Приложения

Приложение 1

Требования, предъявляемые к специалистам в области продаж [19]

Продолжение прил. 1

Продолжение прил. 1

Окончание прил. 1

Приложение 2

Логика появления мерчандайзинга

Приложение 3

Три закона мерчандайзинга

Содержание законов мерчандайзинга

Приложение 4

Трехуровневая концепция мерчандайзинга

Приложение 5

Характеристика и область применения различных цветов в оформлении магазина

Продолжение прил. 5

Окончание прил. 5

Приложение 6

Вероятные характеристики поведения покупателя на отдельных этапах его движения по торговому залу

Приложение 7

Повышение (снижение) продаж в зависимости от перемещения на полке

Приложение 8

Характерные отличия торгового и категорийного менеджмента

Окончание прил. 8

Приложение 9

Образцы товарных классификаторов

(приводятся с сокращениями)

Продолжение прил. 9

Продолжение прил. 9

Окончание прил. 9

Приложение 10

Образцы ассортиментной матрицы для отдельных типов магазинов

Универсам

Одежда

Приложение 11

Классификация методов использования средств стимулирования конечных потребителей

Окончание прил. 11

Приложение 12

Характеристика средств рекламы на месте продаж (POS-материалы)

Продолжение прил. 12

Продолжение прил. 12

Окончание прил. 12

Приложение 13

Анкета 

Здравствуйте, уважаемые покупатели!

В рамках проведения социологического исследования в целях улучшения культуры обслуживания и сокращения Вашего времени на поиск и покупку товаров ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов.

1. Где Вы предпочитаете покупать продовольственные товары? (Указать магазин, рынок)

1.1. Хлеб_______.

1.2. Другие товары_______.

2. Где Вы предпочитаете покупать промтовары? (Указать магазин, рынок)_______.

2.1. Парфюмерия, средства гигиены (по уходу за волосами, полостью рта, кожей и т.п.), косметика_______.

2.2.Синтетические моющие средства_______.

2.3. Одежда, обувь_______.

2.4. Хозяйственные товары, строительные и отделочные материалы_______.

3. Почему Вы предпочитаете покупать эти товары в указанных магазинах? (Указать а, б, в, г, д, е, ж, з (см. ниже)).

а) приемлемые цены;

б) высокое качество товаров;

в) широкий ассортимент;

г) хорошее обслуживание;

д) оказание дополнительных услуг;

е) уютный интерьер магазина;

ж) удобное размещение;

з) удобный режим работы.

4. Какой магазин в районе, на Ваш взгляд, работает лучше других?_______.

5. Какой магазин в районе Вам больше всего не нравится? (Были конфликтные ситуации)_______.

6. Данные о респонденте:

Благодарим вас за оказанную помощь!

Приложение 14

Шкала оценки конкурентных преимуществ торгового объекта

Продолжение прил. 14

Окончание прил. 14

Приложение 15

Форма для опроса покупателей

Уважаемый покупатель!

Мы предлагаем Вам ответить на вопросы теста, которые позволят оценить работу нашего магазина, а также с помощью которых мы сможем составить предварительный список дел по улучшению процесса торговли в магазине, в том числе правильно спланировать любые мероприятия мерчандайзинга.

Дата проведения опроса (день, месяц, год)_______.

Место проведения опроса – магазин_______.

1. Хорошо ли виден магазин, заметен ли он издалека?

2. Легко ли покупателю попасть в магазин, нет ли барьеров на его пути?

3. Обращают ли внимание прохожие на вывеску и витрины магазина?

4. Соответствует ли товарное наполнение магазина оформлению вывески и витрины?

5. Подходит ли магазину оформление потолка и стен, в каком состоянии напольное покрытие?

6. Что Вы можете сказать о качестве освещения товаров в магазине?

7. Каково состояние торгового оборудования в магазине?

8. Как воспринимается в целом презентация товаров в магазине?

9. Какие запахи и звуки преобладают в магазине?

10. Что думают покупатели, выходя из магазина?

Укажите некоторые данные о себе:

11. Каков Ваш возраст.

12. Каков уровень Ваших доходов в месяц:

низкий;

средний;

высокий.

13. В районе деятельности магазина Вы:

проживаете;

работаете;

оказались случайно;

специально приезжаете из другого района города.

14. Каково Ваше социальное положение:

рабочий;

служащий;

безработный;

пенсионер.

Спасибо за Ваши ответы!

Приложение 16

Показатели экономического и коммуникационного эффекта

Продолжение прил. 16

Окончание прил. 16

Приложение 17

Стандарт работы администратора (менеджера) торгового зала

Содержание

Введение.

1. Характеристика торгового объекта (магазина).

2. Общие требования.

3. Правила внутреннего трудового распорядка.

4. Требования к рабочему месту.

5. Требования к внешнему виду.

6. Правила взаимодействия с покупателями.

7. Правила общения по телефону.

8. Правила взаимоотношений с коллегами.

9. Правила взаимоотношений с представителями контролирующих органов.

10. Правила разрешения конфликтных ситуаций.

11. Правила поведения в нестандартных (экстренных) ситуациях.

12. Внедрение стандарта и контроль его исполнения.

Заключение.

Введение

Стандарт работы администратора (менеджера) торгового зала представляет собой комплекс обязательных для исполнения требований и правил, предъявляемых системой потребительской кооперации Республики Беларусь к организации работы и поведению администратора (менеджера) торгового зала, которые призваны гарантировать установленный уровень торгового обслуживания.

Цель создания стандарта – формирование и поддержка желаемого имиджа объекта розничной торговли и всей системы потребительской кооперации.

Общие задачи стандарта:

• привести к единообразию обслуживание, предлагаемое в розничных торговых объектах системы потребительской кооперации;

• создать корпоративную культуру обслуживания. Частные задачи стандарта:

• обеспечить эффективную работу торгового персонала;

• обеспечить результативное взаимодействие с покупателями;

• выявить типичные ошибки при реализации бизнес-процессов обслуживания покупателей;

• сократить срок адаптации новых сотрудников.

Использование настоящего стандарта позволит повысить конкурентоспособность розничного торгового объекта и всей системы потребительской кооперации за счет повышения качества торгового обслуживания, создания единого корпоративного стиля работы.

1. Характеристика торгового объекта (магазина). Рабочее место характеризуется следующим образом:

• тип магазина, его торговая площадь;

• ведомственная подчиненность;

• режим работы;

• штатное расписание;

• количество обслуживаемого населения, в том числе распределение по половозрастному признаку;

• информация об администрации магазина, руководителях райпо и его структурных подразделений (Ф.И.О., телефон);

• информация о закрепленных за торговым объектом специалистах райпо и его структурных подразделениях (Ф.И.О., телефон).

2. Общие требования. При работе с покупателями необходимо придерживаться следующих требований.

1. Администратор (менеджер) торгового зала относится к категории специалистов.

2. Администратор (менеджер) торгового зала магазина должен знать:

• основы действующего законодательства в области защиты прав потребителей;

• действующие Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания и иные нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания;

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации розничной торговли;

• основы коммерции, организации и технологии торговли, маркетинга, менеджмента, экономики и товароведения;

• основы эстетики, этики, психологии и поведения потребителей;

• основы трудового законодательства;

• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности, гражданской обороны;

• структуру организации, задачи и функции ее подразделений;

• правила внутреннего трудового распорядка;

• порядок ценообразования;

• поставщиков, ассортимент и номенклатуру выпускаемой ими продукции;

• основные требования стандартов технических условий, предъявляемых к качеству товаров, гарантийные сроки, условия гарантийного обслуживания;

• условия хранения товаров;

• правила ведения и оформления кассовых операций;

• средства стимулирования продажи;

• принципы планировки торгового зала и оформления помещений, витрин;

• принципы размещения товаров в торговом зале и их выкладки на торговом оборудовании;

• виды дополнительных услуг, используемых в практике розничных торговых организаций.

3. Администратор (менеджер) торгового зала должен уметь:

• общаться с покупателями (говорить связно, логически излагать свои мысли, аргументировать свою точку зрения, слушать, расположить к себе, установить контакт, выявить потребности и т. п.);

• работать в команде с коллегами (оказать помощь, решить конфликтную ситуацию и т. п.).

4. Назначение на должность администратора (менеджера) торгового зала и освобождение от должности производится приказом руководителя организации по представлению

5. Администратор (менеджер) торгового зала подчиняется непосредственно

6. На время отсутствия администратора (менеджера) торгового зала (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

3. Правила внутреннего трудового распорядка.

3.1. Регламент работы.

Выход на работу регламентируется графиком с указанием дней и часов работы, который составляет заведующий магазином. Без согласования с заведующим магазином нельзя менять очередность смен по графику и меняться сменами с другими сотрудниками.

Нельзя опаздывать на работу или уходить с нее раньше положенного срока. В случае задержки необходимо позвонить и предупредить заведующего магазином в течение первых 15 мин рабочего времени.

Если отсутствие на рабочем месте связано с болезнью или иной уважительной причиной, обязательно следует предупредить заведующего магазином накануне предстоящего рабочего дня. В случае экстренной необходимости допускается оставить подробное сообщение о невыходе на работу с указанием фамилии и уважительных причин на автоответчике по телефону________.

