Силовые уловки

Создание перечня популярных манипулятивных уловок – это довольно утомительный процесс, да и вряд ли получится учесть в нем все возможные варианты. Это почти удалось Карассу{105}, который составил достаточно полный алфавитный список, включающий около 200 уловок. Между тем другие авторы, такие как Шэнфилд{106}, Фуллер{107} и Готтшальк{108}, с успехом пользуются собственными перечнями – более краткими. В той ограниченной подборке, которую я предлагаю вашему вниманию, представлены наиболее известные уловки и способы противостояния им. Эти уловки я разделяю в зависимости от их назначения на три основных типа – доминирование, формирование и завершение.

Сперва мы рассмотрим те уловки, которые применяются, главным образом, на этапе обсуждения. Описание других известных приемов, чаще используемых на этапе внесения предложений и торга, будет представлено далее. Я считаю, что такой подход более полезен, чем простое перечисление уловок в алфавитном порядке, так как он позволяет акцентировать внимание на целях их использования и степени эффективности на соответствующем этапе.

Переговорщики, которые стремятся получить как можно больше, испытывают потребность занять доминирующее положение на ранних стадиях переговоров (на этапе обсуждения). Доминирование необходимо им для контроля над ситуацией. Отсутствие опыта в урегулировании сложных (для них) ситуаций, когда есть вероятность получить отказ, вынуждает их исключить возможность принятия любого другого решения, кроме желательного для них самих, просто чтобы вам было трудно сказать «нет».

Использование уловок доминирования может начаться еще до того, как вы приступите к переговорному процессу. В одной из ранее опубликованных книг{109} я упоминал о «реквизите» переговоров. Он включает в себя все те символы, знаки и мизансцены, которые создают образ баланса сил между вами и вашими партнерами и предназначены для того, чтобы «обработать» вас соответствующим образом.

Специалисты, ведущие переговоры в области продаж, хорошо знакомы с подобным реквизитом покупателей, используемым для того, чтобы вызвать у вас приступ изнурительной болезни под названием «переговоры с самим собой». Нечто подобное делают многие правительственные учреждения. Так, Министерство иностранных дел Великобритании, да и другие солидные министерства в Лондоне, используют этот прием достаточно эффективно. Внушительные гранитные здания, пропитанные историей; портреты героев в золотых рамах; галантные служащие, словно пришедшие из прошлого; антикварная мебель, купленная в те времена, когда она еще была новой; бесценные ковры, портьеры, внутренняя отделка (посмотрите на этот расписанный вручную карниз!), серебряные графины и прекрасная хрустальная посуда – все, абсолютно все, говорит о том, что вы попали в очень важное государственное ведомство (возможно, на том самом кресле, где вы ожидаете приема, когда-то сидел лорд Пальмерстон?).

В большом бизнесе происходит то же самое, хотя в этом случае речь идет не об антикварной мебели, а о копиях, картинах «в духе Пикассо» и мини-фонтане в углу. Доминирование – это способ устрашения, и хотя в сравнении со своими вербальными аналогами реквизит более пассивен и менее очевиден, тем не менее он оказывает очень сильное воздействие и может оказаться эффективным средством влияния.

Какое же лекарство может вылечить вас от этой болезни? Прежде всего, попробуйте понять, зачем здесь весь этот реквизит. Он закуплен явно не ради тех преданных служащих, на встречу с которыми вы пришли. Все то, что вы видите, должно донести до вас определенную информацию об организации и вашем совместном бизнесе. Неужели вы не понимаете, что вы здесь просто посетитель, а сотрудники этого учреждения постоянно окружены этой роскошью? Так что же вы можете предложить взамен? Если сравнение не в вашу пользу, и вы замечаете, что этого достаточно для пробуждения в вас чувства зависти, то вы «попались». Вы сделали первый шаг к тому, чтобы понизить планку своих притязаний.

