделишься?» или «А здесь работать, оказывается, надо?»

Еще чаще это отношение проявляется среди тех, кто приходит по объявлениям. Это так называемые люди последней надежды: «А пойду я в страхование – больше идти все равно некуда»! Но редко кто из них идет зарабатывать – большинство идут получать.

Поэтому важно прояснить, как ваш кандидат относится к своей жизни, есть ли в нем активная позиция, есть ли в нем энергия что-то менять, готов ли он наконец «элементарно вкалывать», чтобы заработать себе на жизнь?

6. ХПА – позитивное отношение к страхованию или опыт страхования.

Идеально, если кандидат в агенты уже является опытным агентом из другой страховой компании.

Хорошо, если он является клиентом страховой компании. Если он получал страховые выплаты и знает изнутри страховую кухню, то ему будет легко продавать «страховки».

Если человек еще не сталкивался со страхованием, то ему нужно некоторое время, чтобы адаптироваться, понять особенности страхового бизнеса. На первых порах работы у таких новичков часто встречается страх того, что если что-то случится у клиента, компания не будет платить. Особенно это останавливает тех, кто еще не имеет собственного опыта как клиент или не видел, как работают хорошие продавцы Компании.

С этим бороться можно и нужно. Но первые сделки именно на этом уровне и зависают. Поэтому на этапе собеседования с кандидатами, стоит уделить время, чтобы как можно глубже понять их отношение к страхованию. И заодно – выяснить личный опыт страхования.

7. ХПА – нужны определенные личные качества кандидатов в агенты.

Как показывает опыт, можно выделить набор личностных характеристик, чаще всего способствующих и, наоборот, препятствующих работе агентом.

К первой группе относятся: коммуникабельность, доброжелательность, интерес к людям, активность, мотивация к достижениям, оптимизм, уверенность в себе, ответственность, обучаемость.

Ко второй группе: авантюризм, излишняя эмоциональность или наоборот подавленность, вялость, неряшливый внешний вид, неадекватность поведения.

Врезка 2. Личные качества наших лучших агентов

– Общительный, открытый, доброжелательный, тактичный, терпимый, охотно работает не только со знакомыми людьми, но и готов иметь дело с незнакомыми людьми и обстоятельствами, любит людей и испытывает к ним интерес (экстраверт), держится естественно и непринужденно, с чувством собственного достоинства, не боится критики.

– Активный, жизнерадостный, заранее ориентирует себя на успех, удачу, способен извлечь пользу даже из негативного опыта, работоспособный, эмоционально– устойчивый, инициативный.

– Часто – лидер в группе.

– Имеет неплохую интуицию, артистичен.

– Имеет высокие потребности, уверен в себе, настойчив, имеет четкие представления о цели, к которой стремится неуклонно, и высокую степень заинтересованности в работе.

– Ответственный, аккуратный, точный, дисциплинированный, обязательный.

– Имеет аналитические способности, стремится быть хорошо информированным, постоянно совершенствовать свои знания и умения, легко обучаем, сообразителен.

– Хорошо и грамотно владеет речью, умеет убеждать.

– Эффективно работает в команде.

– Порядочен, честен.

– Возраст тоже играет не последнюю роль – как правило, чем старше человек, тем лучше он разбирается в людях, умеет найти к ним различный подход.

– Внешний облик кандидата соответствует деловому имиджу.

Во врезке приведен набор личных качеств «идеального кандидата», которого, в реальной жизни, увы, можно встретить не так часто.

Подводя итог теме, можно отметить, что «Человек группы», по возможности, должен максимально удовлетворять всем ХПА + результативным критериям успешности в профессии + просто нравится менеджеру.

Планирование рекрутинга

Что такое план рекрутинга? – В нем указывается кого, сколько и в какие сроки менеджеру нужно набрать. План рекрутинга обсуждается с директоратом. Любой директор в агентстве, если он что-то понимает в развитии агентских сетей, всегда поставит такую задачу менеджеру: «Тебе нужно найти четыре или пять человек».

Понятно, что менеджеры – самые активные люди с точки зрения рекрутинга. Но это не значит, что рекрутинг стоит отпускать на самотек. План рекрутинга должен быть, хотя бы для того, чтобы менеджер понимал – в этом году важно набрать сколько человек? Три, пять, десять, двадцать, тридцать?

Как вы увидите дальше, группу лучше всего держать в рамках от 10 до 20 человек. Идеально, если в группе 7 опытных агентов, человек 7 середняков – устойчивых совместителей, и 5–6 новичков или фоновых агентов (на грани вылета). Эта пропорция гарантирует группе стабильность и развитие. Также надо помнить про личных помощников суперагентов и субагентов. Обычно они не оформлены в группе, но свою лепту в результат вносят. Их тоже нужно принимать во внимание. По крайней мере видеть, что они есть в группе.

На создание нормальной, реальной группы уходит примерно 1,5–2,5 года. Хорошая, плотная группа собирается несколько лет. Но дальше все намного интересней!! —

Обратите внимание, что большая структура в 400–500 человек может собраться за 5–6 лет, если у менеджера есть амбициозно-карьерные задачи расти дальше, становиться директором, т. е. управлять менеджерами.

Но это отдельная тема, выходящая за рамки данной книги.

Хорошо, скажет читатель, план рекрутинга можно составить. Но на основе чего мы будем прогнозировать приход кандидатов? Правильно, нам нужно проанализировать различные источники поиска кандидатов. Хороший рекрутер знает их сильные и слабые стороны. Он заблаговременно – на берегу – просчитывает вероятность прихода новых людей и их перспективность.

Источники поиска агентов.

Рассмотрим следующую часть системы рекрутинга. Мы определились с характеристиками и качествами, т. е.поняли, кто нам нужен и кого мы ищем. Теперь поговорим, где искать наших кандидатов.

Эффективность источников поиска зависит от социальных групп кандидатов, каналов поиска и степени знакомства менеджера с рекрутируемым. Понятно что звучит это умно и по-научному грозно, но пугаться не надо. Сейчас все объясним.

Социальные группы кандидатов – это устойчивые общности, которые нам интересны в рекрутинге, например домохозяйки или действующие клиенты по страхованию.

По степени близости (знакомства) к менеджеру различаются – ближайший круг общения, знакомые знакомых, и совсем незнакомые люди.

Олег Спирин (один из лучших рекрутеров нашей компании) предложил свести все многообразие источников, средств и способов рекрутинга агентов к определенной таблице (см. таблицы 5 и 6).

Таблица 5. Источники, средства и способы рекрутинга (страховая сфера)

Таблица 6. Источники, средства и способы рекрутинга (НЕстраховая сфера)

Как видно из таблицы есть несколько групп источников поиска наших кандидатов. Рассмотрим часть из них. Они обладают различной эффективностью.

Страховые агенты из других компаний как источник рекрутинга.

Если у страховых агентов других компаний есть портфель и клиенты, то эта группа, по определению, будет очень перспективной. Осталось проверить, совпадаете ли вы по своим взглядам на жизнь? И готовы ли они переводить свой портфель в нашу компанию?

Самый простой путь переманивания агентов – мониторинг работы точек продаж. У пунктов регистрации автотранспорта находится много стационарных и мобильных точек– контактируете и знакомитесь. Что можем им предложить? Лучшие условия и отличное отношение к агентам, гарантию сохранности агентского портфеля. Через что идет перевод агента? Через постоянный мониторинг тарифов, услуг и комиссий.

Другая часть этой работы – прицельные мероприятия по работе с суперагентами или даже целыми структурами. Вещь это не простая и прерогатива директора или зама. И стоит быть очень внимательными с такими людьми. Можем получить контррекрутинг. Если представитель другой страховой компании ориентирован исключительно на баловство с комиссиями, то может придти и увести всех остальных.

Хотя сейчас во времена кризиса это как раз не страшно. РЕСО-Гарантия остается чуть ли не единственной страховой компанией, которая приглашает к сотрудничеству всех агентов и продолжает набирать продавцов. Так что милости просим, контакты известны www.reso.ru!

Действующие клиенты как источник рекрутинга.

Также очень перспективная группа. Эти люди приходят работать в страхование, потому что они уже сами почувствовали страхование и на собственном опыте убедились в его преимуществах.

Процитирую понравившийся мне вопрос про клиентов от Спирина: Если вы такой успешный, то почему агентом не работаете? Также один совет по рекрутингу клиентов: очень легко привлечь не их самих, а их детей.

Домохозяйки как источник рекрутинга.

Здесь начинаются неоднозначные категории. К ним также можно отнести специальности, связанные с работой с людьми. А также отставных военных.

Так у домохозяйки, безусловно, есть время на новую деятельность, но также есть и зона комфорта – материальная поддержка мужа. С другой стороны, женщина может понимать, что если с мужем, не дай Бог, что-то случится, она останется без поддержки, поскольку ничего не умеет или разучилась за время своего сидения дома.

Если претендентка это осознает, то тогда она, возможно, и инвестирует свое свободное время на страхование.

Отставные военные как источник рекрутинга.

Конечно, это интересная группа – отставные военные. У них большая самодисциплина, они точно выполняют технические задания. Но чтобы успешно работать с отставником, менеджеру надо уметь командовать.

И еще одна проблема – у нас среди менеджеров много женщин. Командовать мужиками смогут немногие из них. Так что категория хорошая, но требует реальных командиров, неважно – в штанах или юбках.

Педагоги как источник рекрутинга.

Педагоги? Ну педагоги – милые люди, у них есть хорошая привычка – терпение. Но главная их беда – они привыкли мало зарабатывать и довольствоваться малым. Поэтому у них низкие зоны комфорта (см. глава 3.5). И часто это фатально для их агентской карьеры.

Спортсмены как источник рекрутинга.

Интересны ли нам спортсмены? Интересны, потому что у них сильная мотивация достижения и они ориентированы на результат. А какие спортсмены нам более интересны? Нам интересна больше лыжница или волейболистка? Волейболистка. Почему? Кто из них привык играть на команду? Думайте…

Совместители как источник рекрутинга.

Многие спрашивают – надо ли брать в группы совместителей. Я говорю четко – берите, только помните, что с ними надо работать по-особому.

С одной стороны, у совместителей есть возможность подрабатывать страхованием и зарабатывать больше, чем они сейчас получают. И это хороший стимул для их прихода в страхование.

С другой стороны – сложности с совместителями связаны с тем, что у них есть основная работа, например в бюджетной сфере. Как правило, основная работа на окладе привязывает человека стабильностью, привычкой и постоянно «капающим» окладом, пусть даже минимальным.

Мы заранее знаем, что в абсолютном большинстве случаев работа в страховании гораздо эффективней. И даже на сто процентов эффективней. Потому что наша работа позволяет заработать ему намного больше, но только пока нерегулярно.

И вот вопрос: что в результате перевесит – страхование или привычка и страх потерять то малое, что у него уже есть сейчас.

