Техника активного слушания

Для того чтобы вы научились внимательно и правильно слушать монолог клиента, освойте технику активного слушания, носящую название «Паук». Данная техника состоит из нескольких этапов

• «П» – поддержка

Покажите свое одобрение клиенту путем повторения последних его слов, кивков и односложных высказываний. Например, человек говорит вам, что недавно вернулся из заграничной командировки, которая проходила в Испании. Скажите ему на это:

– О, вы были в Испании? Это здорово!

И подтвердите слова движениями головы.

• «А» – активизация

Повторение эмоций клиента носит название «активизация».

Если ваш клиент смеется, то смейтесь вместе с ним. Если он делает испуганное выражение лица, то реагируйте на это таким же образом.

В этап активизации входит побуждение человека. Побудите клиента к продолжению рассказа такими фразами, как «и что было дальше», «скорее продолжайте рассказывать», «да ладно вам», «это действительно здорово» и другими.

• «У» – уяснение

Задайте своему клиенту уточняющие вопросы и обратите его внимание на некоторые моменты. Например,

– С этого момента поподробнее, пожалуйста.

Также повторите вслух озвученное человеком, демонстрируя таким образом то, что вы услышали клиента и активно пытаетесь вникнуть в его проблемы.

Например, клиент говорит вам, что у него возникают определенные проб лемы со вторыми звонками. Повторите окончание фразы, но немного с другой интонацией:

– Так, у вас возникают проблемы со вторыми звонками. Понятно.

• «К» – комментирование

В конце разговора всегда резюмируйте все то, что вы услышали от клиента. Например,

– Я понял, что у вас возникают проблемы со вторыми звонками. Ну, что ж, давайте будем решать сложившуюся ситуацию вместе.

В конце диалога дайте человеку совет при условии, что он сам попросил вас об этом. Это тоже будет относиться к этапу комментирования.

Нестандартные вопросы, которые можно использовать во время общения с клиентом

• Вопрос, который дает клиенту возможность сказать «нет», или техника «да-нет»

Задавая клиенту такой вид вопросов, вы позволяете ему делать свой выбор. Например,

– Я расскажу вам сейчас, о чем пойдет речь, и вы уже сами решите для себя, интересно вам это или нет. Договорились?

Спрашивая у клиента разрешение, вы тем самым даете ему возможность ответить вам отказом.

Исход разговора может быть как отрицательным, так и положительным. Но не бойтесь этого ответа.

Если вы будете бояться отрицательного ответа, то все это сведется к тому, что у вас появится нужда в клиенте. А если у вас появится нужда в клиенте, и это будет заметно по вашему поведению, то, скорее всего, вас раскусят и начнут чаще «динамить». В итоге вы превратитесь в «нудиста» (от слова «нудный».)

• Травля

Травля – это такой вид вопросов, при котором вы изначально настроены на клиента негативно и начинаете «наезжать» на него. Например,

– Вы не верите мне, не так ли?

Таким вопросом вы загоняете своего клиента в угол. Зачастую клиент отвечает неправду на такой вопрос и делает вид, что ему интересно, даже если это не так. Такое его поведение объяснятся тем, что неожиданной агрессией вы ставите клиента в тупик, и от растерянности он отвечает так, как вы хотите слышать, а не так, как он думает на самом деле.

Примеры таких вопросов: «Разве этот проект не заслуживает вашего внимания?», «Неужели вы не понимаете, насколько выгодно это предложение?».

Травить человека можно не только негативом, но и позитивом. Передавая клиенту готовый договор на подпись, спросите у него:

– Вы уверены, что хотите подписать этот договор?

Вы вроде бы просто уточняете, действительно ли клиент уверен в своем решении, а клиента сбивает такой вопрос с толку и заставляет сомневаться.

• Забота

Забота – это вопросы, в которых вы якобы проявляете заботу о клиенте, а на самом деле загоняете его в угол.

Например, клиент договаривается о встрече с вами, а вы его спрашиваете:

– Вам действительно нужна эта встреча? Или:

– Не пропустил ли я чего-то, что вам непонятно?

Если, занимаясь продажами по телефону, вы договоритесь о чем-либо с клиентом и столкнетесь с ситуацией, при которой он не будет брать трубку, то в таком случае напишите ему письмо.