Признать значимость проблемы (см. типичные ошибки при управлении эмоциями других)

Может быть, вам кажется, что проблема клиента или члена вашей семьи – это полная ерунда. Как говорится, нашел о чем переживать! Но помните, это только в вашей картине мира причина переживаний – это полная ерунда. Вы не знаете всей ситуации, вы не знаете обстоятельств другого человека, в конце концов, может быть, вы просто черствая душой личность (шутка:)).

Если в вашем опыте случалась несчастная любовь лет эдак в четырнадцать, то наверняка вы слышали от родственников или друзей, что «в твоем возрасте это еще все несерьезно» и «да у тебя еще миллион таких любовей будет». Тогда, наверное, вы помните свое твердое убеждение, что «таких» больше не будет никогда, а глупые взрослые ничего в любви не понимают. Если вас этот опыт миновал, вспомните какое-нибудь другое разочарование детства или юности, когда вас убеждали, что ситуация ерундовая и вы совершенно зря переживаете.

Что бы вам там ни казалось по поводу какой-либо ситуации, но если человек испытывает сильные эмоции, значит, это действительно важно. Скажите, что ситуация очень важная, очень неприятная и, конечно же, вы бы на месте этого человека тоже испытывали бы целую гамму всяческих эмоций.

Проявить сочувствие (от авторов)

Несколько лет назад мы застряли в лифте, уже после полуночи. Девушка-диспетчер аварийной сообщила, что «через 10 минут к нам приедут». Через 10 минут мы перезвонили еще раз. А потом еще. У них там что-то случилось, и машина где-то застряла. Ждать в конечном счете пришлось около 40 минут. И каждый раз, хотя разговаривали мы опять-таки достаточно агрессивно, девушка ахала-охала, извинялась и обещала, что еще чуть-чуть, и машина будет. Она сказала, что понимает, как это неприятно. Она практически умоляющим голосом просила нас не пытаться выбраться из лифта самостоятельно, потому что «мы можем навредить себе». Она жалобно упрашивала нас потерпеть еще немного. И хотя идеальным с точки зрения применения техник управления агрессией это поведение назвать было нельзя, искреннее человеческое сочувствие людям, застрявшим ночью в лифте, сгладило все ее ошибки. Из лифта мы вышли если не благодушными, то вполне доброжелательными.

Вот вам и аварийные службы. Бывает и такое.

Мы уже упоминали в этом разделе, что зачастую при деловом общении, особенно когда человек считает, что он не имеет к проблеме никакого отношения, он начинает разговаривать подчеркнуто холодным голосом, отчеканивая слова. Таких хочется убить сразу – или вывести из себя. Из принципа. Чтобы стоять и смотреть, как в итоге и он (чаще все же она…) заерзает. Ведь в этом случае человек всем своим видом демонстрирует, что он выше вас.

Если вы хотите, чтобы клиентам нравилось с вами работать, – научите продавцов разговаривать с людьми по-человечески. А не как роботы. И научитесь так разговаривать сами.

И если вдруг эту книгу читают руководители компаний, у которых есть колл-центр, мы к вам обращаемся и заклинаем: дайте возможность клиентам поговорить с живым человеком. Если человек чем-то недоволен, он не выдержит всего этого: «Нажмите 1, если… Теперь нажмите 2, если… Выберите 18, если… И наконец, 99 при условии, что…». А если дойдет в конце концов до живого человека, то орать начнет сразу, даже если начал звонить будучи более или менее спокойным. Если вам дороги ваши клиенты и ваш кошелек – дайте возможность клиенту без проблем поговорить с оператором.

Наконец, послушайте, как ваши сотрудники разговаривают по телефону. Какую невербальную информацию они передают клиентам? «Мы вас любим, ценим, звоните еще!», или «Ну, что еще надо?!», «Опять вы со своими глупостями…», или «Ну неужели самому нельзя с такой ерундой разобраться?!..» Мы, например, можем по пальцам одной руки пересчитать колл-центры «первого типа», то есть «любим, ценим, звоните еще».

И если вы останетесь не очень довольны своими сотрудниками, то для начала достаточно научить их использовать хотя бы простые вербальные формулировки: «Надо же!», «Да вы что?!», «А потом?», «Я вас очень хорошо понимаю». Этим мы как бы говорим партнеру: «Ты и твоя проблема очень важны для меня. Расскажи мне еще».