Приучать здесь человека к переходу на работу в страхование нужно постепенно. Сначала создать план его развития – сколько и когда ему надо денег. Дальше смотреть, идет он по этому плану или нет. Получается ли у него заработать хотя бы наравне с той работой или нет.

Еще дальше смотрим, получается ли у него заработать деньги, которые для него будут значимы. Затем совместно оговаривается дедлайн. Это временная отсечка, после которой он может перейти в страхование.

Иначе говоря, вопрос в том, на каких деньгах он готов переходить. Для кого-то это триста долларов ежемесячно, для кого-то это пятьсот долларов, для кого-то это тысяча. Но, где-то, обязательно должен быть дедлайн – об этом уважаемые коллеги, пожалуйста, помните.

И не забывайте вопрос про штат – это тоже имеет большое значение для совместителей. Стоит им сразу рассказать – когда и на каких условиях они могут войти в штат.

Другой вопрос – что делать, когда Вы возитесь с совместителями, но они все еще не готовы переходить. Да и денег особых не приносят, хотя уже прошло достаточно времени.

Это нормально, если вы сами сейчас начинающий менеджер – и работаете в графике start-up. На первых порах это действительно нормально – берите любого, даже таких совместителей. Других же все равно нет. Но в зрелой менеджерской группе – через год-два – такие агенты уже будут большим обременением. В эффективной менеджерской группе таких кандидатов-совместителей, со временем становится меньше и, соответственно, вопросов, что с ними делать возникает мало.

Субагенты как источники рекрутинга.

Отдельно в группе совместителей можно выделить субагентов. Это сотрудники других организаций, которые имеют возможность страховать на рабочем месте.

Эта группа до мирового кризиса 2008 года получала все большее распространение в страховании в связи с бурным развитием партнерских продаж. Ей и сейчас стоит уделять особое внимание. В Волгограде, например, научили сотрудников автосалонов продавать не только автострахование, но и другие виды добровольного страхования.

Где можно найти субагентов? Простор для поисков большой. Перечислим лишь часть мест. В автосалонах, различных оценочных конторах, организациях по переоформлению транспортных средств, кредитных бюро, нотариальных конторах, отделениях банков, ГСК, среди управляющих объектами недвижимости и т. д.

Ближайшее окружение менеджера как источник рекрутинга.

Хорошо ли искать агентов среди родственников? Для суперагента, который нанимает себе помощников или обслуживает семейный портфель, это категория очень подходит. Примеры эффективной работы родственников есть по многим семейным портфелям.

Поэтому хочется каждому РЕСОвцу дать искренний совет: если есть возможность – создавайте семейный портфель, включив туда хороших помощников. Это поможет вам поднять своих детей на ноги и одновременно расширит и сделает устойчивым ваш личный портфель. А вот для менеджерской группы, когда люди должны работать самостоятельно, ближайшие родственники далеко не самый лучший источник рекрутинга. Ведь вы должны будете отдавать им приказы, технические задания и контролировать их выполнение.

Представьте, как вы будете этого добиваться со своей супругой или своим супругом? Так что родственники хороши лишь в определенной ситуации.

Другое дело – дальние друзья, что называется, знакомые знакомых, в т. ч. дети и знакомые ваших клиентов, ваших родственников. Это интересная история, потому что они не связаны с менеджером тесными семейными узами, которые при совместной работе часто превращаются в путы.

И даже, если они будут жаловаться и говорить, что не всё понятно или получается, вы можете настаивать на исполнении своих требований. Во всяком случае вы в этих ситуациях не потеряете контакт с семьей.

«Молодняк» как группа риска в рекрутинге.

И еще пару слов про группы риска в рекрутинге.

Одной из таких групп являются молодые люди. По нашему опыту стоит задуматься, если, кандидат очень молодой, 18 или 20 лет. Это верно для нашей компании – в продажах страхования есть свой возрастной ценз, примерно 25 лет.

Почему мы стараемся меньше брать совсем молодых?

Во-первых, потому что работа страхового консультанта строится на доверии. Людям с опытом доверяют в нашем бизнесе больше.

Во-вторых, парадоксально, но молодые мало хотят работать, а больше получать деньги. Они ищут быстрых денег сразу. Побудут полгода, почувствуют, что здесь необходимо самим бегать и зарабатывать деньги. И начинают искать работу с более стабильным и чуть более высоким заработком. Чаще всего, они находят такую работу – например, на раздаче в ресторане быстрого питания или продавцом-консультантом в магазине электроники и т. п.

Но у тех, кто остался в страховании гораздо выше динамика доходов в долгосрочной перспективе, скажем в течение 3–5 лет. Портфель-то накапливается, пролонгации идут на высоком уровне – и, значит, гарантированная часть доходов растет. Об этом надо говорить «молодняку». С такими кандидатами стоит особое внимание обращать на их жизненный план, перспективы заработка и карьерного роста. Такой динамики развития с «0» они не найдут ни в одном другом бизнесе.

И мне тут же вспоминается один пример. Лет 10 назад пришел к нам из недвижимости один молодой человека. В самый сложный момент он повторял себе и другим: «Я отсюда никуда не уйду!» Сейчас он суперагент, у него работает в нашем бизнесе жена и брат.

Идеально, когда рекрутер нашел молодого кандидата, у которого работают родители или кто-нибудь из близких знакомых в страховании. Конечно это более предпочтительный вариант для рекрутинга, несмотря на возраст. У него есть семейная профессиональная поддержка. Поэтому есть очень большой шанс, что, несмотря на молодость, он останется в страховании надолго.

Очень зрелые люди как группа риска в рекрутинге.

Вторая группа риска – это очень зрелые люди. Если человеку за 60, необходимо спросить, насколько он ведет активный образ жизни, здоров ли и т. п. Как правило, это пенсионеры и они уже собираются на покой. Но бывают и исключения.

Самый яркий пример – один из лучших агентов нашей компании по страхованию грузов. Он пришел в компанию уже в очень зрелом возрасте, чтобы как он выразился – помочь внукам. Ну что делать – так сложилась жизнь. Тем не менее, он поднял старые министерские связи и постепенно освоил такой сложный вид страхования как «грузы». Так что в жизни много различных примеров и «за», и «против». Все зависит от человека.

«Холодные кандидаты с улицы» как группа риска в рекрутинге.

Третья группа риска – это «холодные кандидаты с улицы». Они приходят по рекламе. Как метко сказал тот же Спирин – девиз этой группы: он улетел, но обещал вернуться.

Эти люди придут и так же легко уйдут. Чаще всего страхование – это их последняя надежда на реализацию. Их не берут в юристы. Их не берут в бухгалтера. Их вообще никуда не берут и они идут к нам от отчаяния.

Такие же люди характерны и для центров занятости, ярмарок вакансий и т. п. Это наиболее непредсказуемый тип, т. к. эти люди не представляют, что такое страхование, часто потеряны в жизни и, к тому же, редко хотят реально зарабатывать деньги.

Хотя, конечно же, все меняется. Сейчас во времена кризиса в страхование потянулись и инвестиционные брокеры, и сотрудники банков, строительных и девелоперских фирм и т. п. Словом все, кто, так или иначе, пострадал от кризиса. Этот контингент активных людей и мы надеемся, что в страховании они найдут свою более стабильную профессию. Мы всегда рады реальным «профи» со связями и клиентами!

Организация рекрутинга.

У нас есть план рекрутинга и мы знаем источники поиска кандидатов. Теперь пришло время заняться организацией рекрутинга.

В организацию рекрутинга входят:

• инструменты рекрутинга;

• этапы рекрутинга;

• инструменты поиска и рекрутинга кандидатов в агенты;

• умения и навыки рекрутера;

Инструменты рекрутинга: КАК ИМЕННО искать кандидатов в страховые агенты?

Инструменты поиска в рекрутинге позволяют ответить на вопрос как именно искать?

Мы с вами разобрали, зачем рекрутинг нужен менеджеру; выяснили характеристики тех, кто нам нужен; узнали, среди кого их искать. Осталось понять – как это делать. Ответ потрясающе прост.

Главное в системном рекрутинге – постоянно говорить о страховании со всеми, кто подходит под характеристику потенциального агента.

Отсюда вопрос, который каждый может адресовать к себе: как часто я говорю о страховании и рекрутирую? И с кем преимущественно я говорю – насколько мои люди перспективны по ХПА?

Есть два основных инструмента поиска:

– вхолодную (рынок труда, служба занятости, объявления соискателей о поиске работы на сайтах, в газетах и т. д.

– по рекомендациям (клиентов, родственников, знакомых и т. д.)

Что дает реклама в рекрутинге?

Начну с наболевшего. Все люди, кто по долгу службы сталкиваются с рекрутингом, сразу хватаются за рекламу. Им кажется, что она может являться некой спасительной палочкой. Но реклама требует средств и не факт, что даст результаты.

А с точки зрения опыта школы РЕСО, я могу сказать, что реклама как средство рекрутинга дает невысокие результаты. Даже, если к вам придет много людей на входе, останутся единицы, за счет несконцентрированности рекрутинга.

Однако с невероятным упорством некоторые директора и менеджеры продолжают играться в объявления, инвестируя деньги, с моей точки зрения, практически в пустоту.

История про то как, вбухать кучу денег в рекрутинг и не получить ничего.

Может быть, вам полезно будет услышать историю про крупную страховую компанию, которая вбухала кучу денег в объявления о наборе агентов. Да, она набрала много людей. Но пришли абсолютно разные люди. Что называется с улицы, включая старушек с рыночными баулами, девушек с фиолетовыми волосами и пирсингом, где только возможно, панков и эмо. Как вам понравится страховой агент с тату на пупке? Не знаю, может кому-то это и понравится, прикольно в конце концов, и, опять-таки, некоторое разнообразие. Но насколько это помогает продавать страхование? Вряд ли кто ответит. Все-таки мы работаем в финансовой сфере. А здесь некоторый здоровый консерватизм не помешает.

Большинство же потенциальных кандидатов не откликается на такие объявления вовсе. Люди, часто согласны только на работу в офисе и за фикс. Это, к сожалению, реалии нашей жизни. Их надо найти и уговорить попробовать, показав все выгоды работы в страховании. А как это сделать без менеджера или успешного агента?

И, конечно, наступил закономерный итог всей этой отчаянной авантюры. – Из кандидатов (я, кстати, даже так их не могу назвать – вообще непонятны характеристики, по которым их отбирали) набранных по этой системе осталось меньше 5 %. Сравните с нашими стабильными 50–60 % (у лучших до 70 %!) начинающих агентов, которые приступают к продажам в первый год. На второй год у нас задерживается (и это уже профессионалы) свыше 35 % (у лучших – 45 %!).

При этом я не являюсь ярым противником объявлений. Страхование набирает популярность и становится привлекательным для многих людей. Поэтому небольшая листовка о том, что компании требуются агенты, нужна на каждой точке продаж, в каждом мобильном или постоянном офисе. Это поможет с минимальными затратами зацепить 5 %-10 % кандидатов, которые приходят и звонят сами.

