Манипуляции при общении по телефону
• Принцип взаимного обмена «Дать, чтобы взять»
Действуйте по принципу: «Я дам вам это, а взамен получу вот это». Например,
– Я сделаю вам скидку, а вы купите вместо одной тонны несколько тонн товара.
• Принцип последовательности «Начни с малого, чтобы взять многое» Свое предложение сформулируйте следующим образом:
– Попробуйте. Возьмите маленькую партию товара, и если вам понравится, то потом возьмете большую.
Или:
– Сделайте аудит одного отдела, и если вы увидите результат, и вам это понравится, то можете заказать аудит уже всей организации.
• Принцип социального доказательства «У всех есть, и у вас должно быть»
– У всех есть телефон, и у вас должен быть.
• Принцип авторитета
Примером могут служить знаменитости, рекламирующие различный товар, или, предположим, родители.
Если они советуют вам что-то сделать, то зачастую вы прислушиваетесь к их мнению и делаете то, что они говорят.
То есть вы принимаете в расчет мнение человека, который для вас имеет какой-то авторитет.
• Принцип благорасположения
Вы располагаете к себе клиента, чтобы он совершил у вас покупку.
• Принцип дефицита
Это ограничение по времени и ограничение по количеству.
• Принцип троекратного «да»
Задайте клиенту три вопроса, на которые он даст вам положительный ответ.
Например, вы звоните клиенту и говорите:
Вы: Меня зовут Александр. Как я могу к вам обращаться? Клиент: Николай Петрович. Вы: Приятно познакомиться. Клиент: Да, взаимно.
Вы: Николай Петрович, вы оставили заявку на участие в тренинге «Продажи по телефону». Все верно? Клиент: Да, все верно.
Вы: Вы уже занимались такими продажами? Клиент: Да, занимался.
Все, три ответа «да» вы получили. И теперь у вас есть вероятность получать дальнейшие положительные ответы, а значит, продажа вашего предложения значительно возрастает.
• Скрытые приказы
Эта техника заключается в использовании глаголов в повелительном наклонении (представьте, скажите, подумайте), с помощью которой вы заставляете человека что-то сделать.
• Завязки
Завязки подразумевают такие фразы, которые подталкивают человека на согласие. Например, «ведь верно», «согласитесь», «очевидно», «гарантировано» и т. д.
Связав данные фразы со своим предложением, вы подтолкнете клиента к положительному ответу. Например,
– Я вам гарантирую, что если вы примените ту информацию, которую я даю на этом семинаре, то ваша продажи возрастут.