Глава 3.1
Глава 3.1
Мой тренинг. Как продавать интересно, «Satisfaction, или как получать удовлетворение от продажи»
(Вырви из книги и проведи тренинг со своими продавцами)
Если кто-то что-то от меня хочет,
Если кто-то меня достать пытается,
Пусть он лучше о себе похлопочет,
Может он в последний раз улыбается.
И мне все равно, что он там представляет,
И на меня нагоняет страху
Его всего-навсего три слова ожидает:
Эй, ты пошел на………………
А этот, типа, самый здоровый,
Сил до хрена, а мозг отсутствует,
Сразу видно, рожден был коровой,
Так, для мебели, везде присутствует.
Если будет необходимо,
Он скажет всего две буквы – МУ,
А у меня есть три слова для этого дебила:
Эй, ты пошел в………………….
Дельфин «Я люблю людей» (песня русских продавцов к.20 – н.21 века)
Из этой главы ты наконец-то узнаешь, почему не работает твоя реклама, не растут продажи, и вообще идет все не так, как ты запланировал.
Да-да, именно такую песню напевает твой продавец. Только слова могут быть другие: «Приперлись в магазин! О, а эта разоделась как ка-арова! Че ей дома не сиделось? Ой, мужик, а ты хоть бы жвачку купил, от тебя так воняет!» И если хозяин-предприниматель не пришел, значит, день прошел нормально. А то будет опять учить: «Девочки, надо улыбаться. Что на витрине делают эти сморщенные помидоры?» – «Че делают? Тебя увидели, вот и сморщились!»
А если это не так, то тебя очень красиво обманули. Если честно, то я еще не разу не встречал удовлетворенного продавца, а уж что говорить о покупателе… И грош цена твоему маркетингу, рекламе, позиционированию, и даже потрясающему слогану «Бутик «Франция» – настоящая одежда из Франции».
Ты меня спросишь, почему так происходит?»
Я тебе с удовольствием отвечу:
1. He забывай, мы живем в России, и сколько продавцу не плати, он все равно в магазин на соседней улице смотрит.
2. Недостаточная мотивация.
3. Спроси об образовании своего продавца.
4. Спроси, о чем он мечтает.
5. В конце концов, ОН ПРОСТО НЕ УМЕЕТ ПРОДАВАТЬ.
Но не спеши кидаться книгой в своего продавца. Даже если ты слышишь из торгового зала: «Я вам честно говорю: не знаю, чем холодильник «Атлант» отличается от «Бирюсы».
Давай попробуем дать продавцу еще один шанс. Во всех своих несчастьях ты ведь и сам немного виноват. Почему? И ты еще спрашиваешь? Уже забыл, как принимал его на работу: «Катя, запомни три правила:
1. Всегда улыбайся, (я часто замечал, что наши продавцы от своей глупой улыбки похожи на Даунов)
2. Когда клиент заходит, всегда спрашивай: «Чем я могу Вам помочь?» (Господи, чему ты его учил! Я ведь видел, как ты в шоке шарахался от продавца в другом магазине, когда на тебя набрасывались с этой фразой!)
3. Вот тебе каталог, выучи, а я завтра приеду, спрошу.»
Наверное, ты еще добавлял: «А это Света, сначала ОНА тебе будет помогать».
Что? Ты не так принимал на работу? Ах, прости, я совсем забыл, ты еще пообещал своему работнику большое будущее, и напоследок сказал: «Работать в нашем магазине – это престижно, только вдумайся, как звучит: «косметика от Свистунова – косметика, которую хочется покупать снова и снова».
Ну, теперь надеюсь, я назвал все твои требования? И как, по-твоему, с таким набором требований можно работать?! Ой, не надо мне говорить эту глупую фразу «Меня никто ничему не учил». Кстати, это заметно…
Но начнем по порядку. Первое – мы живем в России. Надеюсь, тут пояснения не нужны? Дальше – недостаточная мотивация. Хорошо, если твой продавец помимо оклада получает еще и какой-то процент от выручки. Но, поверь, этого недостаточно. Кстати, никто у тебя сейчас не просит повышения зарплаты! А ты мог когда-нибудь представить, что человека можно замотивировать не только деньгами? Просто сделай его активным участником решения твоих проблем. Пусть он почувствует свою сопричастность с твоим бизнесом. Он тоже станет маленьким хозяином своего дела в ТВОЕМ магазине. А? Задумался? Не так страшен продавец, как твое к нему отношение. И таких способов БЕСПЛАТНОЙ мотивации своих работников огромное множество.
