Форс-мажоры на мероприятии

Даже у самого прекрасного, профессионального и опытного организатора, который провел сотни больших и малых ивентов, съел десяток собак на сложных клиентских мероприятиях и может одной левой решить практически все проблемы, бывают ситуации, которые от него никак не зависят. Потому что мы живем в реальном мире, в котором могут подвести все: подрядчики, техника, собственная память. Когда происходит то, что можно назвать емким shit happens, главное – не растеряться, не впасть в состояние паники и не утратить контроль над ситуацией. Что же это может быть?

Форс-мажор – это то, что случилось неожиданно. Нельзя, например, сказать, что у вас форс-мажорно не продались билеты. Плохо продавали, значит. Это не моментальная проблема, а системная ошибка. А вот если:

• отключили электричество. Такое бывает: начиная от того, что просто выбило пробки, и заканчивая блэкаутом во всем районе. Что вам может тут помочь? Стоит заранее узнать, есть ли у площадки, на которой вы проводите мероприятие, резервный генератор, который позволит вам хотя бы вернуть свет в залы. Также обязательно нужно уточнить, будет ли во время проведения вашего мероприятия на площадке дежурный технический специалист, и если нет, то кто отвечает за быстрое реагирование на подобные ситуации. Если вы сам себе организатор или владелец данного места, то вам, конечно, нужно знать телефоны электрика, управляющей компании и аварийных служб. Никогда большое количество информации, даже если она вам не пригодится, не будет лишним. Если срок возвращения света адекватный – придется сидеть и ждать. Предложите гостям воду и что-то перекусить.

• Не работает ноутбук/кликер/проектор. В идеале нужно иметь по дополнительной единице каждого элемента из списка оборудования. Но если взять с собой, допустим, запасной кликер вполне реально, его может заменить беспроводная мышка, то захватить еще один ноутбук или проектор получается далеко не всегда. Как минимизировать риски? Ну, во-первых, если вы арендуете оборудование у площадки, то нужно подробнейшим образом обсудить, когда было его ТО, проверить, как оно работает, увидеть своими глазами, что яркость проектора достаточная, а ноутбук не тормозит столь ужасно, что открывает простую презентацию по 5 минут, а видео вообще не в состоянии воспроизвести. Если в первом приближении все хорошо, то нужно задать вопрос, как все будет налажено, если что-то сломается. Ответ «ну, мы обязательно решим эту проблему, вы не беспокойтесь, да и не возникнет она, скорее всего» не должен вас удовлетворить и успокоить. Узнавайте, кто и как будет этим заниматься, какими средствами и в какие сроки. Вам нужны контакты данного специалиста и уверенность в том, что он окажется на связи. Также стоит иметь под рукой телефоны компаний (внимание: желательно работающих 24/7, такие есть в крупных городах точно), которые готовы в ограниченные сроки привезти вам в аренду оборудование. Да, там может быть заоблачный коэффициент, но в такой ситуации вам важнее репутацию сохранить, чем сэкономить.

• Не приехал спикер (или музыкальная группа, или Снегурочка с Дедом Морозом, или любой другой ключевой участник). Сразу спросим: он у вас один? Или в этот день будет еще несколько? Если это ключевая фигура, то, конечно, большой вопрос, как так получилось. Потому что, во-первых, находиться в постоянном контакте с выступающими – одна из главных задач организатора, а во-вторых, так портить репутацию могут позволить себе считанные единицы. Как такое могло случиться, вы будете выяснять позднее, и иногда бывают вполне реальные ситуации, вследствие которых происходит подобное. Задержка самолета на несколько часов, приступ аппендицита, потеря паспорта… Да мало ли. Вариантов у вас два: вернуть деньги за билеты (не надо сходу обещать провести это мероприятие в другой день, разберитесь сначала, почему такое стало возможным) или предоставить равнозначного спикера или Снегурочку. Да, вероятно, вы понесете серьезные финансовые потери ввиду такого форс-мажора, но запомните: лучше потерять деньги, чем репутацию. Потому что первое зарабатывается легче и быстрее второго. Есть, конечно, еще один вариант: иметь в запасе 1–2 спикеров из числа живущих в городе проведения мероприятия, которым будет удобно приехать и оперативно спасти вас. Но это полумера. Потому что, как вы понимаете, топовые спикеры на такое вряд ли подпишутся, хороших всех вы, по идее, и так позвали, а остальные могут просто не подойти вам по уровню подготовки и качеству информации.

