Интересуйтесь и плохими новостями

Общение – очень важный инструмент для соответствия ожиданиям. Одна из самых значимых вещей, которые вы можете сделать, – дать клиентам возможность и разрешение рассказать вам не только о хороших, но и о плохих событиях.

Вне зависимости от того, какому мнению вы решите доверять, около 80 или 90 процентов потребителей, столкнувшихся с плохим или неправильным обслуживанием, никогда не скажут вам об этом сами. То же самое касается и попыток заказать что-либо в интернете, встретиться с торговым представителем, разобраться в инструкции к продукту или дозвониться в центр поддержки. Для того чтобы это предотвратить, прежде всего нужно сделать все максимально простым и понятным. Однако ошибки неизбежны, поэтому вы должны сами просить людей в каждом подобном случае сообщать о том, что пошло не так.

• Предложите разные способы общения: мгновенные сообщения, Twitter, домашний или мобильный телефон, звонок через интернет.

• Разместите на своем сайте формы для отзывов, опросы для постоянных покупателей и сотрудников, обзоры интересных событий.

• Постоянно звоните клиентам, чтобы узнать их мнение о ваших услугах.

• Обучите каждого сотрудника нескольким смежным специальностям для выполнения каждого вида услуг.

• Организуйте группу клиентов-экспертов и неформальную группу потребителей.

• Предложите вознаграждение за сообщение об ошибках и других упущениях.

• Установите строго регламентированную политику обращения с жалобами клиентов.

Иногда жалобы бывают необоснованными и назойливыми, тем не менее политика поощрения любого сообщения о негативном опыте позволяет предотвратить недовольство или справиться с мелкими проблемами, которые могут усугубиться и существенно повлиять на возможность развития бизнеса.

Не забудьте уделить особое внимание таким сайтам с обзорами и рейтингами, как Yelp! и Insider Pages. Эти ресурсы предназначены для поиска местных компаний, но ориентируются также на отзывы покупателей. Один плохой отзыв может оттолкнуть от вас потенциального клиента. Следите за этими каталогами и предлагайте своим лояльным клиентам оставлять там положительные отзывы – так вы сможете превратить эти сайты в своих эффективных маркетинговых партнеров.