Превосходите ожидания

Почти все люди любят сюрпризы. В принципе упаковочная бумага нужна как раз для того, чтобы раскрывать неизвестное и ценить неожиданное. Будет неплохо, если время от времени вы станете преподносить своим клиентам какие-нибудь сюрпризы. Вот когда непосредственное общение с клиентом послужит на славу, ведь единственный способ превзойти ожидания – это вначале узнать, каковы они, эти ожидания.

Опишу один из моих любимых методов. Когда клиент заказывает у вас продукт или услугу, добавьте в нее что-нибудь дополнительно. Это не обязательно должно повлечь за собой большие затраты – здесь важна лишь регулярность и полное отсутствие рекламы. Это один из самых легких способов превзойти ожидания.

Давайте рассмотрим их подробнее.

• Если клиенты просят вас подготовить налоговую декларацию, дарите им удобную систему ведения учета доходов и расходов.

• Если они заказывают у вас электронную книгу, отправляйте копию своего любимого бестселлера с Amazon.

• Если они нанимают вас для разработки дизайна сайта, заводите для них блог.

• Если они нанимают вас для перепланировки кухни, вымойте им окна.

• Если они просят вас установить потолочный вентилятор, поменяйте батарейки в их пожарной сигнализации.

• Предложите систему возврата товаров, как у компании Nordstrom: никаких ограничений по времени и безо всяких чеков.

• Если они заказывают у вас дизайн логотипа, подарите им пятьсот визиток от своего стратегического партнера – типографии.

Было бы хорошо преподнести все как сюрприз (возможно, подарок), чтобы это воспринималось как сверх ожидаемого.

Удивительно, что большая часть нашей жизни, и уж точно большая доля работы по обслуживанию клиентов, связана с превышением или по крайней мере соответствием ожиданиям. Делая клиенту неожиданный подарок, вы создаете отличную возможность для подтверждения ценности всех предоставляемых вами услуг, включая и эти дополнительные мелочи. Иногда компания придумывает простой способ превысить чьи-то ожидания – и именно он и становится ее главным отличием. Компания Rent-A-Car выделилась среди конкурентов тем, что предложила забирать клиентов прямо из дома. Эта идея настолько выходит за рамки ожиданий клиентов, что сейчас уже стала основой рекламы компании.