13.8. «Копаем» вглубь, или Вопросы Винни-Пуха

У всего в мире есть причины и следствия[287]. При работе по улучшению процессов наша задача – разобраться в причинах проблем и успехов, ослабить первые и усилить вторые.

Если этого не делать – шума много, а проку мало: «Шеф, все пропало, все пропало!»[288]

Как понять ситуацию? Как найти причины проблем?

Вот простая методика, которую я люблю и часто использую. Я называю ее «вопросы Винни-Пуха»[289]. Представьте, что к вам в компанию пришел любопытный Пух, который ничего не знает про ваш бизнес. Он смотрит на все впервые и сохранил способность удивляться.

Он задает наивные вопросы. В управлении качеством похожую технику называют 5W+1H: по первым буквам основных вопросов на английском языке:

• What (Что)?

• Why (Зачем)?

• When (Когда)?

• Where (Где)?

• Who (Кто)?

• How (Как)?

Кто это делает, когда, зачем, как именно? И т. п.

Только не путайте вопросы «Зачем?» и «Почему?». Первый из них позволяет найти и понять цели, второй – оправдания всевозможным глупостям.

Вопрос «Зачем?» вообще очень полезен в жизни. Рекомендую задавать его себе почаще: применительно к самым разным занятиям. Другим людям тоже можно, но аккуратно – он очень сильный и поначалу вгоняет в ступор. Кстати, по привычке многие пытаются соскочить и отвечают на вопрос «Почему?».

Задавайте вопросы даже про самые привычные действия, которые вы или ваши коллеги выполняете каждый день. Вы удивитесь, сколько интересного и странного обнаружите.

У японцев считается, что можно докопаться до сути любого вопроса, если не довольствоваться простыми поверхностными ответами, а нырять на 5 уровней вглубь:

Уровень 1:

• Спросили.

• Услышали и поняли ответ.

Уровень 2:

• Задали уточняющий вопрос.

• Услышали и поняли ответ.

И так далее.

Задавайте открытые вопросы – такие, в которых не содержится готовый или односложный ответ вроде «да» или «нет».

Конечно, спрашивать нужно так, чтобы хотелось отвечать – пусть это будет уважительная беседа, а не допрос[290].

Практическое задание 58

Возьмите какой-либо процесс своего бизнеса. «Раскопайте» глубоко некий вопрос, связанный с ним – по методике, описанной выше.

Предложите улучшения.