При невыходе на работу по болезни в обязательном порядке следует предоставить в отдел кадров больничный лист.

Отсутствие на работе свыше 4 ч без уважительной причины рассматривается как прогул.

3.2. При работе с покупателями администратор (менеджер) должен выполнять следующие обязанности.

1. До открытия магазина администратору (менеджеру) торгового зала необходимо:

• проверить состояние прилегающей территории, здания магазина (чистота урн, стен, дверей, витрин, наличие противоскользящего коврика);

• осмотреть торговый зал и помещения магазина (чистота кассовых аппаратов и боксов, камер хранения, корзин и тележек, столов для покупателей, соответствие выкладки товаров принципам мерчандайзинга, температурный режим оборудования, правильность оформления и наличия ценников);

• ознакомиться с новинками товаров;

• проверить наличие необходимой информации в торговом зале (стенд «Информация для покупателя», книга для предварительных заказов) и т. д.

2. В течение рабочего дня администратор (менеджер) обязан:

• осуществлять руководство персоналом торгового зала (продавцами, продавцами-консультантами, кассирами);

• контролировать соблюдение персоналом трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда;

• следить за соблюдением персоналом правил продажи товаров и санитарно-гигиенических требований;

• контролировать соблюдение персоналом требований противопожарной безопасности, гражданской обороны;

• обеспечивать исполнение персоналом распоряжений и приказов администрации магазина и правления райпо;

• обеспечивать общий контроль сохранности материальных ценностей;

• контролировать соблюдение правильности цен в торговом зале;

• проверять качество и безопасность поступающих в продажу товаров, сроки их годности, снимать с продажи некачественные, с истекшим сроком годности и имеющие дефекты товары;

• проверять наличие маркировки, легко читаемых ценников на товарах, наличие в доступных для покупателей местах книг отзывов и предложений;

• организовывать своевременную подачу товаров в торговый зал;

• осуществлять руководство работой по выкладке товаров;

• информировать покупателей (при необходимости) о потребительских свойствах реализуемых товаров, их ассортименте, ценах на товары и оказываемые услуги, режиме работы объекта розничной торговли, оказывать помощь в выборе товара;

• информировать администрацию магазина об имеющихся недостатках в обслуживании покупателей и принимать меры по устранению конфликтных ситуаций;

• осуществлять контроль соответствующего оформления товарных секций, торгового зала, помещения магазина в целом;

• следить за обеспечением чистоты и порядка в торговом зале магазина в целом и на прилегающей к нему территории;

• осуществлять контроль исправности оборудования торгового зала и информировать администрацию магазина о его неисправности для принятия необходимых мер;

• анализировать результаты работы торгового зала по следующим направлениям: размеры продаж (по группам товаров, по видам и разновидностям); изменение ассортимента товаров в торговом зале;

• участвовать в оформлении операций возврата, списания, переоценки и резервирования товаров;

• организовывать в экстремальных ситуациях эвакуацию покупателей из торгового зала, обеспечивать в необходимых случаях вызов службы МЧС, милиции, скорой помощи.

Во время работы в торговом зале запрещается:

• стоять за спиной покупателя;

• облокачиваться на оборудование или стены;

• стоять со скрещенными на груди руками, с руками в карманах;

• теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти и т. п.;

• рассматривать себя в зеркало;

• иметь при себе мобильные телефоны и пользоваться ими;

• жевать жевательную резинку или употреблять любую пищу или напитки;

• разговаривать с коллегами на темы, не касающиеся работы, если в торговом зале присутствует хотя бы один покупатель;

• комментировать любые вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений руководства, в присутствии покупателей;

• обсуждать покупателя после его ухода из торгового зала;

• рекомендовать покупателям конкурентов.

3. В конце рабочего дня администратору (менеджеру) торгового зала необходимо:

• проверить состояние своего рабочего места;

• осуществить контроль окончания рабочего дня торгового персонала (продавцов, продавцов-консультантов, кассиров);

• установить магазин под сигнализацию;

• закрыть магазин.

3.3. Права.

Администратор (менеджер) торгового зала имеет право:

• знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, с критериями оценки качества исполнения настоящего стандарта работы;

• вносить на рассмотрение руководства:

– предложения по совершенствованию торгово-технологического процесса;

– представления о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников торгового зала;

– предложения о поощрении отличившихся работников и о наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины;

• подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

• требовать от руководства оказания содействия в исполнении должностных обязанностей, возложенных на него, и возможности реализации предоставленных прав.

3.4. Организация технологических перерывов, перерывов на обед, включая прием пищи.

В течение рабочего дня администратору (менеджеру) торгового зала положены три перерыва для принятия пищи и технологические перерывы каждые 2 ч.

Если необходим технологический перерыв, то следует предупредить заведующего магазином (или коллегу по смене) и с его согласия отлучиться, но не более чем на 15 мин. Нельзя отлучаться на перерывы во время наибольшей загруженности магазина.

Прием пищи осуществляется 3 раза в течение дня в пункте питания персонала:

с 10.30 до 12.00 в течение 15 мин;

с 13.00 до 15.00 в течение 30 мин;

с 18.00 до 20.00 в течение 15 мин.

При этом необходимо убедиться, что запах пищи не проникает в торговый зал. Для этого нужно плотно закрыть дверь и включить кондиционер (если есть) на полную мощность.

4. Требования к рабочему месту.

Для администратора (менеджера) торгового зала рабочим местом является весь торговый зал магазина.

При отсутствии покупателей администратор (менеджер) может находиться за рабочим столом либо, при необходимости, производить в торговом зале операции по исправлению выкладки товаров и др. При входе покупателя в торговый зал следует прекратить любые начатые операции, для того чтобы обеспечить встречу покупателя и эффективную работу с ним.

Рабочий стол должен быть чистым. На нем должны находиться только необходимые предметы и документы. Присутствие личных вещей и одежды недопустимо.

Основная уборка рабочего места производится в начале рабочего дня. При возникновении загрязнений в течение рабочего дня на рабочем столе администратора (менеджера) или в торговом зале они должны устраняться в максимально короткие сроки.

Администратор (менеджер) торгового зала должен всегда находиться на рабочем месте, за исключением случаев, предусмотренных настоящим стандартом.

5. Требования к внешнему виду.

Одежда. Блузка (рубашка) должна быть делового стиля белая или с голубыми оттенками, аккуратно выглаженная. Настоятельно рекомендуется смена блузки (рубашки) 1 раз в сутки. Юбка (брюки) и пиджак (жилет) – делового стиля. Стрелки на брюках обязательны. Присутствие фирменного бейджа (с символикой Белкоопсоюза) с именем, фамилией и наименованием должности обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди.

Запрещается: закатанные рукава рубашки, запонки, брюки спортивного стиля, иные цвета ткани, наличие на поясе или в карманах посторонних предметов, прикрепление бейджа к горловине или воротнику блузки (рубашки).

Обувь. Обувь должна быть делового стиля. По цвету должна подходить к форменной одежде. Должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук – средний или низкий, закрытый носок. Зимой сменная обувь обязательна.

Запрещается: мокасины или ботинки на пряжках, высокие каблуки, различные варианты домашней обуви. Отсутствие зимой сменной обуви рассматривается как нарушение стандарта.

Колготы и носки. Колготы для женщин – в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

Бижутерия и аксессуары. Допускаются украшения в количестве не более двух видов (не включая обручального кольца и часов), например серьги и цепочка или серьги и кольцо. Размер украшений – не более 1 см в объеме.

Запрещается: яркая бижутерия, изделия из цветных драгоценных камней, браслеты любого вида, массивные часы (включая спортивные и на металлическом браслете).

Прическа. Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

Запрещается: распущенные волосы длиной ниже плеч, крашенные волосы яркого цвета, пышные кудри, «взлохмоченные» короткие прически, яркие заколки.

Маникюр. Обязателен. Ногти должны быть средней длины и накрашены светло-розовым, светло-бежевым или бесцветным лаком.

Запрещается: длинные или накладные ногти, использование лака иных цветов, потрескавшийся лак, использование лака в магазинах, осуществляющих продажу продовольственных товаров.

Макияж. Минимальный макияж обязателен. Допускается использование тонального крема и пудры, черной (коричневой) туши для ресниц и губной помады светлых / естественных тонов. Запрещается: красные, оранжевые и коралловые цвета губной помады, яркие цвета теней для век (синие, желтые, коричневые и т. п.), румяна, подводка для глаз, тушь иных цветов.

Гигиена и парфюм. Обязателен утренний душ, применение дезодоранта для тела. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно это касается курящих.

6. Правила взаимодействия с покупателями.

Администратор (менеджер) торгового зала должен понимать принципы работы с покупателями, быть убедительным в общении с ними, следовать принципу удовлетворения их запросов.

6.1. Правила общения администратора (менеджера) с покупателями.

