Основной список процессов

Как и в случае с формой для заказа канцелярских принадлежностей (в которой перечисляются все виды канцтоваров), чтобы создать карточку канбан / папку для каждого процесса, вам потребуется составить список всех процессов. Основной список процессов – это документ, в котором перечислены все процессы, входящие в поток создания ценности и необходимые для того, чтобы удовлетворить требование клиента. В него может быть включена лишь часть всех процессов, выявленных при помощи формы для сбора данных.

Ответственным за список является руководитель отдела или подразделения организации.

Основной список процессов составляется за шесть шагов:

1. Расставьте приоритеты и классифицируйте процессы.

2. Назначьте хозяев процессов.

3. Назначьте цветовые коды.

4. Создайте блок-схемы процессов.

5. Утвердите процессы.

6. Обучите персонал.

Создайте документ Word или таблицу Excel, чтобы заносить туда всю информацию, полученную на каждом из шести этапов.

1. Расставьте приоритеты и классифицируйте процессы

В главе 4 вы составили список процессов, над которыми работали сотрудники вашего отдела (т. е. провели учет рабочих процессов). Предполагалось, что вы будете собирать данные в течение одного месяца. Теперь, когда данные собраны, вам необходимо разделить процессы, выявленные в потоке создания ценности, на две группы: а) критичные и б) некритичные. Возможно, вам потребуется дополнительно классифицировать процессы как проекты, совещания, операции, выполняемые по мере необходимости, и т. д. Также следует четко разграничить ежедневные процессы и процессы, которые, как правило, выполняются не каждый день. Подробная классификация (и дальнейшая расстановка приоритетов) позволит вам гибко подойти к внедрению принципов бережливого производства в своем офисе.

На первом этапе следует определить, к какой из трех категорий, перечисленных ниже, относится каждый процесс:

1. Критичные процессы должны быть выполнены сегодня (немедленно). Они напрямую влияют на финансовую ситуацию в организации или касаются особо важных вопросов.

2. Некритичные процессы можно перенести на следующий день.

3. Периодичные процессы выполняются еженедельно, ежемесячно или время от времени.

К критичным процессам относится, например, обработка заказов, составление коммерческих предложений, выставление счетов, отправка какой-либо информации клиенту по факсу, получение денег / оплата счетов, проведение анализа крови и т. д. Эти процессы также следует разбить на три группы в зависимости от их срочности. И хотя все они являются критичными, каждый процесс может иметь разный приоритет. К примеру, обработку заказов можно отнести к первой группе, а составление коммерческих предложений – ко второй. Члены команды по созданию бережливого офиса должны по возможности договориться о критериях, по которым будет определяться приоритетность критичных процессов.

К некритичным процессам относится, например, подшивание документов в папки, заказ канцелярских принадлежностей, составление расписания приема пациентов и т. д.

К периодичным процессам относится, например, обоснование капитальных затрат, заявки на командировку, заявления о предоставлении внеочередного отпуска и т. д.

После того как вы классифицируете все процессы, внесите информацию о приоритетности каждого из них в основной список процессов.

2. Назначьте хозяев процессов

У каждого процесса должен быть хозяин. Хозяин процесса – это сотрудник, который имеет самый большой опыт по выполнению данного процесса и/или всегда отлично его выполнял.

В обязанности ответственного за процесс будет входить:

• создание карты процесса;

• обучение процессу остальных сотрудников;

• контроль за тем, чтобы проверка процесса проводилась в намеченный день;

• информирование менеджера об изменениях, которые нужно внести в основной список процессов;

• обновление информации в папках процессов по мере необходимости.

Подсчитайте общее количество процессов в своем списке – критичных, некритичных и выполняемых периодически. Разделите полученное число на количество сотрудников, работающих в отделе. Возможно, кто-то из них возьмет на себя ответственность за несколько процессов (позволив это, вы тем самым признаете их профессионализм) либо вам придется назначить несколько ответственных для одного процесса. В идеале хозяином процесса должен быть сотрудник, который разбирается в нем лучше всех. Возможно, кто-то из работников офиса захочет стать ответственным за какой-либо процесс, но его опыта и квалификации будет для этого недостаточно. В этом случае сделайте следующее:

• поговорите с этим человеком один на один и скажите, что стараетесь подобрать наиболее подходящую кандидатуру;

• назначьте этого человека хозяином процесса, но внимательно следите за его действиями;

• обсудите проблему в группе, будьте тактичным;

• назначьте двух и более сотрудников ответственными за процесс, чтобы они могли учиться друг у друга (но не делайте так слишком часто).

