Как составить скрипты, шаблоны, служебные инструкции

Для обучения сотрудников разработайте скрипты с учетом особенностей услуг и конкретной ниши вашего бизнеса. Составьте необходимые служебные инструкции, прописав в них все свои желания, и оформите все это документально.

Составьте шаблоны писем о проведении мероприятий или акций. По каждому поводу или продукту составляйте новые письма, сохраняя их в отдельной папке. После того как клиенты откликнутся, ваш сотрудник должен созвониться с ними и назначить им встречу.

Образец скрипта входящего звонка

Администратор: Добрый день! Вы позвонили в центр здоровья. Анна, администратор. Чем могу помочь вам?

Клиент: Здравствуйте!

Далее клиент озвучивает цель своего звонка.

Администратор: Мы рады, что вы обратились именно в наш центр и, конечно же, готовы вам помочь. Давайте познакомимся с вами поближе и подробнее разберем вашу проблему. Скажите, как вас зовут?

Клиент: Марина Петровна.

Администратор: Очень приятно, Марина Петровна! Расскажите немного о том, что вас беспокоит.

Клиент начинает рассказывать, а администратор, обозначая свое участие в разговоре, постоянно соглашается в паузах и задает наводящие вопросы.

Администратор: Марина Петровна, очень кстати, что вы позвонили в наш центр именно сейчас, потому что в вашей ситуации просто необходим тонкий и индивидуальный подход. Я предлагаю вам записаться на консультацию к нашему специалисту Татьяне Валерьевне. Она сможет принять вас на этой неделе в среду с 10 до 14 часов или в пятницу с 12 до 19 часов. На какой день и в какое время записать вас?

Клиент: Мне надо подумать…

Администратор: Да, да, конечно! Просто в наш центр обращается много народу, а если вы запишитесь к специалисту заранее, то сможете уже на этой неделе разобраться со своей проблемой и начать делать шаги к ее решению. Давайте обозначим примерное время!

Клиент: А сколько стоит консультация?

Администратор: Комплексная консультация стоит от 1500 рублей, но при первом посещении мы можем сделать вам индивидуальную скидку.

В какой день вам будет удобнее посетить специалиста: в среду или пятницу?

Клиент: Давайте в пятницу после обеда.

Администратор: Хорошо, Марина Петровна, я записала вас на пятницу, специалист будет ждать вас в 16:00. Запишите адрес нашего центра… До свидания!

Образец скрипта исходящего звонка

Администратор: Марина Петровна, здравствуйте! Это Анна, центр здоровья. Вам удобно сейчас разговаривать?

Клиент: Да.

Администратор: Марина Петровна, вы записаны к нам на консультацию сегодня на 16:00 часов. Я хочу уточнить, наша договоренность остается в силе?

Клиент: Ой, вы знаете, а я не смогу сегодня к вам прийти.

Администратор: Раз у вас не получается прийти к нам сегодня, то на ваше время я запишу другого клиента, а вас могу переписать на понедельник на 16:30. Вас устроит такой вариант?

Клиент: Да, вполне. В понедельник я буду свободна.

Администратор: Хорошо, Марина Петровна, мы будем ждать вас в понедельник в 16:30. До свидания!

Образец должностных инструкций для сотрудника

Должностные инструкции для Специалиста ООО «Рога и Копыта»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Специалиста ООО «Рога и Копыта».

1.2. Специалист подчиняется непосредственно Генеральному директору.

1.3. На должность Специалиста назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее одного года.

1.4. Специалист должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе уметь пользоваться компьютерными программами учета статистики, услуг при необходимости.

1.4.1. Специалист должен владеть коммуникативными навыками по ведению переговоров и управлению сделкой.

1.5. Специалист должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы центра;

• основы общения с клиентами, покупателями центра;

• основы техник продажи услуг центра;

• индивидуальные особенности, характеристики и назначение услуг;

• сочетание комплексных программ услуг;

• правила и методы организации, внутренние правила центра;

• порядок оформления сделок;

• этапы и порядок ведения сделки;

• порядок оформления объявлений и виртуальных витрин;

• основы эстетики и социальной психологии;

• правила внутреннего трудового распорядка;

• правила и нормы охраны труда;

• признаки платежеспособности государственных денежных знаков;

• установленный порядок приема и сдачи денег.

1.6. Специалист должен обладать коммуникабельностью и самоконтролем, должен быть энергичным и позитивно настроенным, должен уметь рацио нально распределять свои силы и время.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Специалист обязан:

2.1.1. Обеспечивать бесперебойную работу всех подразделений центра, от подачи информации и принятия входящих звонков до встреч, переговоров и ведения сделок. Находиться в течение всего рабочего времени на своем рабочем месте, может покидать свое рабочее место для выездных встреч.

2.1.2. Осуществлять предупредительное и вежливое обслуживание клиентов в офисе, создавать для них необходимые условия для подбора и ознакомления заинтересовавшего их товара/услуги, активно предлагать дополнительные услуги и сопутствующие товары. Предлагать чай или кофе посетителям.