Данные правила заключаются в следующем:

• необходимо улыбаться, поддерживать зрительный контакт с покупателем;

• следует обращаться к покупателю на «Вы» независимо от его возраста;

• нужно проявлять искренний интерес к покупателю;

• нельзя торопить покупателя и навязывать ему свое мнение;

• необходимо иметь бесконечное терпение во взаимоотношениях с покупателем;

• необходимо быть вежливым и доброжелательным. Администратор (менеджер) должен помнить:

• покупатель покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду;

• расстаться с деньгами не так просто, поэтому необходимо помочь в этом покупателю;

• лучшая реклама магазина – довольный покупатель. Во время обслуживания покупателей запрещается:

• обращаться к покупателю с помощью слов «мужчина», «женщина» и т. п.;

• употреблять фразы «Я считаю», «Я хочу предложить»;

• использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);

• употреблять уменьшительно-ласкательные суффиксы («маслице», «хлебушек» и т. п.);

• употреблять слова-паразиты («так сказать», «такая», «ну» и т. п.);

• общаться в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса;

• бежать к покупателю и от покупателя;

• ставить покупателя в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным и т. п.);

• обсуждать с покупателем внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т. п.);

• провоцировать возникновение конфликтной ситуации, отвечать покупателю в его же манере;

• позволять себе фамильярность по отношению к покупателю;

• использовать покупателя для срыва собственного плохого настроения.

6.2. Основные этапы процесса взаимоотношений администратора (менеджера) торгового зала с покупателем.

Общение администратора с покупателем включает несколько этапов.

1. Приветствие и начало диалога.

Процесс общения с покупателем должен начинаться с приветствия. Приветствие «Доброе утро» используется с момента открытия магазина и до 12.00; «Добрый день» – с 12:00 до 18.00; «Добрый вечер» – с 18.00 и до закрытия магазина.

Лучше всего подойдет личностное представление: «Доброе утро (день, вечер)! Меня зовут Александра. Если Вам понадобится консультация (помощь) – обращайтесь, пожалуйста». Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если покупатель сам не спросит. Главное сразу дать понять покупателю, что его заметили.

Не следует:

• начинать беседу с покупателем ранее чем через 30 с после его входа в магазин. Так быстро он просто не успеет осмотреться в магазине;

• начинать беседу с покупателем, который продолжает идти по торговому залу, т. е. еще не остановился возле витрины. На ходу ему будет трудно отреагировать на обращение;

• начинать беседу вопросами «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите купить (посмотреть)?».

Требования к составляющим общения с покупателем:

• взгляд:

– спокойный, внимательный и приветливый;

– направлен на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз;

• улыбка:

– глазами;

– добрая: нужна тому покупателю, который пришел в магазин скучным, хмурым, усталым;

– кроткая мягкая: хороша для агрессивно настроенного покупателя;

• позы и жесты:

– небольшой кивок в знак приветствия;

– прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно наклонить немного вбок;

– руки лежат свободно вдоль тела, жесты открытые;

– жестикуляция спокойная и естественная, помогает подчеркнуть важные моменты в речи;

• интонация:

– спокойный, приветливый, уверенный голос;

– неторопливое четкое приветствие;

– голос подчеркивает уважительное отношение к покупателю;

– в голосе звучит готовность продолжить общение с покупателем.

2. Установление контакта.

Установить контакт с покупателем можно нескольким способами. Если покупатель не ожидает действий администратора (менеджера):

• спокойно подойти к покупателю в течение 2 мин с момента его прихода в магазин;

• представиться и сообщить покупателю, что ему может быть оказана помощь в любой момент;

• дать покупателю время освоиться и самому посмотреть ассортимент.

Моменты, по которым можно определить, готов ли покупатель продолжить общение:

• ищет администратора (менеджера) взглядом;

• заинтересованно рассматривает товар;

• ищет ценник или ярлык с размером;

• стоит в растерянности.

Если покупатель ожидает действий администратора (менеджера) часто случается, что покупатель первым приветствует администратора (менеджера) торгового зала, и в этом случае в ответе следует вежливо предложить свою помощь. Если покупатель наглядно убедится, что к его интересам проявляют внимание, то становится более общительным. С помощью задаваемых вопросов нужно выявить потребности покупателя и показать ему, что и где можно посмотреть, дать краткую презентацию:

• ассортимента;

• коллекции;

• проходящей акции в магазине;

• скидки.

3. Выявление потребностей покупателя.

Беседа с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной из сторон. Хороший администратор (менеджер), чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее: спрашивать только о том, чего нельзя увидеть; оценить то, о чем нельзя догадаться самостоятельно.

Вопросы.

Установив контакт с покупателем, необходимо задавать ему открытые вопросы и внимательно слушать ответы. Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от покупателя. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: что? как? когда? где? кому? какой? сколько? зачем?

Пример.

Покупатель говорит: «Мне нужен крем в подарок».

Администратор (менеджер) спрашивает: «Кому предназначен подарок? Сколько лет человеку, которому Вы хотите сделать подарок?» и т. д.

Закрытые вопросы конструируются с помощью частицы «ли» («Нравиться ли Вам этот цвет?»), предполагают ответы «Да», «Нет», «Не знаю». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но необходимо помнить: в большинстве случаев человек склонен говорить «Нет».

Пример.

Покупатель говорит: «Мне нужен крем в подарок. Не могу найти ничего подходящего».

Администратор (менеджер) спрашивает: «А Вы точно определились, что крем хотите подарить?», «Вам в подарок нужен крем для лица?», «Посмотрите. Вот этот крем подойдет для Вашего подарка?» и т. д.

Можно использовать альтернативные вопросы, которые предлагают выбрать из двух и более вариантов ответов.

Пример.

Покупатель говорит: «Мне нужен крем».

Администратор (менеджер) спрашивает: «Вы выбираете крем для себя или в подарок?», «Вам нужен крем для лица или для тела?», «Вам нужен дневной или ночной крем?».

Вопросы-связки представляют собой закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Они состоят из утвердительной фразы и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?» Вопросы-связки позволяют получить от покупателя ответ «Да».

Пример.

Администратор (менеджер) обращается к покупателю с вопросом-связкой «Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?» или «Ведь важно, чтобы крем не только имел приятный запах, но и подходил к типу Вашей кожи на лице, не так ли?»

Следует задавать только те вопросы, которые помогают выявить круг товаров для последующей презентации.

Необходимо помнить следующее:

• кто задает вопросы, тот управляет беседой. Не надо бояться задавать вопросы. Если нужно, следует спросить: «Можно я задам Вам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»;

• задавать по одному вопросу! После каждого вопроса необходимо делать паузу, чтобы дать покупателю возможность ответить на него. Не следует пытаться ответить на вопрос за покупателя;

• выслушивать покупателя до конца. Не надо думать, что все может быть понятно уже на середине ответа покупателя. Обязательно следует уточнить сказанное;

• задавать вопросы спокойно. Общение с покупателем – это не допрос, это интерес к покупателю. Необходимо задавать вопросы настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель;

• подводить промежуточные итоги. Следует положительно подкреплять (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупателей, помогающие ему сделать выбор.

Умение слушать покупателя.

Согласие. Покупателю необходимо показать, что его слушают, что его слова интересны. Слова следует подкреплять кивком головы и наклоном тела вперед.

Эхо. Можно повторять слова собеседника, например конец его фразы. А можно выделять смысловую часть сказанного, что позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят сбивчиво и не всегда по теме.

Пример.

Покупатель говорит: «У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например крем…»

Администратор (менеджер): «Что-то из косметики, например крем… Выберем для Вашей подруги крем для лица или крем для тела?»

Парафраз. Суть – в пересказе сказанного своими словами.

Следует начинать предложение со слов «То есть».

Пример.

Покупатель говорит: «У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например крем…»

Администратор (менеджер): «То есть средство для ухода за кожей лица или тела».

Уточняющие вопросы. Они необходимы, чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до менеджера собеседник.

Пример.

Покупатель говорит: «У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например крем…»

Администратор (менеджер): «А какой крем Вы хотели бы подарить своей подруге: для лица или для тела?»

Похвала. Подтверждает правильность выбора (запроса) покупателя.

Пример.

Покупатель говорит: «У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например, крем…»

Администратор (менеджер): «Действительно, женщине очень приятно получить в подарок что-то из косметики».

3. Презентация товаров.

На основе выявленных потребностей покупателя, если это необходимо, следует провести презентацию определенных товаров.

Рекомендации по проведению презентации товара:

• не следует стоять слишком близко к покупателю;

• необходимо соблюдать «дистанцию социального контакта» – 1–1,5 м;

• целесообразно предлагать покупателю совместное обсуждение достоинств товара.

Правила демонстрации товара:

• взять товар с кронштейна или полки;

• показывать товар в руках;

• держать товар бережно и аккуратно;

• рассказать покупателю о главных достоинствах товара, его производителе, представленном ассортименте, способах использования и т. д.;

• следить за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;

• если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, нужно поощрить его, не демонстрировать готовность немедленно убрать товар.

4. Общие правила поведения в ситуации, когда покупатель решил не покупать товар.

Данные правила заключаются в следующем:

• не обижаться на покупателя и демонстративно отворачиваться от него;

• не воспринимать отказ как личную обиду;

• рассматривать общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки;

• судить о своей работе по количеству успехов, а не неудач;

• помнить: тот, кто проявляет инициативу и работает с большим количеством людей, чаще рискует получить отказ. Но они же и совершают большее количество продаж.

7. Правила общения по телефону.

7.1. Общие правила общения по телефону.

