Глава 2.10 Работа на точке продаж

Мы приступаем к последнему из направлений деятельности менеджера – открытию и управлению точками продаж. Мы уже знаем, что у каждого менеджера есть свой личный бизнес-план. Естественно, он его должен выполнять. Для этого требуется развивать группу и увеличивать объемы продаж, увеличивать свой заработок. Соответственно, он должен найти место, куда он приведет своих первых агентов, которых он рекрутировал. То есть, показать им, где они смогут начать продавать полисы и зарабатывать деньги.

Следуя логике нашей книги, первое с чего менеджер начинает работу на открытие точек продаж – это с ответа на вопрос: зачем мне нужна точка? Этот же вопрос можно задать по-другому

Зачем менеджеру нужно открывать ТП?

История активного открытия точек продаж в страховании началась еще до ОСАГО. Тогда в преддверии большого старта страхования в России мы открывали точки на шиномонтаже. Кто их тогда открывал? Конечно те, кто не мог сидеть на месте. Это люди, которые хотели большей динамики страхового бизнеса и захвата рынка. Это предприниматели, кто были готовы инвестировать в новый для себя бизнес. Словом активные первопроходцы, готовые рискнуть и выиграть. Точки тогда росли, как грибы, и ее мог «привести» любой из участников группы – и менеджер, и опытный агент, и новичок-предприниматель со связями и ресурсами. Начиная с 2003 г. точки открывались в основном только под продажи ОСАГО.

Время сумасшедшего роста в ОСАГО уже позади. Пока еще эти точки являются точками реального бизнеса. Но уже через некоторое непродолжительное время большинство из них станут точками поддерживающего бизнеса. И поэтому на основе осагишных точек, нужно обязательно вести кросселлинг, иначе эти точки экономически будут совсем невыгодны.

Тем не менее, точки продаж у нас открываются, и будут продолжать открываться. По крайней мере, до тех пор, пока рынок растет на 20–40 % в год. Часть из них открывает компания, часть менеджеры.

Позволю себе дать вам совет, очень простой. Звучит он так – в каждой менеджерской группе должна быть, как минимум, одна точка продаж. В хорошей менеджерской группе, как минимум – одна своя, т. е. открытая на средства менеджера или агентов. Вторая может быть от филиала, например, в виде чрезвычайно популярных раньше, но уже уходящих мобильных офисов. Потому что помимо экономики, есть еще ряд причин, для чего менеджеру стоит заниматься этой работой. Какие это причины?

Приручить клиентов к постоянству предоставления страховой услуги.

Постоянная ТП приучает клиента к тому, что агент близко и все можно решить на месте. Те, кто видят бренд компании на точке продаж, «нашу марку» узнают и приходят уже на нее повторно. Понятно, что доверие клиента завоевывается не сразу. Поэтому, постоянно действующая точка продажи позволяет обеспечить присутствие агента в нужном месте и в нужное время. Перефразируя Экзюпери: «Если я буду знать, что ты всегда находишься в одном месте и в одно и тоже время, мне будет легче привыкать к тебе, а тебе будет легче меня приручить».

А это ведь так важно – приручить клиента. Говоря языком маркетинга – это означает, что мы обеспечиваем лояльность клиента в долгосрочной перспективе. Для агента это значит, что клиенты, которые пришли к нему на точку сегодня, придут к нему и завтра (если, конечно, он будет правильно их обслуживать).

Более удобный и комфортный способ общаться с клиентами.

Совсем бытовая история – на многих точках продаж общаться с клиентом комфортнее, чем в офисе. Например – можно посидеть и спокойно поговорить (если не час пик продаж ОСАГО!), да и к тому же телефон не звонит как сумасшедший, как, например, в офисе. Поэтому здесь можно легче по душам пообщаться с клиентом = создать у него правильное понимание страхования и правильное представление о своем будущем, которое ему может обеспечить страхование.

Быть ближе к клиентам.

Для компании, которая быстро развивается с помощью агентской сети, точки продаж – это тот самый способ, который позволяет «двигаться в унисон» со своими клиентами. Новые точки – это способ быть лично ближе к клиенту. Быть там, где он ест, там, где он спит, там, где он работает. Эта тактика развития беспроигрышна (при соответствующем соотношении доходов и расходов). Клиентам не надо искать офисы по всему городу, они знают, где ближайший пункт продаж компании и идут туда.

Продвигать торговую марку страховой компании. «Светиться для клиента».

На этой точке можно предложить весь спектр страховых услуг, и это просто замечательно. Это сильный стратегический ход. Он позволяет продвигать активно торговую марку РЕСО-Гарантии к нашим клиентам, в тоже время экономя на затратах на рекламу. И, действительно, куда бы наш потенциальный клиент ни бросил взгляд – он всегда будет видеть торговую марку нашей компании. И если взглянуть с другой стороны – куда бы ни попал наш менеджер и агент, он везде будет прорастать точками продаж.

Дополнительная возможность контактов с клиентами.

Точка продаж – своеобразный магнетический центр, который может служить для поиска новых клиентов. Это как маленькая база, с который вы начинаете свою активность на новой территории. Поэтому вокруг точки продаж надо искать новые возможности: в любом доступном и удобном месте для продаж – в гаражах напротив, в клубах фитнеса, в ЖСК и правлениях ТСЖ, офисах других компаний и т. п. Словом везде, где есть возможность без затрат продвинуть наше дело.

Наработка, укрепление, а также нестандартное наполнение клиентской базы.

Точка продаж позволяет быстро создать и укрепить клиентскую базу. Потому что, находясь дома, редкий человек сможет быстро наработать достаточное поле клиентов.

Помимо наработки базы, у раскрученных точек есть еще один плюс – нестандартные приемы привлечения клиентского поля. У нас есть пример, когда рядом с одним из региональных офисов, расположена автобусная остановка. Так вот, и называется остановка как наш офис, и указатель на ней размещен аккуратно в направлении офиса. Нестандартных путей и решений как направить к вам клиентом много – надо только хорошо подумать, как превратить окружение точки продаж в указатели на точку продаж. Источники реальных рекомендаций от ближайших посещаемых объектов могут и должны быть задействованы.

Легче готовить агентов и помогать им делать первые продажи.

Точки продаж позволяют обеспечить рабочими местами сотрудников компании, ввести их в боевую форму, обучить их быть хорошими агентами. Потому что, когда люди приходят на работу в продажи, первый вопрос у них: «А где я буду брать клиентов»? Менеджер, у которого в активе есть несколько ТП, легко обеспечит своих людей фронтом работ. А это значит, что они быстро смогут втянуться в дело, проверят, чему научились в школе страхования на практике. В конечном итоге точка поможет им быстрее двигаться самостоятельно. Что, конечно же, на руку менеджеру – быстрее войдут в строй, быстрее пойдет дополнительная комиссия от группы.

О каких навыках идет речь? Прежде всего, на точке продаж можно эффективно отработать навыки общения с клиентом, например, такие как:

• вступление в контакт;

• комплименты и разговор «ни о чем»;

• перевод темы разговора в область страхования;

• развитие навыков консультирования по проблемам, которые можно решить с помощью страхования;

• завершения сделки;

• оформление необходимых документов и т. д.

ТП в любом случае – это полигон для развития новичков. Все новички легче развиваются на точке, потому что туда приходят новые клиенты, и у новичка есть возможность попрактиковаться не только друг с другом, не только со своими близкими и родными дома. На ТП у него есть возможность попрактиковаться с настоящими клиентами.

Где еще их брать, если не на точке продаж? Не каждый новичок способен идти сразу в поле и находить там себе клиентов среди родственников, друзей, приятелей, знакомых. Не каждый готов начинать продажи «в холодную». А на точку продаж клиенты приходят сами.

На точке в реальных ситуациях, можно проконтролировать, как агент действует, можно помочь ему повысить свой профессионализм и мастерство.

Тренерам иногда говорят: «Вот вы проводите тренинги и эти тренинги учебные. Давайте пойдем реально в поле и все попробуем. А ТП – удобный способ полевой практики для новичков. Поэтому некоторые тренинги у нас там и проходят в боевой обстановке. Именно там можно проверить теорию, как некоторые называют системную технологию продаж, практикой и воочию увидеть результаты

Место обмена опытом.

Мы выходим на точку продаж. И что же мы видим? Те, кто последовательны в своих действиях по технологии – у тех результаты оказываются лучше, чем у других. Также точка продаж нужна для того, чтобы обучить сотрудников, чтобы они умели общаться с клиентами разного уровня и состоятельности.

Итак, точки продаж – это то место, где новички оттачивают свое мастерство. Но в тоже время точка продаж – это место обмена опытом. Ведь на них дежурят опытные агенты и менеджеры, которые помогают новичкам. Они показывают, как надо работать на точках, как надо устанавливать контакт, как надо удерживать клиента, как захватывать инициативу, как переводить с одной темы на другую. Как делать так, чтобы это было полезно для клиента и можно было бы выяснить проблемные ситуации клиента и помочь найти подходящие для него варианты.

Помочь развить навыки управления у кандидатов в менеджеры.

Для директоров агентств точка продаж – это возможность проверить будущего перспективного менеджера, т. е. человека с организаторскими способностями. Здесь можно увидеть, как он управляет людьми и временем. Оценить его организаторские способности в управлении одновременно несколькими точками продаж. Например, насколько человек способен организовать дежурство среди нескольких агентов или выбрать наиболее эффективный режим работы на точке.

Планирование точки продаж. С чего начать?

ТП должна быть прибыльной. Желательно с первых дней открытия начинать приносить прибыль. Но так бывает далеко не всегда. Я встречал многих агентов и предпринимателей, которые открывали точки без всякого бизнес-плана, наобум. Иногда они выигрывали, чаще всего оставались без вложенных денег. Точки превращались у них в этаких монстров, которых все время надо было кормить – дотировать за счет другого бизнеса. И зачем нужна такая точка? Поэтому давайте посмотрим, что можно спланировать заранее, до ее открытия.

Мы часто встречаемся с ситуациями, когда к нам приходят менеджеры и просят их проконсультировать, как открыть точку. Причем все начинают с одного и того же. С подсчета того, сколько нужно затратить на ее открытие. Оказывается это очень распространенная штука – затратное мышление. Признаки его простые – сначала планируются расходы, т. е. что мне надо затратить. Что я получу с этого, что я буду иметь, часто даже не обсуждается.