Самый эффективный рекрутинг – через своих агентов.

По нашему опыту самым эффективным до сих пор остается поиск агентов «из рук в руки». Т. е., когда новых агентов находят уже действующие наши специалисты из ближайшего круга или круга «знакомые знакомых».

Это самый эффективный и самый благодатный канал поиска. Как выразился Спирин: «я одного приглашаю, второго примечаю, а рядом третий мерещится». Достаточно сказать, что 90–95 % из каждой сотни обучившихся в Школе РЕСО пришли к нам по этому каналу. Мы знаем, о чем говорим – каждый месяц к нам только в Московскую Школу РЕСО обращаются свыше 200 соискателей и 100 из них проходит учебу. На сегодняшний день это лучший показатель по СНГ.

Так что рекрутинг «из рук в руки» лучший вариант, без всякого сомнения. На этом наша сеть собиралась, и будет еще собираться долгое время. Это проверенная практика и спорить с ней бессмысленно.

Есть единственное ограничение у этого метода. Он сильно зависит от доброй воли наших управленцев, в т. ч. менеджеров. Поэтому неусыпное внимание, с которым мы создаем и развиваем новые группы и агентства, помогает нам поддерживать рекрутинг на приемлемом уровне уже в течение 10 лет.

Рекрутинг по рекомендациям как разновидность рекрутинга «из рук в руки».

Если в менеджерской группе организован рекрутинг по рекомендациям, то одновременно достигается несколько целей.

Во-первых, создаются дополнительные связи между клиентом (рекомендателем) и агентом.

Во-вторых, менеджер гораздо больше может получить информации о кандидате. Это поможет заранее оценить его перспективность. Ведь, когда мы рекрутируем человека, который пришел с улицы, слишком велика вероятность того, что наш выбор случаен.

Как рекрутировать по рекомендациям?

Есть очень хороший прием рекрутинга по рекомендациям. В тот момент, когда наш представитель рассчитывается и берет у клиента деньги, во время пересчета денег можно сказать:

– Уважаемый клиент (конечно, по имени отчеству), а есть ли среди ваших знакомых такие люди, которые бы хотели работать в страховании. Может быть среди ваших родственников, друзей, детей? Потому что сейчас лето и вы вот застраховали свою квартиру. И очень многие люди начинают страховать свое жилье, так как уезжают на дачи. И нам сейчас особенно люди нужны в страхование. Порекомендуйте двух-трех человек, сделайте им приятное! Я им сообщу о наших условиях и возможностях работы.

Этим мы выполняем сразу несколько задач. Во-первых, еще раз напоминаем человеку, что нам люди нужны. Во-вторых, показываем, что, застраховавшись, он сделал правильный выбор: видите, как много людей страхуется наряду с вами. Тем самым мы оказываем поддержку нашему клиенту в его решении.

Организация рекрутинга «из рук в руки» по схеме – 1 плюс 1.

В своей работе над совершенствованием рекрутинга «из рук в руки» мы постоянно в поиске новых форм. Сейчас мы стараемся сделать так, чтобы сработала самая эффективная схема такого вида рекрутинга «1+1».

Стандарт «1+1» означает, что один человек приводит одного человека в год. Всё, мне больше ничего не надо. У нас компания из 28 тысяч сотрудников и агентов перейдет сразу в 50 тысячную армию агентов.

Все просто: один агент приводит одного человека в год.

Но внимание!

Во-первых, не меньше, чем одного.

Во-вторых, результативного! Т. е приступившего к продажам и выполнившего норматив новичка.

«1+1» – это идеальный формат. Если у вас 40 человек в агентстве, у вас за год агентство должно быть 80 человек.

Такой рекрутинг технологичен. В этом виде рекрутинга менеджер организует специальные задания для агентов, чтобы они могли привести ему в группу своих знакомых, ищущих работу в страховании. Он требует только контроля со стороны менеджера, а развивается за счет энергии участников группы. И помните: какой вы есть менеджер – такие к вам агенты и придут.

Из каких этапов состоит рекрутинг?

Следующая часть системы рекрутинга отвечает на вопрос: из чего состоит рекрутинг? Как вы, наверное, догадались речь пойдет об этапах рекрутинга.

(Далее в этой части своей работы я использую фрагменты текста о проведении собеседований в Школе РЕСО, подготовленных Аллой Орленко и Натальей Курасовой, поэтому стиль изложения несколько поменяется).

В по-настоящему профессиональном рекрутинге участвуют не только менеджер, но и его руководитель, специалисты по психологическому и профессиональному тестированию. Поэтому рекрутинг достаточно длительная процедура сама по себе. Она состоит из:

• первичного поиска кандидатов и первичного отбора менеджером

• телефонного контакта (5-10 минут) со специалистом психологом.

• личной встречи, в ходе которой:

заполняется анкета соискателя;

проводятся психологическое тестирование, собеседование, интервью с соискателем;

анализируются варианты трудоустройства;

презентуется возможности и выгоды профессии страхового агента и сотрудничества с компанией.

• договоренности о дальнейших шагах с кандидатом

• подведение итогов собеседования. Принятие решения о включении соискателя в группу обучения.

• сопровождения и адаптации начинающего агента в компании.

Рассмотрим каждый из этапов в отдельности.

Этапы рекрутинга. Первичный поиск кандидатов.

Предварительный отбор кандидатов часто происходит в агентствах/филиалах (осуществляется на основе личного впечатления от встречи с кандидатом). У нас в компании менеджер сам звонит в Школу страхования и записывает кандидата на собеседование.

Этапы рекрутинга. Телефонный контакт (5-10 минут).

Кандидаты, которые хотят стать страховыми агентами, могут звонить в Школу страхования самостоятельно, узнав о нашей компании из СМИ, Интернета, от знакомых. Они задают вопросы по условиям работы и процессу обучения. Мы производим первичный отбор кандидатов, некоторым из них отказывая сразу (наиболее распространенные причины: возраст, отсутствие постоянной прописки в Москве или области, слабовыраженные агентские качества, которые можно выявить уже в процессе беседы по телефону, например, очень плохие навыки общения). В конце телефонной беседы позвонившему назначается конкретная дата, время и место проведения собеседования и тестирования.

Этапы рекрутинга. Личная встреча.

Вначале мы представляемся, спрашиваем, по чьей рекомендации пришел к нам кандидат. Повторяем наши требования по возрасту (напомню, что на практике, оптимальный возраст страхового агента – от 25 до 55 лет) и наличию постоянной прописки в Москве или области. Затем знакомим с порядком проведения процедуры отбора и раздаем анкеты, вопросы теста, бланк для ответов и приглашаем пройти в заранее подготовленную аудиторию.

Заполнение анкеты (5 минут). Кандидат в письменной форме должен ответить на следующие вопросы:

• ФИО.

• Дата и место рождения.

• Адрес прописки.

• Адрес проживания.

• Образование (учебное заведение, специальность).

• Настоящее место работы, занимаемая должность.

• Опыт использования услуг страховых компаний (с указанием названий компаний).

• Наличие опыта работы в страховании.

• Источник информации о компании

• Указание лиц, которые могут дать рекомендацию.

• Число, подпись кандидата.

Тестирование (30–40 минут). Прохождение психологического тестирования и собеседования является обязательным для всех кандидатов. Полученные результаты помогают правильно оценить деловые и другие профессионально важные качества соискателей, провести отбор, а также дать рекомендации для руководителей подразделений и филиалов при работе с персоналом.

Тестирование используется нами как своего рода «сито» для отсева явно непригодных, неподходящих кандидатов (например, малообщительных, тревожных, неуверенных в себе).

Обычно на тех этапах отбора, где довольно много претендентов, применяются самые простые и дешевые инструменты отбора. Мы используем один из наиболее часто применяемых при рекрутинге в российских компаниях метод исследования личности – 16-ти факторный личностный опросник Кеттелла. Этот тест универсален, практичен, дает многогранную информацию об индивидуальности человека. Из-за дефицита времени мы используем сокращенный вариант, он содержит 105 вопросов. По результатам тестирования каждому из соискателей, прошедших отбор (по их желанию), дается оценка личных характеристик с точки зрения успешной работы в страховом бизнесе.

Нас часто спрашивают: «Можно ли подготовиться к тестированию заранее?» или «Может ли кандидат вычислить желательные ответы при выполнении теста?». Ответ всегда однозначен: бесполезно стараться вычислять «правильные» ответы, так как результаты теста никогда не бывают «хорошими» или «плохими» сами по себе – каждый человек обладает своей индивидуальностью, и трудно говорить, что какой-то из типов личности лучше или хуже других типов. Повторим еще раз: можно говорить только о соответствии или несоответствии качеств человека требованиям профессии страхового агента.

На основании результатов тестов, мы можем с определенной долей предсказать, почему тот или иной человек останется или наоборот не останется в нашей профессии.

Например, потому, что он не контактный. Или у него повышенная азартность – склонность к риску высокая. Он не очень ответственный, вот есть там такая шкала – ответственное отношение, и он не очень ответственный, т. е. есть зона риска, но сказать на сто процентов, что он будет, мы все-таки не можем.

Собеседование (от 20 минут). На сегодняшний день собеседование является одним из самых распространенных и успешных методов подбора персонала.

В отличие от традиционного собеседования при приеме на работу, собеседование в рекрутинге агентов состоит из двух частей:

1) интервью с кандидатом, где мы выясняем интересующие нас подробности о его жизни и взглядах; и

2) мотивационной презентации возможностей страхования, компании, работы агентом.

Особенности проведения интервью в рекрутинге страховых агентов

Итак, вы определили, кто вам нужен, нашли человека и пригласили его на собеседование. Интервью с агентом также определяет успешный рекрутинг, так как в его процессе вы можете выяснить, зачем и почему кандидат выбрал работу именно страховым агентом, чем он руководствовался при выборе компании, чего он хочет достичь с помощью страхования и т. д.

Структура проведения интервью – это последовательный ряд вопросов, направленных на выявление истинных целей кандидата. Это нужно, чтобы вы могли определить кто перед вами: человек, который пришел надолго и готов активно работать? домохозяйка, которой не хватает общения, а деньги интересуют мало? авантюрист или мошенник? Роли и цели у кандидатов разные, и понять, кто перед вами, поможет проведение собеседования.

Интервью позволяет решить широкий круг задач одновременно:

– уточнить и проверить формальные сведения, приведенные в анкете;

– получить дополнительную к результатам тестирования информацию о наличии у человека качеств, отвечающих нашим требованиям: опыта работы в сфере продаж (может ли кандидат выполнять работу с необходимым нам результатом и качеством), степени его заинтересованности в работе в области страхования вообще и именно в нашей компании, в частности (мотивация к работе), достижений, личных и деловых качеств);

– выявить возможные качества, препятствующие успешному освоению профессии страхового агента (например, неорганизованность, неуверенность в себе, повышенная тревожность, замкнутость, низкий интеллектуальный уровень).