При общении по телефону необходимо соблюдать следующие правила:

• рядом с телефоном необходимо иметь ручку (карандаш), бумагу, календарь, телефонные справочники, нужные подборки документов;

• все разговоры вести доброжелательным тоном;

• говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро (нормальный темп делового общения – 120–140 слов в минуту);

• ограничивать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать высказаться собеседнику;

• в разговоре употреблять фразы типа «Чем я могу Вам помочь (быть полезен)?»;

• если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Хорошо ли Вы меня слышите?», «Извините, но я Вас плохо слышу», «Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно» и т. п.;

• не заниматься при телефонном разговоре одновременно другими делами;

• запрещается говорить с набитым ртом, пить или жевать;

• обеспечить отсутствие шума или каких-либо других помех;

• сохранять хладнокровие и рассудительность, даже если тема неприятна;

• внимательно слушать собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но уловить их скрытый подтекст и все интонации голоса;

• если телефонная связь прерывается, перезванивает инициатор разговора;

• грубым нарушением является невыполненное обещание перезвонить, особенно когда звонка ждут в определенное время;

• соблюдать осторожность при передаче служебной информации, так как она может быть конфиденциальной;

• не поощряются неслужебные разговоры в течение рабочего времени;

• заканчивать телефонный разговор должен его инициатор.

7.2. Входящий звонок.

При входящем звонке:

• необходимо снять трубку до третьего или четвертого звонка телефона;

• недопустимо употреблять такие выражения, как: «Говорите», «Привет», «На проводе», «У телефона», «Пока», «Идет» и т. п.;

• с собеседником следует поздороваться, представиться, назвать организацию («Доброе утро (день, вечер), Лаврова Елена Ивановна, магазин «Центральный»);

• если собеседник не представился сразу, необходимо спросить его имя и узнать, по какому вопросу и кому он звонит;

• при поступлении ошибочного звонка необходимо сказать: «Вы ошиблись номером», «Вы не туда попали», «Вы позвонили в магазин «Сожский» Гомельского райпо» и т. п.;

• следует внимательно выслушать информацию собеседника, при необходимости изложить ее в письменном виде;

• если можно дать ответ сразу – отвечайте, если нет, то необходимо переадресовать звонок тому, в чью компетенцию он входит;

• если нет возможности ответить на вопрос сразу, то следует сказать: «Пожалуйста, перезвоните через…». При этом лучше назвать собеседнику точное время, когда он может перезвонить, или предложить самому перезвонить в удобное для него время;

• если необходимо передать информацию отсутствующему коллеге, то следует написать записку и положить ее на его рабочее место;

• если необходимо пригласить к телефону коллегу, то следует попросить собеседника подождать: «Одну минуту… Оксана Викторовна – Вас!» После этого трубку передать или аккуратно, без стука положить на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой;

• если нужного сотрудника в данный момент нет на месте, занята телефонная линия или он сам занят, то следует спросить собеседника, будет ли он ждать на линии или перезвонит позднее;

• если собеседник обратился с просьбой, которую невозможно выполнить, то следует прямо ему сказать об этом: «Мы не можем этого сделать…»;

• если нужно подсказать, что собеседнику следует сделать, то необходимо сказать: «Для Вас имеет смысл…», «Лучше всего Вам…»;

• если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не 1 раз): «Есть ли у Вас время продолжать разговор?»;

• если нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, не могли бы мы с Вами договориться, когда сможем еще раз вернуться к этому вопросу?»;

• если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение каждого из них словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?». При этом фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на нее можно было «да» или «нет»;

• если во время беседы с покупателем раздается телефонный звонок, то необходимо извиниться перед покупателем, снять телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросить перезвонить. Возможен и другой вариант: записать номер телефона звонившего и перезвонить ему, как только представится такая возможность;

• телефонный разговор следует завершить фразами: «Спасибо за звонок, были рады помочь Вам», «Приятно было поговорить с Вами» или др.

7.3. Исходящий звонок.

При исходящем звонке к разговору необходимо подготовиться, чтобы телефонный звонок был результативным. Следует:

• звонить с 9.00 до 22.00 (наиболее оптимальное время звонков – с 10.30 до 13.00 и с 14.00 до 17.00);

• четко представлять цель телефонного разговора, возможные пути развития разговора и его результаты;

• приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и подобную информацию;

• подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить, и правильно определить последовательность их обсуждения;

• заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы;

• звонить по домашнему телефону, имея лишь на то вескую причину;

• при звонке незнакомым людям объяснить, кто дал их телефон;

• начать разговор с приветствия, затем представиться, сообщить название своей организации («Доброе утро (день, вечер)! Это Егорова Нина Петровна, магазин «Сожский» Гомельского райпо»);

• во время междугородного телефонного разговора назвать город (поселок, деревню), из которого звоните, затем представиться, сообщить название своей организации, назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора;

• в конце разговора подвести его итоги (повторение главных тезисов и достигнутых договоренностей);

• телефонный разговор завершить, например, фразой: «До свидания, будем рады видеть Вас в нашем магазине»;

• результаты разговора, при необходимости, записать.

8. Правила взаимоотношений с коллегами.

Администратор (менеджер) торгового зала должен относиться с уважением к своим коллегам по работе, соблюдать человеческое достоинство и признавать право каждого на собственное самостоятельное суждение.

Различия во взглядах не должны перерастать в негативные отношения личного характера и быть источником напряжения, конфликта, неприятностей и неприязненных отношений.

Основной долг каждого работника – поддерживать открытые, честные доброжелательные отношения со своими коллегами.

Во взаимоотношениях с коллегами необходимо ориентироваться на принцип взаимопомощи: помогать другим, если они просят, и просить о помощи, если требуется.

Следует совместно и спокойно решать любые, в том числе и конфликтные, рабочие ситуации. Недопустимо намеренно наносить ущерб профессиональной репутации или деятельности своих коллег.

9. Правила взаимоотношений с представителями контролирующих органов.

При посещении магазина представителями государственных контролирующих органов (Комитета государственного контроля, налоговой инспекции, Центра гигиены и эпидемиологии и т. д.) необходимо:

• потребовать предъявления служебного удостоверения и предписания на проведение проверки;

• при получении вопросов, касающихся работы магазина, или любых иных сказать: «Я сейчас приглашу заведующего магазином, и он ответит на Ваши вопросы»;

• пригласить в торговый зал заведующего магазином или лицо, его заменяющее.

При проведении проверки следует:

• обеспечить допуск лиц, осуществляющих проверку, во все помещения в соответствии с их миссией;

• предоставить все необходимые документы, материальные ценности и другое имущество;

• присутствовать при проверке вверенных ценностей, контрольных обмерах, а также других действиях, направленных на осуществление контроля Вашей работы;

• предоставить по требованию лиц, осуществляющих проверку, письменные объяснения по возникающим вопросам;

• выполнить предписания контрольных органов (их должностных лиц), данные в пределах их компетенции;

• применить меры к устранению недостатков, выявленных в ходе проверок.

Администратор (менеджер) торгового зала имеет право:

• знакомиться с документами, составленными по материалам проверок;

• представлять по результатам проверок свои возражения;

• обжаловать действия лиц, осуществляющих проверки. Строго запрещается:

• давать личные телефоны заведующего магазином или его заместителей, если их нет на месте;

• оставлять лиц, осуществляющих проверку, без внимания, разрешать в одиночку передвигаться по помещениям магазина;

• отвечать в таком же тоне на провокационные и оскорбительные замечания.

10. Правила разрешения конфликтных ситуаций.

Администратор (менеджер) торгового зала должен контролировать возражения покупателей и быть способным предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

Если покупатель выражает недовольство работой администратора (менеджера) торгового зала или работой всего магазина, сохраняйте спокойствие и скажите: «Извините, мы обязательно учтем Ваше пожелание для улучшения работы магазина».

Если недовольство имеет обобщенный характер («Вот раньше было лучше»), сохраняйте спокойствие и не вступайте с покупателем в диалог.

В случае возникновения конкретных жалоб или пожеланий со стороны покупателя необходимо:

• сохранять спокойствие, говорить уверенно, не повышать голос;

• выслушать покупателя, не перебивать, четко выяснить: что, где, когда случилось;

• извиниться (иногда этого бывает достаточно, чтобы рассерженный человек успокоился);

• рассказать покупателю, что ему нужно сделать или что сейчас сделают для него, чтобы решить его проблему;

• в случае жалоб и пожеланий общего характера сказать покупателю, что суть жалобы или пожелания обязательно будет доведена до администрации;

• по необходимости поблагодарить покупателя за его рекомендации по улучшению работы магазина.

Варианты избегания конфликта, если администратор (менеджер) торгового зала работает с одним покупателем, а второй стоит рядом с ним и ждет, когда он освободится:

• дождаться паузы в общении с первым покупателем или извиниться и прервать на секунду разговор;

• посмотреть на второго покупателя и сказать: «Сейчас я освобожусь, минутку подождите, пожалуйста»;

• если невозможно освободиться в ближайшее время, не следует заставлять покупателя ждать, нужно порекомендовать кого-то из других сотрудников, при этом указать на конкретного человека и сказать, например: «Этого продавца зовут Евгений, он может быть Вам полезен».

