Методы грамотной обработки возражений

Представьте себе, что вы работаете в сфере снижения веса и коррекции фигуры. Каким образом вы обрабатывали бы возражения своих потенциальных клиентов?

Методы грамотной обработки возражений изменению

Помогите потенциальному клиенту снять страх

Страх можно снять с помощью:

• отзывов;

• кейсов;

• благодарностей;

• дипломов;

• рекомендаций;

• поэтапной оплаты;

• гарантий;

• тест-драйва;

• экскурсии в счастливое будущее.

Познакомьте потенциального клиента с человеком, который уже воспользовался вашей услугой или вашим товаром и который уже получил ощутимые результаты.

Научите клиента, как надо жить после приобретения вашей услуги или вашего товара

– Вы не волнуйтесь, когда диета закончится, я продолжу наблюдать за вами в течение трех месяцев и не допущу каких-либо ваших промашек.

– Не волнуйтесь, после обучения вы сможете связываться с нами. И мы будем рассказывать вам о том, как вам жить дальше.

Прорабатывайте предположения

Проработка предположений обязательно должна затрагивать все органы чувств вашего потенциального клиента. Он должен видеть, слышать, ощущать и чувствовать запах того, что вы ему рассказываете.

В свою очередь, предположения подразделяютс:

• на счастливое будущее

Вы переносите человека в то время, когда он уже обладает своей мечтой.

• кошмарное прошлое

Вы обрисовываете человеку весь ужас его прошлой жизни.

• цену изменения

Демонстрируйте человеку разницу между его кошмарным прошлым и счастливым будущим. Попытайтесь высчитать, сколько именно стоит подобная разница.

Демонстрируйте потенциальному клиенту, что он не один

«Мы вместе» – важный лозунг, с помощью которого вы сможете перекрыть возражение изменению.

– Когда вы придете ко мне на консультацию, то попадете в мой клуб. Вы будете все делать вместе с таким-то крутым человеком.

Методы грамотной обработки возражений техническим условиям

• Отведение и переведение внимания

Сначала назовите клиенту то, что его точно не устроит, а затем добавьте то, на что он точно согласится, и это будет устраивать и его, и вас.

Например,

– Обычно я провожу тренировки в 6 часов утра. Но буквально с этого месяца я пересмотрел время, и теперь я буду проводить их только по вторникам в 19:00.

Если клиент говорит вам, что он не любит физические нагрузки, то согласитесь с ним, но при этом добавьте какие-то выгоды, которые человек может упустить из-за своего упрямства.

– Давайте посмотрим, что вы получите и что конкретно с вами произойдет, если вы будете еженедельно тренироваться.

• Лжеуступки

Лжеуступки – это видимость уступок.

Ваш потенциальный клиент говорит вам, что он не хочет работать онлайн. Спросите у него в ответ:

– Если бы сейчас я сказал вам, что тренировка будет проходить вживую, то вы бы оплатили ее сразу же?

Или:

– А если первое занятие будет для вас абсолютно бесплатным, вы согласитесь работать онлайн?

Стоит отметить, что для вас не имеет большого значения, будете ли вы проводить бесплатно первое занятие или нет. Но если вы сможете с помощью аналогичного предложения перекрыть возражение клиента, то почему бы вам и не использовать подобный способ?

• Сравнение с другими

– Я провожу свои онлайн-тренировки по вторникам, а другие проводят их по воскресеньям.

При этом в идеале перечислите имена и фамилии тех, с кем вы проводите сравнение.

Также делайте акцент на свою уникальность.

– Вы где-то сможете найти предложение лучше? У вас есть другие варианты?

• Помощь в решении трудностей

Если потенциальный клиент отказывается покупать у вас обучение по той причине, что вы проводите ее в другом городе, то предложите помощь своего личного помощника.

– С вами свяжется мой помощник, он поможет вам приобрести билеты на самолет и забронировать номер в гостинице.

• Создание чувства потери

– Вы хотите сказать, что из-за того, что обучение будет проходить не вживую, вы готовы лишиться таких-то выгод?

Итак, если вы будете умело перекрывать подобные возражения, то ваш потенциальный клиент все-таки примет решение о покупке.

Методы грамотной обработки возражений перенасыщению

• Игра в сравнение

Именно определенные сравнения позволяют вашему предложению смотреться на фоне предложений конкурентов более выигрышно.

– Я понимаю, что вы уже тренируетесь. Просто давайте разберем по пунктам, что именно дают вам тренировки, на которые вы уже записались, и что даю я своим клиентам.

Сравните свой оффер с офферами ваших конкурентов

– Хорошо, что вы уже занимаетесь в фитнес-клубе. И какой результат вы получите? Такой же, как и у меня?

Сравните свою экспертность с экспертностью ваших конкурентов

– Тренер, у кого вы сейчас тренируетесь, такой же эксперт, как и я? Он тоже является мастером спорта международного класса и чемпионом мира?

Сравните свои дополнительные услуги с дополнительными услугами ваших конкурентов

– А там, где вы тренируетесь, вам тоже будут делать массаж?

• Игра со временем

Сравните свои технологии с технологиями конкурентов, но при этом не используйте слова «плохо» или хорошо», а используйте только «современные» и «устаревшие».

– Диета, которую вы используете сейчас, составлена по устаревшим технологиям.