А теперь давайте посмотрим, что же включает в себя интервью. Любое интервью состоит из трех частей (см. врезку 3. «Структура интервью»).

Врезка 3. Структура интервью.

1. Знакомство. Установление контакта. Основная цель этого этапа интервью состоит в создании благоприятной психологической атмосферы, хорошего отношения к ситуации интервью в целом.

Важно:

Отвести время специально для интервью.

Обращаться к кандидату по имени, смотреть в глаза.

Не оценивать его по первому впечатлению (оно бывает неверным), сконцентрироваться на требованиях к работе.

2. Основная (содержательная) часть. Здесь мы получаем и уточняем необходимую нам информацию, а также отвечаем на вопросы кандидата о компании и должности.

Обычно сначала мы просматриваем документы и задаем вопросы по ним.

Помните, что ответ кандидата обусловлен именно тем, как и какой вопрос ему задали. Если Вы хотите получить как можно больше информации, используйте «открытые» вопросы, т. е. не требующие ответа «Да» или «Нет» (это «закрытые» вопросы), а подразумевающие выражение отношения собеседника к данной теме.

Закрытые вопросы подходят для уточнения информации и на этапе заключения конкретных договоренностей.

После того, как Вы тщательно изучили кандидата и составили свое представление о нем, спросите: «Какие у Вас будут ко мне вопросы?» Обычно соискателей интересует следующее: график работы, условия и программа обучения, размер заработка.

3. Окончание. Завершение итогов встречи и договоренность о дальнейших шагах. Мы просим кандидата перезвонить нам на следующий день, чтобы узнать результаты собеседования. Говорим ему, что в случае положительно ответа мы зачислим его в ближайшую группу обучения, которая начинает занятия такого-то числа. После этого прощаемся.

У кандидата после общения с нами не должно оставаться чувства неудовлетворенности, растерянности, раздражения.

Ниже мы подробно обсудим каждую из частей структуры интервью с кандидатами в агенты. Также мы рассмотрим вопросы, которые менеджер задает кандидату в каждой из частей.

Мой вам совет – используйте именно то интервью (вопросы), которое мы обсуждаем ниже. Оно проверено в боях. Не надо изобретать велосипед.

Через некоторое время вы будете знать вопросы и их последовательность наизусть. Разница между эффективным рекрутером и начинающим заключается в том, что у первого это интервью «на языке» – он может любыми вопросами вертеть, как хочет. А у второго – интервью на листочке. Вот цена технологии. Но не беда. Не стесняйтесь – положите интервью перед собой и смело работайте по нему. И помните – у вас есть отличный инструмент рекрутинга.

Перед тем как начать интервью установите с кандидатом контакт

Основная цель этого этапа интервью состоит в создании благоприятной психологической атмосферы, хорошего отношения к ситуации интервью в целом, интереса к его теме. Чтобы «включить» человека в беседу, мы задаем ему такие вопросы: «Как я могу Вас называть?» «Как быстро Вы доехали?» и т. д.

– Проходите, присаживайтесь, пожалуйста! (разогрев)

– Меня зовут (пауза!!), а Вас? Представьтесь, пожалуйста.

– Как быстро Вы доехали? Легко нас нашли? На своей машине?

Первые фразы всегда нацелены на установку контакта. Требуется расположить к себе человека, немного расслабить, разговорить, пошутить с ним, дать ему возможность освоиться. Одновременно смотрите, насколько он контактен и открыт к общению

Есть несколько правил эффективного контакта, которые вам помогут на этом участке интервью. Отведите время и место специально для интервью. Чаще обращайтесь по имени. Поддерживайте визуальный контакт. Старайтесь не оценивать кандидатов по первому впечатлению (хотя помнить его надо!). Оно бывает неверным, сконцентрируйтесь на требованиях к работе.

И несколько оргмоментов при проведении интервью. Существенно облегчает общение наличие бейджа или настольной таблички с именем и названием должности менеджера.

Лучше всего, если интервью проводится в отдельном помещении, пустой аудитории и т. п. Продумайте также, как исключить телефонные звонки во время собеседования.

Что главное требуется выяснить в основной части интервью в рекрутинге?

Вторая часть – основная (содержательная) часть интервью. Здесь мы получаем и уточняем необходимую нам информацию, а также отвечаем на вопросы кандидата о компании и должности.

Обычно сначала мы просматриваем заполненную кандидатом анкету и задаем вопросы по ней. Вообще любое интервью строится по принципу

«от общего – к частному», сначала выясняются общие сведения, а затем вопросы становятся более специализированными:

В процессе интервью нужно услышать горячую и значимую проблемы собеседника.

Горячая проблема при интервью в рекрутинге – та, что волнует его прямо сейчас, он думает о ней и хочет услышать в ответ ее решение.

Например, нужны деньги на лечение сегодня.

Значимая проблема при интервью в рекрутинге – это проблема, решение которой принципиально важно для человека с точки зрения менеджера. Главное, чтобы ее можно было решить с помощью работы агентом в страховании.

Если нужны деньги на лечение сегодня, то продажами страхования так быстро денег с «нуля» не заработать. Понятно, что деньги не появятся сиюминутно и сегодняшнюю проблему придется решать человеку самому. Но избежать подобных проблем в будущем вполне реально. Для того чтобы у человека всегда были деньги на лечение, надо сейчас начать карьеру страхового агента. Через сравнительно небольшое время деньги у него будут всегда. И он сможет заплатить за лечение или купить медицинскую страховку.

Способность услышать своего собеседника, обсудить его горячие и значимые проблемы – основа эффективного интервью.

Небольшое отступление о горячих и значимых проблемах кандидатов.

Предвидя определенный скепсис, сделаю небольшой комментарий о значимых и горячих проблемах. Вы, наверное, заметили, что этот концепт сопровождает нас всю книгу. Мы уже говорили о нем в системе продаж. Теперь он возник в рекрутинге. Иногда мне говорят, что люди не хотят слышать о проблемах, потому что их нет. В этом случае я знаю, что тот, кто так говорит, точно лукавит.

Горячих проблем у наших кандидатов может быть много. У каждого человека есть куча проблем, которые сопровождают его всю жизнь или возникли совсем недавно. Все их надо решать.

Основная значимая проблема у кандидатов в страховые агенты, чаще всего, состоит в том, чтобы у человека отсутствует планомерная, последовательная, долгосрочная, стабильная работа с хорошим развитием, и с хорошими деньгами.

Для многих совсем неочевидно, что большая часть из окружающих человека проблем, (особенно тех, что можно решить деньгами), решается работой страхового агента. И, причем, как оказывается – это очень и очень большая часть повседневной жизни.

К числу горячих/значимых проблем, которые решаются приходом в страхование относятся, такие на первый взгляд далекие вопросы, как, например, сохранение своего авторитета в глазах детей; вопросы сохранения семьи, или ее не сохранение, когда в семье уже назрело то, что не будет она сохраняться; возможность сделать реальностью детскую мечту; перестать молодым зависеть от родителей и т. п.

Или, например, взять проблемы, связанные, допустим, не дай Бог, с каким-нибудь хроническими заболеваниями. Казалось бы – мы не сможем их вылечить с помощью продаж страхования. Но и это спорно! – На деньги, заработанные в страховании, можно получить более квалифицированную медицинскую помощь. А еще есть ощущение личного успеха, созданного собственными руками. Оно часто является вообще лучшим лекарем в жизни!

Интервью кандидата – это не допрос.

Интервью – это не допрос, о том, где работали, чего вы хотите добиться у нас, почему, и как. Интервью – это беседа, где человек должен чувствовать, что есть определенная планка, ниже которой к вам на работу попасть невозможно.

Я люблю смотреть человеку прямо в глаза и периодически несколько раз за интервью обязательно прощупаю, что там у него в глазах…

Конечно, человек может прямо ничего не сказать, но ваша задача постепенно выяснить его позицию через вопросы. Бывает так, что вы задаете вопросы, он в принципе на них отвечает, но коротко, односложно. И в результате, он вроде как готов отвечать, он не возражает. Но на все вопросы отвечает так – «да», «был», «не участвовал», «участвовал». В результате складывается ощущение, что человек вообще не хочет с вами говорить.

Возможно, здесь может быть и ваша ошибка на предыдущем этапе, в установлении контакта, или же это его позиция по жизни. «Не доверяй никому», «Каждый за себя», «Вокруг все враги»… или что-то подобное. Тогда делайте выводы сами, как такой агент будет ежедневно сотрудничать с клиентами и другими партнерами в работе?

Вопросы о навыках кандидата:

«Вопросы о навыках кандидата». Это обязательный блок. Что это такое? «Где, как, зачем и чему вы научились за это время?» Как вы думаете, какие навыки помогут в работе агента?

Где и кем Вы работали за последние 5-10 лет?

Кем Вы работаете в настоящее время?

Чем Вам нравится ваша работа? Что Вас в ней не устраивает?

Что Вам приходилось делать на предыдущем месте работы?

Что Вам удавалось лучше всего?

Что вызывало наибольшие затруднения?

Вопросы про отношение к страхованию и опыт в страховании.

Наверное, каждый человек уже что-то слышал о страховании и имеет свое мнение на этот счет. Поэтому обязательно с ним поговорите не только про ОСАГО, но и о том, что он слышал о страховании, о различных компаниях.

Что Вы думаете о страховании?

Вы застрахованы? А раньше? А Ваши близкие …?

Имеете ли Вы опыт работы в продажах?

Какой именно, где, когда, какие результаты?

Как Вы думаете, с какими трудностями связана работа страхового агента?

С чего вы собираетесь начать работу в страховании?

С кого Вы начнете поиск клиентов?

Что может выяснить «здесь и сейчас» рекрутер – это активность, желание и готовность работать именно в страховании. Может быть, у кандидата уже есть какой-то небольшой страховой портфель. Или список потенциальных клиентов, с которыми он уже готов работать. Скажем в виде списка друзей или знакомых, у которых уже есть автотранспорт или имущество, которое можно застраховать.

Кандидат в агенты может находиться в иллюзии, что все это очень легко, и первые деньги появятся быстро. Поэтому мы видим, что он нас не слышит, о том, что первое время будет трудно.

Он говорит: «Да, у меня много знакомых, да я легко сделаю, да, я всем предложу, и все». Важно выяснить, насколько этот человек будет активным через месяц, когда пройдет по первому кругу и выяснится, что почти все знакомые у него уже застрахованы в каких-то других компаниях. Что потребуется время, пока его знакомые будут переходить к нему. Значит, надо выходить на клиентов, которых он еще не знает. Надо осваивать технику продаж с незнакомыми людьми.

Если же человек говорит – мне неудобно пока общаться со знакомыми людьми о страховании – то это еще не означает, что он не коммуникабельный. Или, что у него нет хороших отношений со своими друзьями и коллегами по работе.

