Обслуживание и сопровождение

Обслуживание и сопровождение товаров, предлагаемых компанией, во многих случаях критически важны для ее успеха, а значит, заслуживают рассмотрения в рамках бизнес-плана. Так это или нет, зависит от характера продукции, которую выпускает компания. Недорогие и простые товары часто вообще не нуждаются в сопутствующих услугах, в то время как для технически сложных или новых изделий профессиональное сопровождение иногда выступает как обязательное условие нормальной эксплуатации. Предоставление сервиса позволяет компании получить двойную выгоду.

Во-первых, сопровождая свои продукты после продажи, компания улучшает свою репутацию и отношения с клиентами. Диапазон оказываемых услуг здесь весьма широк – от простого руководства по эксплуатации до специальной службы поддержки, сотрудники которой занимаются проблемами клиентов.

Во-вторых, эта деятельность может служить самостоятельным источником дохода: например, автомобильный дилер получает основной доход от продажи машин и дополнительно зарабатывает на их ремонте и техническом обслуживании.

Иногда послепродажное обслуживание превращается даже в основной источник дохода. Так, вполне вероятно, что производитель фотопленки будет больше зарабатывать на проявке отснятых пленок, чем на продаже чистых. Таким образом, во многих случаях компании стоит описать в бизнес-плане свои услуги по сопровождению продукции и условия их предоставления клиентам.

По поводу обслуживания и сопровождения, а также их роли в становлении и начальном развитии предприятия необходимо отметить следующее.

• Для вновь созданной компании иногда предпочтительно передать сервисные функции на субподряд, а не заниматься ими самостоятельно. Это поможет снизить сложность и стоимость основной деятельности. Дополнительно сам факт сотрудничества с известной и уважаемой сервисной организацией будет внушать клиентам доверие к новой компании, помогая ей расширять продажи и укреплять позиции на рынке.

• Обслуживание и сопровождение особенно важны для продуктов на раннем этапе существования. В течение этого начального периода клиенты сильнее всего нуждаются в рекомендациях и советах, а в продуктах чаще, чем на последующих стадиях развития, обнаруживаются дефекты и недоработки. Из-за отсутствия необходимой поддержки о новом продукте может сложиться неблагоприятное впечатление, которое впоследствии будет трудно преодолеть.

• Хорошо поставленная служба поддержки может стать путем к установлению постоянных отношений с клиентом. Подготовленная клиентская база, в свою очередь, обеспечит компании спрос на новые продукты и услуги, которые она в дальнейшем будет выводить на рынок.