Переведите драму в решение

Так просто это не сделаешь. А вот пошаговая процедура, медленно, но верно изменяющая картину мира клиента, существует. Вот она: переводите драму конфликта в проблему, проблему – в задачу, а задачу – в решение.

Эта формула поведения позволяет сохранять холодный рассудок и не разгорячиться, как клиент. Огонь надо гасить. И здесь мало спокойного тона, который предполагает конкретную речь, опирающуюся на факты. Иногда факты не лежат на поверхности. Тогда есть смысл начать рассуждать вслух по этой схеме: драма – проблема – задача – решение.

Сначала проговаривается та непростая ситуация, в которой оказались обе стороны (и продавец, и покупатель). Далее продавец должен показать, как возникла эта проблема. Затем должен сказать о своей (или совместной) задаче. Другими словами, о том, что предстоит сделать, чтобы выйти из зоны проблемы, и, наконец, показать решение задачи, которое должно устроить обе стороны.

Переводите драму конфликта в проблему, проблему – в задачу, а задачу – в решение.

Гипотетический Пример

Например, поставщик своевременно не доставил на объект материалы для подвесного потолка по не зависящим от заказчика причинам. Заказчик в бешенстве, срок сдачи объекта под угрозой. Он и судом грозит, и потерей имиджа и клиентов. Как должен ответить менеджер по поставкам разгневанному клиенту?

«Я очень хорошо понимаю, что мы с вами (объединяется) оказались в непростой ситуации, и что наша компания, по сути, виновата в ней (драма). Проблема в том, что наши поставщики не могут растаможить груз на границе (причина). Давайте подумаем, что мы можем с вами предпринять (объединяется). Предлагаю такое решение. В любом случае весь объем материала для потолка вам сразу не понадобится, он просто будет лежать на складе или объекте. Предлагаю вам пока забрать наши складские остатки. Этого вам будет достаточно на два дня работы. За это время мы подвезем остатки (задача) и сделаем вам бесплатную доставку (новое предложение). Таким образом, вы, не останавливая строительный процесс, сдадите объект вовремя (решение). По рукам?»