Лучше напомните себе, что все эти роскошные фойе с фонтанами, атриумы и бесшумные лифты – это первые признаки финансовой несостоятельности (за которыми следуют самолеты компании, вертолеты, яхты и склонность к беспутной жизни). Короткая прогулка по «черной лестнице» Министерства иностранных дел с ее жалким интерьером, наводящим на мысль, что ее не красили со времен лорда Пальмерстона или по крайней мере с 1950-х гг., поможет вам избавиться от чувства благоговения. Преодолев зависть к руководителям большого бизнеса и их мини-дворцам, подумайте о том, что их стоит только пожалеть, поскольку весь этот великолепный реквизит дает вам прекрасный повод повысить цены и настаивать на предоплате.

Непосредственно перед встречей с партнером лицом к лицу, как по заказу, начинается использование вербальных уловок доминирования. Уловки предварительных условий определяют возможность диалога между сторонами. Или вы соглашаетесь с предварительными условиями другой стороны, или вам вообще нет смысла встречаться. Ваш партнер может выдвигать такие условия, как «только договор на поставку», «соглашение о правах на интеллектуальную собственность», «запрет на сотрудничество с конкурентами» и т. д. Не торопитесь соглашаться – оспаривайте подобные хитроумные требования.

Предварительные условия часто выдвигают при проведении сложных переговоров, когда у их участников есть история общения друг с другом, порой кровопролитная, и каждая из сторон демонстрирует нежелание обсуждать существующие между ними разногласия, пытаясь заранее навязать свои условия.

Разумеется, в некоторых случаях выдвижение предварительных условий позволяет сторонам договориться о проведении переговоров, которые могут стать средством разрешения существующих проблем. Различие между банальными уловками и средствами формирования доверия определяется обстоятельствами и контекстом. Заявления типа «никаких переговоров под давлением» или «с террористами переговоры не ведем» могут рассматриваться как уловки для отказа от начала ведения переговоров, поскольку они создают непреодолимые барьеры между сторонами, тем самым добавляя еще одну проблему к уже существующим. Такая уловка предварительных условий предполагает (маловероятную) капитуляцию забастовщиков или террористов и может быть использована только при условии, что у вас есть реальная возможность прекратить забастовку или разгромить террористов.

Некоторые предварительные условия, выступающие в качестве средства формирования доверия, и готовность сторон к их принятию создают благоприятные возможности для начала переговоров. Те предварительные условия, которые являются частью пропагандистской войны между сторонами, никакого отношения к созданию атмосферы доверия не имеют. Это всего лишь одна из составляющих глубокого конфликта между сторонами. Обсуждение вопроса об освобождении отдельных заложников – детей, больных и пожилых людей – это полезное предварительное условие, способствующее формированию доверия между террористами и представителями власти. Оно служит основой для проведения последующих, более сложных переговоров. В бизнесе подобные предварительные условия могут быть средством проверки намерений сторон.

Недавно один из моих коллег вел переговоры с владельцем венчурной компании о финансировании своего предприятия. Консультанты его партнера выразили сомнение в правильности решения о предоставлении ему права снимать деньги по чеку со счета компании. «Если вы согласитесь на это, то риск будет слишком велик, – предупредили они владельца компании. – Необходимо настоять на открытии совместного банковского счета, требующего для выдачи денег наличия двух подписей».

Мой коллега спросил меня, как ему следует поступить. Сам он, естественно, был склонен принять такое предварительное условие, но у меня сложилось впечатление, что за провокационным тоном заявлений консультантов скрывается проблема недоверия. Я предположил, что ему следует не просто согласиться на это предварительное условие, но и попытаться блокировать скрывающиеся за ним намеки на недостаток доверия.

Если из-за недостаточного доверия к моему коллеге консультанты венчурного инвестора говорят о необходимости присутствия двух подписей на чеках, ему следует настоять на том, чтобы право подписания чеков принадлежало только владельцу компании. Это показало бы, что у него нет никаких сомнений в отношении владельца капитала, который также не должен сомневаться в его честности.