• Игра с конкурентами

– Те, у кого вы это делаете, настолько же известны и популярны? И они могут без труда вас пиарить?

– Вы знаете, что тренировки, в которых вы принимаете участие, больше ориентированы на профессиональных спортсменов?

• Игра с оффером

– Давайте я сделаю дешевле, быстрее или добавлю вам дополнительные услуги.

Никогда не стесняйтесь проводить сравнения или играть со своими предложениями. Ведь если вы не будете верить в собственные силы, то и в вас никто не поверит.

Если вы хотите иметь очередь из клиентов и зарабатывать огромные деньги, то начинайте действовать!

Кстати, многие продавцы думают, что неэтично проводить какие-то сравнения с работой других продавцов.

Неэтично каким-либо образом принижать других продавцов, а просто проводить аналогию без выдачи оценок – это и хорошо, и правильно.

Методы грамотной обработки возражений, связанных с негативным опытом

• Разделение фактов от мнений

Наиболее распространенными возражениями являются следующие:

– Моя подруга уже сидела на диете, и у нее ничего не получилось.

– Когда-то я уже пытался заниматься в тренажерном зале, но не получил никаких результатов.

Разберитесь вместе с потенциальным клиентом, где есть факты, а где присутствуют его домыслы и догадки.

Когда вы начнете копаться в глубине, отделяя зерна от плевел, то, скорее всего, выяснится, что большую часть сказанного ранее ваш потенциальный клиент придумал или докрутил у себя в сознании, опираясь лишь на какую-то обрывочную информацию.

• Разделение ответственности

Разделяя ответственность с потенциальным клиентом, четко выясните, в связи с чем у него возникли трудности во время предыдущих тренировок. Возможно, человек просто не выполнял часть заданий, вследствие чего и не получил ожидаемого результата.

Зачастую клиент признается в своей лени и понимает, что в своих неудачах виноват он сам.

• Аргументы и факты позитивной работы с вами, доверие к вам

Перечислите всех известных личностей, которые работают с вами и доверяют вам. И тут же в противовес обозначьте статус недоверчивых, которые якобы обжигались, прибегая к вашей помощи или помощи других тренеров.

• Перекладывание вины на другого

Если вы выяснили, что, тренируясь у вас, человек действительно по какой-то причине не достиг желаемого результата, то свалите вину на другого.

Причиной могут стать: конкуренты; сбой работы какого-нибудь тренажера; недолжное исполнение своих обязанностей какого-либо сотрудника, которого вы уже уволили или непременно уволите ввиду произошедших обстоятельств.

• Компенсация

Компенсировать возражение негативного опыта вы можете деньгами. После принятия такого возражения тут же предложите клиенту компенсацию и зачтите потраченные им деньги в счет других тренировок.

Также существуют компенсации: времени (дополнительные занятия, часы), услуги (массаж, сауна, омолаживающие маски и т. д.).

• Обещание наказать

Пообещайте клиенту, что в первую очередь вы накажете себя душевными терзаниями, а во вторую очередь накажете определенного сотрудника (лишите его премии или уволите) или предъявите претензию (жалобу) тому или иному сервису.

• УТП

При обработке возражения негативного опыта покажите потенциальному клиенту, что в настоящий момент у него нет других вариантов, и ваше предложение на рынке является уникальным.

Иногда к вам будут приходить люди, которые уже приобретали раньше товары или услуги, подобные вашим, но никакой пользы так и не получили, и теперь не знают, что делать дальше. Поэтому ваша первостепенная задача – отстроиться от конкурентов.

Отстройка от конкурентов – это создание четкого УТП.

Основные типы отстроек, при которых отсутствует влияние чужого негативного опыта

• По цене

– Да, у него не получилось, зато у меня дешевле.

• По качеству

Если к вам пришел человек, которого вы прекрасно знаете и который покупал услугу у другого продавца, но при этом не получил результата, то скажите ему:

– Этот курс для всех, но у тебя не получилось, потому что ты не имеешь специального образования. Приходи ко мне, я тебя научу.

Или:

– У тебя не получилось, потому что этот курс создан для России, а ты живешь в Испании. Приходи ко мне, я помогу тебе адаптироваться в измененных условиях.

• По скорости

– У вас ничего не получилось, потому что вы учились 8 лет. Я же смогу вам дать эту же информацию всего за 3 недели.

Или:

– Я понимаю, почему вы не получили никаких результатов. С другим тренером вы занимались всего 1 раз в неделю. Я же буду заниматься с вами 2 раза в неделю.

• По дополнительным сервисам и услугам

– У вас ничего не получилось, потому что вы не использовали какие-либо дополнительные сервисы, и вам приходилось все делать руками. Вы не занимались процессами автоматизации, ускорения, тратили слишком много времени и т. д.

Или:

– У вас ничего не получилось, потому что вы не использовали дополнительные людские ресурсы. Я прекрасно понимаю, что в данной ситуации нужен не я один, а целая команда, которая будет вас учить определенным техническим и юридическим вопросам. Мои помощники помогут вам создать сайт, настроить работу соцсетей, подскажут правильность оформления различных документов, в том числе и учредительных, и т. д.

Всегда помните о том, что в процессе продажи вы будете сталкиваться с разнообразными возражениями потенциальных клиентов. Никогда не опускайте руки и всегда перекрывайте возникающие у ваших клиентов возражения.