Образование твоего продавца. Хорошо, если он окончил 11 классов, а еще имеет корочки месячных курсов по кройке и шитью. Что? У твоего работника окончены курсы продавцов? Тебе несказанно повезло! Только чтобы узнать, чему учат на этих курсах продавцов, посети их сам. Оды откроешь для себя много интересного! Как правильно выложить товар, как провести акцию стимулирования сбыта, система продвижения товара на месте продаж, атмосфера магазина, какие бывают покупки (четко запланированная, спонтанная и. т. д.). Класс!!!
Всему этому наших продавцов не учат. Они постигают, как пользоваться кассовым аппаратом, а если ты – продавец продовольственных товаров, у тебя должна быть вовремя пройдена санитарная книжка. ВСЕ!!! А потом на ПРАКТИКУ! А куда студент попадает на практику? Правильно, к тебе. А свои требования ты помнишь? Я напомню:
1. Всегда улыбайся.
2. Когда клиент заходит к нам, всегда спрашивай: «Чем я могу Вам помочь».
3. Вот тебе каталог, выучи, а я завтра приеду, спрошу.
И что же получается? Недавно мы с женой в магазине «Обувь» (хорошее название для обувного магазина) выбирали босоножки. Вернее, она выбирала, а я минут 50 сидел и ждал. В торговом зале, площадью в 40 квадратных метров, работало 4 человека. Кроме нас двоих, в магазине больше никого не было. Один продавец подавал супруге товар, а трое остальных обсуждали помолвку Анджелины Джоли и Бреда Питта. Через 50 минут мы вышли с парой босоножек, сумочки, подходящей к ним по цвету и стилю здесь не оказалось. Хотя если бы в этом магазине под каждую пару обуви можно было подобрать сумочку, вряд ли какая-нибудь женщина отказалась бы от покупки. Не нашлось сумочки, а в результате ты потерял от 3 до 5 тысяч рублей… Неужели на твоей всем известной оптовой базе «Черкизовский рынок» кончились все сумки?! А если бы какая-нибудь из сплетниц-продавцов подошла ко мне и сказала: «Извините, я вижу, вы очень стильно одеваетесь, на вас хорошая обувь, вы, видно, – истинный ценитель стиля и качества (и пусть, если бы она соврало, мне-то приятно)? Туту нас пришла новая коллекция мужской обуви. Не могли бы Вы посмотреть, померить и высказать свое мнение?» А?? Какой ход?!
Конечно, я бы высказал свое мнение. Ведь каждый из нас только под бутылку водки знает, как управлять страной, какая должна быть пенсия, как надо распоряжаться бюджетом (хотя не можем доже распорядиться своей собственной зарплатой, и просим в долг у друзей). Но как бы мне было приятно. Я – стильный!!! А когда я стал бы примерять одну из пар обуви, чтобы рассказать о своих ощущениях, продавцу достаточно было бы воскликнуть: «О!!! Как изумительно эти туфли смотрятся на Вас. Катя, иди посмотри, я еще не видела ничего подобного!!! Да, мимо такого мужчины на улице не пройдешь». И тут кивок в сторону жены: «У вас такой стильный муж!». ДА!!! Все! И я, и жена – на лопатках! Да она от босоножек откажется, но дорогие туфли стильному мужу купит! (Шучу! Никакая женщина не откажется от новых босоножек.)
Итак, ты потерял 5 000 за сумочку и 5 000 за хорошие туфли. 10 000 рублей – только на моей семье. А сколько еще таких супругов в течении дня зайдет в магазин? Если даже 10, уже получается 100 000 рублей в день! За 30 дней – 3 000 000. Ну как? Сумма впечатлила? Ты, наверно, очень богатый, если можешь себе позволить терять такие деньги.
Далее по списку: спроси продавца, о чем он мечтает. На самом деле – это очень важно. Если он просто грезит о повышении зарплаты, то чего ждать от этого человека? Если же его интересует карьерный рост, срочно бери на заметку! В будущем ему светит стать твоим менеджером и. т. д. Ты умный, если уж смог открыть свое дело. Выводы из мечты продавцов сделаешь сам.
И последнее: ОН ПРОСТО НЕ УМЕЕТ торговать. Это беда 98 % провинциальных магазинов, и не только провинциальных. Выход есть. Ведь даже медведя можно научить кататься на самокате! А Игорь Манн мне сказал однажды: «Научиться можно всему, даже креативности». Я, конечно, призадумался, но теперь с ним согласен. Научить можно всему, было бы желание и мотивация. Ну что, попробуем???
МОЙ ТРЕНИНГ. КАК ПРОДАВАТЬ ИНТЕРЕСНО, SATISFACTION, ИЛИ КАК ПОЛУЧАТЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ОТ ПРОДАЖИ»
Сотворение продавца за семь дней.