Варианты избегания конфликта, если администратор (менеджер) торгового зала работает с одним покупателем, а второй обратился к нему за помощью (задает вопрос):

• если вопрос требует короткого ответа, извиниться, сделать паузу в общении с первым покупателем и ответить на вопрос;

• если вопрос требует длительной консультации, сказать: «Сейчас я освобожусь и подробно Вам все расскажу»;

• если невозможно освободиться в ближайшее время, не следует заставлять покупателя ждать, необходимо порекомендовать кого-то из других сотрудников, при этом указать на конкретного человека и проговорить, например: «Этого продавца зовут Евгений, он может быть Вам полезен».

Общие рекомендации:

• если в зале много покупателей, необходимо работать более активно;

• работая с одним покупателем, не надо игнорировать остальных.

11. Правила поведения в нестандартных (экстренных) ситуациях.

1. При возникновении пожара необходимо:

• если очаг возгорания небольшой:

– организовать эвакуацию покупателей из торгового зала;

– отключить подачу электричества;

– попытаться локализовать пожар с помощью средств пожаротушения;

– вызвать заведующего магазином;

• если очаг возгорания достаточно большой:

– вызвать по телефону 101 (011 при вызове с мобильного телефона) службу МЧС;

– организовать эвакуацию покупателей и сотрудников из торгового зала и помещений магазина;

– отключить подачу электричества;

– в случае угрозы жизни покинуть помещение;

– предпринять меры до приезда службы МЧС по локализации пожара.

2. При поступлении угрозы террористического акта следует:

• не впадать в панику;

• быть выдержанным и вежливым, не прерывать предполагаемого террориста;

• постараться сразу дать знать об угрозе террористического акта своим коллегам (по возможности одновременно с разговором они должны по другому аппарату сообщить оперативному дежурному милиции о поступившей угрозе и номер телефона, по которому позвонил предполагаемый террорист);

• при наличии магнитофона записать разговор;

• при отсутствии магнитофона постараться дословно запомнить весь разговор и зафиксировать его на бумаге;

• зафиксировать точное время начала разговора и его продолжительность;

• отметить пол, возраст, особенности речи человека, который звонил;

• обязательно отметить звуковой фон;

• не распространяться о факте разговора и его содержании;

• максимально ограничить число людей, владеющих полученной информацией;

• при использовании звукозаписывающей аппаратуры сразу же извлечь кассету с записью разговора и принять меры к ее сохранности (при возможности обязательно установить на ее место другую кассету).

3. При нахождении предмета с признаками взрывного устройства:

• не трогать, не подходить, не передвигать обнаруженный подозрительный предмет;

• не курить, воздержаться от использования средств радиосвязи, в том числе и мобильных телефонов, вблизи данного предмета;

• немедленно сообщить об обнаружении подозрительного предмета в правоохранительные органы по телефону 02;

• зафиксировать место и время обнаружения предмета;

• по возможности вывести людей из опасной зоны не менее чем на 100 м;

• по возможности обеспечить охрану подозрительного предмета и опасной зоны;

• дождаться прибытия представителей правоохранительных органов, указать место расположения подозрительного предмета, время и обстоятельства его обнаружения;

• далее действовать по указаниям представителей правоохранительных органов;

• не сообщать об угрозе взрыва никому, кроме тех, кому необходимо знать об обнаружении предмета, похожего на взрывное устройство, чтобы не создавать паники;

• быть готовым описать внешний вид предмета, похожего на взрывное устройство.

Признаки, которые могут указывать на наличие взрывного устройства:

• наличие на обнаруженном предмете проводов, веревок, изоленты;

• подозрительные звуки (щелчки, тиканье часов), издаваемые предметом;

• от предмета исходит характерный запах миндаля или другой необычный запах.

Причины, служащие поводом для опасения:

• нахождение подозрительных лиц до обнаружения этого предмета;

• угрозы лично, по телефону или в почтовых отправлениях. Категорически запрещается принимать на хранение от посторонних лиц какие-либо предметы и вещи.

4. В случае оказания в заложниках у преступников:

• постараться понять, чего они хотят, определить для себя, кто из них наиболее опасен (более нервный, решительный, агрессивный);

• выполнять все указания старшего из преступной группы;

• не смотреть бесстрашно преступникам в глаза – это всегда вызывает агрессию;

• не апеллировать к совести преступников – это почти всегда бесполезно, так как они стремятся выполнить задуманное и, чтобы перекричать голос совести, могут пойти на жесткие и неадекватные действия;

• если кто-то ранен и ему требуется помощь, попросить подойти старшего из преступной группы и обратиться к нему со следующими словами: «Вы можете сберечь одну жизнь. Я могу оказать помощь человеку. Будьте благоразумны! Позвольте мне помочь несчастному, иначе мы его потеряем»;

• говорить спокойно и смотреть без всякой доли агрессивности в глаза преступнику;

• ничего не предпринимать, пока не будет получено разрешение;

• не настаивать на своем;

• не повышать голос и не жестикулировать, даже если возникает желание предупредить о чем-то своих знакомых или родственников, находящихся рядом;

• избегать контактов с преступниками, если они требуют «соучастия» в тех или иных действиях, например связать кого-то, подвергнуть пытке и т. п.;

• при необходимости «потерять» сознание, продемонстрировать свой испуг и бессилие, сослаться на слабость;

• все остальные требования преступников выполнять неукоснительно и точно;

• никого не торопить и не подталкивать к необдуманным действиям;

• вести себя послушно, спокойно и миролюбиво;

• если покажется, что преступник блефует и в руках у него муляж, не проверять этого, так как ошибка может стоить жизни;

• если поблизости произошел взрыв, не торопиться покидать помещение, так как Вас могут принять за преступника и Вы невольно окажетесь мишенью для группы захвата;

• запомнить все, что видно и слышно: имена, клички преступников, их внешний вид, степень их реальной агрессивности.

Приложение 18

Здания и помещения розничных торговых объектов

Строительные нормы проектирования ТКП 45-3.02-240-2011 (02250) (извлечение)

Предисловие

Цели, основные принципы, положения по государственному регулированию и управлению в области технического нормирования и стандартизации установлены Законом Республики Беларусь «О техническом нормировании и стандартизации».

1. Разработан научно-проектно-производственным республиканским унитарным предприятием «Стройтехнорм» (РУП «Стройтехнорм»), техническим комитетом по стандартизации в области архитектуры и строительства «Проектирование зданий и сооружений» (ТКС 04).

Внесен главным управлением научно-технической политики и лицензирования Министерства архитектуры и строительства Республики Беларусь.

2. Утвержден и введен в действие приказом Министерства архитектуры и строительства Республики Беларусь от 22.04.2011 № 133.

В Национальном комплексе технических нормативных правовых актов в области архитектуры и строительства настоящий технический кодекс установившейся практики входит в блок 3.02 «Жилые, общественные и производственные здания и сооружения, благоустройство территорий»

3. Введен впервые (с отменой на территории Республики Беларусь 3.35, 3.36 СНиП 2.08.02–89).

4.11. При проектировании магазинов следует выделять следующие функциональные группы помещений:

– торговые помещения;

– неторговые помещения;

– помещения объектов обслуживания (объекты общественного питания, бытового обслуживания, банковских учреждений и др.) – по заданию на проектирование.

Торговые помещения подразделяют на две функциональные подгруппы:

– торговые залы;

– помещения дополнительного обслуживания покупателей.

Неторговые помещения подразделяют на подгруппы:

– помещения для приема, хранения и подготовки товаров к продаже;

– подсобные помещения;

– помещения цехов по изготовлению полуфабрикатов и готовой продукции – по заданию на проектирование;

– административные и бытовые помещения;

– технические помещения.

6.2. Торговые помещения

6.2.1. В состав торговых помещений магазинов входят:

– торговые залы с экспозиционными витринами (при их наличии);

– помещения для дополнительного обслуживания покупателей.

6.2.2. В торговую площадь магазинов (площадь торговых помещений) входит площадь торговых залов и помещений для дополнительного обслуживания, а также площадь экспозиционных витрин со стороны улицы при условии размещения их пола в одном уровне с полом зала. При этом не учитывают площадь витрины в пределах конструкции наружной стены.

6.3. Торговые залы

6.3.1. Минимальный коэффициент установочной площади магазина следует принимать равным 0,25.

6.3.2. При проектировании торговых залов магазинов самообслуживания следует предусматривать возможность размещения централизованных (поэтажных или на здание в целом) расчетных узлов и мест для хранения личных вещей покупателей.

6.3.3. В магазинах самообслуживания количество рабочих мест контролеров-кассиров следует принимать в зависимости от площади торгового зала на одно рабочее место контролера-кассира:

– до 100 м² включ. – в продовольственных магазинах;

– до 160 м² включ. – в непродовольственных магазинах.

6.3.4. Площадь расчетного узла входит в состав торговой площади при расчете количества покупателей согласно СНБ 2.02.02 (3.80), ее следует принимать равной не более 15 % от площади торгового зала.

6.3.5. В расчете количества рабочих мест контролеров-кассиров не учитывают площадь торгового зала, предназначенную для дополнительного обслуживания, а также площадь помещений соответствующего назначения.