Это говорит всего лишь о том, что он не очень уверен в страховании. Это говорит о том, что мы пригласили его, создали интерес к себе или к профессии. Но еще он думает. Но еще он не понимает выгоды быть застрахованным. Он может быть очень общительным и коммуникабельным человеком. Но подойти к своим друзьям и поговорить о страховании – спросить, хотят ли они застраховаться – это требует еще какого-то времени.

Обратите внимание на то, что если кандидату удобней пока подходить к незнакомым людям, это явный признак, что он еще не купил идею страхования. И не принял идею о том, что каждый человек на земле хочет быть застрахован. Он еще не живет этой идеей. Эту идею еще предстоит включить, внедрить, предстоит создать ее у него в голове.

По его ответам менеджер может оценить, насколько серьезно человек подходит к своему делу. Дальше многое зависит от конкретных ответов и чутья менеджера.

Вы даете ему шанс, потому что видите, что он настроен пахать.

Или понимаете, что он просто прибежал за легкими (как думается кандидату) осагишными деньгами и понимаете, что человек повертится и может через месяц уйти.

Мотивация кандидата при рекрутинге (при проведении интервью).

Немного отвлечемся от вопросов интервью. Что главное в мотивации кандидата, как вы думаете? – задали мы вопрос на одной из встреч менеджерского сообщества РЕСО.

– Деньги + удовольствие, которые он получит с помощью страхования.

– Правильно, вижу уже научились:) . -А когда нужно мотивировать?

– Когда встретимся лично, на собеседовании.

– И что главное в интервью? Что стоит выяснить, чтобы мотивировать:

– Зачем он идет в страхование?

– Еще что главное?

– Что он хочет?

– Что еще?

– Его возможности?

– Ценности, желания и возможности. И самое главное – суметь комплексно их оценить. Насколько они целостны, связаны и не противоречат друг другу.

Меня часто спрашивают – как мотивировать к переходу в новую для человека сферу деятельности – страхование? Следующие два блока вопросов интервью – «интересы» и «ценности» посвящены решению данной задачи.

Вопросы об интересах кандидата (изучение мотивации):

Следующий блок, это вопросы об интересах кандидатов.

Блок «интересов» нам с вами нужен для того, чтобы понять, что человеку действительно интересно. Интересовать его может многое. Но только часть из этого вы можете использовать в страховании. Хотя, честно говоря, я считаю, что всё, чем человек увлекается, и чем он живет, так или иначе связано с финансовой защитой и продажами страхования.

• Что Вам интересно сейчас в жизни?

• Какие Вы любите путешествия?

• Как вы относитесь к приключениям в своей жизни?

• Сколько в Вас авантюризма и консерватизма?

• Что для Вас успех и быть успешным?

• Как вы добивались своего Успеха?

Горные лыжи? – По определению вам нужна страховка. И вам нужны деньги для того, чтобы позволить себе это удовольствие. Ведь вы же хотите покататься не только в Домбае, но и где-нибудь под Инсбруком. Сбор марок – а где взять на них деньги? Сафари в Африке – страховка и опять же где взять денег? Другое дело, признает ли сам человек, что страхование ему поможет?

Последовательно связывая интересы кандидата и возможности работы страховым агентом, менеджер все больше разжигает огонь желания работать в страховании у кандидата.

Вопросы о характере и ценностях личности:

Вопрос заключается в том, как менеджеру проверить – хочет ли человек свои ресурсы, своё время, свои усилия направить на достижение результата или нет. Мы никуда не денемся оттого, что везде люди, у них свои убеждения, у них свои ценности, у них свое понимание, что важно, а что нет.

Поэтому следующий блок интервью – это характер личности и ценности. Здесь в интервью, мы можем прояснить, что кандидат считает действительно важным для себя.

К сожалению, часто в этих двух очень важных блоках «Интересы и ценности» менеджеры обычно ограничиваются только формальным набором вопросов. Им вроде бы некогда или неудобно лезть в душу к человеку. (Если вы думаете также, то, к большому моему сожалению, ничего не поняли из того, что мы уже обсуждали выше. А, скорее всего, вам интересны только вы сами и группа вам не нужна. См. пункт первый в самомотивации.)

Реальному менеджеру безусловно интересно отношение кандидата в агенты к своей жизни. Что действительно человек хочет? Сидеть в теплом уголке и получать все? Или активно развиваться, хотя пока еще не знает как? Или хочет развиваться без посторонней – в том числе вашей – помощи, и вы ему не особо нужны? Бывают и такие люди.

• Какие качества характера способствовали эффективной работе? Какие препятствовали?

• Какими прилагательными Вы бы описали свой характер?

• Что Вы считаете своим самым большим достижением? Самой большой неудачей?

• Какой Вам представляется идеальная работа?

• Почему Вы хотели бы попробовать себя именно в профессии страхового агента?

• Почему это для Вас важно?

• Как видите свой дальнейший профессиональный и карьерный рост? Как Вы представляете себе Ваше будущее в нашей компании?

• Сколько времени вы готовы уделить работе в страховании?

Жизненные ценности человека говорят нам о том, что для него самое главное «здесь и сейчас», и что важно «по жизни».

Страхование может быть уже значимо для человека. Например, потому что он уже клиент. Если он уже получал выплаты, то знает, как это удобно. Если такой человек приходит в страхование работать, то понятно, почему он становится его сторонником и тем человеком, кто помогает менеджеру проводить идеи страхования в жизнь. А это гарантирует более зрелое отношение к работе и личному успеху в страховании.

И наоборот, если вы с человеком не добрались до его ценностей, то вы становитесь для него только «приставкой» к некой бумажке, которая называется полис. И он очень легко может поменять эту «приставку» вместе с полисом – или сменить компанию или вообще уйти в другой бизнес.

Презентация как способ мотивирования кандидата.

В собеседовании, помимо интервью, есть еще и мотивационно-презентацион-ная часть. Согласитесь, что теперь, когда мы узнали больше о нашем кандидате как человеке, можно более эффективно ее построить. На самом деле, в нашем случае это не совсем презентация, т. е. монолог. Это диалог, а еще точнее продолжение вашего исследования кандидата, в котором обсуждаются:

– анализ вариантов трудоустройства, которые доступны соискателю;

– выбор одного варианта (конечно, речь идет о страховании);

– представление преимуществ сотрудничества с нашей компанией;

– представление выгод и возможностей профессии страхового агента.

Анализ вариантов трудоустройства, которые доступны соискателю.

Самое главное в мотивационной презентации – сравнить плюсы-минусы жизненных вариантов кандидата. Где у него есть сейчас возможность

заработать деньги? Что нужно для того, чтобы заработать такие же или большие деньги в страховании?

В хорошем собеседовании часто требуется уметь проанализировать варианты трудоустройства. Можно использовать следующие вопросы:

• Где Вы еще собираетесь работать?

• Сколько денег Вы получали до этого?

• Какой у Вас профессиональный опыт?

• В какой сфере бизнеса?

• Насколько Вы готовы и насколько Вы умеете общаться с людьми?

• Кем бы Вы хотели работать?

• Какие ограничения по приему есть на эти вакансии?

• Чего мечтаете достигнуть в работе?

• Сколько бы Вы хотели получать на этой работе? и т. д.

Выбор одного варианта: перспективы, преимущества, сложности

Преимуществ в страховом бизнесе масса: от свободного графика работы до передачи своего портфеля по наследству. О каких из них вы будете говорить своему кандидату в агенты, зависит как от осведомленности менеджера, так и от психологических особенностей кандидата.

Старайтесь честно говорить о том, что ждет человека в начале работы. Говорите так как есть. – Кандидат придет на точку продаж, и дальше все зависит от него.

Будет только ОСАГО продавать и все будет сначала замечательно, потом не очень. Почему? ОСАГО с каждым днем становится все менее выгодной для страховых – будут сокращаться комиссии. Да и завоевывать клиентов в нем становится с каждым годом все труднее. Хотя этот вид страхования самый легкий и интересный для начинающего агента. Здесь клиенты сами идут, потому что так требует государство. В отличие от большинства видов, где клиентов агент ищет сам.

Поэтому продавать надо все основные виды страхования, которые есть в компании. Это залог стабильности и прибыльности клиентского портфеля.

Представление компании

При беседе с кандидатом также нельзя забывать о той символической функции представления компании, которую выполняет собеседование. Процесс отбора новых работников кроме всего прочего призван передать потенциальным кандидатам важную информацию об организации.

Прежде чем кого-то приглашать на работу в нашу компанию, нужно самому знать, чем же она так уникальна? Почему именно здесь работать выгоднее, чем в других страховых компаниях. И конечно, нужно говорить о карьерном росте, о том, что любой агент у нас может двигаться по карьерной лестнице, стать менеджером, открыть собственную точку продаж и пойти еще дальше.

Деньги – это далеко не единственный фактор, определяющий решение человека при выборе места работы. Следует учитывать еще и ряд моментов, которые принимает во внимание человек, выбирающий место работы:

• Репутация организации: стабильность бизнеса, перспективы развития

• Заработная плата

• Возможность удовлетворения при работе в организации широкого круга социальных потребностей – уважение со стороны окружающих, самореализация, карьерный рост

• Условия и график работы

• Ценности и нормы поведения: поощряются ли творчество, инициатива и взаимопомощь

• Социальный пакет, предлагаемый организацией

О компании надо уметь рассказать не только формальные показатели – например о том, что она в рейтингах занимает первые, вторые и третьи места. Говорить стоит о том, что она держит эти места уже многие годы, что это самая большая агентская компания, уникальная компания по своей надежности, единственная на рынке с таким отношением к своим агентам и клиентам. Что большинство «топов» компании работает вместе вот уже больше 10–15 лет. Это все я рассказываю о нашей РЕСО-Гарантии.

Стоит рассказать также о том, почему лично вам нравится работать в компании (что я и делаю, кстати, посредством данной книги). Поделитесь своим опытом и впечатлениями с кандидатом. Часто это мотивирует к принятию решения о работе лучше многих рейтингов.

Например, только в нашей компании есть онлайновая система, которая позволяет выписывать полис в любой точке России, где есть наш филиал. В этой системе есть данные обо всех наших клиентах, так что все находятся под надежной защитой.

Есть программа – современный агент, благодаря которой каждый агент, имея с собой свой ноутбук, подключившись к модему может рассчитать стоимость полиса. А если у него есть и компактный принтер, то он может распечатать полис прямо в офисе клиента. Людям это очень нравится. И это действительно современные технологии продаж.

Много можно рассказывать о хорошей компании. Чтобы не потеряться во времени чаще спрашивайте, что еще человек хочет услышать о компании? Стоит узнать, какие преимущества страховой компании он сам считает важными для себя и «подать их на блюдечке» каждому конкретному кандидату. Это поможет менеджеру «продать» ему работу именно в нашей компании.

Вообще, собеседование является эффективным только тогда, когда обе стороны (и работодатель, и кандидат) узнают друг о друге необходимую информацию и дают друг другу возможность принять верное решение. Кандидат при этом отвечает для себя на вопрос: «Подходит ли мне эта организация?»)