В одном ряду с уловкой предварительных условий стоит объявление некоторых вопросов не подлежащими обсуждению. Этот широко используемый прием предполагает, например, запрещение пересмотра фиксированных сроков и условий сделки, на которых настаивают крупные поставщики и покупатели. К вопросам, не подлежащим обсуждению, продавцы относят «стандартные сроки продажи», часто набранные очень мелким шрифтом (мне доводилось видеть подобные условия, напечатанные серыми чернилами, что делало их почти невидимыми). Кроме того, для формулирования этих вопросов используется юридический язык, способный отпугнуть любого человека, который захочет в нем разобраться. Согласитесь ли вы с отказом от обсуждения определенных вопросов – это во многом зависит от вашего восприятия относительного баланса сил.

До того как электронно-вычислительные машины стали товаром широкого потребления, крупные производители, такие как IBM, Digital, SUN и другие, навязывали покупателям условия, оговоренные в контрактах на поставку. Когда на смену громоздким ЭВМ стала приходить компьютерная техника меньших размеров, основные заказчики этих производителей – чаще всего это были крупные предприятия коммунального хозяйства и государственные учреждения – настояли на включении в контракты положений о рисках покупателей, а затем полностью перешли на заключение контрактов на закупку. Так что теперь, наоборот, крупные покупатели компьютеров успешно применяют уловку не подлежащих обсуждению вопросов по отношению к продавцам.

Многие могут возразить, что отказ от обсуждения сроков и условий сделки – это всего лишь благоразумный способ ведения бизнеса, а вовсе не уловки, используемые во время переговоров. У меня нет желания оспаривать подобные взгляды в этой книге. Каждый контракт – это письменное выражение недоверия одной стороны другой, и в большинстве случаев подобное недоверие возникает не из-за особых отношений с конкретным человеком, а из-за неудачного опыта, который кто-то приобрел в прошлом. Учитывая миллиардное количество сделок, заключаемых по всему миру, не стоит удивляться тому, что юристы постоянно добавляют все новые и новые пункты в самые простые договоры, для того чтобы учесть те или иные невероятные обстоятельства, которые могут когда-то и где-то возникнуть.

Один из моих клиентов занимается подготовкой договоров на оказание образовательных услуг. За пять лет эти договора превратились из контрактного письма длиною в одну страницу в полноценный официальный контракт, написанный на 14 листах и составленный с использованием общепринятой юридической терминологии. Совсем недавно в его текст был добавлен пункт, запрещающий поставщикам услуг, таким как я, даже упоминать (внутри фирмы или за ее пределами) о том, что по контракту я обязан соблюдать конфиденциальность по всем вопросам, касающимся клиента! Я не представляю, какое злодеяние кто-то должен был совершить, чтобы потребовалось включение в контракт этого пункта, да и не совсем понимаю его смысл (в любом случае, я только что его нарушил!).

Требование отказаться от обсуждения некоторых вопросов – это хорошо известная уловка доминирования. Ее цель – ослабить вашу позицию при ведении переговоров, лишив возможности ослабить позицию другой стороны. Иногда эти уловки носят эмоциональный характер, иногда тактический. Например, у вас может возникнуть чувство, что партнеры не будут обсуждать другие вопросы, если вы не согласитесь с выдвигаемыми ими требованиями. Вы можете полностью согласиться с этими условиями или уклониться от их выполнения, предложив временно отложить в сторону «запрещенные» вопросы и рассмотреть возможность соглашения по другим положениям. При этом надо уточнить или как минимум намекнуть на то, что заключение сделки требует обсуждения всех вопросов.

Если в число вопросов, от рассмотрения которых вам предлагают отказаться, входят те, что имеют для вас принципиальное значение, можно приостановить заключение сделки до тех пор, пока это препятствие не будет устранено. Наиболее эффективный способ сделать это будет определяться обстоятельствами.

Во время переговоров с террористами власти могут (и должны) объявить не подлежащим обсуждению вопрос освобождения осужденных лиц. Это не мешает вести переговоры о первоначальном освобождении заложников, доставке еды, установлении связи с внешним миром или даже согласии опубликовать манифесты террористов (как правило, нечитабельные).

