Билль о правах клиента

В 2007 году авиакомпания JetBlue пережила катастрофическую неделю из-за отмены рейсов и конфликтов, которые запятнали ее репутацию. Вскоре после этого, пытаясь вернуть доверие клиентов, JetBlue внедрила так называемый Билль о правах клиента JetBlue. В нем четко излагалось, чего могут ждать клиенты в случае изменений в расписании или отмены рейса и даже на какие выплаты они могут рассчитывать в связи с событиями, контролируемыми JetBlue.

Я долго пропагандировал инструмент под названием «комплект для обслуживания нового клиента», который демонстрировал бы, чего могут ожидать клиенты и, что не менее важно, чего ожидают от них. Помните: мы стараемся увлекать клиентов, но во многих случаях не можем этого сделать, пока они сами не начнут участвовать в мероприятиях.

Пусть ваш билль о правах клиента содержит следующую информацию.

• Каков порядок действий в вашей компании.

• Как связаться с сотрудником компании, если возникнут какие-либо вопросы.

• Как с максимальной выгодой использовать ваш новый продукт (сервис).

• Что нужно сделать, чтобы начался процесс обслуживания.

• Что согласовано на сегодняшний день.

• Как выставляется счет.

• Как решить проблемы.

• Ожидания компании относительно рекомендаций.

• Какие гарантии предоставляет компания.

• Что произойдет, если компания не выполнит обещанного.

Тем не менее документ вовсе не должен одновременно иметь юридическую силу и быть частью маркетингового плана. Если вам нужно соглашение ради юридической защиты, при создании документа такого типа вам определенно следует проконсультироваться с юристом. Одна из основных целей билля о правах – установить планку ожиданий на нужном уровне и подкрепить свои маркетинговые сообщения.