ИНСТРУКЦИЯ

o порядке классификации розничных торговых объектов по видам и типам

Утверждена постановлением Министерства торговли Республики Беларусь 26.06.2014 № 25

1. Настоящая Инструкция определяет порядок классификации розничных торговых объектов по видам и типам.

2. Для целей настоящей Инструкции применяются термины и их определения в значениях, установленных Законом Республики Беларусь от 08.01.2014 г. «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь» (Национальный правовой интернет-портал Республики Беларусь, 21.01.2014, 2/2126), а также следующие термины и их определения:

автомагазин – передвижное средство развозной торговли, представляющее собой специально оборудованное для торговли транспортное средство;

автономный магазин – магазин, не входящий в торговую сеть (торговые сети);

бутик – специализированный или неспециализированный магазин с торговой площадью 20 и более квадратных метров, в котором реализуется ограниченный ассортимент модных товаров методом индивидуального обслуживания, с постоянным обновлением ассортимента товаров;

гастроном – магазин с торговой площадью от 200 до 1000 квадратных метров, в котором реализуется универсальный ассортимент продовольственных товаров, а также может реализовываться ограниченный ассортимент непродовольственных товаров методом самообслуживания в сочетании с методами традиционного обслуживания, продажи товаров по предварительным заказам;

гипермаркет продовольственный – магазин с торговой площадью 4000 и более квадратных метров, в котором реализуется универсальный ассортимент продовольственных и широкий ассортимент непродовольственных товаров методом самообслуживания в сочетании с методами традиционного обслуживания, продажи товаров по предварительным заказам;

гипермаркет непродовольственный – магазин с торговой площадью 4000 и более квадратных метров, в котором реализуется универсальный ассортимент непродовольственных товаров методом самообслуживания в сочетании с методом традиционного обслуживания, либо специализированный магазин, либо магазин с комбинированным ассортиментом непродовольственных товаров. Часть торговой площади гипермаркета непродовольственного может быть отведена для продажи продовольственных товаров;

дискаунтер – магазин, в котором реализуются продовольственные и (или) непродовольственные товары методами самообслуживания, традиционного обслуживания (при реализации непродовольственных товаров – также методом продажи товаров по образцам) по более низким ценам за счет сокращения затрат на их хранение, реализацию, оказание услуг;

дисконтный магазин – магазин, в котором реализуются товары по дисконтным картам;

дом торговли – магазин с торговой площадью 800 и более квадратных метров, в котором реализуется универсальный ассортимент непродовольственных товаров методами самообслуживания, традиционного обслуживания, продажи товаров по образцам. Часть торговой площади дома торговли может быть отведена для продажи продовольственных товаров;

емкость для хранения и (или) продажи товаров – передвижное средство разносной торговли, представляющее собой торговое оборудование в виде сосуда или резервуара (цистерна, аквариум, бочка, бочонок кег, иные емкости), предназначенное для продажи напитков в розлив, живой рыбы, сыпучих материалов. Емкость может быть использована для отпуска товаров либо в сочетании с лотком;

индивидуальное обслуживание – метод продажи товаров, при котором покупатели самостоятельно осматривают и выбирают товары, размещенные в торговом зале с открытой выкладкой, а работник продавца обеспечивает консультирование покупателей, упаковку и отпуск товаров;

лоток – передвижное средство разносной торговли, представляющее собой прилавок или оборудование (в том числе холодильное) для продажи товаров. Лоток может быть защищен от климатических условий палаткой;

магазин кулинарии – магазин, в котором реализуется кулинарная продукция, хлебобулочные и кондитерские изделия, соления, квашения и иные товары;

магазин с комбинированным ассортиментом товаров – неспециализированный магазин, в котором реализуется несколько групп товаров, связанных общностью спроса и удовлетворяющих отдельные потребности населения;

магазин со смешанным ассортиментом товаров – неспециализированный магазин, в котором реализуются отдельные виды продовольственных и непродовольственных товаров повседневного спроса, при этом под размещение продовольственных товаров используется не менее 60 процентов торговой площади;

магазин с универсальным ассортиментом товаров – магазин, в котором реализуется универсальный ассортимент продовольственных или непродовольственных товаров повседневного спроса, представленный более 10 группами товаров;

магазин «Сток» (стоковый магазин) – специализированный или неспециализированный непродовольственный магазин с торговой площадью 20 и более квадратных метров, в котором реализуется ограниченный ассортимент морально устаревших, не проданных в сезон остатков единичных размеров товаров;

мини-магазин (мини-маркет) – неспециализированный магазин с комбинированным или смешанным ассортиментом товаров, в котором реализуется ограниченный ассортимент продовольственных товаров, а также отдельных видов непродовольственных товаров повседневного спроса;

неизолированный торговый объект – розничный торговый объект, расположенный на торговой площади магазина иного субъекта торговли, в административном здании, здании вокзала, аэропорта, в объекте бытового обслуживания, объекте почтовой связи, физкультурно-спортивном сооружении, учреждении образования, организации здравоохранения, в ином объекте, не занимающий изолированного помещения;

отдельно стоящий магазин – магазин, представляющий собой спроектированное и используемое для осуществления торговли капитальное строение (здание, сооружение) или его часть (части) либо временную конструкцию, не являющуюся капитальным строением (зданием, сооружением) или его частью, оснащенные торговым оборудованием, предназначенным для продажи товаров;

продажа товаров по образцам – метод продажи товаров, осуществляемый путем демонстрации образцов товаров и (или) описаний товаров, содержащихся в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах, представленных в фотографиях или иных информационных источниках, рассылаемых продавцом неопределенному кругу лиц с использованием услуг организаций почтовой связи либо распространяемых в средствах массовой информации или любыми другими способами, не запрещенными законодательством;

продажа товаров по предварительным заказам – метод продажи товаров, основанный на предварительном заказе покупателем необходимых товаров, представленных в торговом объекте, и получении их через определенный срок при личном посещении этого торгового объекта или с доставкой на дом;

салон-магазин – специализированный или узкоспециализированный непродовольственный магазин с постоянным обновлением ассортимента товаров с торговой площадью 50 и более квадратных метров, в котором реализуется ограниченный ассортимент товаров одной группы или части товаров одной группы методом индивидуального обслуживания;

самообслуживание – метод продажи товаров, основанный на самостоятельном осмотре, отборе и доставке покупателем выбранных товаров в контрольно-кассовый узел торгового объекта;

сетевой магазин – магазин, входящий в торговую сеть (торговые сети);

супермаркет – магазин с торговой площадью от 650 до 4000 квадратных метров, в котором реализуется универсальный ассортимент продовольственных товаров и ограниченный ассортимент непродовольственных товаров методами самообслуживания, традиционного обслуживания, продажи товаров по предварительным заказам;

тележка для продажи товаров – передвижное средство разносной торговли, представляющее собой оснащенное колесным механизмом торговое оборудование, используемое для передвижения и продажи товаров, в том числе напитков в розлив;

торговый автомат – передвижное средство разносной торговли, представляющее собой специальное приспособление для реализации товаров методом самообслуживания, оснащенное купюроприемником для приема наличных денежных средств;

традиционное обслуживание – метод продажи товаров, основанный на обслуживании покупателя через прилавок, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковку и его отпуск;

узкоспециализированный магазин – магазин, в котором реализуется часть товаров одной группы;

универмаг – магазин с торговой площадью 3000 и более квадратных метров (в сельских населенных пунктах – 400 и более квадратных метров), в котором реализуется универсальный ассортимент непродовольственных товаров методами самообслуживания, традиционного обслуживания, продажи товаров по образцам, продажи товаров по предварительным заказам. Часть торговой площади универмага может быть отведена для продажи продовольственных товаров;

универсам – магазин с торговой площадью от 400 до 2500 квадратных метров (в сельских населенных пунктах – 300 и более квадратных метров), в котором реализуются универсальный ассортимент продовольственных товаров и ассортимент непродовольственных товаров методами самообслуживания, традиционного обслуживания, продажи товаров по предварительным заказам.

3. Розничные торговые объекты классифицируются по видам в зависимости от:

3.1. формы собственности:

– государственной формы собственности;

– частной формы собственности;

3.2. подчиненности:

– подчиненные государственным органам;

– подчиненные общественным объединениям;

– без ведомственной подчиненности;

3.3. типа строения:

– стационарные;

– нестационарные;

3.4. места расположения:

– в составе торгового центра;

– на торговой площади магазина;

– в административном здании, зданиях вокзала, аэропорта, в объекте бытового обслуживания, объекте почтовой связи, физкультурно-спортивном сооружении, учреждении образования, организации здравоохранения, в ином объекте;

– на автозаправочной станции;

– придорожного сервиса;

– на рынках;

– в пунктах пропуска через Государственную границу Республики Беларусь;

– на площадках по продаже декоративных растений и продукции цветоводства;

3.5. формата:

– магазин;

– павильон;

– киоск;

– палатка;

– неизолированный торговый объект;

– автомагазин;

– торговый автомат;

– лоток;

– емкость для хранения и (или) продажи товаров;

– тележка для продажи товаров.

