Уточняйте, уточняйте, уточняйте…

С любым человеком, поведение которого вам кажется сложным и непонятным, когда вам действительно трудно разобраться, есть смысл просто уточнять. «Извините, я правильно понимаю, что…», «вы имеете в виду…», «из ваших слов может следовать то, что…» и т. д.

Это такая техника психологического самбо. Самбо – это самооборона. Это значит, вы не переходите в наступление. И правильно делаете! Зачем начинать драку?

Проверьте его позицию, почувствуйте его. Иногда человек бросает резкие фразы совсем не для того, чтобы вывести вас из равновесия. Просто ему не удалось по-другому сформулировать.

И вообще, иногда мы от того, что плохо понимаем человека, сразу же его не принимаем. Это ошибочное поведение. Чтобы не ошибаться, не ленитесь и не бойтесь уточнять. Уточняйте до тех пор, пока точно не станет понятно, что тем самым хочет человек до вас донести. Любые уточнения амортизируют психологические удары и не позволяют «славливать» эмоцию наступающего (заражаться). А значит, держаться и выглядеть в этот момент достойно.

Уточняйте до тех пор, пока «трудное» поведение клиента не станет вам абсолютно понятным. Это поможет спокойно разобраться в причине возникшей у него эмоции.