Проводить рекомендуется по одному упражнению в день, утром, после еды. Одобрено с восхищением другими магазинами.
ИЗМЕНИ ЖИЗНЬ И БИЗНЕС
День первый.
Сформулируйте в 3 предложениях, чем Ваш магазин или фирма отличается от других, аналогичных в Вашем городе. Утверждения такого типа, как «самый широкий ассортимент товара», «удобное месторасположение», «мы открываемся в 8 утра», «большой выбор обуви» и. т. д. не подходят!!! Если Вам кто-то сказал, что этим можно отличаться, то вас обманули.
Итак, чем же вы отличаетесь?
Линия отреза
День второй.
На следующий день проверьте, кто о чем написал. А теперь дайте список, по каким критериям можно отличаться.
1. Эксклюзивность: только у нас….
2. Пальма первенства: лидер по ассортименту холодильников «Обь».
3. История: «100 лет на рынке».
4. Сопутствующие идеи: как лучше очистить жирные пятна с одежды.
5. Географически: «Северные напитки – крепче»
6. Профессионализм: все продавцы – консультанты электрооборудования, инженеры с высшим образованием.
7. Узкая специализация: самые сексуальные женские фуфайки.
8. Отношение к покупателю: мы знаем дату рождения каждого покупателя.
9. Цена: если Вы уважаете себя, Вы купите самый дорогой холодильник у НАС.
10. Ваша история.
11. С нами проще: если надо, мы сами сходим в банк и оформим кредит за Вас.
12. Хвастовство: только мы продаем 1000000 телефонов вдень.
13. Юмор: если Вам не понравилась стиральная машина, только у нас ее можно вернуть назад. Правда, потом не попадайтесь нам глаза.
14. Вы можете оказать какую-то помощь, например: «Стрела – мы поможем профессионально продать нашу продукцию».
ДУМАЙТЕ СНОВА, ВСТРЕТИМСЯ ЗАВТРА
День третий
Выберите одну или несколько фраз, с помощью которой или которых Вы бы начали общение с покупателем:
Вас интересуют новинки?
Чем Вам помочь?
Если Вам нужно подобрать подарок, я с радостью помогу
Вас проконсультировать?
Если Вое интересует информация о товаре, я к Вашим услугам.
Что Вам подсказать?
Выбираете подарок кому-то или для себя что-то присматриваете?
Подсказочка не требуется?
………………………………………………………………………….
Линия отреза
А теперь запомните:
Слова-табу:
Я могу вам чем-то помочь?
Подождите, я занят.
Я не знаю…
Все товары на витрине. И цены там же Это слишком дорого.
Тогда Таня (Света, Петя) работал, вот к нему и обращайтесь.
Это вам к директору надо.
В инструкции все написано.
Мы уже закрываемся, я не успею.
Ничем не могу помочь.
ПРИДУМАЙТЕ, КАК МОЖНО НАЧАТЬ РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ, ЧТОБЫ ЭТО БЫЛО ИНТЕРЕСНО
День четвертый
Как можно заговорить с покупателем, даже если он того не хочет:
Оформите магазин так, чтобы захотелось об этом поговорить (например, реклама стиральных машин на потолке).
Можно просто назвать товар (это последняя модель холодильников с напоминаниями о том, что в нем заканчивается). Факт, который не напрягает покупателя.
Сосредоточить внимание на одном свойстве товара: этот кухонный уголок можно развернуть в любую сторону, воду в этот чайник можно наливать через носик. О!!! Уже задевает!
Дать рекомендацию: эту модель хорошо покупают, и никто еще не жаловался на поломки. А?! Интересно?
Можно дать совет: а Вы знаете степени защиты мобильных телефонов?
При вопросе о товаре сразу поставить человека перед выбором: Вам фен с двумя насадками или с одной?
Помните, когда вы беседуете с одним покупателем, все остальные тоже слушают Ваш разговор.
………………………………………………………………………….
Линия отреза
День пятый
УЧИМСЯ ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТОМ НА РАВНЫХ
НЕ НАДО «сюсюкаться», и уж тем более СЧИТАТЬ СЕБЯ КРУЧЕ ВСЕХ:
– Ну, чего Вы там себе под нос бормочите, говорите канкретна, чево хотите! или
– Ой, бабуленька, вряд ли Вам подойдет такой дорогой холодильник.
НИЧЕГО НЕ РЕШАЙТЕ ЗА КЛИЕНТА!!! Может эта «бабуся» круче и богаче всех вас вместе взятых! ТОЛЬКО НА РАВНЫХ!!!!!
День шестой
УЧИМСЯ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
Ориентирующие вопросы:
Как Вы относитесь?
Как Вы считаете?., и т. д.