Если же, допустим, у вас конференция, один из спикеров до последнего момента находился на связи, и все было нормально… А утром в день своего выступления к телефону не подходит, на сообщения не отвечает, и вот до его выступления остается час, полчаса, десять минут. Вы понимаете, что он не приедет, и уже неважно, почему. Вам надо спасать ситуацию. Опять же, у вас два варианта. Если поток один – устроить внеплановый кофе-брейк (площадка всегда должна быть готова к тому, чтобы за 10–15 минут накрыть вам чай-кофе с печеньем как минимум). Почему нельзя переставлять спикеров внутри сетки выступлений? Мы говорили об этом выше, но повторим: потому что кто-то, заранее с ней ознакомившись, приедет только к 17 часам, например, чтобы послушать конкретного докладчика. Поменяв местами выступающих, вы, скорее всего, ничего не измените в настроениях тех, кто уже пришел к вам. А вот от тех, кто планирует свое время исходя из анонсированного вами расписания, вы можете словить негатив, и эти люди будут совершенно правы.

Если потоков несколько – можно предложить участникам перейти в соседние залы (извинившись перед ними за эту накладку и пообещав компенсировать каким-то ценным бонусом от спикера, который не приехал, или от вас лично как организатора) или же пригласить их на незапланированное выступление, например, блок «Вопрос-ответ» с интересным для многих докладчиком. Так, к примеру, совершенно неожиданно накануне конференции «Найди свой трафик» у нас пропал один из спикеров (сейчас он появляется в соцсетях; судя по активности, с ним все хорошо, и до сих пор совершенно непонятно, куда же и почему он вдруг делся). Мы ждали его до последнего, обрывали ему телефон и верили, что он влетит в зал за 10 минут до начала. Не влетел. Но уже накануне вечером у нас было понимание, что если он не приедет, то в образовавшемся окне мы сможем устроить диалог зала с Дмитрием Румянцевым, где он ответит на любые вопросы об интернет-маркетинге, соцсетях и ивентах. Модераторы двух других залов проанонсировали этот внеплановый «доклад», и все получилось более чем славно. И почти никаких нервов никому это не стоило.

• Не готова площадка. Первый вариант: она не готова потому, что не убрана после предыдущего ивента. В разделе о выборе места проведения вашего мероприятия мы вспоминали совершенно эпичную ситуацию с креативным кластером в центре Петербурга, где проводили первый фестиваль о путешествиях и удаленной работе «Путевое дело». Ситуация простая: когда вы договариваетесь (и, в идеале, подписываете соглашение) с владельцем площадки, то оговариваете, в какое время и в каком виде получите в свое пользование все нужные вам помещения. Если вы пришли, и вам передают не то, о чем был уговор, то вариантов немного. Или вы отказываетесь от некондиционного пространства и уходите, но тогда срываете собственный ивент, и последствия, думаем, объяснять не нужно. Или же оперативно решаете вопрос с площадкой: кто это все сейчас же уберет и приведет в порядок. Тут вам в помощь договор, который мы настоятельно рекомендуем заключать всегда и со всеми и в котором все должно быть прописано.

Второй вариант: на арендованной площадке к моменту проведения вашего мероприятия не закончился ремонт. Бывает, что строители обещают сдать помещения к одному сроку, но в процессе понимают, что не успеют, и сроки сдвигаются, а владелец площадки уже сильно хочет начать ее эксплуатировать и при общении с арендаторами идеализирует ситуацию. Вообще крайне не советуем планировать что-то на не сданной после ремонта площадке – это большие риски. Если же получилось так, что вы ее арендуете, то будьте на связи с владельцем, постоянно следите за процессом ремонта, получайте реальные данные о том, в какой стадии он находится и когда будет закончен. В договоре прописывайте санкции, которые последуют при несвоевременной сдаче площадки. Если же договор с устраивающими вас условиями не хочет подписывать вторая сторона, настоятельно рекомендуем поискать другую площадку.