Мы сразу же предлагаем другую стратегию планирования. Называется она инвестиционная. Эта стратегия предполагает, что сначала планируются возможные доходы. Вторым шагом планируется какие затраты менеджер может себе позволить в соответствие с рассчитанными доходами. Чувствуете разницу? Этот подход мы пропагандируем во всем – когда опытный суперагент хочет нанять себе помощника, когда открывается ТП или филиал, когда строятся долгосрочные планы личного развития.

Поэтому, вместо сметы затрат на открытие ТП, менеджеру стоит составлять бизнес-план открытия точки. Проще он называется «план доходов и расходов на ТП _______». Если говорить «на пальцах», надо определить:

• что будем продавать на ТП;

• проходимость точки, т. е. кому и сколько сможем продать (= рассчитать план продаж);

• затраты на открытие и содержание точки;

• сопоставить затраты и доходы, т. е. составить собственно бизнес-план;

• оценить время выхода на прибыльность;

• оценить эффективность вложений, т. е. стоит ли овчинка выделки?

На практике расходы менеджеры обычно считают. С трудом, но и слава богу. А вот с доходами совсем тяжко. У нас в компании, в помощь менеджерам давно уже все крупные филиалы, все агентства, все крупные точки продаж, которые организуются с учетом затрат компании, бюджетируются. Это помогает оценить – на какую прибыль может рассчитывать компания при инвестициях в данную ТП.

Что будем продавать на ТП?

Обычно страхование, как высокоинтеллектуальная услуга, продается. И во многих своих книгах, посвященных продажам страхования, я специально подчеркивал данный нюанс. Но бывают исключения, например, ОСАГО покупается.

Разница состоит в том, что в первом случае агенты ищут клиентов в самых различных местах. Во втором случае – клиент, чаще всего, сам находит представителя страховой компании. Поэтому бум точек продаж в страховании появился именно со времени введения «автогражданки». Многие точки продаж в страховании ориентированны именно на этот вид. Но это не значит, что продажи на точках продаж именно данным видом и ограничиваются. Качественная сеть агентов позволяет реализовывать на точках также и добровольные виды страхования, такие как страхование имущества физических лиц.

Оценить проходимость ТП.

Для того чтобы ТП состоялась, она должна быть финансово успешна.

Для этого надо понять, сколько потенциальных клиентов может пройти по данной точке и сколько из них может быть застраховано на данной точке, т. е. какова ее пропускная способность и каков на ней стандарт продаж. Т. е. сколько из потока людей мы сможем застраховать за месяц, потом, сколько за год. Так можно будет рассчитать перспективу этой точки продаж.

Как же понять – кто придет именно к вам на точку продаж? Многие специалисты по маркетингу для оценки проходимости советуют: сначала определите вашу целевую аудиторию. Преуспевающие владельцы всегда начинают с определения главного покупателя, то есть с покупателя, на которого следует ориентироваться, прежде всего. Для этого предварительно проанализируйте, кто будет посещать вашу точку продаж. В общем случае, используя демографическую информацию – такую, как возраст, пол, уровень дохода, а также, зная потребительскую конъюнктуру, вы сможете составить общий портрет потенциального клиента. Так как в страховании тарифы компании уже рассчитаны для идеального клиента, то вы сможете оценить, насколько перспективны те, кто придут на вашу точку именно в данном месте.

Менеджеру требуется самому продумать место, проходимость людей в день, контингент и финансовые возможности клиентов. Понятно, что чем больше платежеспособных клиентов на дорогих машинах доступны на точке, чем больше среднего и выше среднего класса, тем она интереснее (с точки зрения автострахования). Идеально если это точка в автосалоне. При этом никто не отменяет ТП на авторынке, куда приходят покупать подержанные автомобили. Просто она будет приносить меньше доходности, но она тоже может быть рентабельной.

Как можно определить вашего среднестатистического клиента? Большинство точек по страхованию обычно открываются субарендой в основном бизнесе, будь то автомойка или шиномонтаж. В этом случае важно то, что есть посетители по основному бизнесу. Вот их-то мы и будем оценивать.

1. Прежде всего, надо определить ценовой диапазон возможных клиентов. При этом помнить, что чем дороже страхование, тем больший срок нужен для его продажи и тем лучше должны быть подготовлены кадры.

2. Также надо определиться, с какими проблемами приходят клиенты по основному бизнесу. Чем дальше они от автострахования, тем дольше срок их приручения к разным видам страхования. А это значит, что на ТП должны быть очень сильные агенты (а они не любят работать вхолодную). Или точка будет долго себя окупать.

Например, самые быстрые продажи там, где «страховка» нужна для постановки на учет и оформления машины, например, в мобильных офисах рядом с МРЭО или в магазинах комиссионного переоформления. Если у вас точка в продуктовом супермаркете, куда люди приходят за едой, то страхование становится попутной продажей и зависит от возможности содержать точку длительный срок, не меньше чем полгода-год. Покупатели данного магазина должны привыкнуть к тому, что вы постоянная часть их любимого магазина и начнут вам доверять. А здесь недалеко и продажи.

Как узнать ответы на эти вопросы? Всем посетителям, с которыми может встретиться агент, с согласия руководства магазина, можно предложить заполнить маркетинговую анкету. Можно предлагать ее в обмен на шанс выиграть какой-нибудь приз, а можно просто говорить об исследовании, которое проводится в целях улучшения обслуживания. Данные, которые вы соберете в результате анкетирования, помогут вам точнее оценить перспективность точки.

После того как составлен портрет клиента данной точки, нужно оценить технические параметры ее пропускной способности. Какие они должны быть для открывающейся точки продаж?

• сколько проходит человек;

• сколько из них потенциальных клиентов (есть деньги, имущество, отношение к страхованию, ЛПР по вопросам страхования в семье);

• сколько становятся клиентами за день;

• сколько становятся за неделю;

• сколько клиентов за месяц;

• перспектива развития ТП;

• перспектива развития района.

Составляем бизнес-план.

1. Главное при составлении бизнес-плана – это сопоставить доходы с затратами на ТП. Предварительные затраты, в общем случае складываются из стоимости аренды с коммунальными платежами, затрат на рекламу, з/п и комиссионных для продавцов. (Для реальных страховых игроков еще надо уметь рассчитывать убыточность договоров по данной точке. Хотя на практике самому агенту подсчитать ее представляется затруднительным и этот расчет производится силами специалистов центрального офиса).

2. Если затраты значительно превышают планируемые сборы или вам не удается их рассчитать, то риск открытия точки слишком велик. Вы, конечно, можете играть в русскую рулетку, но надо быть очень азартным игроком. Лучше инвестировать дополнительное время и силы в поиск менее рискового проекта.

Например, наша компания, имея больше 850 продающих точек по всей стране, очень конкретно подходит к вопросам затрат на открытие новых точек. Любую страховую компанию интересуют, прежде всего, прибыльные точки. Поэтому, если менеджер инвестирует в ТП, то через некоторое время, когда она выйдет на точку прибыли, часть расходов компания, безусловно, может взять на себя. Понятна логика? Менеджеру нужно спрогнозировать выход на точку рентабельности. После этого вы можете говорить: «О’кей, когда, наконец, компания меня поддержит?» Но первый старт точки продаж ложится на плечи продавца. Или это должна быть очень перспективная точка. Такая, чтобы ее стал лоббировать ваш директор. То есть, с большой вероятностью обоснованных доходов.

Так что, если самоокупаемость у вас получается через 5-10 лет, понятно, что лучше про такую точку забыть. Если эта самоокупаемость получается, примерно, в течение года, подумайте, готовы ли вы сейчас на своем уровне инвестировать свои деньги в открытие точки.

3. «Выход на продажи», т. е. сбор расчетной страховой премии происходит постепенно, в течение года. Причем выход к основным доходам нужно ожидать не ранее чем через 3 квартала развития точки. В то же время точки продаж зависят от сезонности. Это означает, что в определенные календарные периоды существуют пики и спады продаж.

Так, например, хорошо известно, что пик продаж по ОСАГО пока сохраняется в конце года. Но, чем дальше, тем больше он будет «размазываться» по всему году. В тоже время при продажах «автокаско» есть два пика – весенний и осенний, которые объективны и сохраняются на протяжении многих лет. В вашем бизнес-плане точки продаж они должны быть предусмотрены, начиная с полугода продаж. Также идея сезонности продаж поможет вам правильно выбрать время открытия точки и скорректировать прогноз продаж.

Организация точки продаж – как сделать так чтобы точка начала работать с минимальными усилиями.

Организация ТП может отнять много сил. Для тех кто занимается этим впервые, открытие точки может оказаться довольно-таки непростым делом. Во-первых, часто менеджеру надо вкладывать в ТП свои деньги, а это уже всегда кусается. Также нужно думать, как отбить аренду и рекламу. А еще нужно время, чтобы сократить временные затраты менеджера, пока точка раскручивается. Поэтому менеджеру стоит следовать нехитрым правилам, приведенным ниже, чтобы сэкономить время и силы на запуск и раскрутку точки.

Ищем подходящие места для ТП.

Если следовать принципам организации максимально пропускной способности, то точки надо открывать рядом с метро. В тоже время выбор места зависит от вида и задач ТП. Например, выносная точка продаж, которую организует под себя суперагент, может находиться где угодно. По сути дела она представляет из себя его микроофис. Правда, если данный «супер» предполагает развивать продажи недорогих видов страхования и работу с клиентами с улицы, то точку надо располагать, что называется, в шаговой доступности от клиентов.

Во-первых, это могут быть специализированные автосалоны, это могут быть заправочные станции, это могут быть магазины «автозапчасти».

Во-вторых, просто такие точки, по которым «протекают» большие людские потоки – продуктовые магазины, гипер– и супермаркеты, магазины сотовой связи и т. п.

В-третьих, точки связанные с большими потоками автолюбителей – МРЭО, магазины по комиссионному переоформлению автомашин.

В-четвертых, нельзя исключать места, где можно просто встретить обеспеченных людей, прежде всего деловых – юридические и нотариальные конторы, различного рода консультационные фирмы, офисы риэлтеров или строительных компаний. Т. е. мест, где могут появиться точки могут быть очень много.