Печальная правда заключается в том, что при наличии у террористов достаточной силы для того, чтобы добиться запрета на обсуждение любых вопросов, они вполне могут настоять на своем. Все зависит от того, насколько для вас важен результат переговоров, какие карты остаются у вас на руках, насколько вы боитесь того, что они выполнят свои угрозы, если их требования не будут удовлетворены, и каким временем вы располагаете для того, чтобы заставить террористов отказаться от этих требований.

Ваши партнеры также могут попытаться переделать повестку дня, меняя ее содержание или порядок обсуждения вопросов. Обычно практика ведения переговоров не предполагает одностороннего определения повестки для или порядка ее обсуждения. Обе стороны имеют право наложить вето на предмет переговоров и порядок рассмотрения вопросов.

Не все переговоры проходят с одинаковой скоростью и в четко определенной последовательности. Другая сторона может начать обсуждение с использования следующих приемов:

• прессинг{110}: «Ваш конкурент предлагает нам кое-что поинтереснее» (тогда почему они все еще разговаривают с вами?);

• ложные крайние сроки: «Мы должны принять решение до 15.00, иначе сделка не состоится» (кто установил такой крайний срок и почему?);

• «матушка Хаббард»{111}: «Мне бы очень хотелось работать с вами, но мой бюджет на десять тысяч долларов меньше вашей самой низкой цены» (действительно ли их закрома настолько пусты, как они говорят?)

Применение уловок оформления на раннем (а, может быть, слишком раннем?) этапе переговоров предупреждает нас о намерениях противоположной стороны. Одним из самых безрассудных поступков можно считать использование уловки этого типа – «блеф окончательного предложения» – на стадии открытия позиций, когда ни одна из сторон почти ничего еще не успела сказать. Заявление «Это мое окончательное предложение» звучит настолько дико, что вряд ли кто-то будет рассматривать его всерьез. Как ваша позиция открытия может быть окончательным предложением, разве что вы обладаете абсолютной силой, чтобы навязать ее? А если у вас такая сила есть, зачем вам вообще о чем-то договариваться? Если же ее нет, то почему ваш оппонент должен принимать ваше заявление всерьез, разве что ради того, чтобы помочь вам с достоинством выбраться из той ямы, которую вы сами себе вырыли?

Многие издатели (за исключением господина Говера!) часто пользуются уловкой «свершившийся факт». Они посылают автору уже подписанный контракт, намекая на то, что в его же интересах подписать его и вернуть, не занимаясь таким «грязным» делом, как оспаривание отдельных пунктов. Ведь задержка и неудобные вопросы могут заставить издателей отменить сделку и отозвать их «великодушное» предложение о публикации вашей работы. Многие авторы так и делают – просто подписывают предложенный издателем контракт, чтобы не «отталкивать» его обсуждением вызывающих раздражение деталей. Недавно я вел переговоры по контракту одной писательницы, и она так нервничала по поводу возможных последствий моей позиции, что, успокаивая ее, я потратил больше времени, чем на оспаривание первого предложения издателя (кстати, ее роман был опубликован через полгода).

Наиболее активно манипулятивные уловки используются на переговорных этапах, связанных с формированием сделки. Манипуляторы формируют сделку уже в процессе обсуждения и даже пытаются ее закрыть («свершившийся факт») в момент открытия позиций.

Уловки формирования позволяют вашим оппонентам решить все вопросы в свою пользу. Любая сделка может быть заключена несколькими способами, и манипуляторы стремятся добиться уступок, где только это возможно, часто предлагая взамен очень мало, а то и вообще ничего.

Пожалуй, наиболее известная среди уловок формирования (да и любых других) – это «хороший парень – плохой парень». Она отлично всем известна, так что я только поражаюсь тому, что она до сих пор срабатывает. Я не знаю ни одной книги по «тактике» ведения переговоров, в которой бы она ни упоминалась. Всего неделю назад кто-то спросил меня, считаю ли я этот «тактический прием» хорошим. Естественно, я ответил, что «все зависит от обстоятельств».

В боевиках сюжетная линия «плохой/хороший полицейский» – это клише. Агрессивный и вспыльчивый полицейский допрашивает задержанного. Он много кричит, прибегает к устрашению, может быть, даже бьет его, угрожает серьезными последствиями и уходит, оставляя его раздавленным физически и морально.