Для формирования положительного имиджа организации в глазах кандидатов большое значение имеют информационные стенды, специальные буклеты, листовки, другая рекламная продукция, с которой может ознакомиться каждый человек, участвующий в отборе.

Поэтому в процессе отбора следует исключить все, что может произвести неблагоприятное впечатление на кандидатов и способствовать формированию у них отрицательного представления об организации и о будущем месте работы. Важно создать благоприятную психологическую обстановку, принимая во внимание, что для большинства претендентов это первый контакт с организацией.

Говорят, что хорошую репутацию приходится зарабатывать долго, а плохая слава распространяется быстро. На формирование имиджа компании при встрече с соискателем влияют даже самые, казалось бы, малозначительные вещи: «Мне не предложили даже присесть», «В офисе накурено», «На столе у менеджера ужасный беспорядок».

Представление профессии страхового агента.

Страховой агент – человек современного века.

Остальное делают роботы.

Э. Падар.

Доведите до кандидатов реалистичную информацию о профессии страхового агента. Это предупреждает их завышенные ожидания и в последствии улучшает процесс адаптации, снижает текучку кадров.

Поэтому рассказывайте и перспективы, и сложности первых месяцев, первого года агентской работы.

Что есть хорошего сейчас в работе страхового агента? Главное, что о страховании, благодаря ОСАГО, узнали все. Время, когда клиенты спрашивали агентов – а зачем мне страховать автомобиль? – к счастью уже ушло. Поэтому стало элементарно легче работать.

Рынок страхования будет расти еще много лет. То есть, на рынке будет появляться с каждым годом все больше и больше клиентов, которые будут страховать свое имущество.

Автомобили, несмотря на кризис, все равно будут покупать. У нас продолжают строить автомобильные заводы и т. д. Это гарантия того, что у агента всегда будут интересные и быстрые заработки.

К тому же есть и другие виды страхования. Дело в том, что людей, которые застраховали свои квартиры, загородные дома по добровольным видам страхования, не так уж и много. Скажем прямо – мало людей, которые страхуют свое имущество, квартиры и загородные дома. Я уж здесь не говорю о долгосрочном страховании своей жизни и пенсионном страховании.

Поэтому в ближайшее десятилетие, рынок страхования будет расти сам по себе. Независимо от того, будете вы активным агентам или нет. В первом случае вы заработаете денег. Во втором кто-то вместо вас заработает.

В чем сложность? Первые 3–9 месяцев может быть сложно. Еще не все понятно в продуктах. Еще путаются цифры расчета страховой премии. Забывается, как правильно выписать полис. Хочется себя еще и еще раз перепроверить. Еще мало опыта в продажах и ведении переговорах. Еще забываются аргументы страхования. Но первые месяцы менеджер активно ежедневно (технически и морально) поддерживает кандидата и дает возможность ему вырасти.

Часто для человека страхование совсем новая сфера деятельности. Продажи страхования – такая профессия, где первые деньги будут не сразу. Особенно, если мало связей и клиентов. Стоит заранее предупредить человека о том, что эти первые месяцы надо будет просто пережить. И обязательно спросить, есть ли финансовая поддержка в семье?

– Например, муж работает, жена работает, кто-то из супругов работает. Либо есть запасы на первые полгода.

Стоит рассказать кандидату о том, почему вы сами выбрали эту профессию, в чем она для вас перспективна. Может быть, напомнить о том, что если мы возьмем такую страну, как США, возьмем тамошних миллионеров, то окажется, что среди людей, которые не являются владельцами компании или бизнеса, миллионеров больше всего тех, кто работает в страховых компаниях.

Потому что клиентский страховой портфель позволяет зарабатывать огромные деньги. Страховой портфель можно накапливать, можно улучшать качество портфеля и т. п. А потом – его же можно передать по наследству детям, внукам. Но вот я опять перешел к преимуществам.

Так строится мотивационный диалог о выгодах и преимуществах работы агентом.

Договоренность о дальнейших шагах. Завершение интервью.

После того, как Вы тщательно изучили кандидата и составили свое представление о нем, спросите: «Какие у Вас будут ко мне вопросы?» Обычно соискателей интересует следующее: график работы (свободный), условия (вне штата; до 18–20 % комиссии по автострахованию, по другим видам может быть и больше), программа обучения (начальная школа агентов длится примерно 2–3 недели), размер заработка (от 100 долларов до десятков тысяч долларов в месяц).

В завершение подводим итоги встречи и договариваемся о дальнейших шагах. Мы просим кандидата перезвонить нам на следующий день, чтобы узнать результаты собеседования. Говорим ему, что в случае положительно ответа мы зачислим его в ближайшую группу обучения, которая начинает занятия такого-то числа. После этого прощаемся.

У кандидата после общения с нами не должно оставаться чувства неудовлетворенности, растерянности, раздражения.

Подведение итогов собеседования. Принятие решения о зачислении кандидата на учебный курс.

Решение о том, будет ли кандидат зачислен в Школу страхования, принимается только на основании суммарного анализа 3-х факторов:

– результатов собеседования (интервью);

– результатов тестирования;

– наблюдения в процессе общения с кандидатом.

Для удобства можно оценивать полученные нами параметры характеристик человека по трехбалльной шкале:

1 – «характеристика отсутствует»

2 – «характеристика представлена недостаточно полно»

3 – «характеристика полностью соответствует требованиям».

Затем для каждого человека значения характеристик суммируются, и мы разбиваем кандидатов на три условные группы:

1) подходящий кандидат (у него присутствуют большинство из перечисленных характеристик успешного агента);

2) потенциальный (альтернативный) кандидат (характеристики успешности присутствуют, но их необходимо улучшать). Эту информацию полезно использовать в процессе индивидуального обучения агента менеджером;

3) неподходящий кандидат (отсутствуют большинство из них) (этому кандидату мы отказываем в приеме на работу).

Сообщение кандидату о принятом решении происходит по телефону.

В случае положительного ответа мы поздравляем кандидата с успешным прохождением собеседования и сообщаем ему дату начала его обучения в Школе страхования.

В случае отказа кандидату мы говорим: «Сожалеем, но не все Ваши личные качества соответствуют требованиям данной профессии. Поэтому мы бы рекомендовали Вам попробовать себя на другой работе».

Из прошедших отбор формируются группы численностью 120–140 человек для двухнедельного обязательного для всех начинающих агентов обучения в Школе страхования в РЕСО в Москве.

Врезка 4. Несколько советов об организации эффективного рекрутинга от Олега Спирина.

1. Кто бы не соприкоснулся с вами в рекрутинге должен оставить информацию для проверки и координаты. Трудно выяснить заранее кто к вам придет, на что ориентирован. Но если информация и координаты оставлены можно легче составить представление о серьезности его намерений.

2. Всю служебную информацию надо концентрировать в самом начале списка вопросов интервью (какое гражданство, инн, пфр и т. п.).

Попросите к анкете приложить фото. В виде документа эта последовательность зафиксирована ниже (см. таблицу 7).

3. Выпишете кандидату НС (чтобы на корке не поскользнулся, страховая шутка:)).

4. Нужно пройти обучение.

5. Обязательно выберите менеджера для кандидата.

6. Проведите экскурсию по офису. Требуется, чтобы кандидат посмотрел, как выписываются полисы, посчитал каско, сам набрал электронный полис. Главное, чтобы он понял, что все доступно и технологию можно достаточно быстро освоить.

7. Знакомлю его с сотрудниками офиса – бухгалтером, специалистом по выплатам.

8. Далее назначаем время стажировки. Говорим, когда получит доверенность, свидетельство страхового представителя, код в электронной системе.

9. Далее рассказываем про систему учета документов, более подробно знакомим с информационной системой и назначаем стандартный план продаж для агента первого года.

Какие навыки и умения рекрутера стоит развивать в себе менеджеру?

Следующая часть системы рекрутинга – навыки, умения, а также качества личности, которые помогают менеджеру рекрутировать.

Например, подготовка к проведению интервью – серьезная и основательная процедура. Она закладывает базу успешного приема на работу нового сотрудника. Поэтому полагаться на экспромт не стоит. К интервью необходимо готовиться заранее, а навыки успешного интервьюера – постоянно совершенствовать.

С нашей точки зрения есть три группы таких навыков:

• умения, связанные с управлением контактом;

• специфические навыки, которые необходимы для рекрутинга в страховании. Например, умение собирать и фиксировать информацию;

• качества личности, которые помогают рекрутировать.

Ниже мы рассматриваем эти навыки, в зависимости от того, как они задействованы в рекрутинге.

Умения, связанные с управлением контактом.

Давайте рассмотрим ниже три вида умений менеджера, помогающих управлять различного рода контактом с кандидатом и найдем ответы на следующие вопросы:

• в чем отличия проведения собеседований по телефону?

• зачем нужно уметь производить приятное впечатление на кандидата?

• почему важно уметь устанавливать и удерживать контакт с кандидатом?

• зачем надо внимательно наблюдать за невербаликой кандидата?

• зачем надо контролировать ход интервью и управлять им с помощью вопросов и т. д.

Может быть, эти вопросы вам знакомы и вы уже знаете ответы, но дело в том, что тренироваться и совершенствоваться в навыках общения с кандидатами стоит постоянно. И всегда есть что-то новое, что мы можем узнать даже про такое вроде бы понятное и давно знакомое умение как установка и управление контактом.

Что надо знать и уметь, чтобы проводить собеседования по телефону?

Очень часто с этого начинается рекрутинг. Телефонный контакт отличается от умения проводить личную встречу с кандидатом. В чем? Прежде всего, в умении получить максимум информации за короткое время и, если необходимо, договориться о встрече. В телефонном контакте рекрутеру стоит быть кратким. (Ну, хотя бы для того чтобы не тратить лишних сил). При этом то, что действительно является сутью навыка – уметь быстро отсеять ненужного кандидата.

Например, если у него нет московской или регистрации по месту жительства, то он уже нам не подходит.

По телефону стоит выяснить:

– есть ли и какой опыт страхования;

– откуда узнал (может быть есть знакомые или рекомендатель);

– каков возраст;

– где регистрация;

– готов ли учиться в том режиме, в котором проходят учебные занятия;

– готов ли работать в таком режиме, который предлагает наша компания;

– есть ли у него клиентская база.

Зачем нужно уметь производить приятное впечатление на кандидата?

Следующий навык – умение производить приятное впечатление на кандидата. Этот навык связан с одной стороны с тем, насколько менеджер сам активный, уверенный, жизнерадостный, приятный собеседник. А с другой стороны – это умение использовать весь антураж, который окружает рекрутера.

Умение производить приятное впечатление на кандидата, включает и обстановку, и окружающую атмосферу. Как создается атмосфера? Это и рекламные щиты и указатели, которые рассказывают о том, как пройти в страховую компанию. Это и охранник, который улыбнулся. И человек, который встретил и сказал, где находится кабинет или куда пройти. И вешалка, отсутствие кружек, ложек на столах, аккуратность на столах. Впечатление зависит от того, предложили ли вы кандидату раздеться, если это происходит зимой. Опять же, напоили ли его чаем? Предложили ли, когда надо подождать, журнал РЕСО или брошюрку. Дали возможность осмотреться и пристроиться в комнате, либо в кресле, потому что кандидату тоже необходимо время, чтобы прийти в себя, из ситуации улицы в ситуацию собеседования.