Вы должны знать, где любят покупать «страховки». В маркетинге часто говорится, что

«клиентам нравится покупать там, где чистые, удобные, хорошо освещенные магазины и торговые залы с широким спектром услуг и продленным рабочим днем. Без сомнений, они будут избегать магазинов с ограниченной парковкой, плохим доступом, непривлекательными товарами, ограниченными часами работы и недоброжелательным персоналом. Конечно, мы не предлагаем каждому мелкому торговцу переехать в новое помещение. Нет. Но чтобы выжить, необходимо обновить залы, вложить деньги в новое оборудование, светильники и прочее[23]».

Договариваемся с администрацией.

Понятно, что нужно найти место, договориться о взаимоотношениях с хозяевами, обсудить условия. Договориться – это значит обсудить условия, на каких условиях вы туда садитесь. Позволю дать еще один совет: постарайтесь не дать никаких денег вперед на начальном этапе. И, вообще, реальные деньги стоит вкладывать тогда, когда вы сможете оценить реальную проходимость и реальную прибыльность точки.

Поэтому, если у вас нет дополнительных денег на ТП или микроофис, то старайтесь избегать прямых денежных затрат на начальном этапе. Тем более, если сложно оценить точку, если она сложно просчитывается, если она высокорисковая. Просто бухать деньги в пустоту, смысла особого нет. Тем не менее, чаще всего, встречаются виды аренды, когда необходимо платить за метраж. Это конечно же прямая кабала для «начинающей» точки. Поэтому внимательно отнеситесь к условиям аренды. Лучше на первых порах использовать всевозможные бартеры. И чем лучше вы договоритесь про разные формы бартера, тем выгоднее становится эта точка.

Также не забудьте про другие особенности работы точки. Их надо оговаривать на берегу. Требуется их тщательно продумать и оговорить, включая график работы и т. п. Разумеется, организационные вопросы, связанные с тем, чтобы на ТП приятно было прийти, надо будет решать с администрацией, где открывается эта точка.

Кроме того, необходимо наладить контакт с персоналом – внутри магазина или торгового зала. Надо определиться, какое отношение среди сотрудников основного торгового зала к страхованию. Надо знать, есть ли среди них застрахованные, сколько их и по каким видам. Это поможет сделать так, чтобы каждый из них мог дать информацию, где находится такая торговая точка.

В тоже время надо подготовить внешнее окружение таким образом, чтобы все знали, что в районе появилась новая точка продаж по страхованию. Речь идет, прежде всего, про рекламу. Для ТП нужны дополнительные указатели, обозначающие ее присутствие.

Стоит подумать, какие указатели смогут помочь человеку узнать, что рядом находится точка продаж страхования. Как дать знать клиенту о том, что здесь есть не только товары и услуги, за которыми он пришел, а также есть страховая компания? А также рассчитать, сколько эта внешняя реклама стоит. Расходы-то падают на менеджера:). Все это, конечно, должно быть согласовано со службами, которые отвечают за размещение рекламы, и все должно быть правильно оформлено разрешительными документами.

Разумеется, ТП должна быть оформлена так, чтобы была узнаваема символика компании. Поэтому нужно, чтобы она была оформлена в корпоративном стиле страховой компании.

Отбираем людей для работы на точку.

Открывая точку, стоит подумать, кто на ней будет работать. Людей, которые согласятся на ней дежурить, требуется найти заранее. Потому что, если вы как менеджер сядете туда сами – это честь вам и хвала. Но сколько вы там просидите? Я знаю некоторых менеджеров, которые садились на точку и уже оттуда никуда не могли уйти. Прирастали к ней, присиделись. Все более-менее идет. Взяли себе человека на вторую смену, и все. И вот вам вся история про менеджера и одного его помощника на ТП.

Хорошая ли это история? Продавец безусловно активный, но с нашей точки зрения можем сказать – это не менеджер. Хотя как представитель топ-менеджмента компании, с точки зрения набора объемов продаж и результатов – если это прибыльная микрокоманда – пусть работает.

Если на точке работает один человек, он должен прекрасно знать все продукты. С одной стороны это плюс – все клиенты, которых он получил, все предложения, все рекомендации принадлежат только ему одному. С другой стороны, нет поддержки, нет общения, это тоже какой-то свой минус.

Вопрос заключается в том, брать ли на ТП опытных сотрудников или в основном уповать на новичков. Опытным часто неинтересно сидеть на ТП, особенно если у них хорошая клиентская база.

Новички более активны, т. к. более голодны и поэтому будут относиться к ТП более ответственно. В то же время продажи на ТП часто требует от новичка хорошей техники работы с клиентом. У начинающих такого опыта нет. Поэтому у новичков на ТП неизбежны потери клиентов, пока они не наберутся опыта.

В то же время на точках продаж иногда бывают новички, которые еще не совсем уверенно себя чувствуют. Поэтому на точке продаж они могут просто ожидать, когда клиент сам к ним подойдет. Если бы это происходило бы во фронт-офисе, то там есть поддержка более старших товарищей, опытных продавцов, которые могут подойти и рассказать о том, что делать и в любую минуту поддержать. А на точке продаж чаще всего агент остается один на один с клиентом. Поэтому когда агент еще не опытный, конечно, удобнее, чтобы сидели два или три человека. Один человек сидит за столом. Двое ходят по магазину: с кем-то беседуют, предлагают, рассказывают о страховании, и т. д.

Не забудьте про субагентов.

Часто встречаются точки с так называемыми субагентами. Здесь один из основных продавцов, который работает на продажах и услугах основного бизнеса по совместительству является страховым агентом. В таких случаях возможен бартер, или можно не платить аренду.

Например, когда владелец магазина автозапчастей или автосервиса разрешает одному из сотрудников, менеджеров одновременно и страховать. Это хороший вариант, потому что тогда появляется точный интерес и совмещение и одной, и второй деятельности. В таких случаях точка продаж становится более рентабельной, потому что меньше средств уходит на арендную плату, например.

Мы встречали подобную ситуацию в нотариальных конторах. Там поток людей и нотариус свободно может организовать еще один стол, стул и телефон для своих родственников, которые начинают работать в страховой компании. Страхование происходит параллельно либо в соседнем помещении, либо за соседним столом. Очень удобная практика.

Организуем и оформляем рабочее место на точке продаж.

В начале точка продаж часто представляет собой просто стол и два стула в торговом зале. Также нужно место, где можно разместить пару рекламных штандартов или плакатов. Всё. Никаких сверх великих офисов еще не нужно.

По мере ее «раскрутки», ТП может вылиться в настоящий торговый павильон с полноценным оформлением в корпоративном стиле.

Идеально, если туда можно поставить и компьютер, и минипринтер. Тогда мы можем распечатать полис из системы. Это очень важно – полис из системы. Это переход на технологии ХХ1 века. Поэтому стоит открывать ТП там, где есть такая возможность. Например, в банках или салонах.

Давайте рассмотрим основные правила оформления и организации рабочего места на точке продаж.

Из мерчендайзинга известно, что лучшими местами для выкладки наших товаров являются полки и стойки приблизительно на уровне глаз или чуть ниже. В торговле даже есть такая пословица, которую стоит запомнить: «Уровень глаз – уровень покупки». Всегда старайтесь располагать оформление точки на уровне глаз. Кстати «уровень глаз» среднего человека приблизительно 152 см. Добивайтесь, чтобы ваше оформление не располагалось выше этого уровня.

К оформлению страховой ТП относятся:

– подборка корпоративных рекламных материалов (буклеты) о видах страхования;

– указатели на ТП;

– визитки сотрудников и контактная информация;

– плакаты, стенды, штендеры, карманные календарики, рекламные наклейки и др. средства мобильной рекламы;

– подборка полисов компании;

– «технология на столе и на стенах»;

Рекламные материалы должны быть размещены таким образом, чтобы были хорошо заметны для клиентов. Хорошо, если на ТП комфортабельно выделено место для клиента. Идеально, если можно предложить чаю или кофе. Если этого нет – главное, чтобы можно было всячески продвинуть бренд. Клиент должен уйти от вас, если не с полисом, то со знанием бренда компании. В этом нам и могут помочь яркие и броские рекламные материалы.

На стенах должна быть информация, какие продукты еще есть в страховой компании. Если нет возможности повесить стенд с этими продуктами, то важно, чтобы рекламные буклеты «по продуктам» лежали на столе. Конечно, на рабочем месте должны быть еще ваши визитки и «быстрые рекламки», в которых указан адрес и телефон, по которому можно к вам обратиться.

И стол, и стул, и даже стены должны быть готовы страховать. И если клиент смотрит по сторонам, он должен видеть не только портреты популярных артистов, которые застрахованы в компании, а также еще такие слова, как страхование авто, квартир, дач, здоровья. Пусть клиент сам себя мотивирует и страхует при помощи картинок, текстов и брошюрок. Это и есть стимульный материал, который создает антураж и окружение на точке продаж. Это стимульный материал, который помогает клиенту принять решение, которое поможет ему защитить все свое имущество и быть более везучим человеком и счастливым. Мы считаем, что именно такое оформление работает в месте встречи с клиентом.

Второе, что должно быть на точке продаж – это полисы, которые материализуют нашу услугу. Многие агенты отмечают, что продают только один вид, так как «забывают» (!) достать из портфеля другие полисы. «Ну, некогда мне заниматься другими видами». Поэтому бланки полисов и заявлений по другим видам должны быть на столе перед глазами клиента, а не спрятаны в портфеле консультанта.

Третье, что помогает делать продажи на ТП – это так называемая технология на столе и на стенах. Этот термин изобрел ведущий тренер ЦПП ОСАО «РЕСО-Гарантия» Эдуард Падар. Он же разработал и основные формы. «Технология на столе и на стенах» включает в себя:

– круги расширения;

– анкету для клиента «18 продуктов» (см. ниже техника продаж на ТП);

– лист с идеологией страхования и цитата Рокфеллера о том, что никогда не надо экономить на страховке и безопасности;

– форму «лист следующего контакта с клиентом».

Круги расширения позволяют обосновать необходимость разного вида страховых защит. При использовании листа «18 продуктов» мы можем собрать информацию о неудовлетворенном спросе клиента в области страхования. Лист с идеологией страхования позволяет обсуждать миссию страхового агента и его предназначение. Цитата Рокфеллера помогает опереться на успешный мировой опыт и работает на имидж надежности. А форма «лист общения с клиентом» позволяет зафиксировать дату следующего обращения к клиенту и его контактные данные. Таким образом, «технология на столе и на стенах» позволяет зацепить внимание клиента по другим видам страхования в дополнении к ОСАГО и подвигнуть клиента к подписанию полиса. Формы «технологии на столе и стенах» вы найдете в нашей совместной работе «Фабрика Успеха».