• Не хватает мощностей интернета. Если, например, вы делаете трансляцию вашего события, то для этих целей вам нужно заранее заказывать у площадки отдельный канал (или несколько), которой будет отдан только под нее и не станет раздавать wi-fi. Такая услуга стоит, как правило, отдельных денег, но это совершенно не те расходы, на которых стоит пробовать сэкономить. Если же вашим гостям не хватает мощностей wi-fi – это тоже тот момент, который нужно было обсуждать заранее с менеджментом площадки и при необходимости оплачивать дополнительно.

• Подвела погода на мероприятии под открытым небом. Грусть-тоска-печаль. То, с чем мало что можно сделать, если только вы не устраиваете событие федерального значения, ради которого над городом разгонят тучи. Заранее предупреждайте всех, кто будет делать застройку, чтобы они брали с собой побольше скотча и крепежей для фиксации зон при сильном ветре, чтобы продумывали шатры и тенты на случай дождя. Уделяйте особое внимание электричеству и безопасности. Организуйте подобное мероприятие с таким содержанием и оформлением, которое никто не захочет пропустить, даже если будут град и ураган. Но принципиально повлиять на стихию вы не сможете, примите этот факт.

• Звук/свет плохие. Ну тут уж никто, кроме вас, не виноват. Вы же сами выбирали площадку, смотрели ее заранее, тестировали все оборудование, которое она предоставляет, – обязаны были это сделать. Площадку с не устраивающим вас оснащением просто не надо арендовать. Благо почти везде уже есть выбор, масса вариантов. И это заставляет участников рынка становиться лучше и делать свои предложения конкурентоспособными, а оборудование качественным. Если же вы поверили на слово технику или звукорежиссеру и не стали сами проверять все досконально, то это не форс-мажор, а просто ваша капитальная недоработка. Можно приехать на площадку с утра, чтобы все настроить и добиться идеального звука или света. Но для этого они изначально должны быть хорошими.

• Не записалось видео. Ситуация редкая, но вполне реальная. Или сели батарейки, и фрагмент записи оказался без звука. Если не записался маленький кусочек, который не влияет на информацию в целом, то с соответствующими извинениями и скидками эти записи можно отдавать или продавать тем, кому они предназначены. Если же получилось так, что вообще ничего не записалось, а запись является неотъемлемой частью вашего продукта (или даже им самим), значит, нужно перезаписывать или, если речь идет о записи конференции, например, то возвращать деньги тем, кто не получил то, за что заплатил. Снова ситуация, когда репутация дороже потерянных денег. Крайне важно в таких случаях скрупулезно выбирать подрядчика, который оказывает вам услуги записи и суперответственно подходит к задаче. Потому что ответственный специалист, если что-то пошло не так, способен оперативно устранить проблему и минимизировать негативные последствия.

• Не идет трансляция. Опять же: нужно заранее тестировать оборудование и интернет. Даже если вы уже десять раз работали на этой площадке, с этим подрядчиком и этим оборудованием – все равно, как в первый раз, тестируйте, проверяйте, просите предоставить площадку раньше, доплачивайте, если это необходимо. И старайтесь выбрать того подрядчика, который в любой, даже практически безвыходной ситуации, будет искать варианты решений проблемы и находить их.

• Не приехал кто-то из подрядчиков. Например, вы не можете дозвониться до тех, кто везет вам готовую еду на обеденный перерыв, или обеспечивает подарки для спикеров, или доставляет оборудование. Ну, во-первых, такое бывает крайне редко, потому что каждый, с кем вы сотрудничаете, как правило, не в первый раз реализует заказ и дорожит своей профессиональной репутацией. Во-вторых, вы же как опытный (или стремящийся к этому) организатор постоянно держали руку на пульсе, контролировали подрядчика и обо всем договаривались заранее. По-хорошему, при планировании нужно всегда закладывать в тайминг временной запас на пробки (рассчитывается он исходя из расположения точек А и Б, а также понимания трафика в это время суток на маршруте между точками). И, в-третьих, в вашем телефоне всегда должны быть контакты запасных игроков из любой сферы рынка, которым можно позвонить и заказать срочный кейтеринг или быстро привезти вам проектор с экраном. Да, это будет дороже и, вероятно, тайминг собьется, но если подвижки в расписании не будут критичны, это обязательно надо сделать, чтобы сохранить карму организатора.