И тут входит хороший полицейский, который преисполнен человеколюбия. Он отводит в сторону лампу, которая до этого светила прямо в глаза несчастному простаку, снимает с него наручники, приносит кофе и сигареты. Тот настолько рад снова увидеть кого-то, похожего на человека, что готов сотрудничать с ним, чтобы как можно дольше отсрочить общение с его напарником. Продолжая свое убедительное представление, «хороший» полицейский помогает простаку заполнить официальный бланк жалобы, но при этом высказывает свое личное мнение о том, что это может восстановить против него судью. Если его намеки остаются незамеченными, он сам разрывает заполненный бланк на мелкие кусочки.

В процессе переговоров вы можете столкнуться с самыми разными вариантами реализации этой уловки. Это могут быть два человека, якобы независимых друг от друга, но на самом деле работающих в одной команде. Если вы их раскусите, то сможете понять, какую игру они ведут.

В другом случае вам придется иметь дело только с одним человеком, который будет говорить, что он понимает и разделяет вашу позицию, но существует некий комитет или неприятный босс, у которого могут возникнуть возражения, и если вы не поможете ему, согласившись на кое-какие уступки, то и он не сможет помочь вам. Если вы поверите в эту историю, для того, чтобы «уладить» сделку, неминуемо отклонитесь от выбранной линии поведения, даже если для этого потребуется превысить ваши полномочия. Вы даже пожелаете ему удачи в переговорах с вымышленным начальником, которого он придумал, что сыграть с вами в игру «хороший парень – плохой парень».

Лучший способ защиты – создать собственный сценарий «хороший – плохой», в котором вы будете играть роль хорошего парня. «Мне понятна ваша позиция, – восклицаете вы, – и если бы все зависело только от меня, я бы тут же поставил свою подпись! Но мне необходимо убедить моего начальника, который, должен признаться, живет прошлым и до сих пор считает, что весь мир обязан своим существованием нашей компании. Для того чтобы решение было принято в вашу пользу – и поверьте, я искренне желаю удачи вашему проекту, но вы бы только видели некоторых из тех «динозавров», с которыми мне приходится иметь дело, – мне нужна ваша помощь в разрешении противоречий по одному или двум пунктам. Помогите мне совсем немного, и тогда я смогу перехитрить этих людей. Что вы можете сделать для меня, чтобы я сделал все возможное для вас?» Блокированная уловка – это мертвая уловка. Теперь на стороне каждого из вас есть свой «плохой парень».

Я обезвреживаю уловку «хороший парень – плохой парень» с помощью шутки, и, возможно, этот способ поможет и вам. Я говорю своему партнеру: «Это лучший пример уловки “хороший парень – плохой парень”, который я видел за последние двадцать лет. Позвольте, я запишу его, чтобы привести в качестве примера на моем семинаре». Это позволяет передать собеседнику ясное сообщение и редко вызывает что-либо, кроме смущенной полуулыбки.

Как это бывает со всеми манипулятивными приемами, которые используются при ведении переговоров, иногда то, что вы посчитали уловкой «хороший парень – плохой парень», таковой не является. Это бывает нечасто, однако за спиной вашего собеседника действительно может стоять какой-то «плохой парень», доставляющий ему массу проблем в связи со сделкой, которую вы пытаетесь заключить. Не существует надежного способа, позволяющего выяснить, является ли то, с чем вы столкнулись, очень хорошо разыгранной уловкой, или это правда. Минимум, что вы можете сделать, это заблокировать ее с помощью собственного «плохого парня». Но остерегайтесь защищаться с помощью юмора, если есть ощущение, что ваш собеседник не хитрит. Как бы то ни было, в этой ситуации вы вовсе не обязаны идти на односторонние уступки ради того, чтобы «ублажить» плохого коллегу вашего оппонента. Сказав другой стороне, что готовы пойти ей навстречу при определенных условиях, – что вы, кстати, должны делать всегда, – вы сможете защитить себя от уловки «хороший парень – плохой парень» и одновременно не обидеть собеседника, если он говорит правду.