Управление точкой продаж.

Точку продаж надо вести. Если менеджер думает, что ее можно организовать и бросить на кого-то, то он ошибается.

Назначить ответственного за ТП.

Достигнуть результата получится совсем по-другому. Должен быть бригадир, который будет отвечать за:

– график дежурств;

– обеспечение точки наглядной информацией;

– подготовку и повышение квалификации агентов;

Иными словами на точке должен быть рулевой.

Если в планах менеджера открыть несколько точек, то надо, чтобы он выбрал и назначил ответственных за каждую точку. Если бригадир не только организует, но и может мотивировать («поднимать людей в атаку»), то он без пяти минут менеджер. Такой бригадир-менеджер поможет организовать не одну такую точку. А если подобного бригадира нет, вести точку продаж будет тот, кто ее организовал.

Обучить свой персонал.

Изучение «продуктов» входит в курсы обучения всех внутрифирменных Школ Страхового бизнеса, поэтому просто напомню основные группы страховых продуктов, которые «всерьез» продаются на точках продажи с помощью агентов.

Во-первых, это обязательное страхование автогражданской ответственности.

Во-вторых, это добровольное страхование личного автотранспорта граждан по различным видам рисков (угон, ущерб), а также добровольное страхование автогражданской ответственности. В-третьих, страхование от несчастного случая[24].

В-четвертых, страхование имущества физических лиц (квартиры и дачи). В-пятых, страхование выезжающих за рубеж.

Другие виды страхования, такие как грузы, ответственность, «крупная индустрия» в основном реализуются с помощью сотрудников страховых компаний. Хотя я всегда говорю, что хороший агент должен быть универсальным специалистом и иметь представление обо всех продуктах (=возможностях) своей компании.

Соответственно, нужно, чтобы менеджер и его продавцы знали нормативные документы, разрешающие и регулирующие деятельность страховщика. А также умели вести необходимые страховые расчеты и оформлять требуемые документы (заявления, полисы, квитанции). А также знать порядок (процедурой) выплат (возмещения убытков при страховом случае).

Также продавцы должны быть обучены технике общения с клиентом. Что сюда входит? Агенты обязаны знать цели и шаги каждого этапа общения. Знать возможные возражения и последовательность ответов на них. Постоянный тренинг позволит отработать ключевые фразы и важные инструкции каждого этапа. На занятиях, в тройках «агент – клиент– наблюдатель» можно посмотреть на себя со стороны и исправить ошибки. Менеджеру точки надо для обучения технике продаж использовать приведенные дальше технологии. Встречаться со своей группой надо еженедельно для «разбора полетов» и новых тренингов. Тогда от обучения будет толк. И ваши продавцы будут знать, как можно работать с клиентами на точке продаж, и самое главное, уметь это делать. Ниже мы рассматриваем наиболее характерные приемы техники общения с клиентом на точках продажи.

Организовать дежурства агентов и групповые встречи на точке продаж.

Редко бывает, что на ТП работает только 1–2 человека. Гораздо чаще ТП обслуживает несколько человек (3–5 человек, а может даже и больше). В этом случае необходимо организовать дежурство. Как мы уже говорили раньше, необходимо назначить кого-то из агентов старшим. Дальше уже он продумывает график дежурств агентов на ТП, кто кого заменяет. Полезно проговорить формальные моменты, например формы сдачи-принятия дежурства. Также стоит организовать, что когда кто-то вдруг не сможет присутствовать, то на точке всегда были бы брошюры и телефоны, куда клиент может обратиться.

Кроме того, на ТП, периодически, могут происходить и обучение, и другие групповые встречи. К сожалению, не всегда их можно провести на точке продаж. Но если на ТП нельзя собраться всем вместе, то это можно сделать в офисе, и там и договориться в один из дней.

Организовать обслуживание точки по деньгам, по полисам.

Немаловажно выстроить логистику обслуживания точки. Это значит организовать обслуживание ТП по деньгам, по полисам. Например, знать, кто забрасывает полисы на точку, чтобы там всегда было что продавать.

Наш опыт показал, что на большинстве точек есть только те полисы, которые агенты привыкли продавать. В основном это ОСАГО. Так что на ТП должны быть разные полисы, например полисы КАСКО или НС.

Соответственно, стоит продумать, как и когда забираются с точки деньги (или их привозит каждый агент, пока объемы там небольшие). И т. д. и т. п. Словом продумать мелкие технические вопросы.

Давать продавцам каждодневное задание.

Следующее что необходимо для организации правильной работы на точке продаж – это инструкции, которые менеджер должен дать своим агентам. Кроме инструкции по страхованию и первичному андеррайтингу, важнейшим условием управления точкой продаж является каждодневное задание для продавцов в виде ТЗ-НП. Раньше мы рекомендовали нашим продавцам использовать опросный лист по КАСКО. Выглядит он следующим образом (см. врезку 12):

Эта форма позволяет менеджеру активно управлять точкой даже в свое отсутствие. Подробнее о том, как общаться с клиентом по данной форме мы поговорим в главке, посвященной техникам общения на ТП.

Требовать от продавцов, чтобы «технология на столе и на стенах» была представлена и выполнялась каждый день.

Что здесь необходимо? – Постоянно контролировать, чтобы формы технологии были на рабочем месте. «Вот ваш стол и вот технологии, которые вы должны использовать обязательно», – так или примерно так, надо каждый день напутствовать своих продавцов. Но формы должны не только БЫТЬ, они должны ПРИМЕНЯТЬСЯ! Пройдитесь по точкам продаж – и вы все увидите своими глазами. Или формы лежат без движения, или продавцы активно их используют и на их основе общаются с клиентом.

Особенности техники продажи на ТП. Стратегия встречи и сопровождения клиента.

Допустим, менеджер организовал точку продаж, создал вместе с агентами вокруг нее среду = познакомились со всеми, подружились. Теперь начинается то, ради чего точка была затеяна – собственно продажи на ТП.

Стратегия встречи и сопровождения клиентов на ТП чаще всего строится в зависимости от места расположения стола и подготовленности агентов. То есть работающим на ТП нужно продумать стратегию, как они ждут, как встречают клиента, как работают с ним. По большому счету их две.

сидим и ждем за столом…

Во-первых, можно просто ждать, когда клиент подойдет и обратится к продавцам. На этом некоторые наши самые опытные филиалы в 2003 году проиграли первые сборы и потеряли свои первые точки. Крупные агенты пришли на точку, сели за стол и сказали: Что мы мальчики-девочки, чтобы бегать за всеми? Надо – сами подойдут! И привет. Прощай, точка.

идем на встречу клиенту…

Молодые и голодные применили другую схему встречи и работы с клиентом. Они вышли из-за столов и стали подходить к человеку.

Например, зашел клиент в магазин автозапчастей. Он открывает дверь. Сразу видит продавца и прилавки, прилавки, прилавки, стеллажи с запчастями, может быть, фильтры, свечи и прочие автозапчасти. Он сразу покупает то, что нужно и уходит. Либо выбирает и бродит по залу.

Вот здесь важно не ждать на точке продаж, когда он вас заметит или подойдет. Он может заметить, но не подойдет. Лучше, если есть простор и пространство в этом зале. И тогда подойти к нему и просто спросить:

«Здравствуйте, вы ко мне?»

Клиент думает, что вы менеджер: «Да, – говорит, – я хочу купить вот это, вот это».

– Я работаю в страховой компании «РЕСО – Гарантия», вот моя точка продаж, и я просто к вам подошел, потому что я подумал, что вы пришли страховаться».

– «Нет, нет, не страховаться».

Вы тут же говорите: «А на какой машине вы приехали? Вы в какой компании застрахованы? На каких условиях?»

И начинается беседа и разговор. (Конечно так можно действовать, если активное поведение согласовано с администрацией торговой площадки).

Вывод: на ТП агент должен быть активным и сам подходить под разным предлогом к клиенту. При этом, конечно, вспоминаем, что необходимо на точке продаж создать атмосферу доброжелательности и возможности работать вместе с продавцами по основному профилю.

Все, что мы сказали выше, возможно, если вы договорились предварительно с продавцами основного профиля. Вы не отнимаете у них покупателя, а, совсем наоборот, даже выполняете иногда функцию продавца. То есть консультируете и знаете сами, где и что расположено на точке продаж. Основные продавцы могут там даже отдыхать.

Технология общения с клиентом на точке продаж.

Особенности технологии общения на ТП вытекают из двух моментов: «преимущественно холодный контакт» и минимальное время на то, чтобы «зацепить» клиента. Тем не менее, также как и в полноценной технике активных продаж, все техники общения с клиентом, которые применяются на ТП, делятся на две большие группы: приемы «продажи себя», т. е. установления доверительных отношений с клиентом и техники, которые позволяют решить проблемы клиенты с помощью страхования.

При общении с клиентами все агенты ведут себя по-разному. Кто-то умеет работать только в режиме презентации, кто-то умеет уже и консультировать, т. е. помогать клиенту в решении его проблем с помощью страхования. Некоторые могут уже выяснить и ценности клиента, подходя к созданию единомышленников.

Новые модели в технике продаж служат здесь одной цели: с их помощью можно скорейшим образом перейти от «холодного» контакта к доверительному общению с клиентом.

Задаем вопросы клиенту.

Для того чтобы грамотно перейти к теме страхования, агент должен уметь слушать и уметь задавать вопросы. Это два основных умений консультанта, которые помогают ему выявить потребность клиента в страховании.

По ходу продажи на ТП обязательно надо задавать клиенту вопросы из ТИ. Это поможет совместно с клиентом принимать решения по проблемной ситуации, сделать так, чтобы он вместе с вами находил необходимое для вас решение. Для этого опытные агенты используют наработанные «клише», то есть фразы, которые во время беседы с клиентом определяют ход и направление беседы.

Клише в виде вопросов, помогают выяснять проблемную ситуацию, определять наличие значимых проблем клиента и т. д. Но, к сожалению, часто позиция агентов основывается на убеждении, что если клиенту надо страховать свое имущество, здоровье и т. д., он сам подойдет и все им расскажет, что ему нужно. Не забывайте – вы консультанты и основная ваша задача показать выгоды страхования для клиента. Вот для этого нужно уметь слушать и задавать вопросы. А главное – быть активным!

Отвечаем на вопросы клиента – проясняем и понимаем, что он хочет.

