Глава 6 Верность вознаграждается

Глава 6

Верность вознаграждается

К постоянным клиентам нужно относиться как к VIP-персонам. Это костяк вашего бизнеса.

Следует даже провести анализ и вычислить их – самых постоянных, самых приятных и легких в общении и сосредоточиться на них. Остальным можно уделять гораздо меньше времени, а от каких-то и вовсе отказаться – тех самых, кто покупает ничтожно мало, но требует «выше крыши». Например, если вы вяжете крупные вещи, можно запросто отказаться от нового клиента, требующего связать ему варежки. А вот старому верному клиенту, у которого уже десяток связанных вами вещей, варежки можно и связать, даже в подарок.

Постоянных клиентов нужно баловать. Скидками, подарками, дополнительными услугами. Время от времени преподносить им сюрприз. Поздравлять с Новым годом и днем рождения.

Постоянный клиент должен чувствовать к себе особое отношение, он его ждет.

Если вдруг он почувствует, что вы его цените наравне с новичками (новыми клиентами), он обидится. Постоянный клиент должен знать, что вы его цените выше.

Так же обстоят дела в семье. Если муж стал оказывать внимание незнакомке, а жену воспринимает как должное, она как минимум обидится.

Постоянные клиенты нарабатываются. Если человек обратился к вам во второй раз, вы обязаны к его приходу знать, как его зовут и что он приобрел в прошлый раз.

Ведите записи. Если ваша профессия связана с мерками (например, пошив одежды, имиджмейк и т. д.) – само собой разумеется, что все мерки этого человека вами сохранены. Если вы изготавливаете косметику, должны быть сохранены параметры кожи, все рецепты для данного человека тоже.

Я разделяю постоянных клиентов на два типа.

Первый тип, я называю его «клиент на год», – эмоционал, он случайно познакомился с вашими работами, влюбился без памяти, и в первый год только и делает, что покупает и покупает. Бывает, по нескольку работ в месяц.

В первый год он не может остановиться, словно утоляет эмоциональный голод. Обычно через год (бывает, и через два) такой клиент «наедается» и остывает. Понимает, что девать ваши творения уже некуда, носить – не переносить, все стены ими в доме увешаны, а сундуки переполнены. Время от одной покупки до другой теперь длится месяца три или полгода, покупки носят более продуманный характер. Клиент заказывает у вас подарки для друзей.

Или же ваше расставание на месяцы вызвано тем, что за год качество ваших работ выросло, в них стало больше фантазийности, узнаваемого стиля, а с ними выросли и цены. Заработок же у постоянного клиента за год остался тем же.

Перемены в семейном статусе – тоже распространенная причина «пропажи» постоянного клиента. В период эмоционального голода, который обычно предшествует разводу, такой клиент скупает ваши творения, утоляя жажду внимания и любви к себе. Такой любви как раз ему недостает в браке. И вот брак распался – клиент потерялся. Он начинает новую жизнь, кардинально меняет образ, избавляется от старых воспоминаний. И возвращаться к старой портнихе, например, и не думает.

Второй тип с самого начала покупает редко, но периодично, постоянно к вам возвращаясь, словно балуя себя.

Надеюсь, вам понятна моя мысль. Если вдруг клиент вцепился в вас и вы стали видеться с ним чаще, чем с лучшей подругой, не спешите праздновать победу. Не будет этот клиент кормить вас до конца дней своих, выкупая все новинки. Это не навсегда. Позаботьтесь о том, чтобы ваши работы имели спрос среди других людей.

Поговорим о скидках. Все мои постоянные клиенты имеют скидку в 10 процентов, но эта скидка не растет. Почему?

По правилу 20/80 (закон Парето) 80 процентов покупок совершают 20 процентов клиентов. То есть именно постоянные клиенты приносят вам прибыль. Если вы будете поощрять их растущими скидками, от основной вашей прибыли не останется и следа.

К тому же скидки никто не запоминает, с течением времени они воспринимаются клиентом как должное, хоть и уносят половину вашей прибыли.

Если хотите поблагодарить и поощрить вашего постоянного клиента, сделайте ему маленький подарок, пусть это будет неожиданно и приятно для него. Единственное условие – этот подарок должен быть ему интересен. Если клиент годами покупает у вас кожаные сумки, можете сшить для него кошелек или чехол для мобильника в тон новой сумке. Не нужно дарить духи или абонемент в салон красоты, это может оказаться вне интересов клиента.

Так как я часто заказываю фурнитуру по интернету и у многих магазинов числюсь как постоянный клиент, однажды столкнулась с таким вот «благодарным» продавцом. Мне нравится получать бонусы в виде дополнительной фурнитурки, которую обычно прикрепляют к визитке в маленьком пакетике, мне приятно достать свой подарок из посылки. Но тут мне прислали сначала кожаный браслет… Потом странный шарф… Зачем? Конечно, все эти подарки оставили меня в недоумении.

Подарите клиенту то, за чем он постоянно обращается к вам, в чем он нуждается и что оценит.

Иметь постоянных клиентов прекрасно еще и тем, что они, в силу дружеских отношений, могут сказать о ваших вещах и вашем деле всю правду. Те, которые совершили одну покупку и больше не вернулись, не будут вас критиковать в лицо. Покритикуют – на стороне, а с вами больше не станут иметь дел.

А постоянные легко попросят что-то переделать, пожалуются, что в этом месте им жмет, а в том – длинновато, посоветуют заказать красивые бирки – ведь подарок с авторской биркой воспринимается с бо?льшим пиететом.

Такая информация необходима как глоток воды в пустыне, на основе критики растет качество ваших изделий, растет качество обслуживания. Вы больше не ошибетесь в том месте, на которое вам указали, а значит, у вас появится больше довольных постоянных клиентов.

Общаясь с клиентом длительное время, можно проследить судьбу вашего изделия – каким оно стало через год, через два года использования – и оценить, действительно ли качественными были купленные вами материалы, не потемнела ли фурнитура, не поменялся ли от стирки цвет шерсти, не осыпалась ли краска. На основе этих наблюдений вы можете изменить весь процесс создания вещи, учесть нюансы, найти более качественные материалы.

Как вы видите, постоянный клиент ценен вдвойне! И в качестве источника дохода, и в качестве источника ценной информации.

Постоянный клиент оберегает вас и от лишней нервотрепки. Вы знаете его характер, его каприз не станет сюрпризом. А вот капризы нового клиента, еще незнакомые, иногда выводят из себя.

Автор – как ребенок, хочет, чтобы его работы принимали безусловно. Постоянному клиенту он рад пойти навстречу, но когда новый клиент начинает диктовать свои условия, обычно автору это приходится не по вкусу. Он оказывается в ситуации, к которой не привык, он должен реагировать, покой его нарушен. С другой стороны, новые и неприятные ситуации многому нас учат, и в следующий раз мы будем знать, как действовать.

Старые клиенты берегут наш покой.

Тот факт, что этого клиента уже не нужно завоевывать, некоторых расслабляет – автор может опоздать на встречу, в беседе поучать клиента или всучить ему залежалый и не пользующийся спросом продукт. Зарвавшийся автор считает, что постоянный клиент «все съест», но такое отношение разочаровывает. И курица, которая несла золотые яйца многие годы, легко вас покинет. Ведь клиент не получил того, зачем пришел, – положительных эмоций.

Обращайтесь с клиентом так, как хотели бы, чтобы обращались с вами.