Помните: не только мы выбираем, но и нас выбирают. Дайте возможность кандидату почувствовать себя чуть-чуть комфортнее. Потому что, чем более комфортно он будет себя чувствовать, тем больше мы о нем узнаем. Тем больше человек раскроется, тем больше расскажет о себе, о своих желаниях, о своем прошлом и будущем.

Это тем более важно знать, потому что мы берем человека не на один день, и не на один год, а на многие-многие годы. Специфика страхования такова, что нам нужен человек, который создаст большой портфель, и передаст его, может быть, по наследству. Нам нужен человек, который останется в компании надолго. И поэтому хорошо бы с самого начала помочь ему «влюбиться» в компанию и коллектив. И создать у него такое впечатление, чтобы ему захотелось здесь работать.

Менеджер может быть очень интересным собеседником. Но если кандидату что-то не понравится в обстановке, он, может быть, останется в компании, но не в вашем филиале. Поэтому повторю еще и еще раз – выбирайте, и знайте, что нас тоже выбирают.

Почему важно уметь устанавливать и удерживать контакт с кандидатом?

Третий навык – умение устанавливать и поддерживать контакт при проведении интервью с кандидатом = умение вызвать доверие.

Во время собеседования нам нужен контакт и доверительные отношения. Это поможет нам очень многое узнать про кандидата. А менеджеру как мы знаем, требуется выяснить ключевые факты его биографии, его мечты и желания, то, зачем он хочет работать в страховании.

Умение управлять контактом – это целый набор техник. У кого-то они получаются легко, у кого-то трудно. Кому-то требуется определенное время, чтобы научиться ими владеть. Но уметь ими пользоваться обязан каждый менеджер. Когда мы можем установить доверие с кандидатом, то человек больше открывается.

Слушать и слышать – это два разных умения. Мы можем слушать, и делать вид, что слушаем. Кивать, улыбаться, поддакивать, иногда задавать дежурные вопросы, но наши мысли могут витать совершенно в других местах. – Либо дома, либо на работе, либо о своем портфеле, либо в своей группе, либо в каких-нибудь заданиях, которые мы не доделали или не выполнили. И поэтому человек делает вид, что слышит, а на самом деле просто имитирует, что слушает. Внутрь нас информация не попадает, и мы не фиксируем ее. Поэтому очень важно различать слушание и слышание.

Наиболее часто встречающиеся ошибки, мешающие услышать и понять собеседника, собраны во врезке 5:

Врезка 5. Характерные ошибки при проведении интервью в рекрутинге.

– проводящий беседу невнимателен к тому, что говорится;

– часто отвлекается по различным причинам;

– перебивает собеседника без особой надобности;

– делает поспешные выводы;

– спешит возражать, если с чем-то не согласен.

Эти ошибки помогает преодолеть использование так называемого метода «активного слушания», которое:

– побуждает собеседника к ответам;

– помогает направлять интервью в нужное русло;

– препятствует неверному пониманию. Как надо слушать:

– Поощряйте! («Да-да…», «Очень интересно…»)

– Уточняйте! («Что Вы имеете в виду…?»)

– Дословно или почти дословно повторяйте слова собеседника! («Если я правильно поняла…», «По Вашим словам….»)

– Выдвигайте гипотезы и подводите итоги, позволяющие уточнить, насколько верно Вы поняли слова собеседника! («Вы хотите сказать, что…?»)

Слушать – это значит побуждать к ответам и поощрять активность всякими разными словесными и невербальными поддержками. Словами, жестами, предложениями, голосом, интонацией. Когда мы слышим, мы можем задавать уточняющие вопросы и выдвигать какие-нибудь гипотезы.

Например: «Наверное, у вас уже есть выход на клиентскую базу? А какую именно? Там много людей с машинами? А какие у них машины? А где вы работали раньше? А там, где вы работали раньше, у вас был большой коллектив? А вы со всеми дружили? А вы можете с ними поговорить о страховании квартир и загородных домов? Ну, хотя бы поинтересоваться, в какой компании они страхуют.

В поддержке контакта используются простые техники поддержки эффективного общения. Например, как ни смешно звучит – умение угугукать, агагакать, просто кивать головой, и говорить: «Да, да, я понимаю, я вас очень хорошо понимаю…». Если рекрутер умеет правильно применять эти технологии, то собеседник будет говорить бесконечно.

Зачем надо внимательно наблюдать за невербаликой кандидата?

Уметь отслеживать невербальную реакцию кандидата важно для того, чтобы оценить, насколько он честен с нами.

Как известно, чтобы получить максимально полную информацию о человеке, нужно не только слушать, что он говорит, но и видеть, как он это делает.

Для этого не забывайте отслеживать невербальную обратную связь – обращайте внимание на движения рук кандидата, положение его головы, ног, позу, мимику, параметры голоса. Все сигналы тела, которые дает нам кандидат, говорят о том, что собеседник:

1) закрывается от общения с нами или наоборот открывается навстречу; Это можно увидеть по скрещенным рукам, открытым жестам, наклонам тела и т. д.;

2) говорит нам ложь или правду. Умение читать язык тела[16] помогает видеть, когда кандидат нам лжет, когда он скрывает какую-то информацию о своем прошлом. Человек может говорить, что он рад встречи с нами и при этом равнодушно смотреть в сторону. Или кандидат либо сразу отвечает, либо задумывается, как ответить, о чем ответить. В этих случаях мы можем увидеть некие скрытые мотивы, которые могут быть у кандидата и т. п. Например, о том, работал ли он когда-либо в страховании, либо не работал в страховании.

Уметь быть внимательным и наблюдательным просто. Что спрашивать вы уже знаете (= вопросы у вас есть). Остальное – дело опыта и техники. Постоянно тренируйтесь отслеживать изменения мимики, жестов, поз, темпоритм речи своего собеседника.

Зачем менеджеру умение контролировать ход интервью?

Умение контролировать ситуацию = управлять ходом интервью + темой беседы + управлять инициативой.

Зачем и когда это надо?

Таблица 7. Анкета Спирина в рекрутинге.

Таблица 8. Лист заданий при рекрутинге на 10 встреч.

Мы выбираем активного человека в страхование, мы выбираем человека, который легко может подойти к любому незнакомому человеку и предложить ему застраховаться. Поэтому менеджер и стремится набрать себе в группу людей, которые очень легко устанавливают контакт, очень общительны, коммуникабельны, легко ведут разговор. А такие люди сами могут легко перехватить инициативу, и рассказывать то, что хотят, тогда, когда хотят, и больше говорить о том, о чем сами хотят. Поэтому, когда проводится собеседование, менеджеру необходимо самому управлять инициативой.

Правда, сделать пометку, что собеседник активный, словоохотливый, общительный, коммуникабельный. Мы должны контролировать ситуацию и управлять инициативой, чтобы самим вести ход беседы туда, куда нам выгодно. Это помогает как можно быстрее узнать все, что нам нужно о кандидате. Подходит он нам, не подходит, насколько подходит, и для чего подходит? Может быть, из него получится хороший помощник, может быть, он просто человек, который даст много рекомендаций. А может быть, хороший, активный агент, в будущем менеджер, или директор внутреннего агентства. Рекомендую набирать именно таких.

С такими людьми особенное значение приобретает умение рекрутера быстро переключаться с одной темы на другую. Это важно, например, когда менеджер чувствует, что обсуждаемая тема не дает никакой новой информации о кандидате. То есть нужно уметь легко перехватывать инициативу, менять темы беседы, переходить с одной темы на другую.

Иногда кандидат может застрять в одной теме, и увлечь за собой менеджера. Особенно, если кандидат начинает, например, удивляться, что сразу нет денег: «А как же нет денег? А я хочу, чтобы было бы сразу». Менеджер может просто застрять в этой теме, завязнуть в разговоре. Вместо того чтобы спросить, а какие работы бывают, где сразу дают деньги, а сколько вы хотите денег – 15 или 20, или 30 тысяч рублей сразу? И какой возраст работника для них желателен?

Обязательно сделайте так, чтобы кандидат услышал о том, через год, два, три, четыре, пять у него будет уже такой заработок при помощи портфеля и клиентов, которая даже и его начальнику не снилась.

Управляйте получением информации о кандидате с помощью вопросов.

В ходе собеседования часто используются техники управления эффективным общением. Главная из них – умение строить воронку вопросов:

открытые

(что случилось? а почему это случилось?.. а как именно?)

альтернативно-фокусирующие (это …или это….что выберете?)

закрытые (вам это интересно – да, нет).

Задавая разные вопросы, рекрутер управляет контактом, находится в активной позиции, задает тон и содержание встречи. Помните, что ответ кандидата обусловлен именно тем, как и какой вопрос ему задали. Если Вы хотите получить как можно больше информации, используйте «открытые» вопросы. Если нужно подтверждение согласия, то используйте «закрытые». Они подходят для уточнения информации и на этапе заключения конкретных договоренностей. В интервью мы уже обсуждали набор вопросов, которые менеджер может задать кандидату. Их более 20. Варьируя этими вопросами, вы можете легко узнать о кандидате все, что вам нужно.

Важное значение имеют паузы. Не нужно волноваться, стремиться их заполнить. Если вы взяли паузу после вопроса, то держите ее как можно дольше. Пока человек сам о себе все не расскажет. То, что вам интересно.

Применяйте рефрейминг для расширения тем собеседования.

Гибко управлять беседой = уметь делать рефрейминг. «Фрейм» – это рамка, «ре» – это изменение, «рефрейм» – расширение смысла разговора.

Как это происходит на практике. Например, кандидат говорит: «Нет, я хочу прямо сейчас, конечно, это мало 15 тысяч, но зато сейчас». – «Да, но сейчас вы и 15 тысяч не получаете. Конечно, вы можете получать 15 тысяч, если вы устроитесь на работу. Но там вам повышать зарплату будут очень медленно. А у нас всего через год вы будете зарабатывать больше, чем ваш руководитель – там, где вы работаете».

И человек задумается. А что мы сделали? Мы просто расширили смысл разговора – предложили человеку немного подальше заглянуть в свое будущее.

Специфические навыки, которые необходимы для рекрутинга в страховании.

К таким навыкам относятся навыки, которые помогают организовать эффективный рекрутинг. Например, навыки собирать и фиксировать информацию с помощью анкет и листов собеседований.

Зачем менеджеру уметь собирать и фиксировать информацию?

Собирать информацию – это легко. Мы просто задаем уточняющие и наводящие вопросы. Чтобы собирать и фиксировать информацию нужны элементарные вещи – ручка и лист бумаги. Еще лучше, если кандидат пришел с резюме.