При общении с агентами у большинства клиентов возникают вопросы, это естественно. Часто агенту приходится слышать от грамотных и образованных людей самые наивные вопросы, так как они либо скептически относятся к страхованию, либо не до конца понимают специфику, предоставляемых услуг, либо не видят прямых выгод от сотрудничества именно с нами. Надо уметь донести именно ту информацию, которая нужна конкретному клиенту, и в таком объеме, который соответствует запросу клиента.

Для этого, отвечая на вопросы, внимательно слушайте и постарайтесь выяснить – какой информацией обладает клиент, что он знает о страховании вообще и о вашей страховой компании, в частности. Прояснить, что хочет клиент можно с помощью следующего утверждения и вопроса: «Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…» и «Правильно ли я вас понимаю?..» Когда у вас будет представление о том, какой информации не хватает клиенту для принятия решения, используйте ваши знания, чтобы аргументировать выгодность страхования именно в данной страховой компании.

Связка «торговое интервью + анализ выгод + вариант решения проблем» – главные инструменты работы продавца на ТП.

Также как и на личной встрече с клиентом, эти техники используются на ТП в системе и связке. Друг без друга они малоэффективны. Правда, в отличие от активной встречи в офисе или дома у клиента, на ТП все очень скоротечно. И все три инструмента сжаты и свернуты. Тем не менее, эти инструменты надо уметь применять.

Что вам даст использование данных инструментов? В первую очередь свободу общения с клиентом. Вы будете чувствовать себя экспертом профессионалом, который может помочь во многих аспектах жизни.

Ключевой из них – это торговое интервью. В принципе – это цепочка определенных вопросов, позволяющих выяснить запросы/проблемы клиента, и как бы он их хотел решить. Если вы умеете проводить интервью по ключевым вопросам, то от вас не уйдет ни один клиент.

Торговое интервью – это исследование ситуации клиента. Вы должны уметь выяснить, что хочет купить ваш покупатель. Познакомьтесь с вашими клиентами и глубже изучите их потребности. Тогда вам несложно будет предугадать, кому из них понадобится реальная защита. Помните, что клиента подкупают только две вещи – приятные ощущения и грамотное решение его проблем с помощью нашей услуги/продукции. Когда вы постоянно глубоко общаетесь с разными клиентами на ТП, вы начинаете более верно представлять их себе и знать, что им необходимо.

По своей сути ТИ должно представлять собой именно диалог. Этот диалог должен быть одинаково удобен и для клиента, и для «сейла». Клиент должен чувствовать себя комфортно, отвечая на вопросы, а продавец – продвигаться к достижению своей цели – выяснению значимых проблем. Интервью тема обширная. Подробно и доступно «торговое интервью» описана, как технология в книге Ивана Рыбкина «Продаем при личной встрече»[25].

Умение последовательно проводить свой курс и вывести клиента к пониманию выгод от приобретения того или иного продукта важно для успешного завершения любой сделки. Именно на данном этапе принцип клиентоцентрированной продажи (т. е. ориентированной на решении его проблем) приобретает особое значение, так как одновременно нужно четко управлять поведением клиента, и в то же время, у клиента не должно создаться негативного ощущения, что его «насильно» ведут к закрытию сделки. Только после анализа выгод можно рекомендовать страхование, подчеркивая, что оно удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.

Третий инструмент предназначен для адекватного решения проблем клиента. Особое внимание здесь надо посвятить технике предложения вариантов конкретных решений с помощью страховых продуктов, выбору конкретного варианта, а также созданию неотразимого образа важных выгод.

Сценарий беседы с клиентом на ТП при переходе от ОСАГО к добровольным видам страхования.

Ниже мы приводим сценарий беседы с клиентом на ТП при переходе от ОСАГО к добровольным видам страхования (таблица 19). Автор – Эдуард Падар.

Таблица 19. Сценарий беседы с клиентом на ТП при переходе от ОСАГО к добровольным видам страхования

Приведу выборочный комментарий технологии От ОСАГО к ДВС, чтобы проиллюстрировать, как в этом сценарии используются все три техники.

Врезка 13. Пример технологии повышения объемов на ТП. От ОСАГО к долгосрочным отношениям с клиентом.

Первая фаза технологии – это разогрев эмоциональных отношений.

Мы уже говорили выше о приемах установления контакта с клиентом. Все они активно используются и в данной технологии. Она также включает умение задавать вопросы клиентам, умение оценивать эмоциональное состояние клиента и правильно сопровождать его. Для этого надо использовать приемы управления эмоциями. Они простые – уметь вовремя пошутить, удивиться вместе с клиентом фактам, которые могут быть в жизни: например если справа у вас «семерка БМВ», а слева у вас «шестисотый», куда вы будете поворачивать? И т. д.

Далее пропускаем фразы приветствия и сразу переходим к ключевым вопросам.

Сценарий:

– Когда вы страховались? В какой компании? Вообще когда-нибудь или что-нибудь страховали? Никогда не страховались?

– Выказываем удивление, клиент, видя его, может спросить: «Что вас так удивило»?

– Да у меня просто возникло удивление – как это так, вы, до сих пор не страховались? Так что сегодня будем страховать?

Комментарий: в последнем вопросе есть два «глубинных» слова, которые надо запомнить и говорить – ЧТО СТРАХОВАТЬ и СЕГОДНЯ. Это та фраза, которая делает феноменальный эффект.

Когда вы задаете этот вопрос – можно тут же делать набор слов – дачу, квартиру, машину, офис, медицинскую страховку? Обязательно повторяйте слова, чтобы у клиента возникли предметы и объекты в голове, перед глазами. Допустим, он говорит

– Нет, или не знаю, не было такого.

А мы дальше идем – мы говорим слово

– Понятно.

Говорим его немножко с интересом, и не в упрек, а с недоумением в том, как же он до сих пор не страховался.

– КАСКО ВЫПИСЫВАЕМ?

«Каско выписываем» – этот вопрос мы говорим всегда – независимо от того, какая машина у клиента (подпадает ли она под условия страхования).

Здесь многие «точечники» могут возразить: «Как же так сразу про каско?». Но в том-то и технология, чтобы выявить потребности клиента сразу же. О машине мы знаем из паспорта. Все эти вопросы возникают в тот момент, когда ручка агента находится над полисом ОСАГО. И именно в этом момент – мы говорим: «Вы когда-нибудь что-нибудь страховали? Каско выписываем?» Этот момент занимает несколько секунд. НО! Агент начинает тонкое положительное программирование клиента на некоторые дальнейшие правильные действия.

Если агент чувствует, что необходимо продолжать работать над контактом, то он может обыграть имя клиента. Для этого агент должен несколько раз назвать его имя – клиент проживает свое имя и расплывается в улыбке, если и продавец также улыбнется. Можно также переспросить клиента: правильно ли вы услышали, как его зовут. Клиент ответит: «Да!» и снова обмен улыбками.

Говорим про адрес, где живет клиент – это тоже возможно обыграть. Дата рождения – «какая замечательная дата рождения». Здесь, как вы понимаете, мы больше говорим о подстройках в управлении проведением клиента. Здесь мы можем говорить о гороскопах. Или шутить: «Вы случайно не родственник нашего бывшего спикера из думы?» и т. д.

Дальше обязательно идут комплименты.

– Какой хороший автомобиль? – Какая у него мощность? Ого! А владелец-то сам какой! Оно и понятно – ведь каждый выбирает машину под себя.

При этом от продавца требуется проявление эмоциональной поддержки и радости в адрес клиента.

Обратите внимание на то, что здесь вопрос о каско предваряет этап оформления ДГО. Спрашивается – почему не по порядку. Почему мы вообще говорим о более сложном продукте, но не говорим о более простом? И начинаем говорить о больших деньгах, от которых он может явно отказаться?

Но мы начинаем обязательно об этом говорить. Почему?

Во-первых, чтобы заявить цифры стоимости каско и «расширения». Вытащить их на свет божий и показать, что они совсем не страшны для клиента. Цифры должны идти в связке с разговором о реальной защите своего автомобиля.

Что происходит во время перехода? Здесь возникает необходимость калибровки клиента. Его нужно постоянно оценивать: он пришел сюда с ОСАГО – он не может больше покупать? Первая калибровка возникает по внешнему виду, потом по машине. Третья прямо сейчас возникает на реальных деньгах. Калибровка на сумму, которую он может инвестировать в свою защиту.

Если агент настроен на страхование каско – он постоянно будирует эти вопросы. Если агент заряжен на ОСАГО – он постоянно пропускает «каско». И ему не нужны такие калибровки поведения клиента. Но, если агент заряжен на оценку калибровки ситуации – он и в пятый раз скажет клиенту правду об ОСАГО и необходимости реального страхования. На пятый раз до клиента может как раз и дойти правда о необходимости реального страхования. Наша цель – говорить о том, что можно реально защитить свой автомобиль и СЕБЯ. Тем самым автоматически переходить на каско и НС. Подчеркните, что себя надо также защищать (а не только свой любимый автомобиль).

Здесь расшифровываем для него таблицу «18 продуктов». На нее обязательно надо сослаться. Главное, чтобы она всегда была на глазах у клиента. Поэтому, она всегда должна лежать на столе наполовину заполненная, развернутая к клиенту.

Вспомните, что мы говорили о внешнем антураже продажи на точке. К вам приходит клиент. Он садится и видит: листочек с кругом расширений, полис ОСАГО, зеленый полис добровольных видов рядом, «лист 18 продуктов» – на треть заполненный. И тогда каждый из них можно использовать для того, чтобы привлечь внимание клиента. Потому что все для этого подготовлено. Чувствуете разницу? Вместо синего полиса лежат пять – семь других бумаг и еще зеленые полисы справа рядом. Они как бы говорят: Вы, конечно, хотите стать клиентом РЕСО! ВЫ хотите быть под защитой. ПОТОМУ ЧТО КАЖДЫЙ ЧЕЛОВЕК НА ЗЕМЛЕ ХОЧЕТ БЫТЬ ЗАСТРАХОВАННЫМ!

– Дело в том, что вот это полис РЕСО. А это полис государственного обязательного страхования. И это еще одна провокация. И мы говорим, что РЕСО – это полноценное страхование. Значит, я за ВАС буду спокоен.

Разговор о полисе «каско» нужен не только ради продажи самого «каско». Это удобный повод для самых различных поворотов. Например – для того, чтобы:

– создать образ разности в цене каско и ДГО;

– калибровать возможности и желания клиента;

– предложить клиенту купить продукт «заемщик» и купить новую машину;

– предложить ему страховать только хищение.