4. Магазины классифицируются по видам в зависимости от:

4.1. способов организации торговли:

– автономные;

– сетевые;

– фирменные;

4.2. типа постройки:

– встроенные;

– встроенно-пристроенные;

– отдельно стоящие;

– пристроенные;

4.3. ассортимента товаров:

– продовольственные;

– непродовольственные;

– с универсальным ассортиментом товаров;

– специализированные, узкоспециализированные;

– неспециализированные (с комбинированным либо со смешанным ассортиментом товаров);

4.4. метода продажи товаров:

– самообслуживания;

– традиционного обслуживания;

– индивидуального обслуживания;

– с продажей товаров по образцам;

– с продажей товаров по предварительным заказам;

4.5. уровня цен:

– дискаунтеры;

– дисконтные магазины;

4.6. места нахождения:

– городские;

– районные;

– сельские;

– шаговой доступности.

5. Непродовольственные и продовольственные магазины классифицируются по типам согласно приложениям 1 и 2 к настоящей Инструкции.

Приложение 19

Правила продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания (извлечения)

Утверждено Постановлением Совета Министров Республики Беларусь 22.07.2014 № 703

Глава 1

Общие положения

1. Настоящими Правилами, разработанными в соответствии с законами Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2002 г., № 10, 2/839; 2008 г., № 170, 2/1463) и от 8 января 2014 года «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь» (Национальный правовой интернет-портал Республики Беларусь, 21.01.2014, 2/2126), регулируются отношения между покупателями и продавцами при розничной продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров, осуществлении общественного питания.

2. Для целей настоящих Правил применяются термины и их определения в значениях, установленных Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и Законом Республики Беларусь «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь», а также следующие термины и их определения:

витрина – пространство между оконными рамами, застекленный прилавок, шкаф или стенд, используемые для демонстрации товаров, продукции общественного питания;

выставка-продажа товаров – мероприятие, предназначенное для предварительной демонстрации товаров в целях их последующей продажи, проводимое в розничном торговом объекте, объекте общественного питания в определенное время;

кассовый чек – отрывной или отрезной платежный документ, подтверждающий прием наличных денежных средств и (или) осуществление расчетов с использованием банковских платежных карточек;

киоск – нестационарный розничный торговый объект, представляющий оснащенную специальным оборудованием легкую постройку закрытого типа, не являющуюся капитальным строением (зданием, сооружением) или его частью, и не имеющий торгового зала и помещений для хранения товаров, рассчитанный на одно рабочее место продавца, на площади которого хранится товарный запас;

контрольно-кассовый узел – место, предназначенное для установки кассового оборудования и проведения расчетов с покупателями;

корзина для покупок – корзина, предназначенная для отбора и переноса товаров покупателями в магазинах самообслуживания до места упаковывания покупателем приобретенных товаров;

критерии отнесения объектов общественного питания к классам и подразделения их на типы – основные характеристики объектов общественного питания, на основании которых осуществляется отнесение объектов общественного питания к типам и классам;

маркировка – информация о товарах в виде надписей, рисунков, знаков, символов и других условных обозначений и (или) их комбинаций, наносимая на товары, потребительскую тару, этикетку, товарный ярлык или иной вид носителя информации для обеспечения идентификации и ускорения обработки при транспортировании, хранении и отпуске товаров;

метод обслуживания покупателей – способ продажи продукции общественного питания и товаров, организации их потребления;

метод продажи товаров – совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров;

обслуживание в общественном питании – деятельность субъекта общественного питания при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение его потребностей в процессе приобретения и (или) организации потребления продукции общественного питания, товаров, услуг;

павильон – нестационарный розничный торговый объект, представляющий оснащенную специальным оборудованием временную конструкцию закрытого типа, не являющуюся капитальным строением (зданием, сооружением) или его частью, и имеющий торговый зал, рассчитанный на одно или несколько рабочих мест. Павильон может иметь помещение для хранения товарного запаса;

палатка – нестационарный розничный торговый объект, представляющий сборно-разборную конструкцию и не имеющий торгового зала и помещений для хранения товаров, рассчитанный на одно или несколько рабочих мест, на площади которого размещен товарный запас, как правило, на один день торговли;

покупатель – физическое лицо, имеющее намерение приобрести или приобретающее товары, продукцию общественного питания у продавца для личного, семейного, домашнего и иного подобного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью;

потребительская тара – тара (упаковка), предназначенная для упаковывания и доставки товаров потребителю;

прилавок – вид торгового оборудования, представляющий стол, предназначенный для обслуживания покупателей и проведения необходимых для этого работ (демонстрации и упаковывания товаров, расчета с покупателями, других работ);

продавец – субъект торговли, осуществляющий розничную торговлю, субъект общественного питания, если иное не установлено настоящими Правилами, реализующие товары, продукцию общественного питания;

работник продавца – физическое лицо, привлеченное для продажи товаров юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем на основании трудового договора (контракта) или гражданско-правового договора, либо индивидуальный предприниматель, обслуживающий покупателей лично;

распродажа товаров – продажа товаров в определенные дни (к праздникам, началу или окончанию сезона и в другие дни), в том числе с предоставлением скидок;

розничный торговый объект – торговый объект, в котором осуществляется розничная торговля;

секция – часть торговой площади магазина, павильона, на которой продаются непродовольственные товары (в фирменных секциях – также продовольственные товары), связанные общностью спроса и удовлетворяющие отдельные потребности населения;

скидка – снижение цены товаров, продукции общественного питания, предоставляемое продавцом покупателю;

тележка для покупок – тележка, предназначенная для отбора и транспортировки товаров покупателями в магазинах самообслуживания;

технически сложные товары – товары, используемые для бытового назначения, которым присущи потребление, выработка или преобразование различных видов энергии, в том числе мускульной силы, характеризующиеся одной или совокупностью функций бытового назначения;

товарный отдел – часть торговой площади магазина, павильона, на которой продаются продовольственные товары, связанные общностью спроса и удовлетворяющие отдельные потребности населения;

товарный чек – документ, подтверждающий факт приобретения товаров, продукции общественного питания, в котором указывается информация о продавце, товарах, продукции общественного питания;

товарный ярлык – прикрепляемые к товарам листок, пластинка или иное средство с информацией о товарах (наименование товаров, количество, место изготовления, номер или другие сведения);

торговое оборудование – оборудование для хранения, перемещения, фасования, демонстрации и продажи товаров, продукции общественного питания;

торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товаров;

цена товаров – денежное выражение стоимости единицы массы, меры или товара, а также продукции общественного питания;

ценник – бумажный или иной носитель, средство доведения до покупателя информации о товарах, продукции общественного питания и их ценах.

3. Продажа товаров осуществляется в стационарных, нестационарных розничных торговых объектах, без (вне) торговых объектов в соответствии с классификацией розничных торговых объектов по видам и типам, классификацией форм торговли, утверждаемыми Министерством торговли.

4. Режим работы торговых объектов, объектов общественного питания, продавцов, осуществляющих розничную торговлю без (вне) торговых объектов, должен соответствовать режиму работы, указанному в документе об установлении режима работы, форма которого утверждается Министерством торговли.

В случае необходимости временного продления или приостановления работы торгового объекта, объекта общественного питания, в том числе для ремонта, реконструкции, переоборудования, продавцы не позднее чем за пять дней до такого изменения извещают о продлении или приостановлении работы городской, районный исполнительный комитет, местную администрацию района в г. Минске, которые согласовали режим работы.

При осуществлении розничной торговли, общественного питания на территории производственных организаций, учреждений образования, организаций здравоохранения и иных организаций продавец не позднее чем за пять дней до такого изменения уведомляет о временном продлении или приостановлении работы торгового объекта, объекта общественного питания также орган управления (руководителя) этих организаций, учреждений.

Информация о временном продлении или приостановлении работы торгового объекта, объекта общественного питания доводится до сведения покупателей не позднее чем за пять дней до такого изменения путем размещения объявления об этом с указанием нового режима работы, а при приостановлении – также с указанием сроков начала и окончания приостановления работы торгового объекта, объекта общественного питания, за исключением случаев, когда приостановление работы торгового объекта, объекта общественного питания связано с вынесением требования (предписания) должностным лицом контролирующего (надзорного) органа о приостановлении (запрете) деятельности продавца.

5. Покупатели обслуживаются в установленное время работы продавца. Запрещается прекращать доступ покупателей в торговый зал в связи с приближением времени окончания работы продавца. За 10 мин до окончания времени работы продавец может предупредить покупателей о том, что время работы заканчивается и обслуживание покупателей прекращается в соответствии с режимом работы.

По окончании работы продавца кассовое оборудование прекращает работу в точном соответствии с установленным режимом работы продавца, за исключением случаев, предусмотренных в части четвертой настоящего пункта, а также при доставке товаров покупателю в оговоренные с ним место и время.

Все покупатели, находящиеся в торговом объекте в момент окончания его работы, должны быть обслужены.

Вход покупателей в рестораны, кафе может быть прекращен за 30 мин, в другие объекты общественного питания – за 15 мин до их закрытия.

12. Продавец обязан довести до сведения покупателя на вывеске и (или) информационной табличке, расположенных на всех входных дверях или фасаде строения (здания, сооружения), временной конструкции, в которых расположены торговый объект, объект общественного питания, в ином доступном для покупателя месте свое наименование (фирменное наименование), наименование, тип розничного торгового объекта, наименование, тип и класс объекта общественного питания, если такое наименование не совпадает с наименованием (фирменным наименованием) продавца, а если продавцом является индивидуальный предприниматель – фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), наименование торгового объекта, объекта общественного питания индивидуального предпринимателя (при наличии такого наименования) и режим работы.

