Два уровня взаимодействия. Важность осознания эмоций других людей

А ты такой холодный, как айсберг в океане,

И все твои печали под черною водой…

Лидия Козлова, «Айсберг»

Общие принципы осознания эмоций, которые мы рассматривали в прошлой главе, действуют, в частности, и в отношении осознания эмоций других людей. По сути, процесс осознания эмоций других означает, что в нужный момент следует обратить внимание на то, какие эмоции испытывает ваш партнер по взаимодействию, и назвать их словом. И очень важно научиться верно определять этот момент. Речь не идет о том, чтобы постоянно отслеживать малейшие нюансы в изменении эмоционального состояния всех окружающих вас людей; важно научиться распознавать первичное эмоциональное состояние собеседника при встрече (например, он пришел слегка расстроенным по какой-то причине) и изменения в этом состоянии в ходе вашего взаимодействия. Кроме того, навык понимания эмоций других включает в себя и умение прогнозировать то, каким образом ваши слова или действия могут повлиять на эмоциональное состояние другого.

В какой-то мере осознавать и понимать эмоции других людей может быть даже проще, чем свои, особенно что касается эмоций высокой интенсивности. Каждый из нас способен без особых усилий определить, когда другой человек сильно злится или расстроен. С распознаванием эмоций низкой интенсивности все сложнее: у большинства людей нет привычки замечать нюансы в состоянии окружающих до тех пор, пока это состояние не станет очевидным, то есть пока собеседник не начнет испытывать сильную эмоцию. И вот тут мы начинаем удивляться: «Ты что, плачешь? А что такое?» или «А ты чего так кричишь? Что я такого тебе сказал?».

Для того чтобы понять, почему так происходит, важно вспомнить, что люди общаются на двух уровнях: на уровне логики и на уровне «организма».

Бывает непросто понять эмоциональное состояние другого, потому что мы привыкли обращать внимание на логический уровень взаимодействия: цифры, факты, данные, слова. То есть мы на уровне сознания обращаем внимание на то, что нам говорит собеседник, а не на то, как он это говорит: как меняются его выражение лица, интонация, поза, в которой он сидит.

Соответственно, люди прежде всего думают о том, что сказать (ответить), насколько убедительным будет этот аргумент, а не о том, какую реакцию он может вызвать у собеседника. «Я совсем не хотел тебя обидеть!» – сколько раз вы произносили или слышали эту фразу? И чаще всего человек, который ее произносит, совершенно искренен: он и в самом деле не хотел обидеть другого, он просто не задумался над тем, насколько обидными будут его слова.

Очень часто мы думаем, что слова, логика – это и есть все наше взаимодействие. То есть даже не то, чтобы мы так думаем, просто мы хорошо осознаем и держим во внимании только этот уровень общения. Ситуацию усугубляет также и то, что чаще всего каждый из участников взаимодействия стремится скрыть, не показать свои эмоции. Это происходит вне зависимости от того, находятся эти люди на деловых переговорах или дома на кухне с семьей. Помните: всю нашу сознательную жизнь нас приучали прятать и скрывать свои эмоции. И мы по привычке делаем это, даже когда в этом нет необходимости.

Однако параллельно с нашими умами общаются и наши «организмы», и это взаимодействие невозможно полностью спрятать или скрыть, даже если мы очень стараемся это сделать. Мы обмениваемся сигналами, которые отражают наше отношение к происходящему вокруг, в том числе и к тем самым словам, цифрам, фактам, которые произносятся вслух. Логическое и эмоциональное взаимодействие осуществляются иногда независимо друг от друга, и, хотя всем окружающим очевидно, что «те двое» уже на грани скандала, сами они могут быть уверены, что совершенно спокойно и вежливо разговаривают, «как умные взрослые люди». Случалось такое видеть?

И в этом заключается один из парадоксов человеческого общения: на уровне логики мы плохо умеем осознавать, понимать, что чувствует другой человек, и думаем, что сами можем скрыть и спрятать свое состояние от других. Однако на самом деле наши «организмы» прекрасно общаются между собой и очень хорошо друг друга понимают, что бы мы там ни фантазировали по поводу своего самоконтроля и умения держать себя в руках! Просто чаще всего общение «организмов» происходит далеко за пределами нашего сознательного контроля. Значительно легче увидеть этот уровень взаимодействия при видеосъемке, поэтому так популярны игры с видеосъемкой на тренингах и недаром доктор Лайтман, главный герой сериала «Обмани меня», так любит снимать подозреваемых во лжи на видеокамеру. Не надо быть доктором Лайтманом, чтобы, пересматривая материал на видео, увидеть проявления эмоций человека. В этом довольно легко убедиться, достаточно некоторое время посмотреть телевизор без звука – в общем и целом вполне понятно, что чувствуют люди, которых показывают на телеэкране.

Итак, наши эмоции передаются и считываются другим «организмом», вне зависимости от того, осознали мы их или нет.

Из-за чего это происходит?