И обязательно, даже, если клиент говорит «нет», надо сказать:

– Ваше «каско» стоило бы для вас 1200 долларов. С франшизой на 400 долларов меньше.

Далее обязательно калибровать его реакцию, чтобы ее зафиксировать, а потом сказать:

– А ДГО всего 25.

И вот здесь мы будем задавать разницу, и понимать, как это сыграет. Чтобы ДГО было малоценно относительно полной суммы страхования.

А дальше идут возможные ответы клиента. Какие они могут быть. Ну, например, такие:

A. Нет каско не надо, это дорого.

Б. Я опытный водитель.

B. Собираюсь менять машину.

Г. Поменял бы – да денег не хватает.

Ответ продавца шире, чем ниже написано, но, по большому счету, сводятся к нескольким клише.

– Нет (с удивлением). Дорого? Не будете брать реальную защиту?

А-Б. Системный подход к технике продаж учит нас, что на самом деле есть три типа возражений – реальное затруднение, отговорка, «отыгрыш». Для каждого клиента важно что-то одно. Мы их можем быстро вычислить. Потому что, когда грамотный продавец берет документы клиента, он многое видит. «Год автомобиля» – значит можно вычислить примерную стоимость и т. д. И даже характер человека можно предсказать по тому, на каком автомобиле он ездит.

Конечно, у многих здесь возникают разные вопросы типа: «Клиент приехал на «шестерке», которой 20 лет. И тогда ты его «падаровскими» вопросами начнешь раздражать». Ну так и не раздражайте его!

А как вам другая странная ситуация, когда клиент приехал на новой пятерке БМВ и страхует только ОСАГО? Что у вас такого не было? С ним-то уж можно задержаться. Но, почему-то, в этом случае наш агент сам ведет себя как-то непонятно. Этих крайностей желательно избегать. И это самое важное. В первом случае, конечно, есть опасность тупого провоцирования клиента. А во втором – полного отпускание клиента «на самотек». Что лучше? Да ничего! Будьте адекватны ситуации.

Поэтому нужно сначала для себя понять (а уже потом говорить с клиентами), что же им, собственно, нужно с вашей точки зрения. Это та ситуация, когда клиента нельзя перенапрячь, но и нельзя недонапрячь. Здесь надо уметь пройти между Сциллой и Харибдой.

Все это как раз может происходить в тот момент, когда мы взяли его документы и сказали

– Пожалуйста, документы на машину и права. И в этот момент должна быть оценка по ХПК. Эта оценка может происходить даже молча. Мы смотрим паспорт, он сидит, смотрит бумаги на столе. Он наблюдает глазами: слева – направо.

Как хорошо говорит об этом моменте Элеонора Гулина: «Я беру документы и смотрю краем глаза, как он глазами своими читает дача, квартира… Потому, что с моего места очень хорошо видно, куда направлены его глаза. Потом я вижу, что вот его глаза пошли ниже, и он читает «риски – пожар, затопление.». Потом его глаза пошли вверх и он читает: «Каждый хочет быть застрахованным». Хмыкнул. «Страхование – это защита больших денег маленькими деньгами». Удивился, стал думать А я в этом время изучаю документы и готовлюсь к калибровке. Я вижу, что он делает при помощи моего антуража, при помощи моей выкладки. Он тогда смотрит фамилии и галочки в листе «18 продуктов». Вот он читает про нашу компанию – цифры какие-то. Удивляется немного – губы удивились – глаза вверх пошли – интересно ему.

Я изучаю документы – он изучает мои документы – идет самонастройка, а я его калибрую. Потому что я вижу, что у него машина трехлетка, я вижу то, что у него машину возможно страховать по «каско». Он одет хорошо и держится самодостаточно. Наверное, у него есть вторая машина. Я все это вижу, поэтому мы друг друга изучаем. – Он изучает все о страховании, а изучаю все о нем. Через его документы и наблюдаю за ним».

Г. Еще один вариант ответа продавца:

«Дорого? Давайте подсчитаем с франшизой. А вы сможете легко найти 3–5 тысяч на восстановление повреждений? Какие риски вас больше интересуют?» Здесь важно уметь задать открытый вопрос, на который можно получить много разных ответов.

Не интересует? – А что так? (Наклонитесь к клиенту. Сыграйте удивление во взгляде и интерес. И дайте ему возможность «развернуть» свой ответ, а также объяснить свою позицию).

– Что собираетесь машину менять или продавать?

По сути дела продолжается исследование ситуации клиента. Мы пока проблемные вопросы не ставим. Пока все-это ориентировка в ситуации. Отличие этой схемы от презентерской состоит в том, что там идет «пропихивание своего товара», а у нас идет встраивание нашего предложения во внутренний мир клиента. Это очень важно. У нас консультативно– ценностный подход, а не презентационный.

В данной технологии речь идет не об оформлении полиса, а о поиске единомышленников. Поэтому надо подчеркнуть одну фразу как лозунг:

– Я строю долгосрочные отношения с клиентом. Я верю, что каждый клиент приходит не только оформлять ОСАГО, но и решить важные для него проблемы защиты жизни и имущества.

4. А опытный водитель чаще всего страхуют угон. Здесь же: «А какие риски вас больше всего волнуют? Угон? Почему? (Помните только, что клиент не знает слово риски, поэтому лучше всего использовать какие ситуации вас больше всего волнуют)?

Остановлю на этом изложение технологии. Полностью она опубликована в Журнале РЕСО и книжке «Активные продажи страхования на точке продажи», которую я написал совместно с Виталием Егоровым, и в создании которой самое активное участие принимал Э.Падар. Надеюсь, мы ясно показали, как работает связка торгового интервью +выгоды+ вариант решения проблемы.

Специальные инструменты, применяемые на ТП.

Мы уже упоминали выше, что есть ряд специальных инструментов продаж, которые удобно применять именно на ТП. Одним из них является «лист 18 продуктов».

Когда на Точке Продаж работает один агент или создается такая ситуация, что оба агента заняты, важно не потерять клиентов, которые ожидают ваше внимание. Они, конечно, могут немного подождать, но только совсем немного. Тогда агенту нужно бросать клиента, с которым он еще не успел договориться и бежать к другому. Или, например, агент заполняет полис, а клиент сидит и ждет, пока вы занимаетесь рутинной работой. Так вот в таких ситуациях на помощь агенту приходит инструмент «Лист 18 Продуктов» (см. таблицу 20). Он, при всей своей простоте, помогает легко и просто делать кросселлинг.

Таблица 20. Лист 18 продуктов.

Работа с «Листом 18 Продуктов».

«Лист 18 Продуктов» фокусирует внимание клиента на других видах страхования. Когда вы предлагаете заполнить его на Точке Продаж, пока вы заняты или заполняете полис, клиент может уже при вас задавать вопросы по другим видам страхования, которые его заинтересовали.

Предложить заполнить такой Лист очень просто. Скажите: «Пока я заполняю полис, посмотрите, пожалуйста, какие продукты вас могут заинтересовать». Клиент с удовольствием соглашается.

Можно использовать этот план как вспомогательный материал для разговора с потенциальным клиентом. В этом случае план (его форма), превращается в анкету, оформленную соответствующем образом, в красивой папке. Эта анкета содержит вопросы, которые можно объединить в один: что еще мы можем вам предложить для защиты своего имущества, здоровья.

Анкета «18-ти продуктов» позволяет агенту спланировать взаимоотношения с клиентом на целый год. Запланировать встречи с ним либо летом, либо осенью.

Например, возьмем страхование загородного дома. Когда чаще страхуют загородное жилье? Осенью. Когда чаще всего страхуют квартиры? Весной или летом – когда уезжают в отпуск.

Допустим, клиент говорит:

– «Ой, не буду, ой, не хочу, ой не надо».

И тогда агент спрашивает: «А когда вы собираетесь в отпуск? Зимой?»

– «Нет, я уже не поеду. Там куда-нибудь поближе к лету».

– «Вот тогда давайте еще раз про эту тему поговорим. Хорошо?»

– «Ну и ладно, давайте тогда», – говорит клиент.

– «А вам когда удобно?»

– «Давайте в конце весны».

– «Это значит в конце мая. Во второй половине. Хорошо?»

– «Хорошо».

И агент довольный записывает в свой планировщик конец мая.

Вот так клиенты всегда из любого количества «нет» в конце концов переходят в «да». Анкета «18-ти продуктов» одновременно используется: как способ выявления потребности клиента, активизации кросселлинга, планирования встреч на будущее.

И еще один нюанс. «18-ти продуктов» – это такая форма, в которой работает сам клиент. Получается, что клиент работает сам с собою, пока вы работаете с ним и с его полисом. Поэтому она очень удобна для точки продаж.

Используйте формы клише для отработки ТИ.

Во-первых, мы анализируем все торговое интервью. Когда клиент ушел, у нас всегда есть несколько минут, 5-10 минут, когда мы анализируем эту встречу. Потому что формы вопросов торгового интервью у нас в РЕСО, например, специально созданы таким образом, что рядом с клише есть пустые графы. В них удобно галочками или цифрами отмечать, что получилось, что не получилось.

Применяйте ТЗ-НП для фиксирования информация о потребностях клиента.

На фиксирование информации по клиенту в ТЗ-НП уходит только полторы минуты. Написать фамилию человека, с кем говорил агент и обозначить индексом результат встречи. Но вот это и есть экспресс-анализ по ТЗ-НП.

С помощью этого инструмента менеджеру удобно отслеживать рост агента. Наглядно видно, как растет его профессионализм. Также можно задать ему очередное ТЗ.

ТЗ «21 день» – инструмент гарантированной отработки навыков.

Например, анализ встречи включает и ТЗ «21 день». Хотя мы несколько раз выше говорили об этой технике, считаю нелишнем напомнить в чем ее суть. Ввиду ее особой значимости для внедрения технологий и получения результатов.

21 день требуется для того, чтобы создать устойчивую связь в коре головного мозга на выполнение какого-либо задания. За 21 день можно сделать новый навык привычкой и довести до уровня рефлекса. «Павлов, – привет ему, – хороший гений, мастер» – говорит Эдуард Падар.

21 день – это специальное время – три недели, когда каждый день, по нескольку раз в течение дня, менеджеру нужно повторять задание агенту при помощи различных напоминалок о задании. Например, если брать вышеприведенный сценарий – научиться произносить фрау: «КАСКО выписываем?»