После того как вы назначите для каждого процесса хозяина, запишите это в основном списке процессов.

3. Назначьте цветовые коды

Управлять документами будет легче, если вы назначите папкам цветовые коды. Системная папка, в которой находится основной список процессов, должна быть белой. Остальные цвета члены команды могут выбрать самостоятельно. Следующим категориям процессов необходимо назначить определенный цвет:

• «критичные» (можно назначить не один цвет);

• «некритичные»;

• «периодические»;

• «по мере необходимости»;

• «совещания»;

• «проекты».

После того как вы назначите процессам цветовые коды, внесите соответствующую информацию в основной список процессов и поместите легенду на лицевой обложке каждой папки.

4. Создайте блок-схемы процессов

Научите всех членов команды создавать блок-схемы процессов. Чтобы облегчить эту задачу, используйте специализированное ПО, например, VISIO или ABC. Схемы процессов можно чертить и от руки. Члены команды также могут воспользоваться редактором Microsoft Word, чтобы шаг за шагом перечислить все операции/действия, выполняемые в рамках того или иного процесса. Следует сразу договориться о способе, которым будут документироваться данные. Вместе с ответственными за процесс разработайте график и раз в неделю обсуждайте хотя бы одну схему. Сначала проработайте важные процессы, которые имеют непосредственное отношение к уставу команды и/или конкретному потоку создания ценности.

5. Утвердите процессы

По завершении четырех предыдущих этапов, до начала обучения персонала, процедуры выполнения всех процессов необходимо утвердить. Это можно сделать следующим образом:

• Члены команды проверяют каждый процесс и записывают необходимые изменения.

• Руководитель проверяет и утверждает соответствующий процесс.

Проверку процесса не следует поручать хозяину процесса. И хотя он, скорее всего, прекрасно разбирается в своем процессе, проверяющий – своего рода аудитор – должен быть независимым. Назначьте дату проверки и определите ее регулярность. В большинстве случаев все проверки должны проводиться раз в год. Концепция бережливого офиса подразумевает постоянный пересмотр созданных документов и внесение в них требуемых изменений. Совершенствование процессов происходит в режиме реального времени.

После того как тот или иной процесс будет утвержден, внесите соответствующую информацию в основной список процессов.

6. Обучите персонал

Обучение персонала новым или усовершенствованным процессам, возможно, будет новой практикой для многих организаций. Данный метод позволит закрепить внесенные в процесс изменения и в то же время выполнять текущую работу. Более подробно мы обсудим эту тему в разделе, посвященном созданию папок процессов.

Существуют две основные методики обучения: а) коллективные занятия и б) индивидуальные занятия. Если процесс изменен незначительно, тогда обучение проводится в небольших группах. Когда в процесс вносится большое количество изменений или они достаточно серьезные, проводят индивидуальные занятия, а также специальное тестирование перед допуском к процессу.

а) Индивидуальные занятия с учетом квалификации

Индивидуальные занятия рекомендуется проводить в следующих ситуациях:

• когда мало кто из работников хорошо разбирается в процессе;

• когда результат процесса не соответствует ожиданиям потребителей;

• когда процесс имеет настолько большое значение для бизнеса, что недопустимы никакие ошибки.

На индивидуальных обучающих занятиях, как правило, проводится оценка навыков работника, который должен выполнить процесс в присутствии ответственного за процесс / менеджера / старшего сотрудника. Результаты оценки должны быть зафиксированы в личном деле работника.

б) Коллективные занятия

Этот вид занятий проводит сотрудник, ответственный за процесс. На них приглашаются несколько работников или небольшая группа. Если все хорошо разбираются в процессе, кратко обсудите изменения на одном из утренних совещаний. Не забудьте попросить присутствовавших расписаться. Внесите информацию о проведенном занятии во все необходимые документы.

По окончании обучения занесите соответствующую информацию в основной список процессов.

Все рассмотренные ниже документы хранятся в системной папке. Для каждой ячейки/производства должна быть создана отдельная системная папка.