• Не читается флешка/не открывается презентация. Нет ничего хуже, чем когда спикер доделывает презентацию за полчаса до своего выступления. Ну только если он, конечно, не вносит страшно важные и решающие данные «с пылу, с жару». Заранее узнавайте, ноутбуки какой системы будут работать у вас на площадке, чтобы не получилось в последний момент, что презентация сделана для одной ОС и в другой корректно открываться не желает. Просите спикеров заранее присылать вам презентации, дублируйте их на презентационный ноутбук, на флешку (две, которые вы заранее проверили – они рабочие и читаются ноутбуками на площадке), в облако и почту. Паранойя? Нет, просто опыт.

• Спикер хочет выступать со своим ноутбуком, подключить его к интернету и показывать экран. Если такое вдруг случилось, а вы не готовы, то виноват в этом только организатор, поскольку не узнал об этой потребности заранее. Попросите у аудитории 5 минут на решение технических вопросов, привлеките своего специалиста и быстро все подключите. Всегда нужно иметь всякие разные переходники (для Mac, да и вообще для всех возможных вариантов подключений). Данный пункт не форс-мажор. Это, как и многое, просто плохая подготовка технической части.

Итак, какие советы можно дать для минимизации рисков, впоследствии приводящих к форс-мажорам.

1. Не надо называть форс-мажором то, что на деле является вашими ошибками в сроках и объемах заказа оборудования или «раздатки». Также им нельзя считать пускание на самотек процессов подготовки мероприятия, поиска и проверки подрядчиков, неправильное планирование и делегирование. Да, все это способно привести к форс-мажорам, но изначально их зачастую можно было легко избежать. Обстоятельств непреодолимой силы на самом деле не так много, и порой их роль в глазах заказчика или организатора играют банальное раздолбайство, неграмотное и нечеткое делегирование и исконно русское «авось».

2. Никогда не обещайте того, что вы не можете гарантировать: починить, восстановить, исправить. Не давайте обещаний, которые не сможете сдержать по объективным причинам, не внушайте напрасных надежд. Доверие к вам будет просто подорвано.

3. Имейте под рукой телефоны поставщиков всего, что может вам пригодиться, которые готовы работать в сжатые сроки. Естественно, с ними надо предварительно связаться и уточнить, что нужное вам есть у них в наличии, могут ли они сами доставить его в 3 часа ночи в дальний пригород и получить оплату наличными, а не по договору и счету с предварительным согласованием с юристами.

4. Зачастую помогает банальный предварительный тест оборудования, качества интернет-соединения и прочих важных моментов, а не вера в то, что «как-нибудь оно само», или воспоминание о том, что «в прошлый раз нормально было».

5. Ведите черный список подрядчиков и спикеров. У нас он существует, и в нашем блоге во «ВКонтакте» даже есть специальная тема; там на данный момент два спикера и несколько подрядчиков из разных ниш.

Мы, надо сказать, весьма терпеливы и лояльны, поэтому, чтобы в него попасть, нужно постараться.

6. Всегда необходимо иметь запасные батарейки. Это очень важный пункт, его нужно выделить красным. Батарейки АА и ААА – по 2–3 упаковки каждых. И скотч. Это самые главные элементы, составляющие основу «чемоданчика организатора», о котором написан отдельный раздел.

И последнее. Если вы понимаете: что-то идет не так, или ждете слов от кого-то из вашей команды о том, что проблема решена, или не можете дозвониться до кого-то очень важного – не надо стоять посреди зала, полного участников, с напряженным лицом, как у Тони Старка за секунду до того, как его джинсы и рубашка превратятся в доспехи Железного человека. Уйдите в подсобку, на лестницу, в комнату организаторов. Решите все вопросы там и выходите к людям уверенно и с улыбкой. Это сильно помогает побеждать любые форс-мажоры, проверено.