Или другой вариант ТЗ 21. Когда мы видим клиента, когда мы видим у него полис ОСАГО в руках – тут же у агента должен возникать рефлекс предложить ему еще и ДГО, либо «Ресо-АвтоПомощь на дороге», либо другие продукты, например, «Домовой» и страхование загородного дома. Рефлекторно.

Ставьте агенту ТЗ на изменение своих действий.

И еще один вариант ТЗ по результатам анализа встречи с клиентом. Ставим себе новое ТЗ – задание: «Вот, когда придет следующий клиент, я с ним попробую сделать вот так, изменю свой текст здесь, задам вот этот вопрос». Это делает любой профессионал на точке продаж.

Мотивация менеджера и агентов для работы на точке продаж.

Точка продаж предполагает наличие работников-профессионалов совместно с новичками. На ней должны работать

и новички – они учатся там работать;

и профессионалы, которые должны знать все нюансы и тонкости общения

с клиентом и умеющие продавать страхование.

Любая точка продаж, и организация, стоит денег, которые менеджер сам или с агентами в нее инвестирует. Кто компенсирует эти деньги?

Агент, которого вы приглашаете на точку продаж, не должен получать полную комиссию. Это возможно только в том случае, если агент сам вкладывает в нее деньги.

Тогда становится понятно, за что менеджер старается. Есть 2 процента групповых и есть какой-то процент прямых отчислений от агента.

Как я всегда говорю, если офис организовал точку, то полная агентская комиссия, в данном случае является просто потерей денег. Агент же не нашел эту точку? Он приглашенный обслуживатель полисов. О’кей, мы и платим, за то, что он умеет выписать полис. Предложить и выписать полис, и всё. Это не стоит 15–20 процентов полной комиссии, не стоит 10 процентов в ОСАГО и т. д.

И еще один важный момент – взаимоотношения точки и офиса. На первом этапе, если точка полностью ваша, и вы несете все риски, то, соответственно, через некоторое время у вас есть шанс, я подчеркиваю – шанс, предложить эту точку компании.

Она может рассмотреть результаты работы ТП и взять на себя частичное или полное компенсирование затрат. В этом случае, прибыльность точки для вас уже существенно возрастает. Когда мне говорят, стоит ли заниматься, начиная с таких мелочевок? Я отвечаю: а у вас есть крупный бизнес, что это для вас мелочь? Крупным бизнесменам не стоит этим заниматься, но, тем не менее, в такой сверхкрупной продающей структуре, как РЕСО-Гарантия, видят реальный смысл в организации небольших точек продаж.

Еще одна скрытая мотивация по организации точек продаж заключается в следующем факторе. Точка – прекрасное место для обучения и подготовки начинающей менеджерской группы.

Во-первых, это место, где вы можете проверить, как ваши люди работают с клиентами. Помните, мы говорили о полевой работе? Вот это место проверки полевой работы в современных условиях.

Во-вторых, точка хороша для того, чтобы оценивать перспективность агента. Допустим, он работает ответственно и, начиная с первых дежурств, приходит вовремя и всегда не месте. Но этого мало, надо смотреть какие у него результаты. Может ли он что-то еще, кроме того, что приходит. Например, добиться страховок на этом месте или у него только разговоры. На ТП все видно. Все прозрачно. И практически через два месяц или три уже видно – стоит ли менеджеру вкладываться в данного конкретного человека?

Без ТП годами он будет ходить по полю и рассказывать менеджеру что-то про сверхкрупных клиентов, типа «Кока-колы». А здесь, на мелких клиентах, но реальных, можно все увидеть. Умеет или не умеет общаться, шарахаются от него люди или, наоборот, хотят возвращаться, чтобы поговорить, и еще раз проконсультироваться.

Потому что это не просто поле, а точка продаж. Она еще находится на бюджете у менеджера или филиала. За нее надо платить. За аренду, за свет, за телефон, за уборщицу надо платить. Это не просто поле. И поэтому неправильно, когда точка продаж есть, а там работает непрофессионал или любитель, который не умеет хорошо продавать.

В поле – бог с ним, в поле понятно, что он сам по себе. Но на точке продаж он должен работать активно, умело, профессионально. На ТП он обязан зарабатывать много, потому что компании это выгодно и она делает все, чтобы менеджеры и агенты зарабатывали много.

И возвращаясь к мотивации менеджера и агентов от ТП. Раскрутка точки связана с циклом возвращения клиента. Доходы от нее будут расти постепенно. Поэтому менеджеру и агентам надо настроиться на долгое инвестирование в ее развитие (от полугода до года).

Цикл возвращения клиентов достаточно легко фиксировать, когда менеджер работает на точке сам. Сразу видно, кто возвращается и сколько у вас таких клиентов возвращается. Реально, это зависит от района, от наличия поблизости конкурентов, и т. д. Но, в принципе, через некоторое время, свой постоянный контингент у точки продаж возникает. И поэтому результаты работы видны не сразу, но зато в долгосрочной перспективе они превосходят все ожидания при правильной организации ТП,

Анализ и оценка эффективности работы точки продаж и агентов.

Существует четыре уровня контроля и анализа результатов работы торговой точки.

Первый уровень контроля ТП – финансовый.

В общем случае речь идет о соотношении доходов, которые менеджер получил через точку продаж, и затрат, которые она потребовала.

Как оценивать работу торговой точки более детально? Разумеется, прежде всего по ее количественным и финансовым показателям. Ключевыми для оценки торговой точки из них являются:

общий объем продаж;

объем продаж по видам;

количество проданных полисов;

среднюю стоимость полиса;

количество рекомендаций, которые агенты получают при работе с клиентами.

Когда у нас есть объем продаж, мы выясняем среднюю стоимость полиса на данной ТП. Это помогает переориентировать агентов на более высокие комиссии.

Обратите внимание также и на то, что в результаты работы должны быть обязательно включены рекомендации. Если мы с вами берем рекомендации, то стоимость торговой точки увеличивается многократно за сет того, что мы «включаем» активные продажи в «поле». Это совсем другие деньги. Также мы можем приглашать клиентов на свою точку продаж, где они делают дополнительные покупки страхования.

На втором уровне рассматривается, выполняется ли бизнес-план запуска ТП и оправдываются ли расчеты, на которых он был основан.

Для этого выполняется анализ параметров динамики развития торговой точки по контрольным параметрам. Для оценки развития объемов продаж вы должны иметь информацию по следующим пунктам:

• динамика пропускной способности (изменение количества контактов в день);

• сколько становится клиентами в среднем в день;

• динамика увеличения клиентов за месяц, квартал, год;

• динамика продаж ОСАГО и добровольных видов

• рост рекомендаций за месяц, квартал, год;

• динамика объёма продаж за месяц, квартал, год;

• сезонность продаж;

• изменение средней стоимости полиса;

• перспектива развития ТП и перспектива развития района.

Менеджер всегда анализирует, смотрит рентабельность этой точки. Он фиксирует динамику ее развития, cколько приходит людей, стали ли появляться люди, которые не знали об этой точке продаж, приходят ли клиенты по рекомендациям. Также он обращает внимание на то, насколько ее посещают прибыльные клиенты и т. п.

Также рассматривается динамика показателей с точки зрении сезонности. Зимой в декабре будет большая активность клиентов по

ОСАГО, а весной – хорошее время для «каско». По ОСАГО же пики в течение года могут быть все менее заметными.

Параметр «перспектива развития ТП» с нашей точки зрения один из самых важных для оценки эффективности точки. Рассчитывать успешность точки принято по ее прибыльности. Это правильно. Обязательно надо постоянно сопоставлять доходы, которые получает торговая точка с ее затратами.

Но, еще важно и то, каков потолок пропускной способности данной ТП. От него зависит – нужно ли еще инвестировать средства в развитие данной точки или уже нужно готовить «аэродромы» для следующих.

Также важно – рассчитываете ли вы при открытии новых точек только на свои средства или у вас есть возможность привлечь дополнительные ресурсы на стороне. Если вы запускаете одновременно несколько точек продаж, то надо помнить, что, как правило, финансово оправдает себя только часть из них. Поэтому надо подходить к их открытию избирательно. Те ТП, кто не оправдывает себя, надо быстро закрывать и начинать новые проекты.

Отлично, если вы можете рассчитать перспективу развития продаж по району, прилегающему к стартовой точке продажи. Если «прикормить» население, то можно будет увеличить объемы продаж в разы.

Для этого можно в первый год действия точки, подготовить сотрудников в тех магазинах, которые находятся рядом с точкой. Может быть, сделать ссылки в каждом из магазинов, чтобы они могли направлять людей на точку в следующей форме: «По данному вопросу можно обратиться на такую-то рабочую точку. Если специалиста сейчас нет, то можно подъехать в такое-то время, и он обязательно будет».

Третий уровень анализа ТП. Надо анализировать причины полученного финансового результата, а также выполнение контрольных показателей, например количества полисов.

Анализ работы проводится не реже одного раза в неделю. На каждой ТП есть передовики, а есть отстающие. Надо увидеть взаимосвязь, что один человек на этой точке продаж заключил, например, пять полисов ОСАГО, и больше никаких других полисов. А лучшие заключили на той же точке 21 полис ОСАГО и 3 добровольного страхования. Все наглядно видно. Лучшего средства для мотивации агентов к продажам не придумаешь.

Здесь проводится анализ – кто дежурит лучше, кто хуже. Иногда бывают такие странные ситуации, когда агенты говорят: «Ой, клиенты ничего не хотят. По четвергам. Ну, почему-то по четвергам». Но если этого агента поставить в среду – у него все и в среду будет не получаться. Тогда мы понимаем, день недели здесь не причем. Просто технология внутри этого агента не разработана. И он еще не профессионал.

Четвертый уровень анализа ТП. Делается вывод о перспективности ТП – выгодно ее содержать дальше или нет.

Успешна точка или нет – в любом случае менеджер платит за опыт. За то, чтобы узнать, что, скажем, на мойках машин в большинстве случаев ТП не очень эффективны. Или эффективны при определенной команде продавцов.

Что важно для развития и повышения объемов на ТП?

