Управление конфликтом

Приемы управления конфликтом включают в себя ведущие варианты стратегии – предвидение, превращение, подавление, отсрочка, разрешение.

Предвидение конфликта заключается в попытках выяснения отношений до наступления момента конфронтации и разрыва отношений. Признаками неблагополучия считается изменение эмоционального тона отношений в худшую сторону. Знание объективных условий, ведущих к образованию конфликта, позволяет прогнозировать. Анализ и ликвидация условий, вызывающих конфликт, являются гарантией хорошего предвидения.

Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Здесь большое значение имеют уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить конфликт, надо знать, каких норм, правил и ценностей придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются различных норм и ценностей, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. До тех пор, пока стороны не придут к единой точке зрения относительно норм и ценностей, они так и будут оставаться в «ловушке ответственности». Например, руководитель может полагать, что взвалил на себя слишком большую ответственность, по мнению его подчиненных, это не так. Или руководитель полагает, что неформальный лидер группы берет на себя ответственность, которую не имеет права брать, или же подчиненный не берет на себя ответственность за порученную ему работу. Обмен мнениями проясняет сложившуюся ситуацию. Надо выяснить, почему другой человек не берет на себя ответственность или берет на себя слишком много, пытаясь всеми способами контролировать ситуацию. Желательно, чтобы каждая сторона имела возможность высказать свои претензии без перебивания, по очереди. Полезно бывает, чтобы обе конфликтующие стороны постарались взглянуть на ситуацию глазами стороннего наблюдателя, не привязанного к точке зрения ни одной из сторон. Выяснение претензий, интересов и опасений каждой из сторон, корректировка неверных предположений, перераспределение ответственности помогают достичь таких договоренностей в обмен на альтернативные и компромиссные предложения, которые устраивали бы обе стороны. Таким образом предотвращаются потенциальные конфликты.

Подавление конфликта может быть достигнуто при помощи «разведения» участников конфликта по ресурсам, целям, средствам с тем, чтобы между ними было возможно меньше контактов. Может быть создан специальный интеграционный механизм в виде координатора действий конфликтующих сторон. Конфликтующие отделы в организации могут быть слиты в одно подразделение и наделены общей задачей.

Отсрочка конфликта заключается в воспитательных мероприятиях и притирке партнеров друг к другу. Одна из весомых причин конфликтов заключается не в самой реальности противоречия, а в тех образах конфликтных ситуаций, которые содержатся в сознании каждой из сторон. Именно образы, а не реальные противоречия чаще всего вызывают конфликтное поведение. Конфликт можно разрешить, ничего не меняя в реальности, но изменив при этом образы, которыми руководствуется в своем поведении человек. Именно этим занимаются психотерапевты, когда пытаются вывести своих пациентов из зоны отрицательных эмоциональных состояний. Снижение ценности объектов и причин конфликта, равно как и их повышение делает конфликт ненужным и малоактуальным. Так, человек, недовольный тем, что на него ложится чрезмерный груз ответственности, может гордиться оказанным ему доверием. Гот, кто недоволен, что партнер берет на себя слишком много, может утешиться предоставляемой ему в этом случае свободой. Отсрочка конфликта, откладывание его «на потом» активизирует адаптивные механизмы, помогающие сглаживать острые углы противоречий.