Продавец также обязан довести до сведения покупателя иным доступным способом, принятым в торговле, общественном питании:

информацию о номере специального разрешения (лицензии), сроке его действия, государственном органе или государственной организации, выдавших это специальное разрешение (лицензию) (если осуществляемый вид деятельности подлежит лицензированию), а также по требованию покупателя предоставить возможность ознакомления с подлинником или копией специального разрешения (лицензии);

информацию о месте нахождения продавца, если оно не совпадает с местом нахождения торгового объекта, объекта общественного питания;

если продавцом является индивидуальный предприниматель – дополнительно к информации, указанной в абзацах втором и третьем настоящей части, также информацию о его государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего его государственную регистрацию в качестве индивидуального предпринимателя, месте жительства;

дату внесения сведений о торговом объекте, объекте общественного питания в Торговый реестр Республики Беларусь.

Информация, предусмотренная в частях первой и второй настоящего пункта, должна доводиться до сведения покупателя и при осуществлении торговли с передвижных средств развозной и разносной торговли, на ярмарках, рынках, при осуществлении торговли без (вне) торгового объекта.

Информация, указанная в настоящем пункте, должна доводиться до сведения покупателя на белорусском или русском языке.

13. Работник продавца должен иметь нагрудный знак с указанием собственного имени и должности. По усмотрению продавца на нагрудном знаке также указываются фамилия и отчество (если таковое имеется) работника продавца.

При продаже продовольственных товаров в магазинах, павильонах, а также в объектах общественного питания работник продавца должен иметь санитарную и (или) форменную одежду.

14. В витрине выставляются образцы только тех товаров, которые имеются в продаже. Образцы товаров, находящиеся в витрине, продаются по требованию покупателя после проверки их качества.

Образцы товаров, используемые как элементы композиционного оформления витрины или являющиеся инвентарем, продаже не подлежат.

В витрине торговых объектов, обзор которой возможен снаружи таких объектов, запрещается выставлять образцы алкогольных напитков, табачных изделий. Информация о реализуемых в нестационарных торговых объектах табачных изделиях может размещаться в такой витрине в виде перечня табачных изделий с указанием их наименования и цены.

15. Продавец обязан своевременно довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их производителях, о продукции общественного питания, предусмотренную нормативными правовыми актами, в том числе техническими нормативными правовыми актами.

Информация должна содержать:

наименование товаров, продукции общественного питания;

сведения об основных потребительских свойствах товаров,

продукции общественного питания, а в отношении продуктов питания – о составе, пищевой ценности;

цену товаров, продукции общественного питания и условия их приобретения;

гарантийный срок, если он установлен;

рекомендации по приготовлению пищевых продуктов, если этого требует специфика таких продуктов;

дату изготовления (фасования), и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения товаров, продукции общественного питания, если они установлены для конкретных товаров, продукции общественного питания, указание условий хранения товаров, продукции общественного питания, если они отличаются от обычных условий хранения соответствующих товаров, продукции общественного питания либо требуют специальных условий хранения, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья, наследственности и имущества покупателя и окружающей среды или становятся непригодными для использования по назначению;

наименование (фирменное наименование), место нахождения производителя, а также импортера, ремонтной организации, уполномоченной производителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товаров и (или) техническое обслуживание товаров (при их наличии). Если производителем (продавцом, импортером, представителем, ремонтной организацией) является индивидуальный предприниматель – фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) индивидуального предпринимателя;

сведения о подтверждении соответствия товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия, требованиям технических нормативных правовых актов;

иные сведения, предусмотренные нормативными правовыми актами, в том числе техническими нормативными правовыми актами. Если приобретаемые покупателем товары были в употреблении, имеют недостаток (недостатки) или в них устранялся недостаток, покупателю должна быть предоставлена информация об этом. В случае приобретения таких товаров указанные сведения должны быть отражены в документе, подтверждающем факт приобретения товаров.

При продаже конфискованных или обращенных в доход государства иным способом товаров покупателю должна быть предоставлена информация о том, что товары являются конфискованными или обращенными в доход государства иным способом.

Товары, фасованные и упакованные в потребительскую тару не в месте их изготовления, кроме информации, указанной в части второй настоящего пункта, должны содержать информацию о фасовщике и упаковщике.

В случае наличия в пищевых продуктах генетически модифицированных составляющих (компонентов) продавец обязан довести до сведения покупателей на потребительской таре и на ценнике информацию о содержании генетически модифицированных составляющих (компонентов).

17. Покупателю также должна быть предоставлена в доступном месте наглядная информация об оказываемых возмездных услугах и условиях их оказания, о тарифах на них.

20. При продаже товаров методом самообслуживания отбор товаров покупателями в сумки, пакеты, портфели и иные подобные принадлежащие покупателям вещи не производится. Покупатели вправе производить отбор товаров в корзины для покупок, тележки для покупок и другие подобные средства, предоставляемые покупателям продавцом, предназначенные для транспортирования товаров покупателями при продаже товаров в магазинах самообслуживания. Для обеспечения сохранности вещей покупателя (хозяйственных сумок, пакетов, портфелей и иных крупногабаритных вещей) продавец должен создать соответствующие условия.

Продавец не вправе препятствовать входу покупателей в торговый зал с вещами покупателя.

21. Цена товаров, а также иные условия договора розничной купли-продажи должны быть одинаковыми для всех покупателей, за исключением случаев, когда законодательством Республики Беларусь допускается предоставление льгот (скидок) для отдельных категорий покупателей.

Цена товаров указывается в белорусских рублях. Указание цены в белорусских рублях и иностранной валюте допускается в установленных законодательством Республики Беларусь случаях реализации товаров, продукции общественного питания за иностранную валюту.

При предоставлении скидок информация об их размере доводится до покупателей в процентном отношении к установленной цене товаров либо в абсолютном выражении в денежных единицах.

22. Продавец обязан обеспечить наличие ценников на товары с указанием наименования товаров, их сорта, массы и меры товаров, цены товаров за единицу массы, меры или единицу товаров, страны происхождения товаров, даты оформления ценника.

При проведении мероприятий, направленных на продвижение товаров (распродажи товаров, выставки-продажи товаров, предоставление скидок с цены товаров, другие мероприятия), ценник на товары может выделяться цветом, формой или другим способом, за исключением товаров, в целях стимулирования продажи которых проведение рекламных и иных подобных мероприятий законодательными актами Республики Беларусь запрещено. При осуществлении розничной торговли в нестационарных торговых объектах допускается вместо ценников на отдельные товары выставлять перечень имеющихся в продаже товаров с указанием их наименования, цены товаров и страны происхождения. При этом работник продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с указанием наименования, цены товаров и страны происхождения товаров, а также наименования и цены предоставляемых покупателю услуг.

При продаже швейных, верхних и бельевых трикотажных, корсетных, чулочно-носочных, меховых изделий, головных уборов, обуви, галантерейных товаров, печатной продукции методом самообслуживания единый ценник может не выставляться.

23. При продаже товаров, расфасованных и упакованных производителем с указанием массы на упаковке, их дополнительное взвешивание продавцом не производится.

25. Продавец обязан передать покупателю товары надлежащего качества в таре и (или) упаковке, за исключением товаров, которые по своему характеру не требуют затаривания в тару и (или) упаковку, в определенном наборе (комплект товаров) и комплектности с относящимися к товарам документами и принадлежностями.

30. Договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового чека, счета либо иного документа, подтверждающего факт оплаты товаров, продукции общественного питания, если иное не предусмотрено законодательством Республики Беларусь.

31. Договор розничной купли-продажи может быть заключен по соглашению сторон с условием о принятии покупателем товаров в определенный этим договором срок. Условия такого договора определяются продавцом.

34. При применении кассового оборудования продавец обязан устанавливать его в местах, доступных для визуального просмотра покупателем информации индикатора потребителя кассового оборудования (при его наличии), отображающего сумму денежных средств, проведенную по кассовому оборудованию, за исключением кассового оборудования, используемого в объектах общественного питания, технологическими регламентами которых предусмотрено обслуживание покупателя за столиком, а также кассового оборудования, встроенного в автоматические электронные аппараты, торговые автоматы. Кассовое оборудование, не имеющее индикатора потребителя, устанавливается таким образом, чтобы обеспечивался визуальный просмотр самого кассового оборудования.

Заключение

Настоящий стандарт обязателен для исполнения каждому администратору (менеджеру) торгового зала.

Вы нужны нашему магазину, и мы готовы приложить все усилия для того, чтобы обучить Вас и сделать из Вас первоклассного специалиста. Но это возможно только при Вашем желании. Заставлять Вас работать и учиться мы не будем.

Позиция по отношению к покупателям нашего магазина должна быть активной и доброжелательной. Покупатель должен чувствовать себя желанным гостем в нашем торговом объекте.

Доброжелательность, уважение и внимание к каждому покупателю во взгляде, улыбке, жесте, голосе – залог нашей успешной работы!