Анкета Спирина как инструмент эффективного рекрутинга.

Понятно, что не всегда кандидат в агенты приходит с резюме. Поэтому лучше сразу подумать об анкете или тесте, т. е. инструментах объективной проверки (см. таблицу 7).

Сначала кандидат заполняет личные данные. Затем, держа в руках анкету или лист тестового материала, менеджеру удобно задавать более глубинные вопросы.

Лист собеседований как инструмент рекрутинга.

Лист собеседований (см. Таблица 8) используется как тренинговый инструмент, который позволяет менеджеру отработать навыки рекрутинга. Позиции от 1 до 10 – это десять кандидатов, с которыми менеджер должен встретиться в реальном рекрутинге. В пересечениях фраз и кандидатов нужно ставить особые отметки от простых пометок до результативных оценок от 1 до 6 (см. нижнюю часть анкеты). Это делается каждый раз, когда менеджер использует ту или иную фразу или вопрос.

Мы просто можем там делать некие пометки, и условные значки, которые помогут нам потом принять самое главное решение – нужен нам такой человек или не нужен.

В конце «Листа заданий» выведены результаты встречи. Они распределены таким образом, чтобы вы смогли оценить себя после каждой встречи с кандидатом. «Ведете беседу, спрашиваете легко и свободно», «замечаете реакцию кандидата», «умеете развить тему»?

При первом заполнении формы вы ограничиваетесь галочками (=признак того, что вы эту фразу просто использовали).

Дальше самооценка усложняется. Если кто-то хочет серьезно тренироваться, то для них форма становится гораздо интереснее. Важно, чтобы со временем появлялся определенный индикатор от одного до шести, что вы сумели сделать. Допустим, вы «ведете беседу, спрашиваете легко и свободно». Если вы это действительно делаете, то смело ставьте себе оценку «1».

Или, например, возьмем самый сложный критерий: «Умеете ли вы за каждым вопросом видеть скрытые мотивы и цели?» Это значит, что какие-то из фраз содержат подтекст и по ним можно увидеть скрытые мотивы, цели.

Возьмем к примеру вопрос: «Какие качества характера помогали вашей эффективной работе?» Допустим в ответах кандидата на этот вопрос и не только, вы видите, что он азартный, рисковый человек. И вы, соединяя несколько ответов его на вопросы, вдруг понимаете, что вам, может быть, и не очень нужен такой человек, потому что очень велика доля риска. Вы понимаете, что он авантюрист, и вы это поняли на каком-то из вопросов. С помощью какого вопроса вы это поняли – напротив ставите шестерку.

Это высший пилотаж в рекрутинге. Это супер – рекрутер. Это человек, который может в любой момент рекрутинга начинать просчитывать ситуацию вперед и понимать, его это человек или нет. И уже в процессе работы подтверждать свои предположения.

Возможно, это рекрутерское чутье и результаты не появятся у вас сразу. Но на каком-то этапе самотренинга, я очень надеюсь, вам надоест ставить галочки. Вы уже по-другому будете видеть, что происходит с людьми в рекрутинге. И вы начнете ставить цифры. Это можно будет считать следующим шагом в профессиональном развитии менеджера.

Качества личности, которые помогают менеджеру рекрутировать

Среди навыков, необходимых менеджеру при проведении собеседования мы рассмотрим:

• максимальный такт, терпимость;

• спокойствие и уравновешенность;

• беспристрастность и непредвзятость;

• гибкость и быстрота реакции.

Тактичность и терпимость.

Эти качества помогают принимать кандидата таким, какой он есть. На собеседование (особенно по объявлениям) приходят разные люди. И, конечно, когда они начинают первый разговор при приеме на работу, некоторые из них могут волноваться, бравировать, приукрашивать чуть-чуть свою жизнь. Либо преуменьшать значение чего-либо.

Тактичность и терпимость тесно связаны с умением сосредоточиться на том, что говорит другой человек и слушать его не перебивая, не отвлекаясь, не возражая. До тех пор пока менеджер все для себя не выяснит!

Спокойствие, уравновешенность и доброжелательность.

Это просто нормальные человеческие качества, которые нужны любому человеку. Рекрутерам просто необходимо помнить о них чуть больше. Еще раз (в 4-й!) напоминаем, что не только мы выбираем, но и нас выбирают. В зависимости от того, как менеджер ведет себя при собеседовании – будущие агенты либо выберут его, либо нет.

Беспристрастность и непредвзятость.

Начнем от обратного. Какие примеры предвзятости бывают?

Например, что могут домохозяйки? Они все время сидели дома, уже давно разучились общаться с людьми.

Или все учителя все время разговаривают, как будто они обучают кого-то. Клиенты их пугаются. Поэтому я не буду брать никого, кто работает учителем.

Или военные дают только команды. Разве у них есть опыт общения с людьми? Надо брать тех людей, у которых есть общение с людьми. А у них не было равного общения, они привыкли давать только команды. Какому человеку понравится, если им все время будут командовать?

Или – он же технический работник, он же с людьми никогда не работал, чего я его буду брать на работу?

Или – человек, может быть, сидел где-нибудь просто за компьютером или стоял у станка, или работал монтером. Поэтому мы думаем, что он не умеет говорить с людьми:).

Предвзятое отношение мешает менеджеру разглядеть очень хорошего, нужного человека для страхования. Между тем профессия не всегда определяет внутренний склад и возможности человека. Лучше проверить, как сидящий перед вами кандидат, на самом деле владеет навыками, нужными в страховании. Насколько он коммуникабелен, активен, умеет общаться с незнакомым человеком, боится ли начинать разговор на новую для человека тему и так далее.

Легко советовать, по-возможности, стараться быть беспристрастными и непредвзятым. Но дам один совет – просто исследуйте свои предположения прямо в ходе интервью. Ничего не откладывайте. Задавайте вопросы, внимательно следите за реакциями кандидата и вы получите все ответы. А заодно проверите свою предвзятость.

Контроль в рекрутинге

Основной рекрутинг в группе все равно всегда осуществляет менеджер. А результаты рекрутинга в группе отслеживает, как правило, замдиректор по развитию сети. Он же вместе с менеджером планирует новые контрольные цифры.

Контрольные показатели рекрутинга.

Контроль строится на основе отслеживания результатов:

• количество людей, которое приходит/остается в год;

• количество людей, которое приступает к продажам;

• стандарт рекрутинга – отношение первого показателя ко второму;

• сколько приходит от ваших агентов;

• сколько приходит вхолодную;

• связанных с динамичностью рекрутинга, т. е. сколько новых людей приходит каждый год на протяжении нескольких лет.

Идеальный стандарт рекрутинга 40–70 %. Т. е. каждый второй из пришедших к нам приступает к работе в страховании. А каждый третий-четвертый в ней закрепляется. Это подтверждают цифры наших лучших рекрутеров в 2007 году.

Из 300 кандидатов за год – 120 приступивших к продажам. – Это стандарт Олега Спирина.

Из 183 кандидатов – 55 закрепившихся в страховании. Это стандарт Людмилы Колупаевой.

Оценка перспективности соискателя в рекрутинге.

На основе анализа контрольных показателей строится финальная часть системы рекрутинга:

Мы уже говорили, что рекрутинг в нашем понимании не ограничивается собеседованием и приглашением на работу. Допустим, менеджер пообщался с кандидатом в агенты. И вроде что-то отозвалось, что-то пошло, но это еще полправды. Все определяет результат. Поэтому мы считаем, что рекрутинг даже одного кандидата – длительный процесс. Он может продолжаться и день (повезло!!), и месяц (тоже неплохо!), и даже год (а что делать, если других нет?).

И хотя год оценивать перспективность – это откровенный перебор, но находятся менеджеры, которые именно так и поступают. Ведь сказать, что менеджер нашел по-настоящему нужного человека можно только после того, как он показал устраивающие нас результаты.

Оценку перспективности кандидата выполняем как минимум трижды.

После того, как вы пригласили кандидата к себе в компанию, обычно он направляется на обучение. Первый раз мы можем оценить перспективность соискателя после прохождения им курса начинающих агентов в «Школе РЕСО» и сдачи тестов/экзаменов.

Хорошо, допустим, он прекрасно сдал экзамены. Вы с ним встречаетесь, и начинаете давать ему технические задания. Второй раз можно оценить перспективность после того, как агент начинает выполнять ваши Технические задания. Дальше надо смотреть – выполняет или нет. Выполняет. Очень хорошо! Особенно, когда он, выполняя задания менеджера, он начинает приносить деньги.

С одной стороны, это безусловно радостное событие и для новичка и для менеджера: ведь первые деньги приносит человек! Но хорошо бы не впасть в эйфорию от первых результатов и продолжать внимательно следить за дальнейшим выполнением плана продаж.

С другой стороны, полезно показать начинающему агенту, за сколько времени он эти деньги заработал. И сравнить результат с заработком его на другой работе. Если он, например, совместитель.

Если этого не сделать, то есть риск, что человек будет считать, что он пришел в страхование полтора месяца назад и полтора месяца потратил на то, чтобы заработать сто долларов. Представляет себе его мотивацию к дальнейшей работе? Вернее, полное ее отсутствие. Конечно, важно показать ему, сколько «чистого» времени он затратил на этот заработок. Как это показать?

Легко:

«Вот скажи мне, сколько ты чистого времени работал с этим клиентом? Много времени из этих полутора месяцев были твоими инвестициями в свое обучение, развитие. Так сколько ты работал с этим конкретным клиентом?»

И когда он вам скажет, что сидел день на точке продажи, и к нему пришел клиент ОСАГО, и он заработал очередные десять-двадцать долларов. Надо его спросить: «Сколько ты с ним работал?» И он вспомнит, что буквально за несколько минут выписал полис (в первый раз можно и за час не уложиться – руки больно сильно дрожат, а дальше ОСАГО выписывается минут 20). – «Вот-вот несколько минут работы и 10 долларов ваши!»

Далее надо показать агенту, сколько он может и будет зарабатывать в месяц, в год. Это последний этап рекрутинга. Подсчитайте с ним, сколько он должен продавать определенных продуктов, для того чтобы зарабатывать в месяц столько, сколько он планирует.

Третий раз мы оцениваем перспективность агента, когда он вышел на плановые показатели продаж и комиссию. И только тогда, когда агент закрепился в профессии, мы можем сказать, что рекрутинг закончился.

Поэтому рекрутинг иногда продолжается целый год. Кандидат, который пришел в страховую компанию, начинает нарабатывать свой портфель, но он может уйти не только через месяц, два, три, но и спустя полгода. Поэтому рекрутинг продолжается еще долго – до года. Пока человек не почувствует, что на будущий год с ним большинство клиентов останутся. Значит, у него будет пролонгация = конкретные деньги. Плюс еще новые клиенты. И значит, как минимум, вопросы с тем, насколько страхование может прокормить и снять материальные вопросы уже решены. А это уже серьезные основания для того, чтобы человек задержался в нашем бизнесе надолго.