Например: Скажите, как вы относитесь к отечественным производителям? Как вы считаете, насколько хорошо развит рынок бытовой техники нашего города?
НЕ ЗАДАВАЙТЕ ЗАКРЫТЫХ ВОПРОСОВ: Вам нравятся машины с центрифугой? Да и че?
Вопросы о фактах:
А что интересует лично Вас?
Что Вы покупаете домой?
А что берут Ваши родные?
Например: А у ваших друзей дома, какая стиральная машина? Какую колбасу Вы берете себе домой?
Вопросы о проблеме:
А что Вас не устраивает?
Почему Вас это не устраивает?
Например: Чем Вас не устраивают отечественные пуховики?
Тут клиент может сказать, что его вообще все устраивает. И здесь Вы говорите коронную фразу:
Как бы не было хорошо, всегда хочется чего-то лучшего.
Проектирующие вопросы:
Как бы Вам хотелось?
А как решение проблем видите Вы?
Например: А как вы думаете, можно решить проблему с отечественными сапогами?
И вот когда Вам рассказали, что не нравится, что интересно, чем пользуются близкие люди, чего хотелось бы…
Вопрос о презентации
А Вам было бы интересно, если бы … я показал стиральную машину, у которой на 10 функций больше, чем у ваших приятелей, японская…………..
Тут Вы выкладываете все, что услышали от покупателя. И в 95 случаях он совершит покупку. Ведь Вы ничего не навязывали, он сам Вам все рассказал.
Помните: КЛИЕНТ ВСЕГДА ГОВОРИТ БОЛЬШЕ.
И периодически повторяйте часть ответа.
– Если я Вас правильно понял, Вам не нравятся… отечественные пуховики, потому что из них постоянно лезет пух? Да?
Не забывайте, ИНФОРМАЦИЯ ПРАВИТ МИРОМ!!!
День седьмой
Давайте проверим, все ли мы правильно усвоили. Дорогой мой предприниматель, для этого тебе придется весь день провести со своими продавцами. Причем на шею каждому по очереди нужно одеть диктофон. А вечером прослушиваем записи и все вместе анализируем.
КОНЕЦ, или самое НАЧАЛО.
Бог создал мир за семь дней. Сделать за неделю идеального продавца у нас, конечно, не получится. Но мы, по крайней мере, увидим, чего нам ждать от тех, кто работает рядом с нами.
И еще. Пригласите кого-нибудь из друзей в Ваш магазин. Конечно же, с диктофоном в кармане. И пусть он вычерпает из продавцов всю информацию, на какую они способны. А ты вечером послушаешь, и снова… ДЕНЬ ПЕРВЫЙ: чем Ваша фирма отличается от других? Потом они будут бояться постоянных контрольных закупок, и в итоге вся схема начнет работать автоматически.
Наши «телефонные» менеджеры как-то случайно однажды в компьютере прочитали 2 главу, в которой, если помнишь, мы учились правильно общаться. Позвали меня и спросили:
– Анатолий, зачем ты написал про нас такую неправду: «Алле у Вас че, заявка, какой магазин, чаво седня возьмем?…Че-то мало вы сегодня заказали? Ну давайте хоть сарделек добавим, каких-каких, вкусненьких.». Мы никогда так не говорили.
– А как вы говорили? – поинтересовался я.
– Добрый день, колбасный цех «Стрела», менеджер… – сказала одна из них.
– А как еще можно представиться?
– М-м-м… Здравствуйте! «Стрела». Меня зовут…
СХЕМА-TO РАБОТАЕТ. А креатива нет! Вот они сами себе и ответили.
Я не случайно столько внимания уделяю обслуживающему персоналу. Читаешь книги по маркетингу: тебе объяснят все – и про бюджетирование, и про CRM, – но никто не пишет, как можно интересно научить торговать. А персонал? Позовите психолога, он научит, так написано в литературе. НО ГОСПОДА, МЫ ЖЕ ПРОВИНЦИЯ! КАКИЕ ПСИХОЛОГИ?! Конечно, скоро бизнес-тренинги дойдут и до нас, но…
Это «Провинциальный маркетинг». Так называется эта книга, если забыли. Не идут продажи? Не спеши бежать в газету с новой рекламой, поработай с продавцами! Это и дешевле, а результат…
Вместо заключения: а наши менеджеры скоро будут говорить не «Добрый день, колбасный цех «Стрела», менеджер…», а «Добрый день, спасибо, что Вы позвонили в компанию, где делают и помогают продавать самую вкусную колбасу и полуфабрикаты, меня зовут…» Но это еще секрет. Пожалуйста, не рассказывайте им!
Данный текст является ознакомительным фрагментом.