Чтобы понять, нужно знать, что в организме человека есть закрытые и открытые системы. Состояние закрытой системы одного человека никак не влияет на состояние той же системы другого человека. К закрытым системам можно отнести, например, пищеварительную или кровеносную систему. От того, какое количество эритроцитов на данный момент присутствует в крови у одного из собеседников, никак не зависит количество эритроцитов у другого. А вот эмоциональная система относится к открытым: это означает, что эмоциональный фон одного человека непосредственно влияет на эмоции другого. Мы знаем об этом факте из собственного опыта, вспомните: рядом с расстроенным человеком тоже становится грустнее, а когда мы видим улыбающегося человека на улице, мы и сами становимся немного радостнее. Недаром многие избегают общения с нытиками и людьми, которые все время страдают от своей тяжелой жизни, – рядом с ними тоже становится тоскливо (механизм, почему это происходит, описан подробнее в подразделе про зеркальные нейроны).

Сделать открытую систему закрытой невозможно. Иначе говоря, как бы мы иногда этого ни хотели, мы не можем запретить своим «организмам» общаться:). И недаром здесь стоит «смайлик» – потребность выражать свое эмоциональное состояние и понимать состояние другого у людей настолько велика, что мы нуждаемся в каких-то средствах передачи эмоциональной информации даже при письменной коммуникации. Поэтому появляются «смайлики», картинки и иные обозначения для эмоций в тексте. Без этого часто невозможно понять, шутит человек или говорит серьезно, ему просто некогда или он на что-то обижен, заинтересован он в дальнейшем общении или хочет скорее его прекратить. Без эмоционального уровня мы лишены огромного пласта информации и начинаем чувствовать себя неуютно. Эмоциональный отклик другого показывает нам, на верном ли мы пути: если другой чувствует «позитивную эмоцию» (например, клиент во время продажи), значит, мы все делаем верно; если он чувствует нечто иное – возможно, стоит изменить что-то в своей стратегии поведения.

Поэтому так важно научиться обращать сознательное внимание на данный уровень общения.

Давайте, воспользовавшись нашей метафорической схемой (рис. 3.1), опишем полностью процесс взаимодействия на уровне логики и организмов. (По-прежнему пунктирные стрелки обозначают процесс влияния, сплошные – процесс осознания и понимания).

1 – взаимовлияние эмоций и логики внутри человека

2 – процесс осознания своих эмоций

3 – взаимодействие на уровне логики: слова, аргументы

4 – взаимовлияние на уровне логики: высказывания одного из собеседников влияют на аргументы и точку зрения другого

5 – взаимовлияние на уровне эмоций

6 – осознание эмоций другого

Рис. 3.1. Процесс взаимодействия на уровне логики и организмов

Мы общаемся на уровне логики, то есть осознаем и понимаем те факты, которые сообщаем друг другу (процесс 3). При этом иногда аргументы и логика другого могут изменить ход наших мыслей (процесс 4). Чаще всего эти процессы и кажутся нам собственно общением. Крайне редко мы задумываемся о том, что параллельно с этим постоянно идут и другие процессы.

На логику каждого из партнеров влияют эмоции. Во второй главе мы рассматривали, как наши эмоции влияют на нашу логику, и наоборот (процесс 1). Осознавать это влияние помогает осознание своих эмоций (процесс 2). Однако на нас также влияют и эмоции партнера (процесс 5). С помощью этого процесса можно тоже повлиять на логику другого, но как бы опосредованно: сначала повлиять на его эмоциональное состояние (процесс 5), а потом дождаться, пока его изменившееся эмоциональное состояние повлияет на его логику. На этом механизме основаны манипуляции, например я намеренно раздражаю и вывожу партнера из себя, жду, пока уровень его логики снизится, и в этот момент подвожу его к тем действиям (решениям), которые нужны мне.

Во взаимодействии с другими крайне полезно будет периодически включать процесс 2 – осознание своих эмоций, о чем мы говорили в предыдущей главе, и процесс 6 – осознание и понимание эмоций других.

Как вы думаете, сколько информации мы теряем, учитывая только уровень логики?

Существует идея, что человек – как айсберг: только 10 % информации находится над водой, а 90 % – под водой. И 10 % – это рациональная информация, цифры, логика, факты, а 90 % – иррациональная: эмоции, чувства, ценности, верования, убеждения…

Представьте себе ситуацию: вас знакомят с новым человеком, и он при знакомстве ведет себя резковато, даже несколько заносчиво. То есть проявляет некоторые агрессивные эмоции. Не самой высокой степени интенсивности, но все же заметной. Вы на уровне организма сразу считываете эту эмоцию, в ответ у вас сначала появляется страх и затем, очень быстро, – ответное раздражение. Пока эти эмоции вами не осознаются, вы не можете проанализировать и полученную от них информацию, просто смутно понимаете, что собеседник вам не нравится. В этом случае, согласитесь, вы обладаете очень малым количеством информации для принятия решения о том, каким образом вести себя с собеседником и стоит ли продолжать ваше знакомство. Информация, которая пока есть у вас в наличии, выглядит примерно так: «Мне не нравится этот человек, и я не хочу продолжать с ним общаться». Как говорил капитан Смоллетт в старом советском мультфильме «Остров сокровищ», «мне не нравится этот корабль, мне не нравится эта команда… Что?.. А, да! Мне вообще ничего не нравится!» Варианты возможного поведения: прекратить общение или терпеть, стиснув зубы и продолжая все больше раздражаться.