2.1.3. Оформлять поступившие звонки в книгу контроля записей.

2.1.4. Активно доносить информацию постоянным клиентам путем обзвона клиентской базы, оправления смс или e-mail-рассылок. Поздравлять их с текущими праздниками.

2.1.5. Работать с источниками функциональной рекламы: обновлять объявления, статусы в соцсетях, паблики, информацию о новых акциях и мероприятиях центра.

Работать по переговорным скриптам, разработанным центром:

• ведение клиентской базы, обзвон клиентов, внесение предложений; • назначение встреч с собственниками; • назначение встреч, спрос.

Проводить встречи и переговоры:

• по оценке объектов недвижимости с учетом рыночной стоимости;

• заключению договоров с собственниками на продажу объектов недвижимости;

• заключению договоров с собственниками на поиск арендаторов;

• продаже объектов недвижимости;

• аренде коммерческой недвижимости.

Работать с контрагентами, партнерами по расширению клиентской базы.

Принимать клиентов в офисе:

• выявлять спрос;

• предлагать услуги;

• заключать договоры.

2.1.6. Производить качественное, быстрое, последовательное оформление сделки, предлагать клиенту оставить отзыв об обслуживании центра.

2.1.7. Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди клиентов и собственников.

2.1.8. Информировать руководство об имеющихся недостатках в работе, конфликтных ситуациях и принимаемых мерах по их ликвидации.

2.1.9. Поддерживать на рабочем месте атмосферу доброжелательности, подавать личный пример в обслуживании клиентов. Специалист должен быть терпеливым, внимательным. При уходе клиента из центра следует выразить радость от посещения им центра, информировать о ближайших акциях, попросить оставить отзыв и пригласить снова посетить центр.

2.1.11. Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте, а также в документах и тетрадях контроля и отчетности.

2.1.12. Находиться на рабочем месте в одежде и обуви, находящейся в опрятном и исправном состоянии и отвечающей требованиям дресскода центра.

2.1.13. Специалист присутствует на обучениях, семинарах, установочных тренингах центра, для повышения собственной квалификации.

Специалист присутствует в качестве помощника бизнес-тренера на мероприятиях, тренингах, конференциях, проводимых центром или его партнерами.

2.1.14. Ежедневно после сдачи смены/рабочего дня Специалист должен писать служебную записку на имя руководителя центра, где пошагово указывает перечень функциональности своих действий в течение рабочего времени, указывая все конфликтные ситуации и происшествия, произошедшие за период рабочего времени по его или чужой вине.

3. ПРАВА

3.1. Специалист имеет право:

3.1.1. Требовать от руководства центра оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

3.1.2. Повышать свою квалификацию.

3.1.3. Знакомиться с проектами решений руководства центра, касающимися его деятельности.

3.1.4. Представлять на рассмотрение руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

Вносить предложения на собраниях и митингах по стратегическому развитию центра и детальным доработкам проектов.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Специалист несет ответственность:

4.1.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

4.1.2. За правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.

4.1.3. За причинение материального ущерба в соответствии с действующим законодательством.

4.1.4. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в организации.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Специалиста определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в центре.

5.2. В соответствии с системой обучения работодатель проводит оценку эффективности деятельности Специалиста. Комплекс мероприятий по оценке эффективности включает в себя проведение и участие в тренингах, собраниях, выполнение определенного плана продаж, поставленных руководством.

С инструкцией ознакомлен(а): __________ / ___________________________ /

«__» __________ 201_г.

Шаблон письма

Добрый день!

С вами ____________________ (Ф.И.О. или название ООО). Я (мы) помогаю (-ем) предпринимателям нашего города увеличивать продажи в два раза даже в кризис.

Сейчас у всех идет подготовка к Новому году. В стране транслируют кризис, а многие предприниматели думают, как бы закрыть год без потерь.

А вы задумывались, что будет после Нового года? Что будет уже в январе?

Будут ли вообще продажи? И останется ли работать у вас ваш сегодняшний персонал?

С каких цифр вы начнете свой год?

А может быть, вы хотите наладить все уже сейчас? Тогда я (мы) помогу (поможем) вам влететь в двери нового календаря с максимальной прибылью и заделом на стабильный доход!

Я (мы) предлагаю (-ем) вам уже сейчас:

• выжать максимальную прибыль со своего бизнеса уже в декабре;

• увеличить доход на 30 %, несмотря на кризис;

• замотивировать и удержать ваших сотрудников на будущий год;

• создать стабильную и надежную основу рентабельности;

Наконец-то позволить отдохнуть вам в предстоящие праздники и провести их со своей семьей.

Только до 20-го декабря действует 60 %-ная скидка на двухдневный тренинг продаж для вашего персонала.

Общая стоимость тренингов 50 000 рублей составляет сейчас 20 000 рублей.

Напишите ответ прямо сейчас и получите полную программу тренинга.