21.1. Содержание коммуникационного процесса

Коммуникации в организации обязательно присутствуют в деятельности как руководителя, так и работника. Недостаточное владение техникой коммуникаций увеличивает затраты времени на решение производственных вопросов, затрудняет достижение результата, рождает обиды и конфликты. Коммуникации во время непосредственных контактов с сослуживцами, при переписке, телефонных разговорах, на совещаниях, заседаниях, во время деловых переговоров и т. д. обязательно присутствуют в деятельности любого руководителя.

Руководитель вступает в управленческое общение с подчиненными, чтобы отдать распоряжения, указания что-либо порекомендовать, посоветовать, получить обратную информацию от подчиненного о выполнении задания, дать оценку выполнения задания подчиненным.

Следовательно, руководитель общается с персоналом, чтобы:

• передать или получить информацию или указания;

• побудить кого-либо к действию;

• передать или получить информацию и побудить к действиям подчиненных;

• подготовить совещание, собрание, презентацию, конференцию, семинар.

По характеру взаимоотношений общение может быть формальным или неформальным, индивидуальным или групповым. Пример индивидуального общения: беседа, телефонный разговор, переговоры и т. д. Групповое общение: совещание, собрание, презентация, конференция, семинар и т. д.

Выдача распоряжения, проверка исполнения и оценка исполненного – эти цели по своей сути отражают этапы управленческого взаимодействия руководителя с подчиненными и представляют собой три функции коммуникаций: выдачу распорядительной информации, получение обратной информации и выдачу оценочной информации.

Несмотря на то что служебные обязанности подчиненных определяются соответствующими должностными инструкциями, их деятельность достаточно часто регулируется оперативной информацией, исходящей от руководителя.

Распорядительная информация по форме бывает директивной и демократичной. К директивным формам относятся приказ, распоряжение, указание, совет, просьба.

Руководителю следует учитывать при распоряжениях:

• единство профессионального языка;

• уровень интеллекта;

• полноту информации;

• логичность изложения;

• концентрированность внимания.

Все многообразие видов коммуникаций определяется признаком их классификации, т. е. признаком, в соответствии с которым они приобретают свою дифференцированную окраску. Такими критериями могут быть объективная сторона переговоров, субъективная сторона переговоров, характер коммуникации, территориальный статус, принцип принятия решений, условия взаимодействия, результат переговоров, тип совместных решений и др.

В переговорах явно выделяется то, что может быть названо объективной или предметной стороной. Тогда переговоры могут быть финансовые, деловые, экономические, политические, военные, торговые, по решению трудовых споров, дипломатические и др.

О чем бы переговоры ни велись, их участниками выступают люди. В этом их субъективная сторона. В соответствии с этим переговоры могут быть межличностными (переговоры проходят между отдельными индивидами), межорганизационными (переговоры проходят между отдельными организациями), межнациональными (переговоры проходят между отдельными государствами), индивидуальными (два человека договариваются о реализации своих общих целей), индивидуальными с посредником (медиатором), коллективными (каждая из сторон представляет собой переговорную делегацию-команду), двусторонними (в переговорах участвуют две стороны, представленные индивидуально или коллективно), трехсторонними, многосторонними.

С точки зрения характера коммуникации переговоры можно классифицировать следующим образом:

• деловой разговор – это вербальная (словесная) форма ситуационного контакта для достижения некоторого соглашения;

• беседа – предметный, упорядоченный диалог;

• обсуждение и собеседование – разновидность беседы с постановкой дискуссионного вопроса;

• заявление – высказывание или несколько высказываний одного из участников переговоров, посвященные обоснованию или опровержению какого-либо утверждения;

• сообщение – система заявлений, объединенных определенной темой;

• спор – словесное состязание при обсуждении чего-либо, в котором каждая сторона отстаивает свое мнение, свою правоту; взаимное притязание на владение чем-либо;

• полемика – спор при обсуждении любых вопросов, непримиримость высказываемых оснований;

• дискуссия – свободное публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса по прояснению истинности каждого тезиса.