Если же вы осознаете свои эмоции, то сможете учесть эту информацию, следовательно, возможностей выбора поведения станет больше (например: «Когда я общаюсь с этим человеком, я испытываю беспокойство и раздражение, потому что он ведет себя достаточно агрессивно по отношению ко мне»). Тогда вы можете выбрать, что осознанно сделать со своим состоянием. Или, например, найти формулировку попросить партнера разговаривать с вами более нейтральным тоном.

Но это еще не все. Если осознать и понять его эмоции, то вы будете обладать еще большей информацией для принятия решения («Он ведет себя достаточно агрессивно, можно предположить, что он чувствует раздражение… и, скорее всего, страх в какой-то степени интенсивности»).

Осознав эмоцию другого, мы можем включить процесс понимания и проанализировать, какова причина того, что он ее испытывает. Возможно, есть причины в окружающем пространстве, вызывающие его раздражение (может быть, это даже мое поведение). А возможно, и скорее всего, что его агрессия является защитой от собственного страха, ведь вы для него тоже незнакомый пока человек. Понимая все это, мы существенно расширяем спектр собственных действий. Можно прекратить знакомство с этим человеком, но уже вполне осознанно; можно изменить свое поведение и посмотреть, что будет; можно начать предпринимать действия, чтобы снизить его страх и создать более доверительную обстановку; можно принять поведение собеседника и спокойно (ничего в себе не подавляя) подождать, пока его страх утихнет и общаться с ним станет легче.

Вот какой рассказ на эту тему предлагает Татьяна Васильева, исполнительный директор и бизнес-тренер EQuator (обратите внимание, что в этом примере тоже начинается все с осознания своих эмоций).

Рассказ руководителя

В течение многих лет мы успешно сотрудничали с одной компанией. В какой-то момент человек, отвечавший за обучение персонала, поменялся и нам необходимо было заново устанавливать отношения. Это было непросто для обеих сторон. Конечно, новому человеку не всегда было приятно оказаться в ситуации, когда внешние специалисты знают что-то об обучении в его компании лучше его самого. А мы уже привыкли к определенным условиям сотрудничества и были не настроены обсуждать новую ценовую политику и новые требования к провайдеру.

И вот звонит мне как-то этот менеджер и с ходу начинает очень раздраженно предъявлять претензию, мол, что это я не отправила ей сводные таблицы по анкетам обратной связи по всем модулям групп (а это довольно большой объем работ).

В груди моей начинает накапливаться воздух, и в какой-то момент ее речи я понимаю, что я сейчас о-о-очень зла и мне очень хочется сказать что-нибудь о том, что надо бы и совесть иметь (и скидку бо?льшую хотят, и требований к обучению выдвинули новых еще целую кучу, а теперь еще и дополнительную работу требуют сделать)…

НО

Каким-то образом я успеваю осознать всю степень своей агрессии, понимаю, что это только усугубит и без того сложные отношения, принимаю решение выдохнуть, выдыхаю, успокаиваюсь… А тем временем она все выговаривает, что хотела сказать, и замолкает (устала, видимо).

Я, уже успокоившись, сообщаю ей: «Да, этот вопрос про сводные таблицы, конечно же, стоит обсудить. Ранее у нас не существовало такой договоренности, что сводить отзывы – это наша зона ответственности; мы всегда просто отправляли сканированные копии этих самых отзывов. Поскольку этот вопрос сейчас поднялся, давайте с вами заново обсудим, кто, что и когда делает, и договоримся, как мы поступим». А сама мысленно готовлю аргументы по поводу того, что мы обсуждаем дополнительные скидки и при этом объем нашей работы предполагается еще и увеличить.

Тут она мне отвечает: «Ой, да! Да у нас тут аудит, а у меня тут половины материалов нет, и где взять, я не знаю, и вообще, ужас как устала».

В этот момент я понимаю, что наезжать на меня намерения у нее не было, просто накопившаяся усталость от груза ответственности, которую она на себя взяла в новой компании и в новой должности, неполное понимание, что и как происходит, запустили у нее сначала эмоции паники, которые позже переросли в сильную степень агрессии, которую она мне и предъявила («слить»-то куда-то надо).

В общем, она успокоилась, поблагодарила за понимание, и больше вопросов ко мне про эти таблицы не было. Видимо, сами решили:)

То есть, вовремя осознав свою эмоцию, можно остановить первичный стимул отвечать, что сразу приходит в голову, и не усугублять тем самым напряженную ситуацию. Спокойно сформулированный ответ позволяет не только сохранить свою выдержанность и уверенное поведение в напряженной ситуации, но и управлять эмоциями собеседника. Иногда при этом, как и в моем примере, ситуация разрешается сама собой. Более того, отношения между собеседниками не ухудшаются, а улучшаются, так как у обоих есть ощущение, что они достигли взаимопонимания.