Развить точку можно разными путями. Можно пройтись по организациям, которые вокруг этого помещения, где вы организуете точку, и рассказать о страховании. Можно просто пойти по округе и раздавать листовки о том, что здесь открылась новая точка продаж. Можно просто рекламу повесить для того, чтобы показать, что именно здесь находится точка продаж, и сюда можно придти оформить полис. Все зависит от того, сколько менеджер готов инвестировать в точку. Но все это может не сработать и он легко потеряет свои деньги. Что же поможет минимизировать потери?

Позволим дать себе несколько советов, как менеджеру развивать свою точку продажи.

Организовать позитивную среду вокруг точки продаж. Знакомиться и налаживать доброжелательные отношения со всеми – соседями, персоналом …

Среда – это рабочая атмосфера, в которой удобно работать и менеджеру, и агенту. Самое главное на ТП важно, чтобы было удобно клиенту. Если клиенту нравится заходить на точку продаж, тогда он вернется.

Самый идеальный вариант, когда о том, что в районе есть точка продаж, знают все окружающие. Для этого менеджер дружит со всеми людьми, кто может влиять на развитие точки. Это – сам владелец этой территории, все продавцы, охранники, уборщицы. Словом, все-все люди, которые работают на территории ТП, либо вокруг этой территории. Желательно, чтобы они знали, где находится наша точка продаж. Это тоже входит в организацию среды вокруг ТП.

Только среда эта большая. Она не только внутри и рядом с точкой, рядом со столом и стулом, а это большой круг вокруг этого здания, вокруг этой улицы или квартала. Согласитесь, что замечательно, когда за полкилометра, за 100 метров, 50 метров, 25 метров, если случайно кто-то спрашивает: «Вы знаете, где здесь застраховаться?», тут же люди показывают – а, это там. Там ТП страховой компании «РЕСО-Гарантия». У них там замечательные люди.

Установить хорошие отношения с ближайшим окружением и персоналом торгового зала.

Какие технологии мы используем, чтобы выстроить общение с клиентом так, чтобы эта точка продаж постоянно развивалась, чтобы все вокруг знали об этой точке и обращались к вам? В первую очередь надо, чтобы агенты или сотрудники постоянно находились на этой точке. Чтобы не было ситуации, что точка – то работает, то нет. Объявления о часах работы ТП, которые указывают, в какое время там есть человек, позволяют приручить клиентов и дает быстрые результаты.

Надо помнить, что рядом с вами есть конкуренты, которые также хотят развиваться. Они также хотят новых точек, за лучшие точки будет борьба. Будет желание перебить наше предложение. И поэтому надо с администрацией выстраивать не только финансовые отношения, но и личностные. У вас должен быть хороший контакт с директором арендованных площадей, на которых располагаются ваши ТП.

Хорошо также не забыть о сотрудниках торгового зала и договориться с кем-то из них, чтобы вам звонили, когда появляется клиент, также надо просить их рекомендовать вас, направлять к вам своих друзей и знакомых. Полезно также заинтересовать их в результатах общего труда.

Менеджер, который научился работать на одной торговой точке, может открывать другие на базе своих клиентов в их организациях – простой ход, но какой сильный. Смелее выходите за пределы своей ТП. Примечайте места своих будущих наступлений и ищите места, где можно разместить точки продаж.

Потому что вполне возможно, что банки, транспортные, строительные организации, в которых сначала появятся ваши точки, впоследствии могут быть вашими корпоративными клиентами. Надо только с самого начала ставить перед собой соответствующие цели, а не просто как охранник на КПП, просиживать свое драгоценное время.

Надо ставить цели и задачи развития и стремиться к их реализации. Клиент – это те возможности, которые могут привести к другим возможностям – рекомендации, новые точки, дополнительные офисы. Если вы приобретаете друзей на торговой точке, то в случае хорошего обслуживания они будут к вам возвращаться.

На ТП можно найти не только клиентов, но и своих новых агентов, а возможно и менеджеров. Все зависит от того, какие задачи вы перед собой ставите. И помните, что вокруг вашей ТП ходят будущие участники вашей команды, которые со временем могут также и открыть, возглавить новые ТП под руководством менеджера.

Использовать специальные технологии повышения объема при общении с клиентом.

Для развития объемов продаж важно понимать, что точки продаж – это места, где мы консультируем клиентов. Где мы налаживаем с ними отношения, где мы ведем ликбез о страховании, даем клиентам возможность лучше познакомиться с ним. Таким образом, на ТП ведется просветительская деятельность, и клиент приходит в ту компанию, которая сумела правильно объяснить выгоды и преимущества страхования. Кроме умения управлять контактом, надо, чтобы агенты, которые работают на этих точках, переходили от продаж ОСАГО и консультирования по видам страхования к выяснению круга знакомых, с которыми общается клиент.

Они должны уметь выявлять тех людей, к которым они могли бы обратиться уже сами, за пределами ТП. Для этого надо уметь брать рекомендации, выясняя тех знакомых клиента, с которыми можно заключать сделки. Разумеется, когда вы так общаетесь с клиентом, они становятся вашими хорошими друзьями и знакомыми. И когда, при следующей встрече на ТП, вы можете сказать клиенту:

– Ну, как там твоя дача – отремонтировал? Здорово. А сосед твой как поживает? Помнишь, мы о нем говорили? Может, передашь ему привет от меня? Какую он поставил сантехнику? А какой у него пол – подогреваемый? А когда он собирается страховать свою квартиру.

Умение перейти от обычных бытовых тем незаметно для ваших клиентов к вопросам о страховании, позволяет:

во-первых, сделать новые продажи реальному клиенту;

во-вторых, подвести клиента к мысли о том, что все его друзья, у кого есть, что страховать, должны быть застрахованы;

в-третьих, расширить круг общения и круг потенциальных клиентов.

Вот собственно и все, что нужно знать менеджеру для того, чтобы его точка продаж приносила бы ему прибыль.

Контрольные вопросы к части 2

Матрица МПОК.

1. Объясните содержание таблицы МПОК. по направлениям и функциям.

2. В чем смысл функции «Самомотивация менеджера»? Как вы думаете, почему она включена в состав основных менеджерских функций при развитии агентских сетей?

3. Какое задание вы могли бы дать себе по таблице МПОК?

Рекрутинг.

1. Какими Характеристиками Потенциального Агента должен обладать кандидат в агенты?

2. Как часто и как вы должны приглашать людей в бизнес, (рекрутировать), чтобы это было эффективно?

3. Каковы принципы эффективного рекрутинга?

5. Почему важен план по рекрутингу?

6. Что входит в понятие организация рекрутинга?

7. Перечислите основные этапы интервью при рекрутинге в чем смысл каждого из них?

8. Как использовать «Лист заданий при Рекрутинге»?

9. По каким критериям происходит оценка Кандидата?

10. Для чего в рекрутинге используется понятие испытательный срок?

Обучение.

1. Знаете ли вы свои цели и задачи как внутреннего тренера? Какими основными этапами проведения обучения, должен владеть менеджер?

2. Какие формы обучения вы знаете?

3. Как распределяется обучение между опытными агентами и новичками?

4. Даете ли вы вопросы и задания своим агентам по пройденной теме? Контролируете их выполнение?

5. Каким образом планируется обучение в менеджерской группе?

6. Как контролируется прохождение определенного этапа обучения?

Адаптация в менеджерской группе.

1. В чем смысл этапа адаптации в работе менеджерской группы?

2. Что такое стресс новичка? Почему важно помнить об этом?

3. Почему важно сразу приучить агента к планированию продаж?

4. Почему нужно прикреплять новичков к более опытным агентам или менеджерам?

5. Для чего надо использовать мероприятия по обмену опытом (например, круглый стол)?

6. Кто формирует и создает нормы корпоративной культуры филиала по отношению к новичкам?

7. В каком случае можно сказать, что агент успешно адаптируется?

Индивидуальная работа с агентом.

1. Проиллюстрируйте вашу личную эффективность на примере заполненных: ЛБП, ТЗ-НП и ПУКБ.

2. Объясните содержание формы «Индивидуальная работа с агентом».

3. Каких клиентов мы вносим в План Управления Клиентской Базы?

4. Как можно использовать форму «Жизненный План» в мотивации агентов?

5. Какие ТЗ, направленные на изучение Системы Продаж вы знаете?

6. В этом пункте оцените, насколько это стало вашим элементом ежедневной, самостоятельной работы? Знаете ли вы как его применять и внедряете ли вы его в повседневную работу?

7. Оцените, насколько вы понимаете эти элементы, насколько вы умеете их применять, насколько эффективно вы их внедряете.

8. Как вы относитесь к этому высказыванию, что простые ТЗ дисциплинируют работу агента? Вы умеете использовать ТЗ для дисциплины? У вас внедрена система работы?

10. Критерии и этапы выполнения ТЗ агентом, контакт, результат, технология. Знает ли ваш агент критерии и этапы выполнения ТЗ?

11. Оцените насколько он: знает, умеет, внедряет, применяет, радуется результату, мотивирует других агентов.

12. Почему самомотивация менеджера важна при индивидуальной работе с агентом?

13. Как вы используете в своей работе форму ТЗ-НП?

Полевая практика.

1. Чем отличается пассивная и активная работа менеджера в поле?

2. Перечислите основные цели работы в поле?

3. Назовите несколько видов распределения ролей работы в поле.

4. Какова цель индивидуальной работы с агентом?

5. Есть ли сходство работы менеджера с агентом и с клиентом? Какие?

6. Какие базовые ценности можно «использовать» при работе с агентом?

7. По каким критериям менеджер может определить перспективность агента?

8. Зачем полевая практика агенту и менеджеру?

9. В чем смысл подготовки и совместной работы в поле?

10. Для чего необходим контроль после проведенной работы в поле?

Работа менеджера с группой.

1. Какие основные направления групповой работы вы знаете?

2. Какие приемы управления агентами вы запомнили?

3. Для чего необходимо планировать групповую работу? Из чего состоит план?

4. В чем смысл подготовки плана групповых занятий?

5. Для чего нужны еженедельные совещания с агентами? В чем их смысл?

6. Почему Вашей группе выгодно быть с Вами?

7. Какие инструменты и приемы групповой мотивации Вы знаете?

8. Для чего необходим контроль групповой работы?

Работа на точке продаж.

1. Как ТП может помочь менеджеру при работе с новичками?

2. Как организовать эффективную работу с окружением точки продаж?

3. В чем особенности общения с клиентом на точке продаж?

4. Как проводится анализ и оценка эффективности работы точки продаж и агентов:

5. Что важно для развития и повышения объемов на ТП?